1、.移動公司市場經(jīng)營部工作總結(jié)及計劃20××年市場經(jīng)營部在縣公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在公司各部門的積極配合和共同努力下，20××年市場經(jīng)營部整體工作取得了一定的成績，但和目前非常嚴峻的競爭形勢要求和公司的要求以及和公司其他部門相比還存在著一定的差距。現(xiàn)就市場經(jīng)營部20××年工作進行總結(jié)，以便在20××年的工作中揚長避短，發(fā)揚成績，整改不足，汲取教訓(xùn)，更加努力，全面完成全年各項KPI指標，取得更好的成績。一、工作回顧（一）業(yè)務(wù)宣傳及各項活動的開展20××年市場經(jīng)營部按照分公司要求和縣公司按排有條

2、不紊地組織實施了歲未年初活動和各季度活動以及階段性活動的開展。1、每次活動開展，市場部都結(jié)合縣公司全員培訓(xùn)，對區(qū)域經(jīng)理進行再培訓(xùn)，使所有營業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理和渠道人員和熟練掌握活動的全部內(nèi)容和具體操作流程，并由區(qū)域經(jīng)理在督導(dǎo)檢查的過程中對渠道人員進行了再培訓(xùn)，從而各項活動有條不紊地開展。2、市場經(jīng)營部在縣公司的安排下，業(yè)務(wù)宣傳方面做了大量的工作，在每季度的活動中通過刻錄光盤、為各渠道及全體員工印制了活動內(nèi)容的小冊子、制作鄉(xiāng)鎮(zhèn)路牌，進村海報，展板，大型廣告，并通過懸掛橫幅、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集日路演、在節(jié)假日和廟會其間撐帳蓬、拱門、專營店門前音響、車載喇叭、張貼海報、散發(fā)傳單等方式進行了大力宣傳，在春節(jié)、傳統(tǒng)的二

3、月二、端午節(jié)、等廟會其間宣傳促銷、利用各鄉(xiāng)鎮(zhèn)集日等活動在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行了宣傳和路演，取得了良好的業(yè)務(wù)辦理效果和現(xiàn)場宣傳效果，有效地打壓了競爭對手的營銷勢頭，并由區(qū)域經(jīng)理組織相關(guān)渠道人員在所轄區(qū)域進村張貼海報，散發(fā)宣傳單，車載喇叭，利用集日采取多種方式進行宣傳，為上級公司安排的各項活動的開展營造了良好的氛圍，打下了良好的基礎(chǔ)。3、截止20××年10月底完成全年考核指標運營收入累計完成8215.74萬，完成考核目標的85.58%；累計凈增通話客戶數(shù)14824戶。新增凈增比考核3.9，完成4.32，完成考核指標的90.33%；凈增通話客戶市場份額75%。完成77.01%，完成指標的1

4、02.68%；新增份額考核70%，完成67.44%，完成指標的96.77%；月均中高端客戶數(shù)考核25100戶，完成24257戶，完成指標的96.64%；拍照中高端客戶數(shù)保有率76%，完成 70.52%，完成指標的88.15%；截止11月26日期末客戶到達220721戶，普及率達到48.98%；村村樂親情網(wǎng)滲透率為13.58%，完成指標的111.22%。（二）渠道建及渠道效能提升設(shè)方面優(yōu)化末梢渠道 提升渠道效能20××年共計建成了村級末梢渠道152個，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)手機賣場再次排摸簽約，對競爭對手渠道進行了有效挖轉(zhuǎn)，對沉默渠道進行了優(yōu)化，對村級末梢渠道“盲點”進行了有效補充，對所有末

