1、飯店、酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)大全飯店的定義、地位及作用一、飯店的定義飯店是在古時(shí)候的"亭驛"、"客舍"和"客棧"的基礎(chǔ)上，隨著人類的進(jìn)步、社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科學(xué)、文化、技術(shù)和交通的發(fā)達(dá)而發(fā)展起來(lái)的。現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)了世界旅游業(yè)的興旺，飯店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來(lái)，而且是越來(lái)越豪華、越來(lái)越現(xiàn)代化。所謂現(xiàn)代化的飯店是由下列條件確定的。(一)它是一座現(xiàn)代化的、設(shè)備完善的高級(jí)建筑物。(二)它和一般旅店不同之處是除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級(jí)餐飲；(三)它必須有完善的娛樂(lè)設(shè)施及健身設(shè)施；(四)它必須比一般旅店、酒家在住宿、餐飲、

2、娛樂(lè)等方面有更高水準(zhǔn)的服務(wù)。二、飯店的重要地位和作用現(xiàn)代交通業(yè)的發(fā)達(dá)，如鐵路、高速公路、航運(yùn)，特別是航空事業(yè)的發(fā)達(dá)，使得地球也變小了，這就為外出旅游、探親、文化交流、經(jīng)商等旅行活動(dòng)提供了極大的便利。人們出外要留宿、要進(jìn)餐、要娛樂(lè)、要購(gòu)物，飯店正好為他們提供了這樣的方便，給他們以滿足。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國(guó)際交往的增多，飯店業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要，在一些旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，它已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱。其對(duì)促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要作用，主要體現(xiàn)在以下幾方面：(一)飯店以一種特殊的商品形式，吸引著人們用較多的錢去享受在家庭和其他地方享受不到的東西；以提供貿(mào)易場(chǎng)地、會(huì)議場(chǎng)所、住宿、餐飲、康樂(lè)及娛樂(lè)

3、等優(yōu)良服務(wù)來(lái)獲得盈利，這樣便直接助長(zhǎng)了國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。(二)飯店是一種不出口的商品外貿(mào)經(jīng)營(yíng)方式，它的創(chuàng)匯率在某種程度上比商品出口的創(chuàng)匯率要高。因此飯店是賺取外匯的一個(gè)重要行業(yè)，它可以幫助國(guó)家平衡外匯支出。(三)飯店業(yè)是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的大力發(fā)展必然會(huì)促進(jìn)社會(huì)上其它行業(yè)的發(fā)展，如建筑業(yè)、家私業(yè)、裝修業(yè)、紡織業(yè)、化工業(yè)、食品加工業(yè)等行業(yè)。對(duì)活躍國(guó)民經(jīng)濟(jì)起到極大的促進(jìn)作用。(四)現(xiàn)代化的飯店必須要運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)設(shè)備及現(xiàn)代化的科學(xué)管理，本國(guó)和本地區(qū)未達(dá)到的必然要向先進(jìn)的國(guó)家和地區(qū)引進(jìn)，其他行業(yè)可以學(xué)習(xí)、模仿和借鑒，這樣就必然會(huì)帶動(dòng)其他行業(yè)向現(xiàn)代化邁進(jìn)。(五)飯店的客人來(lái)自世界各地，他們中

4、有各行業(yè)、各階層的人士，有科學(xué)家、藝術(shù)家、政治家、企業(yè)家等等，通過(guò)他們的來(lái)訪可以促進(jìn)科學(xué)技術(shù)交流、文化藝術(shù)交流，經(jīng)濟(jì)交流，同時(shí)也可以增進(jìn)各國(guó)人民之間的相互了解和友誼。(六)飯店業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大了就業(yè)范圍，給社會(huì)上的待業(yè)人員提供了大量的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。飯店的等級(jí)世界上的飯店相當(dāng)繁多，為了向外推銷和方便旅客選擇飯店，各國(guó)政府或旅游業(yè)的團(tuán)體機(jī)構(gòu)，根據(jù)飯店的設(shè)施等條件，將飯店劃分為不同的等級(jí)。我國(guó)的飯店等級(jí)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的訂認(rèn)，趙紫陽(yáng)同志視察廣州白天鵝賓館時(shí)，曾提到："世界上有五種星級(jí)的飯店，我們沒(méi)有，但我們自己可以訂嗎!"隨著我國(guó)對(duì)外開(kāi)放和旅游事業(yè)的發(fā)展，飯店將會(huì)越來(lái)越多，我國(guó)的旅游

