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文檔簡介

1、某某大學管理學院期末考試試卷201 201 學年第 學期 服務營銷 課程院（系） 班級 學號 姓名 注意事項：1、本試卷共 6 頁，滿分為 100 分，考試時間為 100 分鐘。 2、考試形式： 。題 號一二三四五總 分核分人得 分得 分評分人一、名詞解釋（每小題5分，共20分）1、服務質量2、顧客滿意3、口碑營銷4、關系營銷得 分評分人二、案例分析（20分）案例1 一家電梯維修企業的服務質量這是一家全球化的規模龐大的電梯維修企業，由于顧客關系管理方面出了點問題，有一段時間顧客意見很大，業務也一直虧損。為了找出顧客流失的真正原因企業進行了一次大規模的顧客調查。調查結果表明，這家企業的服務質量低

2、劣，而且服務價格過高。無論是高層的管理人員、銷售人員，還是營銷人員，對這個結論都難以接受，因為作為一家最重要的電梯維修企業，他們的員工接受了最好的培訓，他們擁有最好的檢測設備，最好的維修工具和設備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。公司中的每個人都認為他們的服務是一流的，他們不明白顧客為什么會對公司服務質量形成如此的印象。于是他們進行了第二次調查。雖然調查結果得到了一些修正，但是流失顧客所表述的意見卻基本一致：“我們非常清楚貴公司擁有一流的設備和一流的員工，也知道大多數情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對你們提供服務的方式感到不舒服，也無法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開展維修工作

3、，雖然公司一些維修人員能夠對顧客所關心的問題表示關注，但大多數的維修人員卻態度冷漠，甚至于扔下未修完的東西揚長而去。對這些行為我們無法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺很累，很復雜。”問題：上述案例說明了什么問題？從案例中你能得到哪些啟示？（10分）案例2： 重點顧客美國運通公司負責信息管理的副總裁詹姆斯指出，最好的顧客與其余顧客消費額的比例，在零售業來說約為16：1，在餐飲業是13：1，在航空業是12：1，在旅店業是5：1。.從2002年中國全國旅客特征調查結果來看，常旅客只占所有旅客的11.47，但這些旅客每年要旅行20此以上，他們對航空公司旅行次數的貢獻遠大于其人數比例。調查顯示，這些經常旅客為航空公司貢獻的旅行次數大約為49，即航空公司將近一半的運輸量是由經常旅行的旅客貢獻的。 問題：上述案例說明了什么問題？對于企業服務管理有哪些啟示？ （10分） 得 分評分人三、簡答題(每小題5分，共30分)1、服務產品具有哪些顯著特征？請加以說明。2、什么是現代服務業？它主要包括哪些行業？3、服務營銷7P組合策略包括哪些內容？顯示出服務營銷什么特點？4、根據SERVQUAL量表，服務質量主要從哪幾個方面進行測量？請加以說明。5、簡述服務包的構成要素并舉例說明6、簡述服務利潤鏈“兩個循環”的內容得 分評分人四、論述題(共30分)1、請用內部營銷理論分析“我們要照顧好那

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