1、附件一：聯通IPTV業務故障處理指導書華為IPTV平臺覆蓋區域序號常見問題處理建議1用戶機頂盒開機后界面出現“網絡連接出現異常”，會在屏幕右下角顯示一個斷網圖標。檢查網線是否脫落、連接網線的指示燈是否正常，重新插入網線。正常情況下，網口指示燈處于穩定的綠色狀態，則表示網線連接正常。2華為機頂盒界面提示錯誤碼10010“機頂盒自動獲取IP地址失敗或無效”烽火、神州機頂盒報0013該問題是機頂盒動態獲取地址失敗，華為機頂盒可以在設置-系統信息-網絡信息中查看，此時機頂盒IP地址可能是0.0.0.0（正常應該是獲取到10網段的地址）。此時，請按如下步驟檢查：1、專屬寬帶賬號是否開通正常，是否欠費等。

2、2、輸入的專屬寬帶賬號、密碼是否正確？3、端口連線是否正確？光貓上網口和IPTV口是分開的，確保端口連線正確。4、數據配置是否正確等5、相關DHCP路由是否正常等，北六市機頂盒與DHCP交互所走的網絡設備如下：機頂盒ONT-OLT-SR一核心匯聚一地市IPTV區域平臺NE20E-地市IPTV區域平臺9303-省中心9306中興M6000DHCP平臺。（此時可以通過設置靜態地址，如果能通，一般路由沒有問題）6、如果以上仍然無法定位，則需要DHCPSERVER側配合定位，看DHCPSERVER是否收到了請求，如果收到了請求需要DHCPSERVER分析是否正常處理了。如果DHCPSERVER未收到請

3、求，則需要確認機頂盒是否發送了DHCPDISCOVER請求，中間網絡設備是否進行了轉發等。3華為機頂盒報10071錯誤，神州、烽火機頂盒報0025（貞面超時）1、檢查機頂盒認證地址設置是否正確，正確應該是：10.0.3.77:8082/EDS/jsp/AuthenticationURL。以上認證地址在機頂盒出廠時都預置好了，一般不會出現問題。2、接下來請檢查機頂盒是否正常獲取了地址（華為機頂盒在設置-系統信息-網絡信息中看，其他廠家機頂盒請聯系廠家聯系人確認如何查看，正常情況下機頂盒應該獲取10網段地址），如果地址獲取不正確，如獲取的是192.168段地址，請檢查數據，是否數據配置問題造成光貓

4、分配了地址等。3、如果獲取地址正常，請嘗試將機頂盒獲取的地址、掩碼、網關配置在筆記本電腦上，將連接到機頂盒線插在筆記本電腦上，通過電腦ping10.0.3.77o如果不通，需要逐級查看路由配置是否正確。路由如下：機頂盒-SR-核心匯聚一地市IPTV區域平臺NE20E一地市IPTV區域平臺9303-省中心9306-防火墻業務服務器。如果存在嚴重丟包，請檢查鏈路連接。4、某地市遇到過如下情況：通過機頂盒查看獲取的地址如下：10.108.148.4255.255.252.010.108.144.1其中網關沒有在正確的地址段。聯系DHCPSERVER配合定位解決。4在EPG窗口提示30005錯誤碼：“

5、您的不存在或用戶/密碼錯誤”聯系前臺營業檢查業務開通是否正常，如前臺營業系統查詢不到該，表示開通有問題。如果營業系統可以查詢到該，請確認機頂盒業務、密碼設置是否正確，可通過前臺營業系統初始化密碼。5在EPG窗口提示30022錯誤通質臺營業系統查看業務是否正常，一般是欠費停機造碼：“您的IPTV業務已經被停用或賬戶已欠費”成，請通過前日續費解決。6在EPG窗口提示類似30007錯誤碼：“機頂盒驗證失敗”該已經被其他機頂盒登陸過，綁定了其他機頂盒的MAC地址，需要對該進行解綁操作：通過IPTV平臺BSS界面進行解綁，各地市都已經有權限，聯系相關人員進行解綁。7在EPG窗口提示類似30014錯誤碼：

