1、a健身俱樂(lè)部管理及培訓(xùn)第一章：健身俱樂(lè)部運(yùn)作策化體系一、項(xiàng)目籌建策劃1、市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)分析2、健身俱樂(lè)部商業(yè)計(jì)劃書(shū)寫(xiě)作3、工程設(shè)計(jì)方案/建議4、工程材料采購(gòu)與裝修建議5、健身器械配置建議6、健身俱樂(lè)部投資額預(yù)算方案二、健身俱樂(lè)部開(kāi)業(yè)前期運(yùn)作策劃1、健身俱樂(lè)部會(huì)籍方案（1）會(huì)籍種類(lèi)和性質(zhì)（2）會(huì)籍定位（3）會(huì)員章程2、健身俱樂(lè)部市場(chǎng)宣傳計(jì)劃（1）俱樂(lè)部籌備期宣傳推廣策略（2）俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)期宣傳推廣策略3、健身俱樂(lè)部部廣告設(shè)計(jì)方案（1）俱樂(lè)部區(qū)域標(biāo)識(shí)牌（2）俱樂(lè)部健身裝飾畫(huà)設(shè)計(jì)（3）會(huì)員須知設(shè)計(jì)（4）會(huì)員活動(dòng)宣傳廣告設(shè)計(jì)（5）會(huì)員卡設(shè)計(jì)（6）俱樂(lè)部銷(xiāo)售手冊(cè)設(shè)計(jì)（7）健身教練展示欄設(shè)計(jì)（8）健身課程設(shè)

2、計(jì)4、健身俱樂(lè)部開(kāi)業(yè)儀式方案（1）嘉賓到場(chǎng)參觀（2）開(kāi)業(yè)慶祝健身項(xiàng)目表演（3）剪彩儀式三、健身俱樂(lè)部人事管理策劃7、俱樂(lè)部組織架構(gòu)圖8、俱樂(lè)部員工的招聘（1）制定任職資格（2）制定人員招聘廣告（3）確定面試時(shí)間（4）制定面試容（5）開(kāi)始人員招聘（6）制定各部門(mén)人員（7）確定員工報(bào)到時(shí)間9、俱樂(lè)部員工入職前準(zhǔn)備工作（1）提供員工手冊(cè)（2）入職申請(qǐng)表（3）各崗位職責(zé)（4）員工入職培訓(xùn)（5）員工手冊(cè)培訓(xùn)（6）員工福利和工作制定（7）禮儀禮貌培訓(xùn)（8）消防安全培訓(xùn)（9）制定員工健身須知（10）制定值班經(jīng)理制度（11）員工工作合同樣本（12）員工工作評(píng)估表10、健身行業(yè)與管理培訓(xùn)（管理層）（1）員工入職

3、培訓(xùn)（2）安全消防培訓(xùn)（3）禮儀禮貌培訓(xùn)（4）俱樂(lè)部健身服務(wù)與基礎(chǔ)管理培訓(xùn)（5）人事培訓(xùn)考核，評(píng)估（6）協(xié)助簽訂員工合同（7）協(xié)助制定員工工服及工牌四、健身俱樂(lè)部財(cái)務(wù)管理策劃1、健身俱樂(lè)部的成本控制（1）人事費(fèi)用支出明細(xì)·人事招聘廣告費(fèi)用·員工工服費(fèi)用·員工工牌費(fèi)用·員工手冊(cè)費(fèi)用·打卡機(jī)，考勤卡費(fèi)用（2）辦公室費(fèi)用支出·辦公家具支出·辦公易耗品·各部門(mén)電腦配置2、會(huì)所損益樣本（雙方配合）3、會(huì)所年度收入預(yù)算（雙方配合）4、會(huì)所年度費(fèi)用支出表樣本（雙方配合）五、會(huì)所的銷(xiāo)售1、 年度會(huì)籍銷(xiāo)售計(jì)劃（1）會(huì)所銷(xiāo)售

4、部年度銷(xiāo)售計(jì)劃（2）年度銷(xiāo)售主要策略及銷(xiāo)售指標(biāo)2、 會(huì)員卡預(yù)售方案（1）中英文樣本預(yù)售協(xié)議（2）中英文會(huì)員入會(huì)合同3、 會(huì)籍部工作流程（1）意向會(huì)員跟進(jìn)表（2）會(huì)員攜薦表（3）會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓申請(qǐng)表（4）會(huì)所試用卷使用流程（5）會(huì)籍銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表（6）會(huì)籍銷(xiāo)售周報(bào)表（7）會(huì)籍銷(xiāo)售月工作總結(jié)報(bào)表4、 會(huì)籍銷(xiāo)售培訓(xùn)六、會(huì)所服務(wù)管理1、 部服務(wù)管理流程（1）前臺(tái)接待管理·前臺(tái)顧客登計(jì)表·會(huì)員卡交接流程·會(huì)員卡制作管理流程·會(huì)員請(qǐng)假申請(qǐng)表·投訴處理流程（2）區(qū)域衛(wèi)生管理·更衣室，前臺(tái)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)·衛(wèi)生檢查表

5、·保潔員工作流程·毛巾派送工作流程·清柜協(xié)議書(shū)·物品審領(lǐng)表·遺失物品登記表（3）水餐吧管理·衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)·員工著裝與操作規(guī)（4）工程部管理·水、電、煤氣管理流程·器械故障維修、設(shè)施故障處理流程2、 會(huì)員服務(wù)的培訓(xùn)（1）前臺(tái)服務(wù)培訓(xùn)（2）會(huì)員保有活動(dòng)七、健身區(qū)域管理1、 健身設(shè)施管理（1）健身設(shè)備區(qū)域擺放圖（2）健身設(shè)備進(jìn)場(chǎng)進(jìn)度表（3）健身區(qū)域衛(wèi)生檢查表（4）健身設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)程序（5）健身設(shè)備維修程序2、 常規(guī)健身管理（1）健身體測(cè)表（2）健身計(jì)劃表（3）健美操課程表（4）健身

6、區(qū)域背景音樂(lè)（5）兼職教練協(xié)議書(shū)3、 私人教練管理（1）私人教練管理程序（2）健身私教課程樣本（3）新會(huì)員免費(fèi)私教課程指導(dǎo)容（4）私教課程時(shí)間登記表4、 培訓(xùn)（1）健身私教應(yīng)用程序培訓(xùn)（2）健身全安培訓(xùn)（3）教練巡視指導(dǎo)培訓(xùn)（4）私教培訓(xùn)第二章：俱樂(lè)部組織架構(gòu)：一、會(huì)所組織架構(gòu)會(huì)所店長(zhǎng)教練部主教練會(huì)員部經(jīng)理行政部主任私教，課程，銷(xiāo)售，前臺(tái)財(cái)務(wù)，行政專(zhuān)業(yè)服務(wù)售后客戶(hù)服務(wù)員工福利職責(zé)職責(zé)職責(zé)健身技術(shù)人員招聘、管理財(cái)務(wù)工資與報(bào)表私教開(kāi)展統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售公共關(guān)系建立人事與物流教練管理客服、會(huì)員保有采購(gòu)與庫(kù)存課程規(guī)劃調(diào)查與意見(jiàn)反饋設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)技術(shù)評(píng)審會(huì)員規(guī)資料核實(shí)網(wǎng)管維護(hù)辦公文件器材維護(hù)前

