1、多寶利禮儀服務培訓為了更加規范我們的服務要求，提高服務水平，提升多寶利知名度，請從自身做起，從細節做起，不僅讓顧客買到滿意的商品，還讓顧客享受超有所值的服務，特制定培訓內容如下：（1） 電話禮儀 為更好地提高多寶利的服務質量及效率，請您在接聽電話時，按以下規定執行：來電：1. “您好，多寶利××店！”2. 說話語調柔和，爽快利落，不要拖泥帶水。3. 接電話時，要仔細聆聽對方的要求，若是工作之外的電話或投訴電話，請告之稍等由店長接聽，不允許在不知情或一知半解的情況下，隨意回答或處理問題。4. 若訂生日蛋糕，請禮貌詢問所需尺寸，價位，送或取的時間/地址/電話，切勿慌亂無主張。5

2、. 若屬私人電話的，請禮貌告之，本店規定工作期間不準接私人電話，有事可代轉告，急事可由當事人回電。6. 禮貌結束語：“感謝來電、再見！”去電：1. “您好，我是多寶利××店。”（禮貌介紹自己）2. “你是某某單位的某某先生或小姐嗎？”（確認對方身份）3. “明天是您的生日對嗎？貴單位為您在多寶利訂的蛋糕明天什么時間給您送過去比較合適？（記錄后又問）送到什么地方？（認真記下地址，電話）”4. “請問，您還有其它需要我們服務的嗎？”比如：“您需要代訂鮮花嗎？”5. 好的或可以（表示竭誠為顧客服務），最后祝您生日快樂！6. 接電話訂購蛋糕或者聯系團體顧客取蛋糕時要強調告知顧客本店

3、是××店，以免顧客去錯店面。附：在我們服務過程中會遇到不同情形的問題，但只要耐心去聽，禮貌去答，及時記錄，匯報，就是魅力服務。（2） 推銷蛋糕 面包 為讓顧客買到滿意的產品，不斷提高各店銷售額，請按規定做好以下幾點：首先（微笑）為顧客開門并說：“歡迎光臨多寶利！”蛋糕銷售：1. 準顧客：要詳細、周到，了解顧客的需求，加以滿足，要讓顧客感覺你是在為他著想，并不是因為拿提成而推銷蛋糕。2. 潛在顧客：要主動熱情，詳細、耐心介紹，做到不急不躁，有問必答，給顧客留下好印象。3. 詢問顧客：詢問顧客蛋糕是送給哪位的，根據不同年齡段人群推薦適合的蛋糕樣式，如是老人，可推薦無糖、低糖低脂

4、、健康蛋糕等；如是年輕人，可推薦A+鮮果、奶酪健康蛋糕等；如是小孩，可推薦卡通蛋糕、健康蛋糕等（因人而異）。4. 當顧客猶豫不決時：揣摩顧客心理后，推薦23個款式，任選其一，主動推薦：這款挺好，正好適合您的用途（語速適中，不宜過快）。5. 顧客明確目標后：導購員根據顧客提供人數，經過顧客允許決定所購蛋糕尺寸，詢問先生/小姐，什么時候取或送蛋糕/您需要寫什么字/請到收銀臺付款（指引或引領）。6. 即取的顧客：交款后，一定要請到客席處稍等，詢問“是否需要飲料”，如不需要必須提供白開水。7. 如：顧客需求而店內又沒有此款，一定要推薦其它健康蛋糕，“對不起，今天正好缺貨，我們近期推出了沙司核桃，口感及

5、款式都非常好，這次可以先嘗一下這款，保您滿意。”8. 對于講價的顧客：一定不急不躁，婉轉說明原由，可以從原材料（鮮奶品牌、夾心果肉），尺寸等方面去說明。9. 遇到團購的顧客：店長又不在，可問一下：“您是什么單位的”“想訂多大的”等，拉近與其關系并拿出相應蛋糕盒展示給顧客看，列舉團購單位，如：移動、建行、公路養護處等等都在多寶利訂的蛋糕。10. 取蛋糕程序：“先生/小姐您好，看一下您的訂單好嗎？”雙手接過顧客的訂單，請顧客稍等，迅速查找蛋糕，檢查和訂單是否相符，“先生/小姐請看一下您的蛋糕，可以嗎？這是我們贈送的一次性餐具。祝××生日快樂。”11. 必須告知顧客：蛋糕的保鮮期

