1、精選文檔新形勢下酒店經營的五大策略（你可以看看）自2012年12月中心頒布實施“八項規定”以來，一場限制公款鋪張消費的風暴席卷全國，各地黨政機關、事業單位和國有企業紛紛響應，取消了每年“慣例性”在酒店，特殊是高星級酒店進行的迎春會、團拜會、茶話會及各種形式的座談會、聯誼會，壓縮或削減了一般性的工作會議，就是召開會議也壓縮了規模，降低了規格，削減了會議時間，實行長會短開，杜絕了各種高檔鋪張的公務宴請和康樂消費，非理性的公款消費得到了有效的遏制。在這種環境氛圍下，有的甚至連正常的公務消費也不敢進行了，公職人員也不敢參與雖然不是公費的商務宴請和消遣消費了。同時，公職人員的私人相互請吃和吃請現象也明顯

2、削減。這給涉及到吃、住、購、娛及會議等功能和服務的高星級酒店經營帶來了前所未有的壓力，導致經營收入較之往年都有較大幅度下滑，再加上水、電、氣、原材料（米、面、肉、畜、禽及蔬菜等）、人工工資、社保等費用全面上浮，綜合成本不斷上升，高星級酒店經營的形勢格外嚴峻，如何“化危為機”？樂觀應對目前的經營困難和問題，筆者經過認真的觀看和冷靜的分析思考，認為只有“調結構、轉方式、做特色、控成本、保品質”，才是高星級酒店經營和求生存及進展的樂觀應對之策。下面談點個人的生疏和想法，與同行進行溝通。一、調結構過去很長一段時間，公款消費直接或間接的影響到酒店的市場結構和經營模式，科學系統的酒店市場結構被很多酒店有意

3、或無意的忽視，過度的依靠公務消費，這在經濟欠發達的市、縣一級的高星級酒店更為明顯。比如當地的黨政機關、事業單位和國有企業進行會議或各種慶典活動，接待上級領導和外地或相鄰地方的各級公職人員，款待下級或相互請吃都情愿選擇在當地最豪華的酒店，認為這是理所應當的，要不然就會被認為不夠檔次，不夠熱忱；一些民營企業老板進行商務宴請也情愿選擇當地最好的酒店，請的人和被請的人都覺得有面子。因此，講排場、擺闊氣、相互攀比成了一種時尚消費，這也有意無意地把正常理性的消費推向高端鋪張的消費，既鋪張了資源，也在群眾中造成了不好的影響。當然，從中心的“八項規定”、的要求來說，并沒有說不要到高星級酒店消費，高星級酒店照舊

4、是我國改革開放和對外接待的窗口，是一個地方經濟社會進展水平的標志、文明時尚的場所、招商引資的基地、旅游產品的形象、是國民生活品質提高的體現，它顯示了社會的進步和進展。“八項規定”的核心思想是引導理性消費，而不是放棄消費。由于整個國家的黨務、政務及社會團體、事業單位、國有企業等的各項經濟社會活動和對外開放要正常開展，上下左右要聯系交往，正常的、合理的、理性的公款消費還是要的。酒店良好的經營依靠于良好的宏觀經濟環境，從我國經濟進展的大勢來說，進展經濟，加快現代化、城鎮化建設，在2010年基礎上，于2020年實現國民經濟和人均收入翻一番的目標，是經濟社會進展的大勢、是時代的主流，在這個問題上酒店經營

5、者或業主必需要有充分和明確的生疏，看到期望，對將來的經營要堅決信念。但也要糊涂的看到，限制“公款鋪張消費”，反對鋪張鋪張絕不是一個短時間內的事，更不是形式上的一陣風。對此，酒店行業必需要在經營方面調結構、謀轉型。 首先，調整客源結構，找準市場定位，使市場需求理性回歸。過去高星級酒店靠單一的吸引公務和商務的高檔鋪張消費，現在市場發生了變化，就要高、中、低檔并存，多元進展才能滿足不同市場需求。通過認真細致的數據分析，在酒店總收入中，公款消費大約占2025左右，但商務市場消費影響并不是太大，正常的業務洽談會、招商會、企業訂貨會、新產品推介會、各行各業的培訓及商務宴請還是常態化的進行。因此，高星級酒店