6、“沒有找到缺省模版”或“沒有可用EPG”可能是該沒有定購IPTV相關產品（IPTV高清版、IPTV標清版等）。請前臺宮業檢查是否正常定購廣品，如未定購，請通過前臺辦理解決。8用戶能夠進入EPG貞面，播放點播、回放等正常，但所有直播無法播放（黑屏或其他報錯）1、直播所用協議為組播協議，其他為單播。很可能是上層網絡組播配置問題，請確認上層組播流是否正常下發。2、某廠家OLT遇到過因板卡或光貓版本低無法播放直播，升級后解決，請聯系相關廠家定位。3、嘗試更換異廠家機頂盒，排除是否機頂盒與OLT配合問題。9播放花屏、卡頓可能原因：1、機頂盒問題：機頂盒解碼異常，請嘗試更換機頂盒2、機頂盒長時間不關機，造

7、成機頂盒溫度高性能下降。3、接入網設備配置不合理、SR設備配置不合理。重點檢查帶寬。4、節目源問題，請反饋到平臺側配合定位。5、如果是全區域大面積問題，檢查區域中心到省中心或區域中心到城域網鏈路是否存在誤碼并不斷增加。10直播播放幾分鐘后報錯，比較有規律，且集中在某個OLT下。業務測試驗證的時候遇到過類似問題，某廠家光貓配置問題，播放5分鐘后，組播流出現斷流。請協調廠家配合定位。11節目播放過程中偶爾出現自動退出，按首頁或重啟機頂盒又恢復正常1、如果是點播、回看、時移時發生，請重點檢查網絡是否有丟包或延遲很大。2、如果是直播，參考問題1412彈出、密碼錯誤，并提示用戶輸入密碼。用戶輸入正確的密

8、碼后能進入，下次重啟后報同樣的錯誤。問題原因：在機頂盒設置里配置的業務、密碼錯誤，用戶在彈出的貞面輸入正確的、密碼只是當次有效，機頂盒重啟后依然會讀取設置里面的信息。要想徹底解決該問題，需要通過在機頂盒設置里面配置正確的、密碼13用戶能夠進入EPG貞面，播放點播、回放等正常，大部分直播也正常，但個別直播頻道無法播放（黑屏或報系統錯誤）可能原因：1、如果該OLT下所有用戶現象都一樣，請重點檢查OLT全局配置，每個直播頻道對應一個組播地址，OLT上需要把每個組播地址都配置上，請檢查播放異常的頻道地址是否添加。2、如果該OLT下只有一個用戶異常，可以嘗試重做該用戶olt上的數據。14個別用戶直播頻道

9、播放過程中偶爾機頂盒會彈出“系統錯誤”報錯。點播正常。1、機頂盒報“系統錯誤”的原因一般是組播流出現斷流，機頂盒無法接收到組播流而報錯。請重點檢查網絡的組播問題。2、某地市遇到過類似問題，觸發場景是SR和OLT之間通過二層交換機匯聚，SR上有一條igmpprompt-leave命令，當交換機下一個OLT停止接受某個頻道組播流后（該OLT下某用戶切臺或關機），SR會把整個接口下那個頻道的流都斷掉，其他OLT下正在觀看該頻道的用戶就會出現“系統錯誤”，刪除這條命令解決15機頂盒、電視開機，也正常選擇了視頻源，但是電視機報“無信號輸入”黑屏1、檢查機頂盒和電視機的視頻線是否安插牢固。2、如果連線牢固

10、，可能是機頂盒HDMI線與極個別電視機適配存在問題，建議更換其他廠家機頂盒嘗試。16個別用戶反饋，觀看個別頻道有時候無聲音定位了好幾個用戶原因都是：1、TV的左聲道喇叭故障導致無聲首輸出；2、此時播放的片源是左聲道輸出。定位方法如下：使用機頂盒配套的miniAV線，其中黃色代表視頻，白色代表左聲道，紅色代表右聲道；將黃色線插入TV對應的AV輸入黃色接口中，然后將機頂盒AV線白色線插入電視機AV白色接口，此時無聲首；然后將白色線插入TV紅色接口中有聲首了。那么就說明TV左聲道有問題。17某用戶投訴：觀看16頻道的時候，為什么按了頻道+后直接到了101頻道？頻道是CNTV和廣電進行的編排，全省統一

