1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上填空1. 汽車美容功能界定為自理性保養(yǎng)，淺性服務(wù)， 共三層。2. 汽車備品按其使用性質(zhì)可分為消耗件、 件、維修件、基礎(chǔ)件和肇事件等。3. 售前服務(wù)的原則是經(jīng)銷商接到 后，必須派專人按通知地點(diǎn)和時(shí)間驗(yàn)車。4. 首保時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和 必須要更換。5. 制度是售后服務(wù)部門的有力工具，執(zhí)行其承諾也是經(jīng)銷商吸引用戶的重要手段。6. 目前，我國汽車維修企業(yè)發(fā)展必須由粗放型向 型轉(zhuǎn)變。7. 汽車備品按其使用性質(zhì)可分為消耗件、 件、維修件、基礎(chǔ)件和肇事件等。8. 質(zhì)量檢驗(yàn)的三大職能是 、預(yù)防職能、報(bào)告職能。9. 汽車維修業(yè)的一項(xiàng)新事業(yè)是發(fā)展 。10. 二手車估價(jià)應(yīng)用重置成本標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)行市

2、價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、 、清價(jià)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)這四種類型的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估。11. 預(yù)約服務(wù)分為 和用戶主動(dòng)預(yù)約兩種形式。12. 奧迪A6、A4在 km之內(nèi)做首保。13. 汽車保險(xiǎn)一般包括基本險(xiǎn)和附加險(xiǎn)兩部分，基本險(xiǎn)分為 、車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等。14. 整車質(zhì)量擔(dān)保起始時(shí)間為 起記。15. 汽車維護(hù)必須貫徹“預(yù)防為主、強(qiáng)制維護(hù)”的原則，我國目前執(zhí)行的汽車維護(hù)制度劃分為日常維護(hù)、 、二級維護(hù)。16. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要貫徹 的服務(wù)宗旨。17. 二級維護(hù)中心內(nèi)容除一級維護(hù)作業(yè)內(nèi)容外，以檢查調(diào)整為主并拆檢輪胎進(jìn)行 。18. 捷達(dá)、高爾夫、寶來等超過 km將不提供免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。19. 用戶進(jìn)行首保時(shí)必帶的證件有行車證、產(chǎn)品合格證

3、、保養(yǎng)手冊、 。20. 售前服務(wù)的范圍從 發(fā)運(yùn)開始到銷售部門銷售給最終用戶為止。21. 汽車服務(wù)工程一般分售前服務(wù)、 、售后服務(wù)。22. 售后服務(wù)管理主要包括服務(wù)管理和 。23. 四位一體營銷模式內(nèi)容為整車銷售，配件供應(yīng)、維修服務(wù)、 。24. 汽車經(jīng)銷商物流管理主要包括采購、供貨、 三個(gè)方面。25. 汽車經(jīng)銷商服務(wù)組織主要包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷四個(gè)方面。26. 在設(shè)計(jì)一汽大眾企業(yè)標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識、 等企業(yè)形象建設(shè)事宜，必須經(jīng)一汽大眾授權(quán)，嚴(yán)格按要求設(shè)置。27. 經(jīng)商建設(shè)程序有初步規(guī)劃、初步設(shè)計(jì)、 、開工時(shí)間等。28. 5S活動(dòng)是指整理、整頓、清潔、清掃、 。29. 經(jīng)銷商管理發(fā)展的