7、臺(tái)反饋信息處理安全 消防 清潔員工培訓(xùn)會(huì)員保有與活動(dòng)控管 紀(jì)律監(jiān)管評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)私教業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)穩(wěn)定技能提升保證物流順暢無(wú)重大事故市場(chǎng)擴(kuò)展程度財(cái)務(wù)意見(jiàn)上報(bào)營(yíng)養(yǎng)品銷(xiāo)售提升業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)情況說(shuō)明員工制度監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量全面提升服務(wù)質(zhì)量定期活動(dòng)工作作風(fēng)財(cái)務(wù)報(bào)表教練隊(duì)伍管理加強(qiáng)投訴反饋解決問(wèn)題系統(tǒng)順暢場(chǎng)所清潔會(huì)員訓(xùn)練效果體現(xiàn)售賣(mài)多樣化及增長(zhǎng)員工福利活動(dòng)舉辦二、會(huì)員部組織架構(gòu)：1會(huì)員部經(jīng)理銷(xiāo)售部主管前臺(tái)主管客服主管業(yè)績(jī)銷(xiāo)售接待 收銀售后服務(wù)職責(zé)職責(zé)職責(zé)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理前臺(tái)人員管理調(diào)查與意見(jiàn)反饋銷(xiāo)售技能培訓(xùn)前臺(tái)人員培訓(xùn)會(huì)員信息處理會(huì)員關(guān)系建立水吧產(chǎn)品銷(xiāo)量資源共享互助銷(xiāo)售渠道

8、拓展規(guī)會(huì)員資料開(kāi)展會(huì)員活動(dòng)會(huì)員的保有量會(huì)員的保有量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)穩(wěn)定服務(wù)技能提升投訴反饋解決問(wèn)題專(zhuān)業(yè)技能提升接待工作順暢收集處理會(huì)員信息市場(chǎng)拓展程度物品銷(xiāo)量提升會(huì)員卡增值互動(dòng)會(huì)員滿意提升服務(wù)質(zhì)量滿意會(huì)員活動(dòng)舉辦成功會(huì)員保有穩(wěn)定會(huì)員資料清晰有序會(huì)員信心保有穩(wěn)定業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)說(shuō)明對(duì)業(yè)績(jī)銷(xiāo)售有幫助三、教練部組織架構(gòu)：教練部主教練專(zhuān)職健身教練課程教練職責(zé)職責(zé)健身技術(shù)的開(kāi)展健身操課的制定私教課程的開(kāi)展課操技術(shù)的評(píng)審會(huì)員質(zhì)量的評(píng)審健身器械的維護(hù)員工培訓(xùn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)私教及營(yíng)養(yǎng)品業(yè)績(jī)會(huì)員接受的滿意度服務(wù)質(zhì)量全面提升會(huì)員訓(xùn)練效果體現(xiàn)會(huì)員訓(xùn)練效果體現(xiàn)無(wú)會(huì)員受傷事件無(wú)重大事故發(fā)生器械使用正常員工專(zhuān)業(yè)

9、知識(shí)提升2總經(jīng)理|副總經(jīng)理（行政部）|會(huì)籍部外聯(lián)部教練部前臺(tái)服務(wù)部客戶(hù)服務(wù)（經(jīng)理制）（主管制）（主教練制）（主管制）（經(jīng)理制）| （會(huì)籍顧問(wèn)）  |（外聯(lián)專(zhuān)員）|（器械及課程教練）| （接待水吧）  |人員招聘培訓(xùn)人員招聘培訓(xùn)教練隊(duì)伍管理前臺(tái)保潔工作管理調(diào)查與意見(jiàn)反饋銷(xiāo)售隊(duì)伍管理銷(xiāo)售隊(duì)伍管理私教體系開(kāi)展前臺(tái)服務(wù)技能培訓(xùn)會(huì)員信息處理銷(xiāo)售關(guān)系建立銷(xiāo)售關(guān)系建立規(guī)健身技術(shù)水吧商品銷(xiāo)售多樣資源共享互助銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)制定銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)制定課程體系規(guī)劃細(xì)統(tǒng)規(guī)會(huì)員檔案會(huì)員活動(dòng)開(kāi)展會(huì)員保有活動(dòng)會(huì)員保有活動(dòng)器材保養(yǎng)維護(hù)前臺(tái)工作日?qǐng)?bào)建訂社會(huì)關(guān)系建立（評(píng)定）（評(píng)定）員工

10、健身知識(shí)培訓(xùn)協(xié)助會(huì)員信息處理（評(píng)定）業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)定業(yè)績(jī)持續(xù)穩(wěn)定（評(píng)定）（評(píng)定）投訴反饋解決問(wèn)題銷(xiāo)售技能提升銷(xiāo)售技能提升私教業(yè)績(jī)穩(wěn)定服務(wù)技能提升收集處理會(huì)員信息市場(chǎng)拓展程度市場(chǎng)拓展程度服務(wù)質(zhì)量提升接待工作順暢會(huì)員卡增值互動(dòng)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)說(shuō)明業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)說(shuō)明無(wú)健身事故發(fā)生物品銷(xiāo)售穩(wěn)定提升 會(huì)員活動(dòng)舉辦成功營(yíng)養(yǎng)品售賣(mài)穩(wěn)定會(huì)員服務(wù)質(zhì)量滿意 會(huì)員信心保有穩(wěn)定會(huì)員訓(xùn)練效果體現(xiàn)會(huì)員資料清晰有序會(huì)員轉(zhuǎn)續(xù)介紹業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)清晰完整有序會(huì)所全面清潔衛(wèi)生四、各部門(mén)員的薪金評(píng)定· 教練薪資評(píng)定：崗位工資（根據(jù)教練的服務(wù)意識(shí)及質(zhì)量略有小的變化）+加基本工資（是根據(jù)教練的級(jí)別或資歷證書(shū)而評(píng)定）+私教

11、課程收入+營(yíng)養(yǎng)品銷(xiāo)售提成·會(huì)員部經(jīng)理薪資評(píng)定：基本工資（按目標(biāo)任務(wù)的是否完成而定是否下浮）+崗位業(yè)績(jī)提成（完成總體任務(wù)的基礎(chǔ)上）·會(huì)員部銷(xiāo)售主管薪資評(píng)定：基本工資（按目標(biāo)任務(wù)的是否完成而定是否下浮）+崗位業(yè)績(jī)提成（完成分組任務(wù)的基礎(chǔ)上）+個(gè)人業(yè)績(jī)提成·會(huì)員部前臺(tái)主管薪資評(píng)定：基本工資+崗位工資（視前臺(tái)工作人員的服務(wù)質(zhì)量管理而定）·會(huì)員部客服主管薪資評(píng)定：基本工資·會(huì)員部銷(xiāo)售人員薪資評(píng)定：基本工資（過(guò)試用期后視其完成個(gè)人業(yè)績(jī)與否）+個(gè)人業(yè)績(jī)提成（視個(gè)人業(yè)績(jī)的多少而定點(diǎn)數(shù)）·會(huì)員部水吧人員薪資評(píng)定：基本工資+崗位工資水吧銷(xiāo)售額提成

12、3;保潔人員薪資評(píng)定：基本工資+崗位工資（視其工作質(zhì)量而評(píng)定）第三章：會(huì)所、會(huì)員及月費(fèi)之理念1 何謂私人會(huì)所1）會(huì)員是私人會(huì)所的主要精髓2）私人會(huì)所起源于十八世紀(jì)英國(guó)3）新會(huì)員是應(yīng)邀入會(huì)并需交付相當(dāng)?shù)娜霑?huì)費(fèi)及月費(fèi)，方可使用4）由具有相趣，社交，經(jīng)濟(jì)背景的人聚集而的社交中心2 私人會(huì)所之理念1）會(huì)員專(zhuān)享2）限制嚴(yán)格3）僅有少數(shù)人才能加入4）反映社會(huì)地位3 會(huì)員及月費(fèi)之理念會(huì)員理念1）具有歸屬感2）相趣及背景的人集聚一堂3）認(rèn)同感4）私隱性5）代表會(huì)所形象月費(fèi)理念1）月費(fèi)為會(huì)員對(duì)會(huì)所經(jīng)常性的支持，它可確保會(huì)所維持一慣的高級(jí)，和會(huì)員使用無(wú)關(guān)2）既使會(huì)員不使用會(huì)所時(shí)，會(huì)員