5、梢渠道進行熟卡投放，通過末梢渠道利用座機對電信450M村通電話進行有效挖轉(zhuǎn)，從而提升市場份額奠定了堅實的基礎(chǔ)。通過填報片區(qū)末梢渠道運營情況分析表和片區(qū)末梢渠道建設(shè)情況分析表，以便更好地對片區(qū)末梢渠道進行有效監(jiān)控。（三）份額提升方面分析份額下滑原因，制定份額提升措施1、強化渠道運營監(jiān)控。尤其是對末梢渠道運營情況要由縣公司不定期電話外呼抽測，掌握了解末梢渠道業(yè)務(wù)發(fā)展情況，并按周定期通報各片區(qū)渠道運營情況。督促片區(qū)按周上報簽約、回訪、熟卡投放等信息報表，從而加強對各片區(qū)渠道運營的監(jiān)督，提升市場份額。2、督導(dǎo)各片區(qū)公司對鄉(xiāng)鎮(zhèn)手機賣場進行再次排摸簽約，對競爭對手渠道進行有效挖轉(zhuǎn)，對沉默渠道進行優(yōu)化和替換

6、，對村級末梢渠道“盲點”進行有效補充，對所有的末梢渠道進行熟卡的投放，通過末梢渠道利用座機對電信450M村通電話進行有效挖轉(zhuǎn)，借助渠道提升市場份額。3、整合歡樂家庭和村村樂親情網(wǎng)的資費以及新資費的宣傳，重新包裝，并通過展板、條幅、墻貼、海報等方式放大宣傳聲量，強化宣傳。4、加強歡樂家庭和村村樂親情網(wǎng)以及新資費品牌的推廣力度，從而對存量客戶進行有效地粘性捆綁，以達到對存量客戶的有效保有，以提升凈增市場份額。5、提升專營店服務(wù)營銷能力。對各指定專營店營銷乏力、營業(yè)人員流動嚴重，管理松散，要通過加強儀容儀表、廳店衛(wèi)生、業(yè)務(wù)主動推介、現(xiàn)場管理等方面進行整治，強化端午節(jié)活動促銷，通過整治提升專營店營銷能

7、力，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶的感知，以促進市場份額的提升。（四）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展方面及時分解任務(wù) 定期進行通報 促進流量經(jīng)營全年考核指標：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入考核2000萬。止10月底完成1812.42 萬，完成進度指標的108.74%，全市排名第一，無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)收入考核900萬。止10月底完成754.42 萬，完成進度比100.59%。內(nèi)容型業(yè)務(wù)收入考核120萬. 止10月底完成156.51 萬. 完成進度比156.51%。WLAN業(yè)務(wù)收入考核39萬。截至10月完成24.27萬。完成進度比74.66%。有線寬帶到達用戶數(shù)550戶。止10月底完成217戶，完成進度比47.35%。無線城市日均活躍用戶數(shù)，考核

8、2100戶，10月完成2112戶功能型業(yè)務(wù)月均使用用戶數(shù)，考核19000戶，10月完成17081戶。 （五）客戶服務(wù)方面全年KPI客戶滿意度，指標分值為13分，110月XX公司得分為9.03，排全市第一名。1、營業(yè)廳服務(wù)為有效提升營業(yè)廳的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量，切實解決營業(yè)廳排隊等候問題，提高客戶滿意度，每周組織所有營業(yè)人員進行一次互動式培訓(xùn)，以此提高營業(yè)人員的綜合素質(zhì)，每月進行一次業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范競賽，并取得了一定的成效，在每月的第三方暗訪中，我公司都排名在全市前三位；2、積分兌換針對不同的目標用戶，采取不同的積分兌換方式，分別由客戶經(jīng)理在走訪單位時，帶上積分兌換宣傳單頁，為集團客戶推薦積分

9、商城，針對農(nóng)村用戶，推薦聯(lián)盟商家，如用戶前來營業(yè)廳，則由流動人員引導(dǎo)用戶使用積分商城兌換禮品，平時我中心通過一對一外呼，為用戶詳細說明二維碼的益處，以及方便實用，使我公司的積分兌換達到分公司的的考核標準；3、VIP客戶服務(wù)20××年個人VIP客戶清單3792戶，其中集團VIP客戶1939戶，（鉆石卡38戶，金卡469戶；銀卡1432戶），個人VIP1853戶（鉆石卡58戶，金卡379戶；銀卡1416戶）截止11月19號已捆綁2052戶（鉆石卡42戶，金卡547戶，銀卡1463戶），捆綁占比為54.11%，1-10月VIP客戶經(jīng)理滿意率為94.57%，VIP禮品送達率為100