5、機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門是可以參照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，訂出我國(guó)飯店的等級(jí)。飯店等級(jí)的確定主要是依據(jù)飯店的位置，即環(huán)境的優(yōu)雅程度，設(shè)施的齊備情況，服務(wù)水準(zhǔn)的高低來(lái)劃分的。目前國(guó)際上在劃分飯店等級(jí)上還未有正式的規(guī)定，但有些標(biāo)準(zhǔn)是眾所公認(rèn)的。如清潔、設(shè)施水平、家具品質(zhì)及維修保養(yǎng)，服務(wù)與豪華的程度。各國(guó)和地區(qū)在劃分飯店等級(jí)上都有自己的標(biāo)準(zhǔn)。如：(一)歐洲的飯店有三個(gè)等級(jí)。它的四星級(jí)飯店通常有餐廳及酒吧；三星級(jí)飯店可能有；二星級(jí)飯店大多數(shù)沒(méi)有餐廳及酒吧；一星級(jí)飯店沒(méi)有餐廳；但有歐陸式早餐供應(yīng)。(二)瑞士飯店協(xié)會(huì)采用五星等級(jí)制度。(三)美國(guó)汽車協(xié)會(huì)采用五粒鉆石等級(jí)制度。這制度是將飯店分為好、佳、優(yōu)及突出等級(jí)。材料列舉的要求只

6、是涉及物質(zhì)設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目方面的，任何飯店只要經(jīng)過(guò)更新改造是可以達(dá)到的。但應(yīng)當(dāng)記住，只有提供優(yōu)良的服務(wù)，高水準(zhǔn)的飲食，美好的環(huán)境，才有可能進(jìn)入世界優(yōu)秀飯店的行列。對(duì)各級(jí)飯店的共同要求一切準(zhǔn)備成為或已經(jīng)成為AA集團(tuán)的飯店，必須符合下列的要求。(下列項(xiàng)目只是對(duì)物質(zhì)的一些主要要求，一間合格的AA集團(tuán)飯店，并不一定要與之完全一致。)(一)遵守一切關(guān)于消防、衛(wèi)生和各種價(jià)格制度的法律條例；遵守任何關(guān)于向旅游者提供住宿設(shè)備和茶點(diǎn)的法定要求。(二)按照飯店業(yè)預(yù)定執(zhí)行法規(guī)，提前或于客人到達(dá)飯店時(shí)書(shū)面確認(rèn)對(duì)擬提供的住房設(shè)備必須支付的收費(fèi)總額。(三)使住客和即將入住的客人隨時(shí)都樂(lè)于進(jìn)入一間公眾飯店所具有的那種氣味。(

7、四)保持高度的安全和清潔。(五)內(nèi)外裝飾都呈現(xiàn)出良好的狀態(tài)。(六)擁有便于客人使用的設(shè)備和家具，并使之保養(yǎng)良好。(七)快捷而有禮貌的服務(wù)。(八)在飯店公共場(chǎng)所的某些地方，設(shè)置付費(fèi)電話，保持相對(duì)清靜。(九)提供光線及氣溫適宜的公共場(chǎng)所。(十)向住客提供各類膳食服務(wù)。(十一)在餐廳內(nèi)和其他適當(dāng)?shù)牡胤剑伎梢钥吹接喠藘r(jià)格的菜牌，以供客人使用。(十二)至少有六個(gè)出租的房間，每間都有格調(diào)和諧的裝飾和布置，以及可供住客自由走動(dòng)的足夠的空間。飯店的設(shè)計(jì)飯店的設(shè)計(jì)要體現(xiàn)它的功能、作用和經(jīng)濟(jì)效益，要根據(jù)接待對(duì)象，投資額來(lái)確定，設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)所建飯店的等級(jí)規(guī)格來(lái)確定，只有這樣才不會(huì)造成資金的浪費(fèi)。但任何飯店都要