13、亦期盼會(huì)所能維持高級(jí)水平，一慣的服務(wù)品質(zhì)和優(yōu)良的形象3 會(huì)所的種類(lèi)及發(fā)展以管理行式而分1）會(huì)員自營(yíng)缺乏管理經(jīng)驗(yàn)2）發(fā)展商經(jīng)營(yíng)需要人才，需要培養(yǎng)時(shí)間3）管理公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展商與管理公司意見(jiàn)有所不同以設(shè)施而分1）城市會(huì)2）城市健身會(huì)3）鄉(xiāng)村會(huì)4）高爾夫球會(huì)5）其它；如游會(huì)，健身中心4 私人會(huì)所與公共設(shè)施之區(qū)分私人會(huì)所公共設(shè)施1）會(huì)員可享有永久利益僅為顧客而已2）會(huì)員分享相同的興趣及價(jià)值觀自然集成的人群3）形成為社會(huì)的指標(biāo)普通人的地位或形象4）僅有少數(shù)人才能加入大家皆可使用5）一慣的個(gè)人化服務(wù)服務(wù)品質(zhì)不能一慣6）舒適的空間逼迫的空間5 人們參加私人會(huì)所之原因1）理性因素地點(diǎn)

14、環(huán)境氣氛物有所值投資健康朋友2）感性因素面子自我歸屬感6 會(huì)員經(jīng)理之職責(zé)1）維持及推廣會(huì)籍2）建立會(huì)員之榮耀感3）為會(huì)所員工與會(huì)員間的協(xié)調(diào)員4）無(wú)所不至5）維護(hù)會(huì)所形象6）主持入會(huì)介紹儀式第四章：會(huì)籍之行銷(xiāo)1；S，W，O，T，分析S；優(yōu)點(diǎn)（strength）W；弱點(diǎn)（weakness）O；機(jī)會(huì)點(diǎn)（opportunities）T；威脅點(diǎn)（threats）擬定銷(xiāo)售的策略是極有效的工具需要視察部之優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，與調(diào)查外來(lái)之機(jī)會(huì)點(diǎn)與威脅點(diǎn)。練習(xí)（你的會(huì)所）部潛在的優(yōu)點(diǎn)心部潛在的弱點(diǎn)1）1）2）2）2）3）外來(lái)潛在的機(jī)會(huì)外來(lái)潛在的威脅1）1）2）2）3）3）練習(xí)（競(jìng)爭(zhēng)者）部潛在的優(yōu)點(diǎn)部潛在的弱點(diǎn)

15、1）1）2）2）3）3）外來(lái)潛在的機(jī)會(huì)外來(lái)潛在的威脅1）1）2）2）3）3）第五章：銷(xiāo)售周期1 循環(huán)銷(xiāo)售步驟尋找客戶(hù)追蹤推銷(xiāo)成交入會(huì)介紹追蹤2 銷(xiāo)售程序1）尋找合適的準(zhǔn)客戶(hù)2）篩選準(zhǔn)客戶(hù)3）找出決策者4）建立關(guān)系5）判辯機(jī)會(huì)6）設(shè)計(jì)提案7）正式提案8）追蹤9）保持關(guān)系1）尋找合適的準(zhǔn)客戶(hù)客源（1） 廣告（2） 銷(xiāo)售信件及其它促銷(xiāo)活動(dòng)（3） 公關(guān)（4） 人氣：會(huì)員，商業(yè)伙伴，準(zhǔn)客戶(hù)（5） （6） 報(bào)章及雜志2）篩選準(zhǔn)客戶(hù)（1） 準(zhǔn)客戶(hù)是否真正能夠使用你所提供的服務(wù)（2） 他是否可以負(fù)擔(dān)的起（3）&

16、#160;你可提供他所要求的品質(zhì)嗎（4） 他有這個(gè)需求嗎？是現(xiàn)在還是不久之將來(lái)3）找出決策者（1） 利用“守門(mén)人”。通常，我們需要先銷(xiāo)售那些有影響力的“守門(mén)人”，他們或許不會(huì)做最后的決定，但卻舉足輕重。（2） 趁“守門(mén)人”不在時(shí)，聯(lián)絡(luò)決策者（3） 新穎的促銷(xiāo)活動(dòng)：新穎的促銷(xiāo)活動(dòng)可以出奇制勝，可以從一份傳真到一份快速送達(dá)的促銷(xiāo)活動(dòng)。（4） 去決策者經(jīng)常出現(xiàn)的地方4）建立關(guān)系（1） 爭(zhēng)取面對(duì)面的機(jī)會(huì)（2） 多方了解其公司（3） 收集準(zhǔn)客戶(hù)的有關(guān)資料（4） 要有準(zhǔn)備提供解決方案（5） 培養(yǎng)友誼（6）&

17、#160;建立對(duì)你公司及你個(gè)人的信心（7） 讓你客戶(hù)成為你的師友5 判辯機(jī)會(huì)了解準(zhǔn)客戶(hù)公司的有關(guān)話題及組織（1）詳加了解準(zhǔn)客戶(hù)公司的組織架構(gòu)及他們所關(guān)心的話題，最好的方式就是直接詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)客戶(hù)，同時(shí)你可以參考他們的公司的簡(jiǎn)介與年度報(bào)告了解準(zhǔn)客戶(hù)公司的的商業(yè)話題及競(jìng)爭(zhēng)者（2）競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)心的話題亦與準(zhǔn)客戶(hù)息息相關(guān)。參考雜志簡(jiǎn)訊，有關(guān)刊物，或展覽6 設(shè)計(jì)提案（1） 了解其公司的“個(gè)性”（企業(yè)文化）（2） 了解決策者及“守門(mén)人”（3） 創(chuàng)新感（4） 提供選擇（5） 提供價(jià)值（6） 保持雙向溝通，讓準(zhǔn)客戶(hù)亦參與銷(xiāo)售過(guò)程7

18、）正式提案（1） 擬定提案策略（2） 說(shuō)明可提供的“價(jià)值”（3） 具有創(chuàng)意（4） 提出之概念要易于了解（5） 要求成交8）追蹤既使你的提案十分精彩，也不能代表可以成交（1） 找尋方法和決策者或“守門(mén)人”接觸，以能繼續(xù)加強(qiáng)他們的信心（2） 讓準(zhǔn)客戶(hù)深信你要成交的決心9）保持關(guān)系（1） 隨時(shí)提供門(mén)題的解決方式（2） 如果你得到了業(yè)務(wù)，要付出他期盼之外的服務(wù)（3） 如果你得不到業(yè)務(wù)，也要保持風(fēng)度，并找出問(wèn)題所在，以求改進(jìn)3 入會(huì)介紹儀式1）何謂介紹入會(huì)儀式（1） 將非會(huì)員轉(zhuǎn)化為會(huì)員

19、（2） 一個(gè)講習(xí)課程，使會(huì)員能熟悉身為會(huì)員的利益和特權(quán)，以及會(huì)所的設(shè)備與規(guī)定（3） 會(huì)員入會(huì)程序的最終點(diǎn)（4） 銷(xiāo)售周期的嶄新開(kāi)端（5） 讓其有榮耀感（6） 讓其有被幫助的感覺(jué)（7） 不能只講其特征而沒(méi)有講到益處2）入會(huì)介紹儀式之目的（1） 讓新會(huì)員多方熟悉會(huì)所，以便能盡早享用會(huì)所的服務(wù)（2） 強(qiáng)調(diào)會(huì)員獨(dú)特的權(quán)益以及“推薦會(huì)員入會(huì)”的過(guò)程練習(xí)入會(huì)介紹儀式清單（1） 申請(qǐng)表格（2） 會(huì)所章程（3） 會(huì)員守則（4） 會(huì)員卡（5） 主要干部（6） 月結(jié)單樣本（7