4、過程分經(jīng)銷商成熟階段、經(jīng)銷商發(fā)展階段、 階段。30. 影響維修質(zhì)量的因素有 、維修的接待服務(wù)工作、企業(yè)質(zhì)量管理制度、企業(yè)管理質(zhì)量。31. 經(jīng)銷商與主機(jī)廠的關(guān)系是 關(guān)系。32. 在一汽大眾公司所定義的顏色體系中 是在各種媒體中體用的基本色。33. 特約經(jīng)銷商的建筑物在功能、環(huán)境和廣告作用等方面達(dá)到高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、 的要求。34. 經(jīng)銷商是集整車銷售、售后服務(wù)、 、信息反饋四位一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)，成為四位一體服務(wù)站，即4S店。35. 汽車備品的進(jìn)貨原則應(yīng)該堅(jiān)持 原則，以消定進(jìn)原則。 36. 一汽大眾公司采用 模式定義顏色。37. 汽車備品的進(jìn)貨原則應(yīng)該堅(jiān)持 原則，以消定進(jìn)原則。 38. 汽車

5、維護(hù)必須貫徹“預(yù)防為主、強(qiáng)制維護(hù)”的原則，我國目前執(zhí)行的汽車維護(hù)制度劃分為日常維護(hù)、一級維護(hù)、 。39. 汽車修理應(yīng)貫徹定期檢測、 的原則。選擇經(jīng)銷商提交客戶名單質(zhì)量的好壞，將在一定程序上影響到樣本量完成情況，下列哪種做法可以幫助經(jīng)銷商提升名單質(zhì)量（ ）。A. 認(rèn)真填寫客戶聯(lián)系電話，減少客戶名單中的電話號碼錯(cuò)誤的情況。B. 按照考核月提交當(dāng)月客戶名單，而不是以前月份的客戶名單。C. 重復(fù)提交客戶名單。D. 盡量填寫手機(jī)號碼。E竊取客戶隱私。經(jīng)銷商備件采購年度返利政策包括如下內(nèi)容（ ）。A. 基礎(chǔ)返利 B. 備件進(jìn)步獎(jiǎng)C. 備件貢獻(xiàn)獎(jiǎng) D. 市場開拓返利E. 無索賠返利剎車盤自動(dòng)除水的好處是（

6、）。A. 延長剎車盤壽命 B. 涉水性好C. 防止剎車盤干燥 D. 防止剎車盤磨損不均勻在行車過程中，ASR警報(bào)燈閃亮，下列表述正確的是（ ）。A. ASR系統(tǒng)正在工作 B. ASR系統(tǒng)有故障C. ABS系統(tǒng)有故障 D. EBD系統(tǒng)有故障一汽-大眾嚴(yán)謹(jǐn)關(guān)愛365服務(wù)活動(dòng)第二階段活動(dòng)備品支持有（ ）。A. 玻璃清洗劑 B. 空調(diào)消毒液C. 空氣清新劑 D. 汽油添加劑E. 發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油VAS5051/5052利用GEKO系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)以下功能（ ）。A. 維修資料查閱 B. 在線防盜匹配C. 在線匹配鑰匙 D. 收音機(jī)密碼查詢E. 四輪定位以下對附件精品外采的描述中，被判定為一般外采的是（ ）。A.

7、 在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現(xiàn)一次外采且外采含稅金額不足1000元人民幣。B. 在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現(xiàn)兩次及兩次以上外采，并且外采含稅金額大于10000元人民幣。C. 在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現(xiàn)一次外采，且外采含稅金額不足1000-10000元人民幣，或以上（含兩次）少量外采行為。D. 在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現(xiàn)一次外采且外采含稅金額不足5000元人民幣。技術(shù)人員告知服務(wù)顧問需要對顧客的車輛進(jìn)行額外的維修，時(shí)間會延長，費(fèi)用也會增加很多，這種情況應(yīng)該（ ）。A、發(fā)短信給顧客，請他立即與經(jīng)銷商聯(lián)系B、讓技術(shù)人員停止維修，因?yàn)轭櫩涂刹荒茉钢Ц对撡M(fèi)用C

