1、交房方案1、 目的為確保交房工作順利開展，圓滿完成交房任務(wù)。2、 交房時(shí)間安排2007年7月18日辦理：1、2棟住房的交付。2007年7月19日辦理：3、4棟住房的交付。2007年7月20日辦理：5、6棟住房的交付。3、 交房地點(diǎn)1、 開發(fā)公司交房現(xiàn)場(chǎng)：廣場(chǎng)售樓部2、 物業(yè)公司交房現(xiàn)場(chǎng)：物業(yè)客戶服務(wù)中心4、 交房流程1、 房產(chǎn)開發(fā)有限公司：開發(fā)交房組一一開發(fā)財(cái)務(wù)組一一開發(fā)產(chǎn)權(quán)組2、 物業(yè)管理有限公司：物業(yè)財(cái)務(wù)組一一物業(yè)客服組一一物業(yè)工程組5、 開發(fā)交房組織現(xiàn)場(chǎng)總指揮：現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)：具體工作組成員1、 開發(fā)交房組：2、 開發(fā)財(cái)務(wù)組：3、 開發(fā)產(chǎn)權(quán)組：4、 開發(fā)整改組：6、 物業(yè)交房組織現(xiàn)場(chǎng)總指揮：現(xiàn)

2、場(chǎng)總協(xié)調(diào)：具體工作組成員1、 物業(yè)應(yīng)急組：（準(zhǔn)備2部對(duì)講機(jī)）成員：2、 物業(yè)客服組：（準(zhǔn)備1部對(duì)講機(jī)）負(fù)責(zé)人：成員：交房文具的準(zhǔn)備（客戶中心準(zhǔn)備）：資料袋、膠水、釘書機(jī)、回形針、夾板、簽字筆、圓珠筆、復(fù)印紙、記事本、印泥等XXX項(xiàng)責(zé)收集編制當(dāng)天交房工作快訊，次日9:00時(shí)前報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)3、 物業(yè)財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)人：成員：4、 物業(yè)工程組：（準(zhǔn)備10部對(duì)講機(jī)）負(fù)責(zé)人：對(duì)講機(jī)編號(hào)：成員：驗(yàn)房人員工具準(zhǔn)備（自行準(zhǔn)備）：電筆、簽字筆、夾板段興勇負(fù)責(zé)與開發(fā)公司工程部協(xié)調(diào)整改事宜。5、 安防工作組：（準(zhǔn)備10部對(duì)講機(jī)）負(fù)責(zé)人：開發(fā)交房現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)組長：銷售部門崗：4人，每2人1組；銷售部收銀護(hù)衛(wèi)（兼交房現(xiàn)場(chǎng)秩序維

3、護(hù)）：4人，每2人1組；銷售部停車場(chǎng)車輛停放指揮：4人，每2人1組；物業(yè)客戶服務(wù)中心交房現(xiàn)場(chǎng)護(hù)衛(wèi)組長：主大門：4人客戶中心門崗兼內(nèi)場(chǎng)秩序維護(hù)：2人；園區(qū)巡邏、秩序維護(hù)：4人6、 環(huán)境維護(hù)組：負(fù)責(zé)人：成員：保潔部全體現(xiàn)場(chǎng)保潔7人（銷售部2人、客戶中心2人、外圍2人、機(jī)動(dòng)1人）其余各崗位人員不變。7、 后勤保障組：成員：7、 物業(yè)各交房工作組職責(zé)1、 物業(yè)應(yīng)急組負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工作，確保交房期間人力、物力、財(cái)力及時(shí)到位；協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督交房期間各工作小組的正常運(yùn)行（包括考勤、形象、禮儀、工作紀(jì)律等）；處理在交房現(xiàn)場(chǎng)中出現(xiàn)的突發(fā)情況，避免事態(tài)擴(kuò)大并承擔(dān)各類客戶投訴和突發(fā)事件處理；會(huì)同公司律師對(duì)客戶意

4、見進(jìn)行分析，并及時(shí)處理。2、 物業(yè)客服組負(fù)責(zé)與前來收房的業(yè)主簽訂消防責(zé)任書及房屋室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議；收取業(yè)主及家人身份證復(fù)印件，協(xié)助客戶填寫入住登記表；發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙及物業(yè)管理服務(wù)手冊(cè)等相關(guān)資料及物品，并請(qǐng)其簽收；回答業(yè)主對(duì)車位方面的咨詢；回答業(yè)主對(duì)裝修手續(xù)方面的咨詢；編制交房工作快訊（包括交房戶數(shù)及客戶意見等），對(duì)交房工作情況及時(shí)進(jìn)行匯總，并按要求呈送相關(guān)人員。3、 物業(yè)財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)收取季度物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)（交房起全額交納）；負(fù)責(zé)收取水電周轉(zhuǎn)金（住宅300元/戶）并做好解釋工作；收取已購車位業(yè)主車位季度物業(yè)服務(wù)費(fèi)。4、 物業(yè)工程組陪同業(yè)主驗(yàn)收所購物業(yè)，協(xié)助業(yè)主填寫房屋驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，核抄水電表氣讀