11、，并不是連續的。18用戶投訴所有點播業務無法觀看聯系前臺營業確認用戶訂購的產品套餐，目前有一種基礎套餐只能看直播和3天回看。點播無法觀看。中義IPTV平臺覆蓋區域序號常見問題處理建議1用戶機頂盒開機時提示“報錯代碼1901,網絡連接異常”。檢查網線是否脫落、連接網線的指示燈是否正常，重新插入網線。正常情況下，網口指示燈處于穩定的綠色狀態，則表示網線連接正常。2中興機頂盒開機時提示“報錯代碼1305,網絡接入失敗“；烽火、神州機頂盒報錯代碼為0013。該問題是機頂盒DHCP獲取IP地址失敗，中興機頂盒可以在設置-系統設置-高級設置-系統信息-網絡信息中查看，正常應該是獲取到10網段的地址。如未獲

12、取到正確的IP地址，請按如下步驟檢查：6、專屬寬帶賬號是否開通正常，是否欠費，賬號的狀態（正常或者鎖定，正常方可使用），賬號的綁定（可讓其解綁定，有可能出現綁定數據錯誤問題）是否正常。7、輸入的專屬寬帶賬號、密碼是否正確？8、端口連線是否正確？光貓上網口和IPTV口是分開的，確保端口連線正確。9、將FTTH終端重啟，讓其重新獲得一次從OLT上下發的數據，確保OLT上數據能夠正常下發到FTTH終端。（要保證FTTH貓和OLT間光路正常）10、與數據制作班核對ONU上數據是否成功下發，如果下發不成功，由數據制作班重新下發數據。（下發數據后，如果仍不成功，再次重啟FTTH終端）。11、檢查OLT上是

13、否能看到機頂盒的MAC地址中興機頂盒可以在設置系統設置局級設置系統信息一網絡信息中查看MAC地址。如果機頂盒和OLT之間各項數據均制作完成，且通路正常，此時在OLT上能看到機頂盒的MAC地址。可聯系數據制作班或者廠家查看在OLT上有無該機頂盒的MAC地址。如果數據制作班或廠家在OLT上看不到MAC地址，則表明OLT至機頂盒間存在數據未制作或者光路不通的問題。繼續第4步和第5步檢查。如果可看到MAC地址且網絡T各項數據都正常，此時仍無常使用，一般為上層數據出現問題。在正常情況下，如果一個OLT下已經開通了一個IPTV用戶，那么該OLT下的上層數據應為正常。如果一個OLT下從未開通過IPTV用戶，

14、就需要進行上層數據檢查。12、相關DHCP路由是否正常等，南四市機頂盒與DHCP服務器交互所走的網絡設備如下：機頂盒ONT-OLT-SR-核心匯聚一地市IPTV區域平臺M6000地市IPTV區域平臺8905/8908省中心8908-省中心M6000DHCP平臺。（此時可以通過設置靜態地址，如果能通，一般路由沒有問題）13、如果以上仍然無法定位，則需要DHCPSERVER側配合定位，看DHCPSERVER是否收到了請求，如果收到了請求需要DHCPSERVER分析是否正常處理了。如果DHCPSERVER未收到請求，則需要確認機頂盒是否發送了DHCPDISCOVER請求，中間網絡設備是否進行了轉發等

15、。3中興機頂盒開機時提示連接EPG服務器失敗，無法提供服務，報錯代碼1302;烽火、神州機頂盒報0025（貞面超時）1、檢查機頂盒設置中認證認證服務器設置是否正確（中興機頂盒可在設置-高級設置-擴展功能設置-服務器設置中查詢），正確應該是：10.0.5.72:4337/iptvepg/platform/index.jsp。以上認證地址在機頂盒出廠時都預置好了，一般不會出現問題。2、接下來請檢查機頂盒是否正常獲取了地址（中興機頂盒可以在設置-系統設置-高級設置-系統信息-網絡信息中查看，其他廠家機頂盒請聯系廠家聯系人確認如何查看，正常情況下機頂盒應該獲取10網段地址），如果地址獲取不正確，如獲取

