1、呼叫中!心服務用語規范1. 開頭語話務代表：“您好，熱線，請問有什么可以幫到您？”2. 結束前語請問您還需要什么幫助嗎？（停頓2秒）。3. 結束語“請您稍后掛機，并進行評價，謝謝！”4. 回訪話務代表："*先生/女士，您好，我是熱線XX號話務員，您XX時候反映的XX問題，向您做個了解，請問您現在方便接聽電話嗎？客戶可以接聽時，“關于”客戶不方便接聽時，“抱歉，我們會再與您聯系，打擾了，再見！5. 遇到無聲電話話務代表：“您好，政府熱線，請問有什么可以幫到您？”（等待3秒左右）“您好，您的電話已接通，請講！”（繼續等待3秒左右）“對不起，聽不到您的聲音，請您換一部話機再撥，謝謝。”（掛

2、機）6. 市民咨詢時電話雜音較大時話務代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？”如果仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？”如確實無法聽清，則請求客戶諒解：“對不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機。）7. 信號不好，無法聽清客戶所講內容時參考標準用語：“對不起，請問您的意思是嗎？”或“您是說，對嗎？”或“對不起，我沒聽清您的講話，請您重復一遍,好嗎？謝謝！”或對移動終端：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換個方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復一遍，后2秒掛機）或對固定電話終端：“對不起

3、，我聽不清您的聲音，請您換一部話機再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復一遍，后2秒掛機）8. 客戶聲音太小無法聽清時話務代表：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點可以嗎？”如果仍聽不清，再重復一遍，重復時語氣要保持輕柔委婉：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎？”如確實無法聽清，則請求客戶諒解：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您換一部話機再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機）9. 客戶個別字表述不清晰時話務代表：“對不起，請問您的意思是嗎？”或者“您是說，對嗎？”如果完全聽不清，用征詢的語氣詢問：“對不起，我沒聽清您的講話，麻煩您重復一遍好嗎？”10. 客戶表示話務代表聲音

4、小聽不清時話務代表：（調整話筒距離，同時檢查音量是否調至最大）“音量已調至最大，請問現在可以聽清嗎？”如果能聽清，繼續為您服務。如果客戶反映仍無法聽清時：“很抱歉，可能您話機有問題，麻煩您換一部話機再撥好嗎？感謝配合！”備注：此時而不宜再提高音量，影響其他同事工作。11. 客戶要找其他正在上班的話務代表時第一步：先確認客戶找其他同事的目的。話務代表：“您好，請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您提供幫助。”如果是咨詢業務，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助。”如客戶堅持找之前的話務代表。如客戶強烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一

5、個同事都受過專業的培訓，同樣可以為您提供專業的服務，請問您有什么問題需要幫助的呢？如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時，可以建議客戶留下聯系電話及回復時間（建議根據實際情況預留長一點的時間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時回復）。第二步：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，話務代表可婉轉拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人電話聯系他（她），謝謝您對我們工作的配合和理解，再見！”稍停2秒，客戶同意后可掛機。如市民不同意，需重復解釋一次，并稍停2秒后再掛機。注：嚴禁直轉接或生硬地說“中心規定上班不能聽電話”就直接掛機。12. 客戶抱怨熱線難

6、撥通時話務代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”13. 聽不懂客戶所講方言時話務代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？如果仍舊聽不懂：“對不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”如果實在聽不懂：對不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點說，我仔細聽，謝謝您！14. 若沒有聽清楚客戶所述內容，要求市民配合復述時話務代表：“對不起，我沒有聽清，請您在重復一遍好嗎？”15. 進行相關資料查詢時需要市民等待時話務代表：“請您稍等，我為您查詢。”（切換等待音）查詢結束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您

7、的耐心等待！查詢線路等待的應答規范：為客戶查詢業務，查詢時間較短，與市民雙方在線等待應答方式：V如果查詢時間比較短暫（時間以不超過10-30秒為準），為了保持與客戶的互動，客戶服務員應向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”或“我幫您查詢一下，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等。”注意：核實完畢后再重新與市民通話前，應客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經核實XXX問題的情況”X不可以只顧白己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現冷場現象。為客戶查詢業務，查詢時間較長，讓客戶靜音或播放音樂在線等待：V 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候的，則應在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在