5、數(shù)，作好房屋質(zhì)量問題登記；就業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí)提出的有關(guān)問題與開發(fā)工程部及施工單位及時(shí)協(xié)調(diào)、整改并追蹤反饋；將當(dāng)天收集到的問題、意見匯總交物業(yè)客服組備案。5、 物業(yè)安防組負(fù)責(zé)門崗禮儀接待、道路指引，車輛有序停放道路暢通；交房現(xiàn)場(chǎng)及沿途安全保衛(wèi)警戒特別是收銀安全警戒；做好防火、防盜、防意外事故等工作。6、 物業(yè)環(huán)境組負(fù)責(zé)交房期間現(xiàn)場(chǎng)保潔，確保小區(qū)衛(wèi)生無死角，及時(shí)清除新增煙頭、紙屑等垃圾。7、 后勤保障組負(fù)責(zé)安排落實(shí)交房期間員工的用餐問題。8、 交房崗位工作列表崗位工作內(nèi)容責(zé)任人備注車輛停放4人主動(dòng)、快速引導(dǎo)車輛按規(guī)范停放，要主動(dòng)、熱情和注重節(jié)禮貌。銷售門崗4人著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情、禮貌

6、、周到的回答客人的詢問；對(duì)客人彬彬有禮，主動(dòng)為客人開門。收銀護(hù)衛(wèi)4人1 .著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情周到；2 .注意引導(dǎo)客戶按先來后到的順序辦理接房手續(xù)及乘坐觀光車；3 .保持高度的警覺性；4 .注意現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)。開發(fā)交房組5 .確認(rèn)接房資格；6 .確認(rèn)接房準(zhǔn)備資料齊全；7 .發(fā)放交房確認(rèn)書。開發(fā)財(cái)務(wù)組1 .查看交房確認(rèn)書上及已付款憑據(jù)；2 .確認(rèn)交付前應(yīng)付購房尾款；3 .確認(rèn)收取維修基金款項(xiàng)；4 .確認(rèn)收取辦理產(chǎn)權(quán)證相應(yīng)款項(xiàng)；5 .確認(rèn)收取國土證工本費(fèi)；6 .在交房確認(rèn)書上簽章。開發(fā)產(chǎn)權(quán)組1 .查看交房確認(rèn)書上；2 .確認(rèn)辦理產(chǎn)權(quán)房號(hào)及客戶身份；3 .確認(rèn)辦理產(chǎn)權(quán)相關(guān)費(fèi)用已交齊；4

7、.收取辦理產(chǎn)權(quán)資料；5 .在交房確認(rèn)書上簽章。開發(fā)整改組1 .接受接房客戶關(guān)于工程問題的詢問和解釋工作；2 .受理驗(yàn)房過程中客戶提出的整改否求，視情況能立即安排處理的讓施工方馬上處理，不能及時(shí)處理的與客戶約定整改完成時(shí)間。觀光車人員4人1 .查看交房確認(rèn)書；2 .引導(dǎo)客戶乘坐觀光車；3 .以不快于20公里/小時(shí)的速度勻速行駛，注意啟動(dòng)和停止的速度要緩慢；4 .對(duì)老弱病殘人員加以扶持。小區(qū)主門崗6人1 .著裝整齊，精神飽滿，熱情、禮貌回答客人詢問；2 .注意維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)；3 .對(duì)觀光車乘客加以引導(dǎo)進(jìn)入接房現(xiàn)場(chǎng)。4 .注意引導(dǎo)客戶按先來后到的順序辦理接房手續(xù)及驗(yàn)房工作的銜

8、接。物業(yè)財(cái)務(wù)組3人1 .查看交房確認(rèn)書；2 .收取一季度物業(yè)管理費(fèi)（含購買車位的管理費(fèi)）3 .收取水電周轉(zhuǎn)金4 .經(jīng)辦人在交1寸手續(xù)書簽章客服中心物業(yè)客服組6人1 .查看交房確認(rèn)書；2 .簽訂消防責(zé)任書收費(fèi)協(xié)議業(yè)主臨時(shí)公約前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議3 .指導(dǎo)及協(xié)助業(yè)主填寫入住登記表4 .領(lǐng)用鑰匙及相關(guān)物品5 .經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章客服中心物業(yè)驗(yàn)房組10人1 .查看交房確認(rèn)書；2 .陪同業(yè)主接收所購物業(yè)3 .核抄水電讀數(shù)4 .經(jīng)辦人在交1寸手續(xù)書簽章安防機(jī)動(dòng)組4人1 .隨時(shí)巡查小區(qū)情況，對(duì)不了解棟號(hào)客戶加以引導(dǎo)；2 .高度注意小區(qū)可疑人員，對(duì)閑雜人員進(jìn)行及時(shí)的盤問并請(qǐng)其離開小區(qū)。物業(yè)應(yīng)急組2人1 .

