1、我國出租汽車行業(yè)乘客滿意度測評現狀及存在的問題一、我國出租車行業(yè)乘客滿意度測評現狀 2006 年是“十一五”時期的開局之年，是一個深化改革之年、科學發(fā)展之年、促進和諧之年。中國交通運輸協會于 2006 年 4 月在大連召開全行業(yè)評優(yōu)創(chuàng)先活動總結表彰大會，認真總結全國協會組織開展的“提高服務質量、規(guī)范企業(yè)管理，構建和諧行業(yè)”評優(yōu)創(chuàng)先活動工作情況，表彰全國文明出租汽車駕駛員和先進企業(yè)，進一步推動各城市星級達標、乘客滿意度測評和各具特色的行業(yè)文明創(chuàng)建活動的開展，進一步推動行業(yè)精神文明建設。改革開放以來，我國一直在不斷探索市場經濟條件下評價質量的方法和指標。我國乘客滿意度測評理論與實踐主要有：1 、上

2、海作為我國最大的一個經濟中心城市，開展顧客滿意度測評工作的研究與實踐起步較早，上海市出租汽車行業(yè)從1999 年 7 月建立 CSI 并投入運作后，引起了各大出租汽車公司的極大關注。2004 年及 2005 年春運期間，上海市交通局委托上海市質量管理科學研究院用戶評價中心，在4 個行業(yè)開展了旅客滿意度測評工作。2 、無錫市出租車乘客滿意度測評從 2005 年 4月開始，市運管處聘請了第三方即上海市質協用戶評價中心來組織出租車行業(yè)乘客滿意度測評。3 、 2006 年長沙市交通局與長沙市公共客運交通管理處、湖南交通頻道共同組織長沙市首屆明星出租車公司評選暨公共客運行業(yè)滿意度測評大型活動。4 、武漢市

3、出租汽車經營者質量信譽考核和文明規(guī)范服務測評工作 2006 年正式啟動?？己藴y評時間為1 月至 9 月底，以季為階段，采取出租汽車經營者質量信譽考核和乘客滿意度測評相結合方式。其中乘客滿意度測評項目包括定點測評（服務質量滿意度詢問、清潔衛(wèi)生滿意度詢問、安全滿意度詢問）、隨車測評（安全行車、車況車貌、優(yōu)質服務、合理收費、站點候客）兩大部分?？凸芴幫ㄟ^新聞媒體向社會公布每階段考核結果。5、2006 年 6 月廣州市將開展第二次“乘客滿意度第三方測評”，對企業(yè)的服務質量、管理水平、技術規(guī)范等進行綜合評定，將對服務質量差的企業(yè)提出限期整改通知。 總之，近幾年來，乘客滿意度測評已經在出租汽車行業(yè)受到廣泛

4、關注，全國南方各大中城市正在陸續(xù)開展乘客滿意度測評工作，這必將對提高出租車行業(yè)服務質量和乘客滿意度研究產生巨大而深遠的影響。二、我國出租車行業(yè)乘客滿意度測評存在的主要問題當前在滿意度測評方面還存在一些問題：（1）管理手段滯后?，F在對出租汽車服務質量的跟蹤基本上是以人工調查與數據處理為主，并加以適當的分析，缺乏對其進行更深更廣的定量和定性分析。（2）服務質量難以分檔?，F在運管處對出租車的管理基本是以抽查個體為主，難以對管轄范圍內的各運營公司服務質量做出全面系統的評定，不能用科學的標準和依據對其進行排序分類。（3）難以全面系統地發(fā)現薄弱環(huán)節(jié)。抽查個體的方式雖然有一定代表性，但由于樣本量偏小，反映問

5、題的因素不夠全面，導致完善的措施欠針對性。（4）評價指標體系欠全面。要全面反映出租車的服務質量及乘客滿意度，必須通過科學的指標體系來實現，目前的評價工作還達不到理想的要求。三、我國出租車行業(yè)乘客滿意度測評亟待解決的問題1 、構建出租汽車行業(yè)乘客滿意度理論模型。目前還沒有公認的乘客滿意度理論模型，許多出租車行業(yè)乘客滿意度測評的理論模型套用顧客滿意度模型，缺乏行業(yè)特征。在廣泛查閱國內外有關文獻、相關成果和對出租汽車行業(yè)管理現狀調查、分析的基礎上，提出適合該行業(yè)服務質量評價的理論模型尤為迫切。2 、構建乘客滿意度測評指標體系。各地測評指標體系不一致，缺乏可比性。在借鑒各地測評指標體系的基礎上，進行優(yōu)

6、化，建立行業(yè)統一的、科學的、權威的測評指標體系。3 、構建出租汽車行業(yè)滿意度測評數學模型，以定量的方法得到數據處理結果。4 、許多地方進行乘客滿意度測評時沒有對調查表進行檢驗，可信度較差。設計乘客滿意度測評調查表，并在測試的基礎上對調查表進行因子分析和信度分析是滿意度測評的基礎。5 、各地開發(fā)的測評軟件有較大差異，急需開發(fā)出租汽車行業(yè)統一的顧客滿意度測評計算機軟件。四、建立行業(yè)標準，進行滿意度測評的重要意義1 、通過全面科學地對出租車乘客滿意度進行測評，可以提高管理工作的效率，便于各地行業(yè)主管部門及出租汽車公司進行縱向和橫向的對比，全面提高行業(yè)的服務水平，提升行業(yè)形象和城市形象。2 、以顧客滿意度理論為指導，構建對出租汽車行業(yè)進行測評的指標體系、理論模型，開發(fā)可操作性強的標準化的應