10、%，除客戶經(jīng)理打電話、發(fā)短信外，家住城區(qū)的VIP客戶由客戶經(jīng)理上門宣傳優(yōu)惠活動，讓客戶周知，家住鄉(xiāng)下的VIP客戶，由客戶經(jīng)理將優(yōu)惠活動的宣傳單頁以郵寄的方式寄到客戶手里，讓客戶了解，讓客戶了解并參加活動。提高了捆綁力度，減少離網(wǎng)率，及時收集VIP客戶信息，全面了解每一位客戶的詳細信息，并錄入PRM系統(tǒng)。定期宣傳VIP客戶專享服務(wù)，通過VIP客戶經(jīng)理VIP客戶生日禮儀回饋、日常專業(yè)、熱情、周到、禮貌地服務(wù)，進一步鞏固、維系高價值客戶，提高VIP客戶尊貴身份以及感知，提升客戶忠誠度和滿意度，公司VIP客戶服務(wù)1-10月我公司都排名在全市前三位；4、營業(yè)廳現(xiàn)場管理常態(tài)化開展全渠道營業(yè)廳店環(huán)境衛(wèi)生、宣

11、傳物料、上墻資料、業(yè)務(wù)用品數(shù)量、廳內(nèi)設(shè)施、營業(yè)人員著裝、工號牌、業(yè)務(wù)知曉度、解釋口徑等內(nèi)容是否符合規(guī)范，督促落實彈性排班，規(guī)范現(xiàn)場管理進行不定期檢查，將檢查結(jié)果及時通報全渠道，并就存在問題限期整改，在二次檢查時就整改落實情況進行核實；二、存在的問題及20××年工作計劃（一）存在的問題總之，市場經(jīng)營部在上半年工作中雖然取得了一定的成績，但還存在一定的差距主要表現(xiàn)在以下幾方面；1、基礎(chǔ)管理工作薄弱。基礎(chǔ)管理是各項工作有序開展的前提，目前仍存在重視不夠，未能按照要求常態(tài)化開展，各項指標下發(fā)后關(guān)注、盯防不夠。2、部分短板指標完成較差，截至10月底，我縣中高端客戶捆綁率僅為29.56

12、%，有效捆綁3098戶，拍照客戶保有率僅為70.52%，僅完成88.15%，有線寬帶及WLAN業(yè)務(wù)發(fā)展也極不理想，截止10月底完成有線寬帶213戶，完成占比僅為38.73%。3、渠道執(zhí)行力雖然有了一定的提升，營業(yè)前臺人員主動服務(wù)意識不強，業(yè)務(wù)不熟知，介紹不詳細，未能主動向用戶發(fā)放宣傳資料，不主動為用戶推薦電子渠道，回答問題時不夠耐心等現(xiàn)象依然從在。4、村級渠道以及各企事業(yè)單位內(nèi)部代理渠道建設(shè)力度還不夠。5、新增客戶市場份額較低，尤其是競爭對手通過無記名卡違規(guī)經(jīng)營以及裝寬帶送手機等方式，對我公司大眾市場和集團客戶進行大肆掠奪和蠶食，導(dǎo)致我公司市場份額偏低。（二）20××年工作

13、計劃鑒于此，在下半年主要加強以下幾個方面的工作1、加強對營業(yè)廳的工作指導(dǎo)，深入下沉一線共同分析每月KPI指標，探索并及時分享工作經(jīng)驗，啟動廳店日工作目標卡和片區(qū)周工作目標卡填制，關(guān)注、盯防各項KPI指標，實現(xiàn)員工及指標業(yè)績的全面提升，保障公司運營指標圓滿完成。2、結(jié)合管理效能年強化基礎(chǔ)管理工作，要改善之前存在的不足，尤其是指標的關(guān)注，要及時通報、及時發(fā)現(xiàn)問題，實行一對一的營銷，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題。3、高度重視每季度的業(yè)務(wù)競賽。做到全員參與，強化執(zhí)行，確保每一季度業(yè)務(wù)競賽均取得優(yōu)異的成績。4、持續(xù)關(guān)注傳統(tǒng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，充分利用終端銷售，強化流量經(jīng)營，提升創(chuàng)收能力。有效利用各季度營銷方案，對傳