8、使客人感到舒適。飯店的設(shè)計(jì)要新穎，有吸引力，但要有實(shí)用價(jià)值。除客房外，還要有足夠的空間、即供客人活動(dòng)的公共場(chǎng)所，使客人在工作、旅游之余有休息、娛樂(lè)的地方。(一)設(shè)計(jì)的原則(1)采光要好；(3)排水要通暢，排水管、下水道要大，這點(diǎn)很重要；(4)動(dòng)力部分要能節(jié)能，即節(jié)約水、電、氣、油等；(5)施工時(shí)采用第一流的工藝及原料；(6)所有的家具要美觀、耐用、舒適，露天的金屬家具要不易生銹；(7)要有中央消防系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電視系統(tǒng)，音響系統(tǒng)、電話、輸電線管、供冷熱水管等；(8)隔音要好，安全；(9)公共男女衛(wèi)生間；(10)足夠的倉(cāng)庫(kù)。(二)客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)(1)房間的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：五星級(jí)：房間一般為26平方米

9、，衛(wèi)生間一般為10平方米，衛(wèi)生間與浴室最好分開(kāi)，浴盤可調(diào)節(jié)冷熱水、可淋、可浴。四星級(jí)：房間一般為20平方米，衛(wèi)生間一般為6平方米。三星級(jí)：房間一般為18平方米，衛(wèi)生間一般45平方米。(2)布草標(biāo)準(zhǔn)：每張床配備床單的比例是114，浴巾、面巾、方巾、地巾的比例一般比床單的比例多些。(3)衛(wèi)生間有大玻璃鏡、電須刨插座、大理石面洗漱臺(tái)、盆(日本的飯店多數(shù)用塑膠板復(fù)合臺(tái)面)。(4)高質(zhì)量的彈簧床，床架下有滾輪。(5)床頭柜有收音機(jī)、燈光、電視機(jī)、叫醒、請(qǐng)勿打擾等控制開(kāi)關(guān)。(6)客房茶幾應(yīng)是大理石面或防火塑膠板復(fù)合臺(tái)面，兩張沙發(fā)椅或扶手椅。(7)塑膠復(fù)合板面寫(xiě)字臺(tái)，防磨行李架(臺(tái))。(8)冰柜及小酒吧，衣

10、柜。(9)大玻璃化妝鏡。(10)床頭燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈、夜燈。(11)三層窗簾，由外向里、窗紗、膠布、窗布。(12)衛(wèi)生桶。(13)墻紙要雅、顏色協(xié)調(diào)。(三)餐廳設(shè)備的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)(1)大小圓臺(tái)、方臺(tái)、長(zhǎng)方臺(tái)、吧臺(tái)、異形臺(tái)、迎賓臺(tái)。(2)椅子有扶手、無(wú)扶手、絨、麻布面、海棉墊。不同餐廳可用硬木質(zhì)、藤質(zhì)、金屬質(zhì)的椅子來(lái)區(qū)別。一般椅面高45公分，連靠背高90公分。多功能餐廳的椅子應(yīng)選用能夠堆疊的，還要備有小孩椅。(3)適量的隔餐柜、博古柜、酒柜。(4)各種簡(jiǎn)易手推車：點(diǎn)心車(有咸點(diǎn)車、甜點(diǎn)車、煎炸車、粥車)、酒車、扒車、送餐車、餅車、煮菜車。收下欄(餐具)車、布草車，運(yùn)貨車。(5)各種規(guī)模的臺(tái)布(按桌計(jì)

11、)、席巾、餐巾(按位計(jì))等配備的比例是114。(6)開(kāi)水器、熱毛巾器、微波爐、冰粒機(jī)、煮咖啡器、榨菜汁器。(7)花架、花槽、衣架、衣柜。(8)活動(dòng)舞臺(tái)、地臺(tái)板、演講臺(tái)。(9)各種規(guī)模的中西餐具、熱盆、銀器、冷盤、服務(wù)工具等。注：一個(gè)飯店的各種設(shè)備用品十幾萬(wàn)種，上面僅就一般原則，對(duì)客房、餐廳用品，作一簡(jiǎn)單介紹，許多東西涉及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，這里不詳述，飯店管理者要根據(jù)本飯店的實(shí)際進(jìn)行設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備。飯店的位置飯店的位置與周圍的環(huán)境，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)有極大的影響。任何飯店都受交通的影響，交通方便與否，直接影響客人對(duì)飯店的選擇。同時(shí)，周圍環(huán)境對(duì)旅客有沒(méi)有吸引力也是一個(gè)重要方面。商業(yè)飯店必須建在一個(gè)城市的商業(yè)中心