6、除了滿足當地正常的公務消費以外，抓好老客戶的回頭率，開發電子商務預訂系統，建立更多的客源信息渠道；應滿足商務客人“家外之家”，商務途中的辦公基地，客人商務活動中的好秘書和好管家的需求。同時滿足一般散客、旅游團隊和當地居民及家庭消費的需求。其次，調整產品結構。調整產品結構以適應高、中、低檔不同的需求。比如在酒店各經營區域實行網絡全掩蓋，滿足商務客人及上網客人的需求；在客房產品方面，推出高、中、低檔不同價位的房型，按要求配備優質床上用品和客房用品，提高客房的舒適度；在餐飲方面，降低門檻，推出大眾消費、家庭消費的菜品，引導和激發消費者的欲望，將美食與時尚結合，美味與實惠結合，取消包廂費和服務費；在康

7、樂方面，取消包廂最低消費，按人頭收取費用，免費供應茶水，開展消費積分嘉獎活動。通過調整產品結構，最大限度最廣范圍地滿足市場需求，實現對市場時間、空間的全掩蓋。再次，優化營收結構。主要是客房和餐飲，客房固定投入主要是硬件設施設備和客用品，變動成本很低，人工、水、電、氣和日常消費品占營業收入的比重很少，利潤率可達65-70%，假如在房價和出租率上提高一些，收入是可觀的。餐飲則不同，餐飲用工多，原材料和能耗成本高，出品具有不行控性，管理難度明顯大于客房，假如成本把握得好，利潤僅為10-15%，假如管理不當，把握不好，僅可保本，甚至虧損。因此，酒店應高度重視營收結構的合理性，努力提升客房的舒適度，形成

8、精品，實現與眾不同的亮點和賣點，提高房價和出租率，最終實現效益的提升。二、轉方式面對“公款消費銳減”的寒流，調結構轉方式。一是轉變過去酒店在客源市場上主要是接待行政性、商務型、高檔外賓團隊以及上門散客的作法，降低門檻、放下身材，實行平民化、大眾化消費、高星級服務，打消顧客對高星級酒店高消費的“顧慮”，吸引一般散客和當地居民及家庭消費。比如每天拿出少量客房，實行低價銷售，吸引客人搶房，推出10元起價的菜肴或免費贈送菜肴吸引客人用餐。二是推出“引導式”和“體現式”消費項目，依據客人在酒店住房、用餐消費積分，贈送康樂項目消費券或兌換相應的獎品，讓利于客；外地客人贈送當地旅游景點門票；本地客人開展刷卡

9、最大限度打折優待活動；婚宴送婚房，達到多少金額消費或多少卓宴席再贈送客房或康樂項目消費券。三是全員促銷提成。發動員工利用各自的社會和人脈關系，介紹自己的親朋好友開展訂一間客房、一卓酒席、一個KTV包廂活動，中層管理人員在每月完成安排的指標任務外，超額業績參與提成，一般員工按促銷比例提成。四是抓好元旦、春節、元宵、清明節、端午節、中秋節等傳統節日和情人節、“三八”婦女節、“五一”勞動節、“六一”兒童節、“八一”建軍節、“十一”國慶節、圣誕節等節慶活動的營銷和促銷，吸引當地的居民和家庭消費。五是與當地或外地旅行社聯營，賜予價格優待，尋求一般團隊客人，接納散客及自駕游客人。六是外包和取消一些經營項目