6、是兩天，您打開后吃不完一定放入冰箱冷藏。12. 教顧客提蛋糕：您這樣提比較穩一些，給顧客做示范，讓其嘗試一下，欲走時，“謝謝光臨”并為顧客開門。附：及時上報配送人員，需送蛋糕的時間、地點、單號。面包西點銷售：無論老顧客還是新顧客，都要當成自己的親朋好友，笑臉相迎，熱情接待。1. 主推庫存量大的產品：這是×××，是本公司的主力產品，它的特點是：香/酥/軟，有很多的回頭客。2. 推薦新品：這是我們剛研發的新產品叫×××，價位是多少錢，口感很好，受到很多顧客的青睞。3. 推銷大禮盒：用于送禮的顧客“精美漂亮又上檔次”。4. 主動介紹：“您好

7、，喜歡什么口味”，本店有巧克力的、鮮奶的、水果等口味的，您看這是××口味，每塊××元，您可以買一個嘗一下；還有其他甜味、咸味、原味的。5. 可給孩子推薦：奶油豆豆、巧克力棒等；患者可食用無糖產品或低糖產品，老人可食用軟、容易咬動的產品，如：乳酪蛋糕。6. 道歉語言：“不好意思，金磚賣完啦，要不您留個電話，明天來貨給您留一個，電話通知您”或“我幫您問一下其他店有嗎，如果有您過去拿好嗎？”7. 繁忙時：必須做到接一待二照顧三，會使用以下道歉語：對不起，讓您久等啦/對不起，剛才一時忙，沒聽到您叫我/今天人多，大家相互理解一下，別著急。8. 慕斯類產品：沙司核桃

8、、黑森林、提拉米蘇，您需要幾塊，兩塊以上可以免費裝精美禮盒，提起來方便又好看。附：要求必須面帶微笑，使用標準普通話，表達得體。要求積極主動，切勿跟在顧客屁股后面。（3） 客席禮儀 為了提高服務質量及效率，給顧客提供更多的方便，請你為客席顧客作以下幾點：1. 首先確認顧客的購買產品：“您在這兒用，還是帶走？”2. “請到收銀臺付款”并告之可在客席處稍等。3. 把顧客購買的食品分別放在圓形小白盤上附一次性白盤托，再把之放入餐盤中。4. 要放上餐具和餐巾紙（每人一份，一叉一勺）。5. 到客席時，距桌子5公分處為宜，以老人女士小孩為順序，禮貌報出產品名稱并雙手端至顧客面前，“您還需要飲料或牛奶嗎？”“

9、好的，請稍等”。6. 放置飲料時，請將標志正面對著顧客。7. 不需要時，必須提供一杯溫熱水（每人一杯）。8. 服務完畢后，說“請慢用”，退后一步離開客席。服務過程中，不可碰到顧客，一切服務工作要有條理性；在顧客走后60秒內，把桌面清潔完畢。（4） 收款禮儀 顧客迎面走過來，收銀員應微笑著與顧客目光接觸，親切友善，真誠禮貌的做到以下幾點：1. “您好，有會員卡或儲值卡嗎？”（雙手接還卡）。2. 人多時，禮貌問一下，“這些是您的嗎？”，核實后，錄入電腦，報出共計××元，顧客拿錢的空閑，迅速打包并核對錄入。3. 收您××元（雙手接遞），找您×

10、5;元，請拿好。4. 把打好包的產品雙手遞給顧客，微笑著說：謝謝光臨。5. 在收找款糾紛時：“您別急，雙方都回憶一下，我記得剛才收您××元，找了××元，請再回憶一下。”“實在對不起，這是我的馬虎，多收了您××元，請原諒。”“對不起，讓您久等了，經過核實，我沒有多收您的錢。”6. 商品售出后退回的：“很抱歉，我們已在電腦結賬，按規定，商品售出后，是不允許退還的，請原諒。”附：收銀員必備零錢，不可因無零錢而中斷服務。（5） 蛋糕配送禮儀 為規范蛋糕配送流程，確保按顧客要求時間送達，蛋糕禮儀的服務是多寶利優質服務的最大體現，具體要求如下：1

11、. 情景模式： 1.1.送至工作單位：敲門三聲“您好，我是多寶利蛋糕，這是您公司××小姐（或先生）預訂的蛋糕，她（他）要求送到這里，請簽收！” 1.2.送至居住門衛：敲門三聲（或值班保安），“這是#小區嗎？#號樓的#小姐（或先生）預訂的蛋糕，她（他）要求送到這里，請簽收！” 1.3.送至酒店吧臺：直接面見吧臺小姐（或迎賓），“您好！我是多寶利蛋糕配送人員，這是您單位（或公司）××小姐（或先生）預訂的蛋糕，她（他）要求送到這里，麻煩您引路，謝謝！” 1.4.送至顧客家中：敲門三聲“您好！我是多寶利蛋糕，這是××的家嗎？×

