1、精選優質文檔-傾情為你奉上1. 客服部組織結構圖主管副總鄧偉俊部門經理李建威技術一組黃業疆技術二組蔡永林技術三組歐亮林繼東、廖新財、（待招）待招聘4名曾偉、溫俊超、金善威、（待招2名）協調員楊靜杰技術一組:組長：黃業疆組員：曾偉、溫俊超、金善威、（待招2名）說明：第一小組主要負責機動處理大客戶單位的服務報修 工作重點是接受國稅系統、金融單位及投標部客戶的各類服務報修，機動服務。技術二組組長：蔡永林組員：林繼東、廖新財、（待招）說明：第二小組負責外包駐點服務中作重點是負責區地稅、區工行的定點服務報修（如發展新的外包單位，按實際情況安排）技術三組組長：歐亮組員：（待招4名） 說明：第三小組負責公司

2、批量設備裝機、內部維修及配合其他部門 工作重點是負責公司內部裝機，用戶送修設備，配合公司其他部門上門安裝調試及工程運作。部門經理職責跟進、監督小組組長的工作進度，協調各小組的工作安排情況組長職責：1、 主要負責跟進組內個技術員的技術工作進展及完成情況；2、 跟進和監督小組成員的工作情況3、 協助解決技術員遇到的工作疑問及技術難題4、 做好新員工的技能及服務意識提升工作備注：以上各小組可根據工作的實際情況進行協調安排根據小組的劃分情況來看，目前客服人員無法正常滿足現有的業務工作，結合工作要求客服需招聘：1、3名有兩年工作經驗的技術服務人員（目的是負責各類大客戶單位的故障報修及培養外包服務技術員）

3、；2、3名大專相關學歷以上（目的是能把傳統的維修技能人員發展至網絡技術或多方面服務型人才，能配合技術部門完成各項網絡工程服務）一、 人員培訓2011年是建設團隊的一年，對于客服部而言，服務意識與技術能力是體現技術員的衡量標準。目前客服部分技術員在這兩項標準參差不齊，各有所長，結合客服的技術特點，將制定以下培訓：1、針對PC、筆記本、外設、服務器等常規設備，通過服務責任落實的形式，結合實際的維修，小組組長輔導來提高自身不足，達到培訓的目的；2、通過與技術部配合，制定相關的網絡產品的培訓，并結合實物的操作等；3、新員工的培訓，首先通過公司要求培訓大綱熟悉公司流程，其次安排至需要人手的小組，由組長結

4、合自身的技術特點進行培訓。二、 工作安排 客服部大部分工作是解決客戶報修及配合各部門的服務工作，而從我部門自身服務出發的工作重點是開展巡檢工作；根據以往公司的業務情況出發： 第一季度：安裝各類大客戶的辦公設備，基本上是新機換舊機，工作重點是第三小組。 第二、三季度：各項工程相對較少，計劃安排進行區地稅巡、市國稅檢服務工作，工作重點是在第二小組，第一小組配合。 第四季度：公司、大客戶單位的批量設備裝機，重點是第三小組。以上工作計劃可結合實際情況合理安排技術人員，相互配合完成各項客服工作。 專心-專注-專業2. 客服部崗位職責及技能要求等一覽表序號崗位名稱崗位職責描述6月份前工作能力達標要求技術特

5、點上半年度加薪申請額度(元)在崗人員1客服部經理1、 主要負責跟進各組成員的技術工作進展及完成情況； 2、 協助解決技術員遇到的工作疑問及技術難題，及時做好技術支援； 3、 培訓新員工的入職崗前培訓工作擔任客服部經理工作，跟進和監督技術員服務工作，考核各技術員的計劃目標任務，培訓和指導各技術員的技術難題，合理安排工作任務，并根據工作任務提升技能進行考核；根據客服部人員分配資源合理安排工作；協調其他各部門的配合工作。技術全面，各類PC、筆記本、服務器、外設等維護、維修300李建威2技術一組組長1、 負責公司或客服批量設備安裝的主導工作；2、 協助解決技術員在外設方面遇到的工作疑問及技術難題；3、

6、 嚴格審核第二小組技術員的服務工作質量及工作進展；勝任第一組長工作，監督和指導小組的各項服務工作，做好外設的培訓和配合指導其他技術員在外設處理上的維修工作；目標是能培訓好溫俊超、廖新財、等打印機的常見故障的檢查和耗材的更換等，提升金善威的服務意識。提升在服務器方面的維護、維修工作技術全面，各類PC、服務器、外設等維護、維修200黃業疆3技術二組組長1、負責第二小組的服務監督工作，協調解決技術員在工作中遇到的各類問題。2、負責技術員在PC、筆記本、服務器技術培訓工作；3、監督外包各項服務工作。 勝任第二組長工作，監督和指導小組的各項服務工作，做好筆記本、服務器類的培訓工作；提升在服務器、各類網絡

7、設備的解決能力。技術全面，各類PC、服務器、外設等維護、維修200蔡永林4技術三組組長1、能獨立解決區地稅的各項服務要求；解決各類大客戶的服務報修；2、掌握液晶的維修，服務器的故障判斷1、負責第三小組的服務監督工作，做好新組員在工作中各項業務工作；2、自身提升與客戶的溝通能力，提高各類打印機耗材更換，機械故障處理能力，加強服務器的維修解決能力，能解決一些簡單的網絡設備故障問題。各類PC、筆記本、服務器比較精通、外設維修相對薄弱200歐亮5技術二組組員能處理區地稅定點服務工作，處理公司各客戶報修的服務工作；能機動處理各種技術服務工作勝任區地稅的各項服務工作，每月按時提交服務報告，做到零投訴，并讓

8、區地稅認可其服務水平；提升在打印機的維修、服務器的維護等方面的技術能力各類PC、筆記本比較精通、服務器相對薄弱200林繼東6技術二組組員主要負責區國稅客戶、市國稅的服務報修工作能獨立完成區工行的各項服務工作，要求掌握打印機的故障判斷、耗材更換，服務器的安裝調試。各類軟件處理能力相對較好，硬件維護、維修偏弱200廖新財7技術一組組員主要負責公司各主要客戶報修的服務工作；機動的技術服務工作能獨立完成區國稅、市國稅、區工行的各項服務報修，故障判斷率達到80%，軟件問題要求當天解決80%，客戶認可服務能力水平。個人基礎技術全面，具備處理服務器安裝調試；PC軟硬件故障處理；各鐘打印機安裝調試、耗材更換，機械故障處理能力精通打印機維修；軟件維護的處理能力相對薄弱200金善威8技術一組組員主要負責區國稅客戶、市國稅服務工作能獨立完成各類服務報修