12、，這對(duì)一個(gè)進(jìn)行工商貿(mào)易活動(dòng)的旅客來(lái)說(shuō)是很重要的。事實(shí)上，一個(gè)建在商業(yè)中心的飯店，給進(jìn)行工商貿(mào)易活動(dòng)的旅客很多的方便。客人也樂(lè)意選擇這樣的飯店投宿和進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)。若將商業(yè)飯店建在遠(yuǎn)離商業(yè)中心的遠(yuǎn)郊地區(qū)，就會(huì)失去它的意義，客人非迫不得已是不會(huì)去光顧的。美國(guó)的飯店甚至以它是否在商業(yè)中心內(nèi)來(lái)區(qū)分它的等級(jí)。一些特殊的飯店，例如機(jī)場(chǎng)飯店、火車飯店、汽車飯店、摩托車飯店，都與交通有密切的關(guān)系，這些飯店接待的客人大多數(shù)都是乘上述交通工具的旅客。因此，這些飯店一定要建在交通較發(fā)達(dá)的地方。交通越發(fā)達(dá)，飯店的生意就會(huì)越興旺。酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)大全(二)度假飯店必須建在風(fēng)景名勝地區(qū)，風(fēng)景名勝對(duì)度假旅客有很大的吸引力。每

13、逢節(jié)假日，人們總喜歡選擇風(fēng)景名勝地區(qū)去觀光、休假和娛樂(lè)。希望得到比在家里更好的休息娛樂(lè)和享受。度假飯店可以、而且必須使他們的愿望得到滿足。但風(fēng)景名勝地區(qū)的飯店的建筑必須與該地區(qū)協(xié)調(diào)，要對(duì)該地區(qū)起美化作用，而不是破壞作用，只有這樣才能吸引更多的客人。建設(shè)一個(gè)飯店必須要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析，根據(jù)本飯店將要接待的對(duì)象選擇適合的位置，然后根據(jù)入住飯店旅客的目的和要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，盡可能的適應(yīng)他們的要求，這是十分重要的。位置不僅是飯店產(chǎn)品的一部分，而且對(duì)生意興衰有重要影響。飯店的種類世界上飯店的類別繁多，可根據(jù)其所在的地點(diǎn)、設(shè)備、大小、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)方式等不同來(lái)分類。(一)以用途分類(1)商業(yè)飯店：商業(yè)飯店是指建于城

14、市之內(nèi)的飯店。它必須具有帶浴室的單人房、雙人房、套房；有直通國(guó)內(nèi)一些主要城市、世界上一些主要國(guó)家和地區(qū)的主要都市的直通電話及總機(jī)服務(wù)；有電腦訂房；TELEX服務(wù)；中央空調(diào)；中央音響；閉路電視；中央消防系統(tǒng)；各種類型的餐廳及宴會(huì)場(chǎng)所，會(huì)議場(chǎng)所及娛樂(lè)設(shè)施；24小時(shí)送餐服務(wù)，24小時(shí)洗衣服務(wù)等等。(2)住宅(公寓)飯店：此種飯店是為長(zhǎng)住客人而建的，它除擁有商業(yè)飯店的一般設(shè)備外，在房間里還必須有廚房和辦公設(shè)備，及供小孩游戲的設(shè)施，使住客能充分享受家庭之樂(lè)。(3)度假飯店：顧名思義，它是為旅游度假者而建的。它必須建在交通方便的風(fēng)景名勝地區(qū)，如海濱、著名山區(qū)、溫泉附近。它一般擁有良好的沙灘和泳場(chǎng)；有良好的