20、） 簽單樣本及簽賬程序（8） 健身房區(qū)域圖（9） 賓客政策（10）訂位程序及（11）會(huì)員推薦卡第六章：有效的銷(xiāo)售1 發(fā)問(wèn)的技巧1）三種主要的發(fā)問(wèn)方式開(kāi)放式發(fā)問(wèn)提示準(zhǔn)客戶(hù)給你更多的資訊多數(shù)以“何人”“何事”“何處”“為何”及“如何”為發(fā)問(wèn)幾乎不可能回答“是”或“不是”的封閉式發(fā)問(wèn)得到“是”或“不是”，的選擇回答的通常以“是不是”，“可不可以”為發(fā)問(wèn)提示性的發(fā)問(wèn)讓客戶(hù)能發(fā)表意見(jiàn)，或顯現(xiàn)在個(gè)性深入探討準(zhǔn)客戶(hù)的需要或問(wèn)題所在去發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶(hù)否決的原因，及其確實(shí)的需要2）SPINS：SITUATIONQUESTONSP：PROBLEMQUESTIONSI：IMPLIC

21、ATIONQUESTIONSN：NEEDPAYOFF QUESTIONSS：了解現(xiàn)況之發(fā)問(wèn)用以收集事實(shí)，資料或了解背景P：了解問(wèn)題所在之發(fā)問(wèn)探索問(wèn)題，困難或不滿意之處I：誘導(dǎo)式之發(fā)問(wèn)顯示問(wèn)題之重要性針對(duì)發(fā)出的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)它的負(fù)面性N：引出解決方式之發(fā)問(wèn)以發(fā)問(wèn)方式提出解決之道，讓準(zhǔn)客戶(hù)回答練習(xí)下為發(fā)問(wèn)方式的一些例子，請(qǐng)指出何者是開(kāi)放式問(wèn)題或封閉式問(wèn)題你未婚或是已婚？您經(jīng)常多久使用會(huì)所？您有何嗜好？你的會(huì)籍用個(gè)人名意式公司名義辦理？星期四或星期五比效方便為您做入會(huì)介紹儀式？若身為會(huì)員，您會(huì)期望會(huì)所能提供何項(xiàng)服務(wù)？了解情況之發(fā)問(wèn)您有加入其它會(huì)所嗎？您常需要到海外出差嗎？何人管理您的會(huì)所？您常

22、在哪兒招待您的客戶(hù)？您有需要主持會(huì)議，或舉辦大規(guī)模的活動(dòng)嗎？了解問(wèn)題所在之發(fā)問(wèn)由您公司到會(huì)所需要多長(zhǎng)時(shí)間？你需要經(jīng)常宴請(qǐng)或應(yīng)酬費(fèi)用是否花費(fèi)頗大？您是否覺(jué)得安排交通工具頗花時(shí)間及金錢(qián)？誘導(dǎo)式之發(fā)問(wèn)您會(huì)所的形象是否會(huì)影響到您會(huì)籍的價(jià)值？當(dāng)您使用酒店會(huì)議廳時(shí)，是否城付額外的租金？若賓客政策松散，您是否覺(jué)得會(huì)影響到你的會(huì)員權(quán)益？引出解決方式之發(fā)問(wèn)您的會(huì)籍己有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值，如此對(duì)您的投資是否有些利益？本會(huì)會(huì)員多數(shù)為工商業(yè)界高級(jí)主管或領(lǐng)導(dǎo)人，對(duì)于拓展您的業(yè)務(wù)或人際關(guān)系，是否有幫助？第七章：銷(xiāo)售異議1 如何處理銷(xiāo)售異議1）通常異議發(fā)生于在銷(xiāo)售中有負(fù)面因素或缺乏正確的資料2）在回答準(zhǔn)客戶(hù)的異議之前，先

23、探索解決之道對(duì)他是否重要，如此可避免可能根本與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)或毫不重要的冗長(zhǎng)討論。3）直截了當(dāng)?shù)鼗卮甬愖h2 異議之應(yīng)對(duì)之道主要有 4 個(gè)步驟1）緩和性的說(shuō)法-僅用關(guān)心及幫助方式回答，最好的說(shuō)法是“讓我們來(lái)談?wù)劇?）分離及探索-確定你處理的是異議的真正原因-多問(wèn)些問(wèn)題以找出異議的根本原因3）回答異議-聽(tīng)完異議后，舉出主要發(fā)生的所在，同時(shí)要使準(zhǔn)客戶(hù)認(rèn)同你所提出的建議4）成交-不要忘了要求“成交”！“好了，我們現(xiàn)在就此進(jìn)行，決定您入會(huì)的事項(xiàng)吧！”3 處理最常聽(tīng)到的異議之決竅1）格太高準(zhǔn)客戶(hù)或許用此藉口打發(fā)你-也許可能提供給準(zhǔn)客戶(hù)一個(gè)特別的優(yōu)惠-也許你尚未展示所能提供

24、的價(jià)值價(jià)值=（產(chǎn)品的）品質(zhì)+（會(huì)所及你提供的）服務(wù)容+價(jià)格2）不良聲音-舉出滿意的會(huì)員作為見(jiàn)征-邀請(qǐng)準(zhǔn)會(huì)員前往會(huì)所參觀，“眼見(jiàn)為實(shí)”竭力己力證明公司已有改變3）“現(xiàn)在不是時(shí)候”-保持耐心，但繼續(xù)保持聯(lián)絡(luò)-找尋方法去證明“價(jià)值”何在，最后你仍會(huì)成交-如果你逼的太緊，或甚至在第一次會(huì)面后再也不聯(lián)絡(luò)，你將會(huì)失去成交的機(jī)會(huì)4）“不好”-道歉并即時(shí)修正-保證相同的錯(cuò)誤不會(huì)再發(fā)生5）和幻想者打交道-提出證明，例如報(bào)道文章，錄影帶第八章：成交的技巧1 成交技巧的種類(lèi)1）定式的成交技巧-設(shè)定準(zhǔn)客戶(hù)已決定購(gòu)買(mǎi)，“你的會(huì)籍打算登計(jì)在個(gè)人名下，還是公司名下？”2）問(wèn)副屬問(wèn)題的成交技巧-把主要的決定放在問(wèn)題

25、中，但緊接著問(wèn)另一個(gè)較容易輕松回答的問(wèn)題“您會(huì)加入本會(huì)吧？對(duì)了，聽(tīng)您說(shuō)您經(jīng)常去游泳？”3）“利害”權(quán)衡表的成交技巧-列舉所有購(gòu)買(mǎi)的正面因素與負(fù)面因素比較3）舉證式的成交技巧-可增加訊息的重量-加強(qiáng)可信度2 如何問(wèn)“成交問(wèn)題”1）所謂的“成交問(wèn)題”即是用問(wèn)題來(lái)使準(zhǔn)客戶(hù)付出許諾3）一旦你提出了“成交問(wèn)題”，保持沉默十分重要，任何額外的意見(jiàn)可能會(huì)造成負(fù)面而影響了銷(xiāo)售練習(xí)1）您公司做這種決定時(shí)，會(huì)有什么手續(xù)2）假設(shè)您已是會(huì)員，你會(huì)最常用那些設(shè)備3）若您已決定購(gòu)買(mǎi)會(huì)籍，還要其他的人同意嗎4）假設(shè)您在參觀會(huì)所后，并且感覺(jué)良好，下一步為何第九章：銷(xiāo)售技巧1 有效力的銷(xiāo)售技巧基本原則1）打