9、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)巡視，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)議或可能引起投訴時(shí)引導(dǎo)業(yè)主至交房辦公室，并對(duì)個(gè)案性質(zhì)及一般性問題進(jìn)行處理；2 .重大投訴或可能引起群訴及情緒異常激動(dòng)的客戶客戶中心辦公室應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)至洽談區(qū)現(xiàn)場(chǎng)咨詢2人回答業(yè)主關(guān)于物業(yè)法規(guī)相關(guān)問題律師準(zhǔn)備相關(guān)物業(yè)法規(guī)總協(xié)調(diào)2人1 .巡視交房現(xiàn)場(chǎng)，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛2 .合理控制現(xiàn)場(chǎng)的辦理流程秩；3 .合理組織、協(xié)調(diào)、控制各崗位的人員及工作后勤保障組負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)工作人員午餐、臨時(shí)米購等工作九、交房前相關(guān)工作準(zhǔn)備大項(xiàng)分類工作計(jì)劃完成時(shí)間責(zé)任人保障1.特殊情況的處理預(yù)案7.122.管理、安防、保潔、客戶、財(cái)務(wù)等各協(xié)助人員名單確認(rèn)7.123.交房當(dāng)天觀光車性能保障、衛(wèi)生和裝飾保障（特別是電

10、瓶電源要充足）7.174.交房線路檢查（保潔、指示系統(tǒng)）5.POSM準(zhǔn)備、打印機(jī)、電腦調(diào)試6.了解交房當(dāng)天天氣情況,并備用適當(dāng)數(shù)量的雨傘7.交房文具的準(zhǔn)備：資料袋、膠水、釘書機(jī)、回形針、夾板、簽字筆、圓珠筆、復(fù)印紙、記事本、印泥等7.168.交房當(dāng)天工作午餐安排7.169.驗(yàn)房人員工具準(zhǔn)備：水桶、皮管2米/根及接頭、三頭（兩頭）插頭帶燈泡、卷尺、膠帶紙、堵布、工具包、電筆7.1610.瓶裝水等食品、紙杯、飲水機(jī)的調(diào)配（場(chǎng)地布置，座椅準(zhǔn)備），潤喉糖準(zhǔn)備，急救箱準(zhǔn)備（特別是外傷消毒和包扎，以及中暑等方面）7.1611.提前在收據(jù)上填寫需繳費(fèi)用名稱及數(shù)量并蓋上財(cái)務(wù)章7.1612.交房資料準(zhǔn)備：交客戶

11、的資料、工程技術(shù)資料、竣工驗(yàn)收相關(guān)資料、產(chǎn)權(quán)相關(guān)資料、內(nèi)部工作傳遞用表格表單、陽臺(tái)封閉方案、裝修特別提示等7.16專項(xiàng)培訓(xùn)1.交房內(nèi)容相關(guān)培訓(xùn)7.16Q功2.交房當(dāng)天流程熟悉、交房演練7.163.各環(huán)節(jié)最后檢查7.17媒體配合1.當(dāng)天接待2.后期跟進(jìn)氛圍1.升空氣球5個(gè)左右（僅懸掛18、19、20日，位置建議在銷售部停車場(chǎng)、人行道外綠化地）7.16營造2.慶賀橫幅5條、燈籠若干（以小區(qū)為主，以喬木及燈桿等為依托）3.2個(gè)氣球舞星、兩個(gè)拱門（小區(qū)入口處）4.制作宣傳展板、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)旨示（地圖）5.接房辦理流程圖、裝修申請(qǐng)流程圖展架、業(yè)主臨時(shí)公約展架、裝飾裝修管理辦法展架6.現(xiàn)場(chǎng)草花、植物租擺交房前

12、培訓(xùn)工作培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人參加人員7月12日14:00-16:00項(xiàng)目情況介紹物業(yè)基本情況介紹設(shè)施情況介紹兩書、驗(yàn)房知識(shí)培訓(xùn)包括注息事項(xiàng)工程部全體、客服中心全體、安防隊(duì)除值班人員7月13日14:00-16:00相關(guān)法律法規(guī)物業(yè)管理?xiàng)l例四川省物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行規(guī)定裝飾裝修管理辦法等常用法規(guī)工程部全體、客服中心全體安防隊(duì)除值班人員7月14日14:00-16:00業(yè)主問題分析業(yè)主常見問題解答工程部全體、客服中心全體、安防隊(duì)除值班人員7月15日14:00-18:00服務(wù)行為規(guī)范通用標(biāo)準(zhǔn)什培訓(xùn)，其他分專業(yè)培訓(xùn)工程部全體、客服中心全體、安防隊(duì)除值班人員所有物業(yè)協(xié)助人員7月16日14:00-16:00各類表格的填寫方式、各類費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)交付手續(xù)書等表格填寫，物管費(fèi)、電費(fèi)等收取。客服組、驗(yàn)房組、財(cái)務(wù)組成員培訓(xùn)驗(yàn)收考核由物業(yè)公司綜合管理部負(fù)責(zé)十一、問題處理銜接機(jī)制：1、 對(duì)目前收集的問題分類，各部門分別形成處理方案和說辭。2、 具體客戶處理程序：一般性疑難問題客戶服務(wù)中心給予解答一爭(zhēng)議性疑難問題分類（工程、物業(yè)、銷售）上報(bào)各負(fù)責(zé)人在客服中心辦公室處理-重大投訴問題或可能引起群