8、、請技術(shù)人員打電話向顧客解釋該維修的必要性D、立即通過顧客首選的聯(lián)系方式通知顧客服務(wù)顧問在交車時(shí)，以下哪些工作是其中需要做的項(xiàng)目（ ）。A. 展示舊件 B. 解釋維修內(nèi)容與過程C. 說明附加服務(wù) D. 解釋結(jié)算單E. 讓客戶簽字確認(rèn)客戶來店維修或保養(yǎng)，若服務(wù)顧問不能及時(shí)接待，可由（ ）代替接待。A. 客服人員 B. 服務(wù)經(jīng)理C. 接待員 D. 具有服務(wù)顧問接待能力的其他人員E. 維修技術(shù)人員索賠類型包括（ ）。A. 常規(guī)索賠 B. 優(yōu)惠索賠 C. 善意補(bǔ)償索賠 D. 服務(wù)行動(dòng)索賠E. 故意損壞索賠CSS調(diào)研中影響客戶檔案準(zhǔn)確率的因素（ ）。A. 無車 B. 號碼不存在C. 時(shí)間不符 D. 車型

9、不符 E. 電話錯(cuò)誤以下（ ）項(xiàng)是FFB（項(xiàng)目-功能-好處）陳述的實(shí)例。A、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。取下剎車盤以后，我們發(fā)現(xiàn)聲音是由于剎車盤磨損而發(fā)出的。B、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。取下剎車盤以后，我們發(fā)現(xiàn)聲音是由于剎車盤磨損而發(fā)出的，更換剎車盤，這樣就不會再有吱吱聲了，剎車反應(yīng)速度也提高了。C、您要求我們檢查一下吱吱聲的后剎車。我們更換了剎車盤，這樣不不會再有吱吱聲了，剎車反應(yīng)速度也提高了。D、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。我們已經(jīng)檢查過了，是小毛病，現(xiàn)在沒有吱吱聲了。以下屬于附件類產(chǎn)品的包括（ ）。A. 兒童座椅 B. 邁騰自行車C. 車用消毒液 D.

10、汽油添加劑E. 發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油一汽大眾對大眾經(jīng)銷商備件質(zhì)押業(yè)務(wù)（ ）。A. 提供銀行承兌匯票部分免息支持 B. 提供銀行承兌匯票全額免息支持C. 不提供銀行承兌匯票免息支持D. 不接受城市信用社開具的銀行承兌匯票E. 不接受中國銀行開具的銀行承兌匯票一汽-大眾規(guī)定經(jīng)銷商每月允許正常訂購備件（ ）次。 A. 4 B. 5C. 6 D. 7邁騰1.8TSI的驅(qū)動(dòng)方式是（ ）。A. 前輪驅(qū)動(dòng) B. 后輪驅(qū)動(dòng)C. 分時(shí)四輪驅(qū)動(dòng) D. 智能全時(shí)四輪驅(qū)動(dòng)輪胎標(biāo)記185/60R1491V中V的含義是（ ）。A. 表示高寬比 B. 表示胎面寬度 C. 表示輪輞直徑 D. 表示速度等級經(jīng)銷商在銷售原裝附件時(shí)，對價(jià)

11、格的描述正確的是（ ）。A. 可私自抬高價(jià)格 B. 可私自降低價(jià)格C. 需要明碼標(biāo)價(jià) D. 實(shí)行全國統(tǒng)一價(jià)整車合格證補(bǔ)辦，更換是由一汽大眾銷售公司（ ）部門負(fù)責(zé)。A. 技術(shù)服務(wù)部 B. 客戶服務(wù)部C. 現(xiàn)場管理部 D. 產(chǎn)品責(zé)任部辦理一邁騰私家車輛索賠，其索賠金額為3000元，經(jīng)銷商需申報(bào)的項(xiàng)目為（ ）。A. 車輛故障信息報(bào)告 B. 車輛故障信息反饋報(bào)告C. 質(zhì)量信息反饋報(bào)告 D. 索賠申請單索賠費(fèi)用包括（ ）。A. 誤工費(fèi) B. 索賠材料費(fèi)C. 索賠材料費(fèi)與索賠工時(shí)費(fèi)之和 D. 索賠營業(yè)損失費(fèi)用戶在經(jīng)銷商處購買的備件在（ ）條件下可以享受質(zhì)量擔(dān)保。A. 購買 B. 安裝C. 同一經(jīng)銷商處購買