26、前放輕松2）預(yù)演你的臺(tái)詞，但不要死記它3）事先有所準(zhǔn)備-收集好所有需要的資料-對(duì)要達(dá)成的目地，寫(xiě)下重點(diǎn)-預(yù)設(shè)對(duì)方可能提出的問(wèn)題-迅速的事后追蹤4）經(jīng)營(yíng)自己的音調(diào)-避免單調(diào)的聲音-慢慢說(shuō)-聲調(diào)具有認(rèn)同感5）開(kāi)始時(shí)，既要有引人的話題6）微笑7）在對(duì)方掛上后始掛上你的8）事后追蹤2 不同狀況的銷(xiāo)售技巧1）開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶(hù)時(shí)-準(zhǔn)客戶(hù)最需要的為何-準(zhǔn)客戶(hù)最要避免的為何-我如何能夠幫得上忙2）事后追蹤-為上一次聯(lián)絡(luò)的延續(xù)-提醒他上一次通話的容-指出他上一次中有何決定-說(shuō)明此次的大綱3）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的準(zhǔn)客戶(hù)-每次聯(lián)絡(luò)，均要有值的一提的好處，不可有例外，要確信每次準(zhǔn)客戶(hù)和你通完話后受益頗多-提供好消息，有用的

27、資訊，目前你在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)，或任何與他業(yè)務(wù)有關(guān)的情報(bào)3 如何準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白1）寫(xiě)下你的開(kāi)場(chǎng)白2）但別讓人一聽(tīng)就知你在讀稿3）多多練習(xí)，若連自己都引不起興趣，刪去，重新再來(lái)4）開(kāi)場(chǎng)白只是整個(gè)計(jì)劃的一部分，要確知你的下一部，以及你將要問(wèn)什么問(wèn)題4 對(duì)付“守門(mén)人”的專(zhuān)業(yè)技巧1）永遠(yuǎn)用肯定，自信的聲調(diào)2）提出要求同時(shí)表明身份“您好，我找王××先生，我是××健身俱樂(lè)部的”3）要對(duì)可能提出的問(wèn)題有所準(zhǔn)備，守門(mén)人通常會(huì)追根究底你的目地4）每通都可集聚情報(bào)，即使決策者不在，也可利用守門(mén)人來(lái)幫助獲取情報(bào)，你甚至可獲得他的幫助預(yù)售5）切勿以為“守門(mén)人”常拒

28、人于千里之外，你可視其為你的聯(lián)盟，一周幫助決策者做購(gòu)買(mǎi)決定。第十章： 成功行銷(xiāo)基本規(guī)則1建立并維持積極的態(tài)度2相信自己3訂一個(gè)計(jì)劃，設(shè)定并完成目標(biāo)4不斷學(xué)習(xí)并實(shí)行基本行銷(xiāo)原則5了解客戶(hù)并滿足他們的要求6為幫助而行銷(xiāo)（以幫助心態(tài)進(jìn)行）7建立長(zhǎng)期的關(guān)系8相信你的公司與產(chǎn)品9全副武裝10真城11限定客戶(hù)12準(zhǔn)時(shí)赴約13表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)形象14與客戶(hù)建立良好關(guān)系與信任感15善用幽默16對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌17強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)18述事實(shí)19君子一諾千金20不要惡貶竟?fàn)帉?duì)手21善用，巧用感22預(yù)期客戶(hù)的拒絕23面對(duì)真正拒絕的理由24有效克制拒絕25大膽要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)26提出要求，客戶(hù)下定單后，讓得立既

29、閉嘴27如果你行銷(xiāo)未能成功，立既約好下一個(gè)見(jiàn)面時(shí)間28追蹤，追蹤，再追蹤29重新定義被拒絕30靈活，期待且適應(yīng)改變31遵守規(guī)則32與他人（同事及客戶(hù)）融洽相處33努力會(huì)帶來(lái)運(yùn)氣34不要?dú)w咎他人35堅(jiān)持到底36用數(shù)字找出你的成功公式37熱情面對(duì)工作38展示給客戶(hù)顯明而美好的第十一章：業(yè)務(wù)員的自我管理銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備1容易引起客戶(hù)的注意和興趣2使銷(xiāo)售說(shuō)明更直觀，簡(jiǎn)潔和專(zhuān)業(yè)3預(yù)防介紹時(shí)的遺漏4縮短訪問(wèn)時(shí)間5提高締結(jié)率應(yīng)該隨身攜帶的銷(xiāo)售工具1產(chǎn)品宣傳單2圖片及公司畫(huà)冊(cè)3名片4計(jì)算機(jī)5空白“會(huì)員申請(qǐng)表”“走訪記錄表”等專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售表格6帶有公司標(biāo)識(shí)的走訪禮物推銷(xiāo)工具不應(yīng)該是別人提供的，而應(yīng)是業(yè)務(wù)員自己去創(chuàng)造的

30、，這才會(huì)體現(xiàn)出你自己獨(dú)具的吸引力二、客戶(hù)資料的準(zhǔn)備準(zhǔn)客戶(hù)的尋找途徑1自己的親戚朋友， 以前的同學(xué)同事2公司同事的親戚朋友3公司的供應(yīng)商或有生意往來(lái)的人4現(xiàn)有會(huì)員他們的親戚朋友和有事務(wù)往來(lái)的人5與你生意類(lèi)似但又沒(méi)有直接沖突的其他業(yè)務(wù)員6公司以流失的會(huì)員7各種政府部門(mén)，新聞機(jī)構(gòu)，行業(yè)協(xié)會(huì)，工商協(xié)會(huì)，團(tuán)體名錄8名種交易會(huì)，展銷(xiāo)會(huì)等各種社交活動(dòng)選擇客戶(hù)的條件在列出準(zhǔn)客戶(hù)后，最重要的是要精選出自己優(yōu)先開(kāi)啟的對(duì)象，一般先將準(zhǔn)客戶(hù)分為三級(jí)：A級(jí)-最近交易有可能性大B級(jí)-有交易的可能性，但還要些時(shí)間C級(jí)-依現(xiàn)狀尚未能判斷判斷客戶(hù)的方法如下：1判斷對(duì)方是否有具有消費(fèi)此產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)能力（月收入3000元以

31、上或家庭富裕者）2即使你所全力說(shuō)服的對(duì)方是否有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)3對(duì)方的需求點(diǎn)明確你走訪客戶(hù)的目地你必須首先決定你走訪準(zhǔn)客戶(hù)的目地，才能準(zhǔn)備接近客戶(hù)時(shí)適當(dāng)說(shuō)詞及資料，及讓客戶(hù)能接受你的理由。第一次走訪客戶(hù)的目地有：1引起客戶(hù)的興趣2建立人際關(guān)系3提供一些產(chǎn)品資料4介紹自己的公司及會(huì)所服務(wù)狀況5要求客戶(hù)參觀試練走訪準(zhǔn)客戶(hù)前的準(zhǔn)備是一個(gè)持續(xù)性的準(zhǔn)備，每一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)都是你未來(lái)開(kāi)花結(jié)果的種子，你對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)了解的愈多，愈能增加你推薦的信心。信心是會(huì)感染的，客戶(hù)受到你的信心，也會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信心。三、制定銷(xiāo)售計(jì)劃計(jì)劃是行動(dòng)的開(kāi)端，因此，要讓你的推銷(xiāo)能產(chǎn)生好的結(jié)果，第一步驟就是把你的推銷(xiāo)計(jì)劃做好，業(yè)務(wù)員在做好推銷(xiāo)計(jì)劃前，要