8、為您核實/查詢/確認相關問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；V 取消靜音或播放音樂鍵后，應感謝客戶等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關于您咨詢的問題”（禁語：不好意思，讓您久等）X不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。16. 設備、系統故障緩慢或不能操作時系統緩慢話務代表：“很抱歉，線路（系統）正在調整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務員需向客戶致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時話務代表：“對不起，系統正在調整，暫時不能為您查詢相關信

9、息，麻煩您稍后打來，好嗎？”或視情況請客戶留下聯系方式，等設備正常及時與客戶聯系。17. 受到客戶表揚時話務代表：“不用客氣，這是我們應該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務”或“很高興聽到您的認可，我們會繼續努力的，謝謝您”，若客戶進一步表揚，市民服務員：“請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再致電政府服務熱線。”18. 遇到客戶提出非服務范圍的要求，我們無法提供服務時：話務代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您（根據客戶的需求給予適當的建議）。”或“非常抱歉，XX暫時沒有這項服務，建議您（根據客戶需求給予適當的建議）”。19

10、. 客戶撥錯服務電話時話務代表：“對不起，這里是服務熱線，請問有什么問題可以幫到您嗎？”并根據客戶的需求，引導客戶撥打到其他服務臺。20. 客戶投訴話務代表客戶責備話務代表動作慢，不熟練時話務代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”客戶投訴白己工作出差錯：話務代表：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務的機會，好嗎？關于您剛才反映的”客戶要求轉其他管理人員接聽并投訴白己工作出差錯：話務代表：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯系電話，我們的管理人員稍后回復您，好嗎？”如客戶愿意留下聯系電話，則一定要緊記即時向班長或質檢員匯報，班長或

11、質檢員在知悉該情況后應即爭取在最短的時間內回復市民。（客戶如有明確要求回復時間的則以市民要求為準）話務代表：“很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現在將您的電話轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。21. 客戶詢問話務代表工號時如果市民堅持：“很抱歉，我的工號是，如我的服務有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的。”遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字，Qg等（非工號）：話務代表：“您好，我的工號是，有什么問題您可以拔打服務熱線聯系我們。”，若客戶堅持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們在工作期間規定只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據我的工

12、號聯系到我的，請您放心！”22. 客戶投訴其他話務代表工作出差錯時話務代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，話務代表：“請問您是否方便留下您的聯系電話，稍后我們的管理人員與您聯系處理，好嗎？”迅速將情況轉告現場管理人員，管理人員應馬上與客戶聯系并妥善處理。備注：話務代表切忌對客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥*電話。”23. 需請求客戶諒解時話務代表：“非常抱歉，請您諒解。”或：“非常抱歉，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”注意：嚴禁

13、對出現的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規定”等。24. 客戶善意的約會話務代表：“非常感謝！我現在正在工作，很多客戶在等待我的服務，非常抱歉不能接受您的邀請，再次謝謝您！”25. 客戶向話務代表表示感謝時話務代表：“不客氣，這是我們應該做的。”26. 無法當場答復的客戶咨詢時話務代表：“先生/女士，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯系電話，我們會在X小時/天內有專人和您聯系。好嗎？”（注意，需嚴格按照承諾時間回復客戶，即使在指定時間內未有處理結果，也需回復客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核實后將盡快給您回電，好嗎？”備注：回電時注意時間，原則上早上七

14、點半之前、下午十二點半到兩點、晚上九點之后不回電，以免打擾客戶休息。受理完客戶投訴后的應答：話務代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經受理下來，會盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見。”27. 客戶情緒激動，破口大罵時首先，保持平和的心態安撫客戶：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我幫您解決，好嗎？”如客戶仍然情緒激動，無法正常溝通、破口大罵時，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯系相關部門及時改進、處理。”（復述兩遍）備注：若實在無法處理，應報告現場管理人員。28. 當客戶表明是新聞媒體，要了解某些情況時話務代表：“您好，您反映的情況，我會盡快反映到相關部門，會有專人與您聯系，請您留下聯系電話，好嗎？”29. 提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內容時話務代表：“內容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。客戶記錄完相關內容確認顧客記錄內容正確與否：“請問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現在再給您重復一遍可以嗎？”30. 遇到客戶提出建議時話務代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。”31.