12、并安裝 D. A站購買B站安裝每名服務(wù)顧問平均每天接車臺次不能超過（ ）臺。A. 10臺 B. 12臺C. 15臺 D. 20臺維修檔案自動(dòng)上傳后可以在大眾品牌門戶網(wǎng)站查詢，需要進(jìn)入（ ）界面查詢。A. 售后服務(wù)系統(tǒng) B. 信息交流平臺C. 經(jīng)銷商（月）經(jīng)營狀況 D. VW售后技術(shù)支持一汽大眾服務(wù)品牌的品牌符號是（ ）的象征。A. 自由之心 B. 關(guān)愛之情C. 呵護(hù)的雙手 D. 一對維修工具在經(jīng)銷商運(yùn)營指導(dǎo)手冊中對原裝附件的外采管理說法正確的是（ ）。A. 禁止外采 B. 允許少量外采C. 隨意外采 D. 允許外采一汽大眾未開發(fā)的產(chǎn)品經(jīng)銷商購買一汽大眾原裝附件時(shí)，需向（ ）下達(dá)訂單。A. 文化

13、公司 B. 備件管理部C. 技術(shù)服務(wù)部 D. 現(xiàn)場管理部經(jīng)銷商運(yùn)營評價(jià)中對洗車服務(wù)有以下幾項(xiàng)要求（ ）。A. 洗車人員 B. 洗車工具C. 洗車工位 D. 洗車效率E. 洗車次數(shù)對重大個(gè)案用戶投訴，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、及時(shí)、完整填報(bào)三個(gè)強(qiáng)制性報(bào)告及時(shí)向產(chǎn)品責(zé)任部反饋，報(bào)告文件包括（ ）。A. PCC報(bào)告 B. 火燒車報(bào)告C. 肇事車報(bào)告 D. 事故信息通知單E. 氣囊類報(bào)告對違反附件精品管理規(guī)定的處罰措施不包括（ ）。A. 警告 B. 通報(bào)批評C. 罰款 D. 停止索賠FFV的含義是（ ）。A. 最終完成率 B. 一次修復(fù)率 C. 客戶滿意率 D. 客戶流失率根據(jù)邁騰前大燈燈罩有時(shí)有凝結(jié)水珠是否政

14、黨的判斷標(biāo)準(zhǔn)，在天氣晴朗燈具點(diǎn)亮的情況下，以（ ）的速度行駛，大約需要1.5小時(shí)到2.5小時(shí)的時(shí)間，若燈具內(nèi)部的冷凝水消失則為正常。A. 40Km/h B. 50Km/h C. 60Km/h D. 70Km/h根據(jù)一汽-大眾最新IT系統(tǒng)配備管理規(guī)定，經(jīng)銷商的GEKO系統(tǒng)每周至少應(yīng)測試（ ）次。A. 0 B. 1 C. 2 D. 3召回活動(dòng)中，對車輛回站的理解正確的是（ ）。A. 在最短時(shí)間內(nèi)盡快回站 B. 在保養(yǎng)時(shí)一起回站C. 在車輛有其它故障需維修時(shí)一起回站 D. 沒有故障則不需回站下列有關(guān)車輛保養(yǎng)技術(shù)條件（ ）描述是正確的。A. 一汽-大眾當(dāng)前所有車型從1.5萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1.5萬