12、15;單位為××小姐（或先生）預訂的蛋糕，請簽收！”2. 預購方式： 2.1.單位福利：敲門三聲“您好！我是多寶利蛋糕，這是××的家嗎？××單位為××小姐（或先生）預訂的蛋糕，請簽收！” 2.2.朋友家人：敲門三聲“您好！我是多寶利蛋糕，這是××的家嗎？她（他）朋友××（長晚輩稱呼）為××小姐（或先生）預訂的蛋糕，請簽收！” 2.3.個人預訂：送至顧客家中：敲門三聲“您好！我是多寶利蛋糕，這是××的家嗎？××小姐（或

13、先生）預訂的蛋糕，請簽收！”3. 祝福語和禮貌用語 3.1.麻煩你抽出一分鐘的時間填一下這個表，請對我們的服務進行評價，謝謝您的合作。 3.2.詢問壽星在哪里，加以祝福，如是小孩：小朋友祝你生日快樂、健康長大；男士、女士：祝你生日快樂；老人：祝您生日快樂、健康長壽。 3.3.不能吃、拿顧客家的東西，禮貌的說：“謝謝，公司不允許”。 3.4.謝謝您的建議，我會將您的意見向領導反映，改進我們的工作，希望您繼續支持多寶利。附：必須告知顧客，蛋糕的保鮮期是兩天，吃不完一定要放入冰箱。在配送過程中，配送人員需隨機應變，靈活應對各類顧客。總結：我們作為多寶利優秀員工，面對顧客，首先應該做到的是用多寶利規范

14、語言禮貌待人；其次掌握好對不同類型的顧客做到隨機應變，靈活運用介紹技巧，做到因人而異；同時把握分寸，提高成功率。對顧客要一視同仁，不要因為顧客說幾句不好聽的話或態度不好或“只是看看，不一定買”的顧客就不管不問，置之不理，這樣你的潛在顧客就會丟失，若以禮相待，誠實待他，你會得到意想不到的效果。最后，強調售后服務，即應該提醒裱花間及時為顧客做出蛋糕，不要誤時。訂出的就應該負責到底，直到讓顧客準時滿意拿走為止。注：1. 超過保質期的產品，必須及時退廠，若嚴重過期廠部開回問題跟蹤單的，則按違紀處理。2. 為了保證產品質量、節約用電，打烊后保鮮柜內產品、蛋糕類、蛋糕胚全部移至保鮮柜內存放（限夏季）。3.

15、 若沒及時退廠導致質量產品售出，引起顧客投訴，則按相應違紀處理同時按造成的實際損失處罰。4. 各店允許退貨率詳見店面退貨管理規定。店面賣場員工接待顧客行為規則 店面賣場員工指在場內從事銷售工作的員工，包括：店長、收銀員、導購員、咖啡師。1. 迎賓語“歡迎光臨多寶利”標準：先與顧客目光接觸，面帶微笑熱情喊出迎賓語。2. 產品銷售先進行新品推介或活動推介或重點產品推介后進入銷售另一環節。2.1.新品推介話術、行為2.1.1.請看一下我們最新推出的××產品，同時用手勢指引到新品區。2.1.2.請品嘗一下我們的新產品（有試吃品時），同時拿一份試吃品給顧客，無試吃品時介紹新品的賣點。

16、2.1.3.味道不錯吧，您是要拿一個還是兩個？目光注視顧客并用面包夾伸向產品。2.2.活動推介話術、行為2.2.1.我們正在做活動買××送××，同時用手勢指引到活動區。2.2.2.您要買××嗎？目光注視顧客并做出拿產品的樣子。2.3.重點產品推介話術、行為2.3.1.請您看一下我們最受歡迎的產品××，用手指引到重點推介產品區。2.3.2.您可以買××嘗嘗，拿產品遞給顧客。2.3.3.我幫您拿××吧，目光注視顧客，做出拿產品的樣子。2.4.銷售延伸話術、行為2.4.1.您還想要面包還是蛋糕？目光注視顧客并引導顧客到需求區域，并拿產品給顧客；您要一個還是兩個？目光注視顧客并做出拿產品的樣子。2.4.2.我們還