10、。對于“微利潤”、“零利潤”和“負利潤”的經營項目實行外包或取消。比如美容美發中心、健身房、游泳池、票務中心等經營項目，或外包，或取消。七是外接業務。高星級酒店都配有設施設備完善的洗衣房，為了充分發揮設備的潛能，增加酒店收入，可外接當地一些小酒店和旅館的布草洗滌業務，部門可以按比例提成，個人可以按加班考勤分紅，實現酒店、部門、員工三方受益。八是機敏定價。實行價格競爭力、設備競爭力和服務競爭力等同步。比如會議室，會議室與客房有很多相同的地方，變動成本較低易于管理，不行儲存，當天不出售就失去了當天的價值。因此，會議室的價格可依據主辦方的不同預算，制定上下浮動的機敏的價格，盡量多租出去，提高使用率，

11、增加酒店營業收入。三、做特色面對當前的經營收入下滑的嚴峻形勢，酒店應樂觀把握市場動態，實行“差異化”的經營戰略，開發和經營有自己特色、亮點或競爭力強的產品。1、在營銷上，開展有影響的各種營銷和促銷活動。對當地黨政機關、社會團體、事業單位、國有企業和民營企業等的各種會議或各項活動、重要客戶，酒店營銷部的客戶經理實行跟蹤服務，便于準時了解客人的需求或發覺問題準時予以解決。對重點客戶要定期走訪，了解需求，把握信息。節假日發短信問候或贈送有紀念意義的小禮品，推行消費積分嘉獎，達到肯定積分，贈送餐飲消費券，或贈送KTV包廂一次，或贈送標間或套房一次；推出凌晨一點到8點的低價房，或午休房和鐘點房，便利客人

12、使用，提高客房的出租率，增加酒店營業收入。2、客房服務方面，在堅持“客到、茶到、毛巾到”的基礎上，為每位客人贈送水果、上歡迎信，實行網絡全掩蓋，為商務客人和上網客人供應互聯網需求服務；為住店客人供應衣服免費熨燙服務；為長住客人、重要客人、常住客人、文藝或體育明星、新婚夫婦等客人在客房擺放本人相片；用玫瑰花瓣或花草擺心形圖案或客人所在集團或公司的標志，或依據不同節日用不同材料制造多姿多彩的圖案；為帶小孩的客人供應嬰兒看護服務；依據客人的習慣供應高矮不同，或軟、硬不同的枕頭；對標準雙人房的水杯、茶杯、面巾、浴巾、小方巾、牙刷、口杯、拖鞋等客用品配置兩種不同顏色，便于客人使用識別。員工在服務過程中應

13、留意與客人加強溝通，進行情感溝通，供應親情化和共性化服務，關注服務流程中的每一個細節，將服務做細、做精、做到極致，使客人感到滿足和驚喜。3、餐飲方面。在公款消費回歸理性、需求轉變，酒店餐飲經營滑坡，市場低迷的不利形勢下，應作好向大眾化、平民化消費轉型的選擇。一是在菜品和菜品價格的設計上，應以平利菜為主，宜占菜品的70%，高利菜占20%，暴利菜僅占10%左右。二是抓好婚宴。高星級酒店應利用場地大、技術力氣雄厚、服務規范的特點和優勢，策劃和推出適應高、中、低檔婚宴消費需求的宴席。可依據婚宴桌數多少贈送不同數量的客房或KTV包廂或足浴、按摩、健身等康樂消費券；或是策劃舉辦從拍婚紗照、購買糖果及禮品、

14、布置新婚房、迎親、接送親朋好友、主持婚禮、辦婚宴等有特色的一條龍的婚慶活動，使客人省心、省時、省事，便利客人。三是抓好私人宴請。比如，生日宴、壽宴、小孩滿月宴或百日宴、升學宴、晉升宴、親朋好友聚會宴、同學聚會宴等私人宴請，并依據不同人群的生日贈送有紀念意義的禮品。四是吸引散客和家庭用餐。隨著經濟收入的增加和生活水平的提高，圖便利、圖省事，一些居民或家庭也會到酒店用餐。因此，酒店應推出適應散客和家庭消費的平價菜品。酒店要充分利用中餐廳或零點餐廳的經營空間，提高上座率或翻臺率，增加經營收入。五是推出地方特色小吃。地方特色小吃價格小則68元一份，多則1520元一份，由于有地方特色，價格不貴，很受客人