16、的是192.168段地址，請檢查數據，是否數據配置問題造成光貓分配了地址等。3、如果獲取地址正常，請嘗試將機頂盒獲取的地址、掩碼、網關配置在筆記本電腦上，將連接到機頂盒線插在筆記本電腦上，通過電腦ping10.0.5.72。如果不通，需要逐級查看路由配置是否正確。路由如下：機頂盒一SR一核心匯聚一地市IPTV平臺M6000地市IPTV平臺8905/8908省中心8908-防火墻-業務服務器。如果存在嚴重丟包，請檢查鏈路連接。4、某地市遇到過如下情況：通過機頂盒查看獲取的地址如下：IP地址：10.108.148.4子網掩碼：255.255.252.0默認網關：10.108.144.1其中網關沒有

17、在正確的地址段。聯系DHCPSERVER配合定位解決。4機頂盒開機時提示“此用戶不存在”或“密碼如果提示“此用戶不存在”，聯系前臺營業檢查業務開通是否正常，如前臺營業系統查詢不到該，表示開通有問題。錯誤”。如果提示“密碼錯誤”，請確認機頂盒業務、密碼設置是否正確，可通過前臺營業系統初始化密碼。5機頂盒開機時提示“此用戶已停機”、“此用戶已暫停或者“用戶狀態異常”通過前臺營業系統查看業務是否正常，一般是欠費停機造成，請通過前臺續費解決。6機頂盒開機時提示“該賬號已經被綁定”。該已經被其他機頂盒登陸過，綁定了其他機頂盒的MAC地址，需要對該進行解綁操作。通過IPTV平臺管理界面進行解綁，各地市都已

18、經有權限，聯系相關人員進行解綁。7用戶能夠進入EPG頁面，播放點播、回放等正常，但所有直播無法播放（黑屏或其他報錯）4、直播所用協議為組播協議，其他為單播。很可能是上層網絡組播配置問題，請確認上層組播流是否正常下發。5、某廠家OLT遇到過因板卡或光貓版本低無法播放直播，升級后解決，請聯系相關廠家定位。6、嘗試更換異廠家機頂盒，排除是否機頂盒與OLT配合問題。8播放花屏、卡頓可能原因：6、機頂盒問題：機頂盒解碼異常，請嘗試更換機頂盒7、機頂盒長時間不關機，造成機頂盒溫度高性能下降。8、接入網設備配置不合理、SR設備配置不合理。重點檢查帶寬。9、節目源問題，請反饋到平臺側配合定位。10、如果是全區

19、域大面積問題，檢查區域中心到省中心或區域中心到城域網鏈路是否存在誤碼并不斷增加。9直播播放幾分鐘后報錯，比較有規律，且集中在某個OLT下。業務測試驗證的時候遇到過類似問題，某廠家光貓配置問題，播放5分鐘后，組播流出現斷流。請協調廠家配合定位。10節目播放過程中偶爾出現自動退出，按百貝或重啟機頂盒又恢復正常3、如果是點播、回看、時移時發生，請重點檢查網絡是否有丟包或延遲很大。4、如果是直播，參考問題1211用戶能夠進入EPG頁面，播放點播、回放等正常，大部分直播也正常，但個別直播頻道無法播放（黑屏或報系統錯誤）可能原因：3、如果該OLT下所有用戶現象都一樣，請重點檢查OLT全局配置，每個直播頻道對應一個組播地址，OLT上需要把每個組播地址都配置上，請檢查播放異常的頻道地址是否添加。4、如果該OLT下只有一個用戶異常，可以嘗試重做該用戶OLT上的數據。12個別用戶直播頻道播放過程中偶爾機頂盒會彈出“系統