15、滑雪、溜冰場(chǎng)；有高爾夫球場(chǎng)和運(yùn)動(dòng)場(chǎng)。人們可在這里游泳、曬太陽(yáng)、滑雪、溜冰、騎馬、打球、劃艇、玩風(fēng)帆，盡情享受度假之樂(lè)。這種飯店受季節(jié)影響較大。(二)以停留目的分類(1)過(guò)渡式飯店：這是為過(guò)路游客提供的一種飯店。旅客在這種飯店暫住一天或數(shù)天后即離去。(2)終站式飯店：是旅客要到的目的地飯店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站。(三)以飯店特點(diǎn)分類(1)機(jī)場(chǎng)飯店：由于現(xiàn)代航空事業(yè)的高度發(fā)展，乘機(jī)的客人越來(lái)越多，但由于某種原因，如飛機(jī)故障、氣候變化，飛機(jī)不能按時(shí)起飛，或客人只是轉(zhuǎn)機(jī)，不想進(jìn)城等等，造成旅客在機(jī)場(chǎng)滯留。為了適應(yīng)旅客暫住的需要，建立起機(jī)場(chǎng)飯店，其設(shè)施與商業(yè)飯店大致一樣。(2)公路飯店或汽車

16、飯店：在一些公路發(fā)達(dá)的國(guó)家，游客利用汽車旅行非常普遍。為了適應(yīng)他們的需要，人們?cè)谝恍┲饕坊虿砺房谶吪d建起飯店，向他們提供食宿及停車場(chǎng)所。這種飯店的設(shè)施與城市商業(yè)飯店差不多，駕車旅行的客人可隨遇而安。(3)選擇性飯店：這種飯店有特別的意義，飯店的主人對(duì)旅客有特別選擇的權(quán)利。有的只接待男客，有的只接待女客；有的因宗教或種族不同而選擇住客。(4)火車飯店，摩托車飯店：以上兩種也是以交通工具及其位置來(lái)命名的飯店。?(四)以擁有權(quán)及管理分類(1)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)飯店：這是個(gè)人獨(dú)資或政府投資委任經(jīng)理獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店。(2)合作經(jīng)營(yíng)的飯店：這是由兩個(gè)以上投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的飯店，利潤(rùn)除還本付息外，按雙方或幾

17、方投資額，或協(xié)議進(jìn)行分配。(3)連鎖經(jīng)營(yíng)的飯店：這是一個(gè)總公司以同一個(gè)商標(biāo)在不同的國(guó)家和地區(qū)拓展其相同的風(fēng)格或水準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的飯店。(五)以大小分類飯店的大小沒(méi)有明確的規(guī)定，世界上也沒(méi)有什么條約來(lái)確定。一般來(lái)說(shuō)，它是以房間數(shù)或床位數(shù)來(lái)分的。如只有一百九十九個(gè)房間以下的稱為小型飯店；二百至六百九十九個(gè)房間的稱為中型飯店；七百個(gè)房間以上的稱為大型飯店。(六)以計(jì)價(jià)方式分類(1)歐式計(jì)價(jià)飯店：收費(fèi)系以房間租費(fèi)為準(zhǔn)，不包括餐飲費(fèi)用。(2)歐陸式計(jì)價(jià)飯店：計(jì)房租時(shí)包歐陸式早餐。(3)美式計(jì)價(jià)飯店：計(jì)房租時(shí)包括早、午、晚三餐餐費(fèi)在內(nèi)。(4)修正美式計(jì)價(jià)飯店：計(jì)房租時(shí)包括早、午或晚二餐餐費(fèi)在內(nèi)。(5)百

18、慕達(dá)計(jì)價(jià)飯店：計(jì)房租時(shí)包括美式早餐。飯店的美化飯店又是一個(gè)大型的藝術(shù)綜合體。它含有建筑藝術(shù)、裝飾藝術(shù)、園林藝術(shù)，它的某些設(shè)備、家具不僅要實(shí)用，舒適，還要有裝飾性。飯店里面陳列的裝飾藝術(shù)品更是藝術(shù)的精華。飯店的管理者不僅要懂管理，還要有一定的藝術(shù)修養(yǎng)。要對(duì)飯店進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)和美化，使它成為一個(gè)完美的藝術(shù)之宮，使賓客感到入住時(shí)是一種美的享受。(一)環(huán)境的美化環(huán)境即是指飯店范圍、室內(nèi)室外，特別是公共場(chǎng)所，可用長(zhǎng)綠植物、花卉進(jìn)行美化，有生命感，清新感。園林建設(shè)要有獨(dú)特的風(fēng)格，自然風(fēng)光和人工創(chuàng)造需熔為一體，富有自然美妙之情趣。(二)藝術(shù)品飯店陳列的藝術(shù)品以古玩或仿古藝術(shù)品為主。一般有仿古木雕、石雕、漆雕