32、考慮三個(gè)因素：1使接觸客戶(hù)的時(shí)間極大化2你的目標(biāo)（既銷(xiāo)售額的設(shè)定）3達(dá)成目標(biāo)所需的資源推銷(xiāo)活動(dòng)是與客戶(hù)的一種互動(dòng)過(guò)程，客戶(hù)的時(shí)間不是你能控制的，因此你最好要提早安排，并且注意推銷(xiāo)計(jì)劃必須保持充分的彈性，在執(zhí)行推銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)，你必須要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)自己的計(jì)劃負(fù)責(zé)，定期評(píng)估并隨時(shí)督促自己盡全力來(lái)控制計(jì)劃的進(jìn)度，以達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)。使接觸客戶(hù)的時(shí)間極大化沒(méi)有接觸，就沒(méi)有業(yè)績(jī)，業(yè)務(wù)員和準(zhǔn)客戶(hù)面對(duì)面的接觸，并且確認(rèn)你接觸，商談的對(duì)象是正確的推銷(xiāo)對(duì)象，否則你所耗費(fèi)的時(shí)間都是不具生產(chǎn)力的，因此，推銷(xiāo)計(jì)劃的第一個(gè)檢查重點(diǎn)是你是否有安排了足夠的時(shí)間，接觸最多的準(zhǔn)客戶(hù)。業(yè)務(wù)員在制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)要記住，業(yè)務(wù)員上班不是呆在辦

33、公室而是到客戶(hù)那里去，要把自己的推銷(xiāo)時(shí)間完全投資在客戶(hù)身上。投下的時(shí)間越多，收獲就越多，走訪客戶(hù)的次數(shù)愈多，締結(jié)率愈高。早晨是決定推銷(xiāo)勝負(fù)的時(shí)間，要仔細(xì)研究制定如何才能盡早出發(fā)的行動(dòng)計(jì)劃。你的目標(biāo)（既銷(xiāo)售額的設(shè)定）在開(kāi)始執(zhí)行推銷(xiāo)計(jì)劃前，你必須先了解你的目標(biāo)，也就是我們常說(shuō)的銷(xiāo)售目標(biāo)，目標(biāo)是公司對(duì)你的期望，也是你必須要完成的。這些目標(biāo)通常要遵循公司策略的優(yōu)先順序制定出來(lái)的。你的目標(biāo)除了具體的銷(xiāo)售數(shù)量或銷(xiāo)售金額外，下面所列的項(xiàng)目也應(yīng)該成為你的輔助目標(biāo)，因?yàn)樗鼈兡軒椭氵_(dá)成最終的銷(xiāo)售目標(biāo)。（1）更充分地了解你的銷(xiāo)售區(qū)域（2）訂出區(qū)域或客戶(hù)的走訪率（3）維持一定準(zhǔn)客戶(hù)的關(guān)系（4）維持與現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系（

34、5）每月新走訪及再走訪的次數(shù)你的資源要達(dá)成你的目標(biāo)，你必須先充分了解你有哪些可用的資源及這些資源的優(yōu)越缺點(diǎn)。下列的清單可協(xié)助你檢討你的資源：1產(chǎn)品知識(shí)2價(jià)格的權(quán)限圍（或贈(zèng)品）3現(xiàn)有客戶(hù)的關(guān)系4準(zhǔn)客戶(hù)的資料庫(kù)5推銷(xiāo)區(qū)域6各項(xiàng)推銷(xiāo)輔助工具完成你的銷(xiāo)售計(jì)劃一份好的推銷(xiāo)計(jì)劃，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是你知道要走訪誰(shuí)，何時(shí)去走訪，每一次走訪都有明確的目標(biāo)和做法，以達(dá)到成功的銷(xiāo)售。當(dāng)你實(shí)際寫(xiě)出你的推銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)，請(qǐng)充分考慮下列事項(xiàng)：1決定每月每日走訪次數(shù)（1）每日新走訪次數(shù)（2）每日重復(fù)走訪次數(shù)（3）每月新走訪次數(shù)（4）每月重復(fù)走訪次數(shù)2決定走訪行程；依據(jù)區(qū)域特性，交通狀況排出最有效的走訪行程。3計(jì)劃約見(jiàn)客戶(hù)的投入動(dòng)作：通過(guò)

35、預(yù)約、銷(xiāo)售信函寄發(fā)預(yù)約、直接預(yù)約（或傳真件）預(yù)約，朋友或會(huì)員介紹等方式預(yù)約客戶(hù)。4充分利用最有效的時(shí)間：上午10：0011：30，下午2：005：00是客戶(hù)會(huì)面最有效的時(shí)間，應(yīng)該充分利用。5投入銷(xiāo)售準(zhǔn)備的時(shí)間：（1）建議書(shū)撰寫(xiě)（2）銷(xiāo)售信函撰寫(xiě)（3）提供客戶(hù)資料（4）公司部報(bào)表撰寫(xiě)6客戶(hù)抱怨處理：現(xiàn)有客戶(hù)的抱怨處理時(shí)間也需預(yù)先考慮7培訓(xùn)：參與公司部培訓(xùn)的時(shí)間8會(huì)議：參與公司會(huì)議的時(shí)間第十二章：銷(xiāo)售工作的流程1外銷(xiāo)：外圍拓展-列-預(yù)約-參觀試練-了解需求-解決方案-銷(xiāo)售說(shuō)服-會(huì)籍成交-預(yù)約體能測(cè)試（新會(huì)員培訓(xùn)）-第一次健身全程陪同（切記跟進(jìn)及取得其朋友）-售后服務(wù)跟蹤2銷(xiāo)：詢(xún)問(wèn)登計(jì)-參觀試練-了

36、解需求-解決方案-銷(xiāo)售說(shuō)服-會(huì)籍成交-預(yù)約體能測(cè)試（新會(huì)員培訓(xùn)）-第一次健身全程陪同（切記跟進(jìn)及取得其朋友）-售后服務(wù)跟蹤3咨詢(xún)展點(diǎn)：吸引潛在客戶(hù)群-解說(shuō)咨詢(xún)-了解需求-登計(jì)資源-預(yù)約-參觀試練-解決方案-銷(xiāo)售說(shuō)服-會(huì)籍成交-預(yù)約體能測(cè)試（新會(huì)員培訓(xùn)）-第一次健身全程陪同（切記跟進(jìn)及取得其朋友）-售后服務(wù)跟蹤4持試用卷：確認(rèn)發(fā)放人-檢查運(yùn)動(dòng)裝束-登計(jì)注冊(cè)-發(fā)放毛巾-跟進(jìn)服務(wù)-了解需求-解決方案-銷(xiāo)售說(shuō)服-會(huì)籍成交-預(yù)約體能測(cè)試（新會(huì)員培訓(xùn)）-第一次健身全程陪同（切記跟進(jìn)及取得其朋友）-售后服務(wù)跟蹤第十三章：銷(xiāo)售技巧1、開(kāi)拓客戶(hù)的方法（1）直接走訪（2）公司的客戶(hù)資料或前任營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶(hù)資料（3

37、）用心耕耘自己的客戶(hù)（4）DM宣傳單（5）銷(xiāo)售信函（6）咨詢(xún)展示（點(diǎn)）會(huì)（7）咨詢(xún)（8）擴(kuò)大你的人脈等2約見(jiàn)客戶(hù)的技巧目地：參觀會(huì)所（1）下次見(jiàn)面機(jī)會(huì)（2）試練時(shí)間（3）進(jìn)一步商定價(jià)格（4）產(chǎn)品介紹或送價(jià)格（5）新客推薦（6）定金尾數(shù)方法：直接走訪（1）請(qǐng)別人推薦（2）送禮物或花（3）準(zhǔn)客戶(hù)出席的一些場(chǎng)合（4）預(yù)約（5）傳真（6）信函預(yù)約等時(shí)機(jī)：預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間（1）預(yù)約屯客戶(hù)有關(guān)的產(chǎn)品（項(xiàng)目）展示，促銷(xiāo)活動(dòng)等（2）直接信函的跟蹤（3）直接信函前的提示預(yù)約的技巧：誠(chéng)實(shí)，我是來(lái)幫您的（1）準(zhǔn)備的技巧（應(yīng)對(duì)話述）（2）接通后的技巧（3）引起興趣的技巧（談對(duì)方感興趣的話題）（4）訴說(shuō)走訪理由