15、公里B. 邁騰車從1.5萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1萬公里C. 速騰車從1.5萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1萬公里D. 凡是配裝1.8T或2.0TSI發(fā)動(dòng)機(jī)的車輛從1.5萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1萬公里客戶來店維修或保養(yǎng)，若服務(wù)顧問不能及時(shí)接待，可由（ ）代替接待。A. 客服人員 B. 服務(wù)經(jīng)理C. 接待員 D. 具有服務(wù)顧問接待能力的其他人員E. 維修技術(shù)人員對重大個(gè)案用戶投訴，經(jīng)銷商負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、及時(shí)、完整填報(bào)三個(gè)強(qiáng)制性報(bào)告及時(shí)向產(chǎn)品責(zé)任部反饋，報(bào)告文件包括（ ）。A. PCC報(bào)告 B. 火燒車報(bào)告C. 肇事車報(bào)告 D. 事故信息通知單E. 氣囊類報(bào)告下列（ ）項(xiàng)不屬于接待環(huán)節(jié)的要求。A. 進(jìn)行環(huán)車檢查

16、B. 提供寄存服務(wù) C. 進(jìn)行常規(guī)檢查 D. 服務(wù)顧問立即起身服務(wù)車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內(nèi)容中不包括下列（ ）項(xiàng)。A. 下次維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間 B. 24小時(shí)顧客服務(wù)熱線的號碼C. 確認(rèn)合適的跟進(jìn)時(shí)間和喜好的聯(lián)系方式 D. 定期跟經(jīng)銷商聯(lián)系市場宣傳活動(dòng)一汽-大眾備件AUDIT評審表中包括下列內(nèi)容（ ）。A. 人員 B. DMS數(shù)據(jù)質(zhì)量C. 價(jià)格 D. 庫房E. 盤存清單經(jīng)銷商在得到用戶滿意度調(diào)查結(jié)果后，應(yīng)該如何繼續(xù)提高用戶滿意度（ ）。A. 設(shè)定新的用戶滿意度目標(biāo) B. 找出自己的優(yōu)勢和弱勢C. 懲罰造成用戶滿意度較低的有關(guān)員工 D. 制定出詳細(xì)的下一步行動(dòng)計(jì)劃E. 辭退造成用

17、戶滿意度低的有關(guān)員工因經(jīng)銷商錯(cuò)訂等原因并辦理備件退庫的，一汽-大眾應(yīng)扣除退庫費(fèi)用的比例是（ ）。A. 15% B. 10%C. 12% D. 20%經(jīng)銷商收到備件后，申請索賠的期限是（ ）。A. 10天 B. 12天C. 8天 D. 15天一汽-大眾規(guī)定經(jīng)銷商每月允許正常訂購備件（ ）次。 A. 4 B. 5C. 6 D. 7下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時(shí)就要在任務(wù)委托上標(biāo)明，并讓客戶簽字確認(rèn)的（ ）。A. 行駛里程 B. 舊件保留方式C. 燃油量 D. 主修人E. 維修保養(yǎng)費(fèi)用客戶入廠維修后，在DSERP系統(tǒng)維護(hù)委托書，其中的必填信息有（ ）。A. 聯(lián)系人電話 B. 駕駛證號C. 故障描述 D. 行駛里程E. 出險(xiǎn)次數(shù)關(guān)于商品車索賠，一定屬于售后服務(wù)索賠范圍的項(xiàng)目包括是（ ）。A. 產(chǎn)品功能缺陷 B. 超過1年的蓄電池C. 橡、塑件老化 D. 漆垃圾用戶到經(jīng)銷商處辦理索賠，需提供的憑證可能包括（ ）。A. 購車發(fā)票 B. 保養(yǎng)手冊C. 行車證 D. 購件發(fā)票E. 車輛違章記錄邁騰轎車隨車文件（使用說明書/車主手冊）應(yīng)包括以下內(nèi)容（ ）。A. 首次免費(fèi)保養(yǎng)憑證 B. 售前檢查證明C. 技術(shù)數(shù)據(jù) D. 保養(yǎng)維護(hù)指南E. HST光盤專業(yè)術(shù)語解釋一類汽車維修企業(yè)、二類汽車維修企業(yè)、CMYK顏色模式、SAP R3、HST、