19、、陶塑書(shū)畫(huà)等等，要盡量顯示出名貴、典雅。(三)指示牌飯店內(nèi)的指示牌是方便賓客的一個(gè)重要設(shè)施。它的用材(一般用黃銅較高雅)、設(shè)計(jì)必須十分講究，在用材及設(shè)計(jì)風(fēng)格上要注意統(tǒng)一。(四)印刷品。飯店的印刷品很多，如菜譜、飯店指南、飯店介紹，請(qǐng)勿打擾牌，收款單等，一切供賓客用的印刷品的文字都要用中英文，設(shè)計(jì)要美觀大方，印刷要講究。(五)飯店的制服不同的工種用不同的式樣、顏色加以區(qū)別，服裝的顏色、式樣及選料要體現(xiàn)出民族特點(diǎn)，要美觀大方、便于工作，使賓客感到有一種美感。世界飯店業(yè)發(fā)展史旅游和商務(wù)活動(dòng)自古有之，飯店餐館就應(yīng)運(yùn)而生。相傳歐洲最初的食宿設(shè)施約始于古羅馬時(shí)期，其發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了所謂古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)

20、期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，其間幾經(jīng)波折起落。第二次世界大戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和旅游業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)入了新型飯店時(shí)期，并逐步形成了龐大獨(dú)立的飯店行業(yè)。一、古代客棧時(shí)期由于社會(huì)的需要，為滿足外出人們的吃、喝、睡等賴以生存的基本需要，千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店。至中世紀(jì)后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，旅行和貿(mào)易興起，外出的傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，對(duì)客棧的需求量大增。由于當(dāng)時(shí)的交通方式主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此，客棧大多設(shè)在古道邊、車馬道路邊或是驛站附近。早期的英國(guó)客棧是人們聚會(huì)并相互交往、交流信息和落腳歇息的地方。最早的客棧設(shè)施簡(jiǎn)陋，僅提供基本食宿，無(wú)非是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間

21、，每個(gè)房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并沒(méi)有什么更多的要求，當(dāng)然，由于服務(wù)項(xiàng)目少，服務(wù)質(zhì)量差，也確實(shí)沒(méi)有什么可供消遣。到了15世紀(jì)，有些客棧已擁有有20到30間客房，有些比較好的客棧設(shè)有一個(gè)酒窖、一個(gè)食品室、一個(gè)廚房，為客人提供酒水和食品。還有一些客棧已開(kāi)始注意周圍環(huán)境狀況，房屋前后辟有花園草坪，客棧內(nèi)有宴會(huì)廳和舞廳等，開(kāi)始向多功能發(fā)展。總的來(lái)看，當(dāng)時(shí)的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級(jí)行業(yè)。客人在客棧內(nèi)缺乏安全感，諸如搶劫之類的不法事情時(shí)有發(fā)生。二、大飯店時(shí)期18世紀(jì)后期，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提高，為方便貴族度假者和上層人物以及公務(wù)旅行者，飯店業(yè)有了較大的發(fā)展。由

22、于火車、輪船的興起，已逐漸成為世界上最好的飯店。在紐約，1794年建成的首都飯店，內(nèi)有73套客房，這在當(dāng)時(shí)無(wú)疑是頗具規(guī)模的。而堪稱第一座現(xiàn)代化飯店的特里蒙特飯店于1829年在波士頓落成，為整個(gè)新興的飯店行業(yè)確立了標(biāo)準(zhǔn)。該飯店不僅客房多，而且設(shè)施設(shè)備較為齊全，服務(wù)人員亦經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，客人有安全感。19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)了一些豪華飯店。這些飯店崇尚豪華和氣派，布置高檔的家具擺設(shè)，供應(yīng)精美的食物。大飯店時(shí)期的飯店，具有規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。三、商業(yè)飯店時(shí)期20世紀(jì)開(kāi)始不久，當(dāng)時(shí)世界上最大的飯店業(yè)主埃爾斯活思·彌爾頓·斯塔特勒為適應(yīng)旅行者的需要，在斯塔特勒飯店的每套客房都設(shè)有浴室，并制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理他在各地開(kāi)設(shè)的飯店，增加了不少方便客人的服務(wù)項(xiàng)目。20世紀(jì)20年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國(guó)的大中小城市，紛紛通過(guò)各種途徑集資興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美國(guó)各