15、晴睞，地方特色小吃應以小博大、積少為多，吸引客人消費。六是利用節假日和淡季，邀請養分師和養生專家到酒店講座，組織不同人群參與聽講，分別講授兒童、婦女、青年、壯年、老年的飲食養分搭配和老年的飲食要求。七是適時舉辦美食節，挖掘和吸取有特色地方菜、家常菜，改粗造加工為精細制作，形成酒店的特色，吸引本地居民消費。四、控成本在當前經營收入下滑的狀況下，嚴格把握成本不失為一種有效的增收節支方法。一是節能降耗，把握能耗成本。在配電房、空調機房接受并聯電容器實施無功能就地補償，提高功率因數、降低線路的有功損耗，削減利率調整電費支出，最終達到節電效果；選用節能變壓器，依據負荷量投入變壓器臺數能有效削減電能損耗；

16、接受變頻調速、水解調速等先進電機調速技術，改善風機、泵類電機系統調整方式，逐步淘汰閘板、閥門等機械節流調整方式，合理配置電機系統，消退“大馬拉小車”現象；對中心空調的冷凍水、冷卻水濕度和水質等在春、夏、秋、冬不同季節的運行每天進行觀看和記錄，并嚴格把握；盡量提高冷機運行效率；建立科學、嚴格的空調系統運行與修理的管理、檢修制度。每次換季或用后都對主機進行檢測，定期做好風機盤管過濾網、翅片管道的清潔保養工作，確保空調系統運行的平安性和有效性；每天嚴格把握開、關的時間，達到既節能又不影響服務質量的效果；對各部門、各班組及員工宿舍安裝電表、水表，進行定額管理，實行節省有獎，超額受罰的機制。二是原材料成

17、本把握。食品干貨、客用品、機電修理零配件等，實行貨比三家、廠家直銷、網上選購的方式進行，削減中間環節，降低選購成本；鮮活原材料選購實行市場調查，確定價格進行選購，做到質優價廉。三是人力資源成本把握。機構太多，分工過細是高星級酒店人力成本高的重要緣由。酒店相當一部分崗位達不到8小時的工作量，用人過多，勞動生產率不高，是目前我國酒店業的通病。因此，在管理機構設置上實行扁平化，削減層級，實行合崗并崗，一兼多職或實行小時工的方式削減用工人數，節省人力資源。設置復合工、萬能工，實現一崗多職，這是今后優化人力資源結構的一種趨勢。比如可以將前廳的總機房和客房部的房務中心合并，實行“一站式服務”。話務員一身兩

18、任、一崗多能，既能行使總機為客人轉接電話、設置叫醒服務的職能，又能履行房務中心為客房服務的職責，左右逢源，得心應手、一步到位，可以減人，提高效率；前廳的禮賓員、接待員、收銀員也可以實行“一站式服務”。禮賓員忙時，接待員或收銀員可幫忙禮賓員送客進房；接待員忙時，禮賓員和收銀員可掛念接待員辦理客人登記入住手續，做到崗位和職能互補，節省人力資源，降低成本。五、保品質酒店的品質是一個企業的立足之本，高星級酒店的品質，是靠先進的經營、管理、服務理念和企業文化，全面、系統、完善的管理制度、服務流程、操作規范和業務學問豐富、服務操作技能嫻熟的員工隊伍作保證的。經營高星級酒店需要情商、人脈、才智，但本質是品質，是產品品質、服務品質。它包括客房、餐飲、康樂、會議及商場等設施設備，用品用具及餐飲菜品、面點的細心制作和優良的質量及口味，親情化、共性化、定制化等服務的精細到位，這些都是產品品質、服務品質的有形呈現。比如客房微型酒吧服務、洗衣服務，餐飲的送餐服務，大堂吧的一杯咖啡、一杯茶等服務，創收雖然不高，但體現酒店