14、統(tǒng)的增收性業(yè)務(wù)開展提升活動，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入。5、積極拓展有線寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)和發(fā)展。提升社區(qū)經(jīng)理、集團客戶經(jīng)理對有線寬帶業(yè)務(wù)談點簽約、建設(shè)發(fā)展工作的重視程度，持續(xù)加大談點簽約力度，通過開展有線寬帶業(yè)務(wù)簽約發(fā)展專項競賽活動、以正向激勵措施進一步提升大家發(fā)展有線寬帶業(yè)務(wù)的積極性并做好有線寬帶業(yè)務(wù)的宣傳工作，一方面在已建成小區(qū)投放報廣、海報及樓層貼等宣傳物料，提高促銷活動知曉率；另一方面在簽約小區(qū)的施工過程中，利用施工隊將宣傳橫幅、宣傳海報等宣傳物料同步帶入，加大業(yè)務(wù)宣傳力度，同時委托施工隊預(yù)約代辦業(yè)務(wù)。6、重點關(guān)注WLAN建設(shè)、發(fā)展及業(yè)務(wù)健康度。進一步加大前臺推介力度，關(guān)注免費體驗活動，要求前臺推介

15、時，要突出業(yè)務(wù)賣點及其優(yōu)勢，吸引用戶參與體驗，讓更多的用戶了解WLAN業(yè)務(wù)。 WLAN活躍度底、活躍時間較短、非用戶本人活躍等影響業(yè)務(wù)健康度的問題，關(guān)注流量業(yè)務(wù)發(fā)展。充分調(diào)動客戶經(jīng)理推介365元/包年套餐的積極性，對有WLAN熱點覆蓋的集團單位用戶做好上門點對點營銷工作，教會用戶電腦和手機如何上網(wǎng)，提升用戶感知，增強用戶粘性。針對未訂購套餐包但產(chǎn)生流量收入用戶開展點對點外呼工作，進一步優(yōu)化目標客戶提取，找準目標客戶，提高外呼訂購率。加大新入網(wǎng)用戶的業(yè)務(wù)營銷推介力度，提升新入網(wǎng)用戶手機上網(wǎng)業(yè)務(wù)的滲透率。7、有效提升客戶滿意度：將第三方暗訪成績、遠程培訓(xùn)考試的及格率、短信互動參與率、滿意率、投訴處

16、理返單及時率和滿意率、VIP客戶服務(wù)、積分兌換分別與相關(guān)人員績效掛鉤，提升客戶滿意度。8、電子渠道：大力宣傳，針對不同的目標用戶分別推薦掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助繳費等，使用戶不用來營業(yè)廳的情況下就可以辦理業(yè)務(wù)，提高廣大用戶對于電子渠道的知曉率和參與率。9、提高積分兌換知曉率及兌換率。大力宣傳網(wǎng)上積分商城及二維碼兌換方式，提高廣大用戶對積分商城及二維碼的知曉率，增加積分用戶參與率，一對一外呼，從而提高用戶對積分的感知，力爭完成全年考核指標。10、做好VIP服務(wù)。加強VIP客戶的捆綁力度，減少VIP客戶離網(wǎng)。11、加強自營廳和專營店營業(yè)現(xiàn)場管理。加強渠道巡檢力度，并將營業(yè)廳店長巡檢納入績效考核。12、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)。全員最少一周進行一次業(yè)務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)，每月一次的業(yè)務(wù)考試，每季度進行一次綜合考試，將成績進行通報，分階段、分步驟持續(xù)的進行培訓(xùn)指導(dǎo)。13、通過大型廣告牌、鄉(xiāng)鎮(zhèn)路牌、彩虹橋廣告、車體廣告、城區(qū)大型廣告、進村海報、墻體廣告、車載喇叭、散發(fā)宣傳單頁、制作宣傳光盤等不同方式進行全方位業(yè)務(wù)宣傳，并通過懸掛橫幅、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集日路演、入戶營銷、在節(jié)假日和廟會其間撐帳蓬、拱門、專營店門前音響播放等方式進行了大力宣傳，從而打壓競爭對手競爭勢頭。14、針對市場份