38、的技巧（5）結(jié)束的技巧3客戶(hù)的心里期待（1）只要告訴我事情之重點(diǎn)就可以了（2）我要一位有道德的行銷(xiāo)人員（3）給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過(guò)了（3）證明給我看（4）讓我知道我并不獨(dú)單，告訴我一個(gè)與我處鏡類(lèi)似者的成功案例（5）讓我見(jiàn)一位滿意的客戶(hù)（6）購(gòu)買(mǎi)商品以后，我會(huì)得到你什么的服務(wù)，請(qǐng)你說(shuō)給我聽(tīng)，做給我看（7）向我證明價(jià)格是合理的（8）告訴我最好的購(gòu)買(mǎi)方式（9）給我機(jī)會(huì)做決定，提供幾個(gè)選擇（10）強(qiáng)化我的決定（11）不要和我爭(zhēng)便（12）別把我搞糊涂了（13）不要說(shuō)我購(gòu)買(mǎi)的東西或我做的事錯(cuò)了（14）我在說(shuō)話的時(shí)候，注意聽(tīng)（15）讓我感的自己很特別（16）讓我笑（17）對(duì)我的職業(yè)表

39、示一點(diǎn)興趣（18）說(shuō)話要真誠(chéng)（19）當(dāng)我無(wú)意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不要出賣(mài)我（20）當(dāng)你會(huì)說(shuō)等我時(shí)，一定要做到4自我行銷(xiāo)技巧（1）你是誰(shuí)（3）你公司名稱(chēng)（4）有創(chuàng)意地描述你的職業(yè)（5）問(wèn)一個(gè)或數(shù)個(gè)有力的問(wèn)題（6）顯示你如何幫助別人（7）說(shuō)服準(zhǔn)客戶(hù)為何他應(yīng)立即采取行動(dòng)5設(shè)計(jì)問(wèn)題的技巧一（1）述一件無(wú)法反駁的事實(shí)（3）述可以反映出自己的經(jīng)驗(yàn)，并創(chuàng)造出信任感的個(gè)人意見(jiàn)（4）提出一個(gè)與前兩個(gè)主題吻合，并且，并創(chuàng)造出信任感的個(gè)人意見(jiàn)6設(shè)計(jì)問(wèn)題的技巧二（1）有關(guān)每周運(yùn)動(dòng)，美容的次數(shù)（2）健身，美容的目地（3）在何處健身，美容（5）為何去那兒（6）和誰(shuí)一起去（家人，朋友）（7）通常在什么時(shí)候去（8）考慮參加健身活動(dòng)有多長(zhǎng)

40、時(shí)間了（9）家庭住址（10）從事職業(yè)（11）個(gè)人嗜好（12）交通工具7跟蹤的技巧（1）善用有創(chuàng)意的持銷(xiāo)工具，投其所好的文章，笑話、漫畫(huà)、CD、門(mén)票等（2）展示最新的相關(guān)資訊，促銷(xiāo)信息（3）有關(guān)生日，節(jié)日，特別活動(dòng)的問(wèn)候，致，道賀（4）傳真，電郵提醒預(yù)約日期，時(shí)間（4）與客戶(hù)竟?fàn)帉?duì)手有關(guān)的事流程操作規(guī)禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)前臺(tái)接待1向來(lái)客問(wèn)好，迅速判斷來(lái)賓目地2尊詢(xún)客人貴姓，并詢(xún)問(wèn)是否有持有試用卷來(lái)參觀，如果有，探其來(lái)歷。3當(dāng)明確試用卷來(lái)歷，請(qǐng)客人在來(lái)訪本上登計(jì)，安排相關(guān)人接待。4當(dāng)明確來(lái)賓是自己慕名而來(lái)，請(qǐng)客人在來(lái)訪本上登計(jì)，并安排值班人員接待。1您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你2請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)

41、問(wèn)，這試練卷您怎么得到的？3非常歡迎，這是我們的健身顧問(wèn)，由他來(lái)給你介紹，這邊請(qǐng)。4××（顧問(wèn)名），這是×先生/小姐1對(duì)來(lái)訪的陌生客人一定要主動(dòng)2目地是配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售售工作次序。3原則上，誰(shuí)簽發(fā)的試用卷由誰(shuí)接待4將客人介紹給員工（5）展示報(bào)刊雜志對(duì)公司的支持性報(bào)到（6）一起赴約參加哪個(gè)活動(dòng)（7）共同的愛(ài)好相邀第十四章：參觀導(dǎo)覽流程1銷(xiāo)售人員熱情迎領(lǐng)，問(wèn)候銷(xiāo)售2將參觀的客人帶離前迎臺(tái)，在客人的右前方，與1×先生/小姐，你好，我叫××，現(xiàn)在由我來(lái)為您介紹，這邊請(qǐng)2×先生/小姐，以1觀察參觀客人的身份，以防竟?fàn)帉?duì)手的

42、“偷料”2一邊走一邊觀察客人個(gè)性，擬定銷(xiāo)售策領(lǐng)客人保持 50 公分的距離。 前在哪兒健身？略，注意不能走的太近。3問(wèn)題要自然，得體3向參觀的客人提問(wèn)，了解客人的興趣愛(ài)好，健身日地，為展開(kāi)銷(xiāo)售工作做準(zhǔn)備。1銷(xiāo)售人員首先引領(lǐng)客3請(qǐng)問(wèn)×先生/小姐，平時(shí)如何消閑活動(dòng)？來(lái)這兒是住在附近吧？是剛下班過(guò)平嗎/1這是我們的器械房，1熟悉各種設(shè)備功能，人到器械區(qū)的設(shè)備，功能。這邊是有氧器械，這講解清楚，生動(dòng)。邊是力量器械，它們的功能是2×教練，這是×先2對(duì)于參觀的客人教2當(dāng)走到教練身邊，向教練介紹客人，教練要向客人問(wèn)好生/小姐。您好！歡迎光臨練同樣要熱

43、情相迎。器3×先生/小姐，我3針對(duì)不同的問(wèn)題，械3銷(xiāo)售人員找一個(gè)合適們的教練是非常專(zhuān)業(yè)， 回答要揚(yáng)長(zhǎng)避短。區(qū)介紹的位置和角度，邊讓客人 向會(huì)員提供個(gè)性化的參觀邊講演，介紹，并仔 專(zhuān)業(yè)服務(wù)。細(xì)傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)客人的需求。4×先生/小姐，這4營(yíng)造良好的氛有助4與老會(huì)員熱情招呼，是×先生/小姐，即將 于參觀客人心理上接營(yíng)造愉快氛圍，有機(jī)會(huì)向成為我們的一員。老會(huì)員介紹參觀的客人5請(qǐng)跟我到這邊，我受你及你介紹的會(huì)所。5引導(dǎo)客人參觀下一部分們將參觀有氧健身操房。5對(duì)于女客人，此部分參觀時(shí)間不可停止太長(zhǎng)時(shí)間。1銷(xiāo)售引導(dǎo)客人參觀有1&#

44、215;先生/小姐，這1對(duì)于女士可以重點(diǎn)氧健身操房，向客人介紹是我們的有氧健身操操房面積，功能，設(shè)備設(shè)房，您瞧，多漂亮。施介紹課程的類(lèi)型，風(fēng)格，以及上課的教練。蹤合2當(dāng)參觀時(shí)有課程進(jìn)行2是這樣的，您會(huì)為我們的會(huì)員，這些課2不可以將參觀的客有氧操房時(shí)，應(yīng)做適當(dāng)停止，對(duì)于 程您可以隨意上，沒(méi)女士時(shí)間要稍長(zhǎng)，傾聽(tīng)客 另外收費(fèi)。人的問(wèn)題，及時(shí)回答。人帶入健身房，以免影響會(huì)員上課。介3我們每天有×節(jié)課，紹3參觀課表，講解課程您可以根據(jù)你的喜歡3針對(duì)女性客人，要表中的容，介紹各種健和時(shí)間，參加不同課作特別減脂介紹，使美操，鼓動(dòng)客人參與程她們能盡快作出參與入會(huì)的決定。4帶領(lǐng)客人

45、參觀下一流程。1銷(xiāo)售人員帶領(lǐng)客人走4現(xiàn)在讓我們參觀下一部份。1這是動(dòng)感單車(chē)，這 1解說(shuō)要富有想像力，進(jìn)動(dòng)感單車(chē)房，將燈打開(kāi)，個(gè)運(yùn)動(dòng)非常富有激情， 要吸引人，使客人產(chǎn)介紹此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的特點(diǎn)。隨著音樂(lè)節(jié)奏您馳騁在原野，山嶺，草地，生試練的欲望。動(dòng)感單車(chē)2向客人介紹每周安排河邊。2如果你需要或方便，2試用卷不能輕易給，房的動(dòng)感單車(chē)的課程，并鼓我可以為你準(zhǔn)備一時(shí)機(jī)適當(dāng)才能體現(xiàn)出介勵(lì)客人試練紹3根據(jù)客人的回答，判試練卷。3×先生/小姐，您價(jià)值3注意客人的心理活斷客人意向，準(zhǔn)備進(jìn)一步講得沒(méi)錯(cuò)的溝通。動(dòng)，使服務(wù)更貼心。4將客人帶往下一流程參觀。4×先生/小姐，請(qǐng)跟我到這邊

46、。4這時(shí)，可與客人保持效近的距離。其它項(xiàng)目1根據(jù)會(huì)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，如游泳池，網(wǎng)球等向參觀客人一一作介紹，講解1×先生/小姐，這部分是××項(xiàng)目。1這部分介紹可以簡(jiǎn)單介紹，主要是課程安排，開(kāi)放時(shí)間，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，私教人員等。休閑水吧介紹1向客人介紹水吧的休閑功能，提供的書(shū)報(bào)雜志，運(yùn)動(dòng)服裝的專(zhuān)賣(mài)。1×先生/小姐，這是我們的休閑水吧，對(duì)于會(huì)員所需提供非常方便的服務(wù)，也是會(huì)員休息的好地方。這里有榨果汁，還有我們會(huì)所水吧還備有全天候免費(fèi)上網(wǎng)，讓會(huì)員的交流輕松有效。1注意參觀介紹不要干擾其他會(huì)員的休息，談話。1當(dāng)客人參觀完畢，銷(xiāo)1×先生/小姐，請(qǐng)1親自斟水服務(wù)

47、，售人員請(qǐng)客人到休閑區(qū)， 這邊座。請(qǐng)客人座下，并親自斟水給客人。容易與客人的距離拉近。2傾聽(tīng)客人意見(jiàn)，設(shè)計(jì)引導(dǎo)成交的問(wèn)題。3針對(duì)客人的問(wèn)題與客行 人交換意見(jiàn)。銷(xiāo)服務(wù) 4根據(jù)客人回答，引出客人真正的需要。5順著客人的回答，要2請(qǐng)問(wèn)你是如何選擇一家健身會(huì)所的3×先生/小姐，那么，您對(duì)××的定義是什么呢？4是什么讓您感的很重要呢？這對(duì)你來(lái)說(shuō)是最重要的嗎？5如果我們可以滿2衡量客人意愿，確認(rèn)真實(shí)需求3引起客人思考4強(qiáng)化客人的表述，引導(dǎo)客人承。5注意客人提出的求客人作出回饋，承諾， 足您，您是否會(huì)加入？ 反對(duì)的理由帶著半成交

48、的意味。6 如果客人順著你的回答，可以馬上要求客人成交。 6太好了，那您什么時(shí)候加入？如果是今天，您將得到××優(yōu)惠7針對(duì)客人提出的拒絕6注意不可以給客人造成壓力。7注意，你要分析理由，進(jìn)行進(jìn)一步的說(shuō)服。8如果參觀的客人沒(méi)有被說(shuō)服交，而客人有意向，要將七日試練卷送給客人，預(yù)約客人試練9對(duì)于非目標(biāo)客戶(hù)，禮貌相送。7我們己經(jīng)非常優(yōu)惠了，一家健身會(huì)的價(jià)格與價(jià)值，反應(yīng)了我感得更應(yīng)該自它的8×先生/小姐，今天不入會(huì)沒(méi)關(guān)系，您對(duì)我們還需要信心，這是試練卷，改天我們約好，我陪你練，好嗎？這可能是客人真正拒絕的理由。8對(duì)于意向客人要及時(shí)采取跟蹤措施。第十五章：談

49、單的話術(shù)技巧1我要考慮考慮答：好哇！想考慮一下就表示您有興趣，對(duì)不對(duì)？×先生/小姐，為什么我們不一起考慮？您一想到問(wèn)題我可以馬上回答您，您最想知道的一件事是什么？2我想多比較別家看看。答：×先生/小姐，我完全理解您的想法，很多客戶(hù)也想過(guò)跟您一樣的問(wèn)題，相信您是要以手頭的錢(qián)買(mǎi)到最好的服務(wù)，對(duì)嗎？我們己為您準(zhǔn)備好一份市場(chǎng)調(diào)查表，里面是我們竟?fàn)帉?duì)手的產(chǎn)品，服務(wù)項(xiàng)目以及價(jià)目表，請(qǐng)你過(guò)目。3你們的價(jià)格太貴了。答：×先生/小姐，其實(shí)，我們談的不是價(jià)錢(qián)，我們?cè)谡劦氖侨松膬r(jià)值，追求健康，美麗本生就是一種積極的生活態(tài)度，一卡的價(jià)值只是小錢(qián)，身體健康，美麗動(dòng)人您說(shuō)值多少錢(qián)？這一點(diǎn)投

50、資難道不值嗎？還有，如果我能夠想法子讓您覺(jué)得比效付得起，您是否愿意現(xiàn)在就跟我買(mǎi)？還有其它的原因嗎？4我沒(méi)帶那么多錢(qián)。答：現(xiàn)在人誰(shuí)還帶那么多錢(qián)，如果沒(méi)有別的問(wèn)題，您可以先填一入會(huì)申請(qǐng)表，落一點(diǎn)訂金，保有現(xiàn)在的入會(huì)優(yōu)惠條件，好嗎？5我很滿意目前的健身地方。答：×先生/小姐，您最滿意他們哪一點(diǎn)？有沒(méi)有您想改變的事情？我們最新的健美操課程是非常受歡迎的，如果您給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我很樂(lè)意請(qǐng)你一試，可以嗎？/×先生/小姐，您衡量滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？難道您不需要把另外一家作參考，以確保自己真正得到的是最好的？6過(guò)一段時(shí)間再說(shuō)吧。答：×先生/小姐，您想改變自己的身體狀況已經(jīng)好久了，有什么特別的原因讓您不能在今天采取行動(dòng)？您知道嗎，拖延身休健康的成本可比現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)高得很多。7我的工作很忙，時(shí)間也不穩(wěn)定。答：正是因?yàn)檫@樣，