1、房地產項目銷售管理全案目錄:項目前期調研營銷策劃項目售樓中心現場標準化項目銷售管理綱要項目物業銷售標準化項目銷售人員培訓資料項目開放期銷售活動方案項目銷售報表、報告管理制度項目銷售部業績考評辦法項目銷售薪資發放制度項目簽約監審制度銷售價格作價原則項目前期調研一、市場調研：1,前言-本次市調的背景、動機、運用手段、目的等；2,市場分析-(1)當前市場分析(開發總量、竣工總量、積壓總量)(2)區域市場分析(銷售價格、成交情況)3,近期房地產的有關政策、法規、金融形勢4,競爭個案項目調查與分析5,消費者分析：(1)購買者地域分布；(2)購買者動機(3)功能偏好(外觀、面積、地點、格局、建材、公共設施

2、、價格、付款方式)(4)購買時機、季節性(5)購買反應(價格、規劃、地點等)(6)購買頻度6,結論二、項目環境調研1,地塊狀況：(1)位置（2）面積（3）地形（4）地貌（5）性質2,地塊本身的優劣勢3,地塊周圍景觀（前后左右，跡近景，人文景觀，綜述）4,環境污染及社會治安狀況（水、空氣、噪音、土地、社會治安）5,地塊周圍的交通條件（環鄰的公共交通條件、地塊的直入交通）6,公共配套設施（菜市場、商店、購物中心、公共汽車站、學校、醫院、文體娛樂場所、銀行、郵局、酒店）7,地塊地理條件的強弱勢分析（SWOT坐標圖、綜合分析）營銷策劃（一）市場調查1項目特性分析（優劣勢判斷，在同類物業中的地位排序）2

3、建筑規模與風格3建筑布局和結構（實用率、綠地面積、配套設施、廳房布局、層高、采光通風、管道布線等）4裝修和設備（是豪華還是樸素、是進口還是國產、保安、消防、通訊）5功能配置（游泳池、網球場、俱樂部、健身房、學校、菜場、酒家、劇院等）6物業管理（是自己管理還是委托他人管理、收費水平、管理內容等）7發展商背景（實力、以往業績、信譽、員工素質）8結論和建議（哪些需突出、哪些需彌補、哪些需調整）（二）、目標客戶分析1、經濟背景經濟實力行業特征公司（實力、規模、經營管理、模式、承受租金、面積、行業）家庭（收入消費水平、付款方式、按揭方式）2、文化背景：推廣方式、媒體選擇、創意、表達方式、（三）、價格定位

4、1理論價格（達到銷售目標）2成交價格3租金價格4價格策略（四）、入市時機、入市姿態標準化操作規范項目售樓中心現場展示本案力爭從硬件（包裝標準化規范）、軟件（銷售控制體系、現場銷售接待標準化規范和物業管理標準化規范）四個方面對項目進行銷售促進、銷售控制和監督。為了實現資中項目特定市場容量下的快速銷售，建立差異化的競爭優勢，必須建立銷售管理的流程和標準化規范，對銷售進行嚴格的管理。一、目的為提升項目樓盤形象，對售樓接待中心作出如下標準化規范，嚴格執行以下標準。二、規范標準售樓接待中心的建筑、附屬設施和運行管理應符合消防、安全、衛生、環境保護等現行的國家有關法規和標準。本規范標準主要對銷售外場和內場

5、進行包裝。外場：市政道路至售樓部之間通道、售樓處四周及入口、本項目地界四周、小區廣場和售樓處至樣板房間通道。外場布置內容：戶外看板、形象圍墻、圍墻廣告、引導系統（大型指示牌和道旗）。內場：售樓部內部和樣板房。內場布置內容：戶內掛件、展板、模型、樣板房布置。1、外場包裝1.1 市政道路至售樓部之間通道指示牌：由于項目售樓部離主要交通通道尚有一定距離，為了提高項目的通達性和可視性，吸引客戶到售樓部現場實地感受，并促成客戶購買，建議在外場進行指示和引導。派在東西干道中間綠化帶，設計制彳一個“麗景苑項目”大型（2m*3m）指示牌（字體采用夜光照明材料）。X在道路兩側（明景苑與廣場花園之間的一條道路）每

6、個路燈處設置一個導視路旗和樓盤宣傳燈桿旗（或燈箱廣告），建議設置夜間燈光指示牌。實道路建筑渣土清潔完成。1.2 項目四周及小區內部因本項目地界四周圍墻不具備制作形象墻的條件，為節約成本，僅在小區大門入口處，進行形象墻的設計制作。冰24#、25#之間目前為施工地點，且有許多建筑垃圾，可沿街邊制作高為1.5m左右的噴繪畫面X小區內部道路一側（保安室），設計制作封閉型項目宣傳廣告噴繪阻斷墻；設計規格為1.5m;外接工地圍墻（如圖示）；X小區入口道路兩側，除種植茶花樹外，須鋪設營養泥土，種草。X小區內部須渲染氛圍的彩旗、氣球、綠化等，同時可以布置休閑椅，有明確的導示系統，如車行方向，人行方向，停車位等

7、；X施工工地現場設置各類警示牌。1） .售樓處入口作為直接影響客戶第一視覺效果的售樓處入口，一定要形象突出，體現樓盤特色，同時能激發客戶的良好心理感受，增強購買欲望。派在售樓處進門口上方，設立大氣清晰的招牌，不少于六盞射燈（220V100W規格）的直接照射。派售樓部入口鋪設紅地毯，兩側設置盆景，并在入口右側設置一遮陽傘。X售樓處入口左側與小區道路交界的空間，用小型盆景設計一個花型圖案。X售樓處入口右側大門造型底部，用小型盆景點綴。X售樓處四周尚未貼大理石的地方盡快完成，或者用盆景植物掩派售樓處周邊保持清潔。1） 小區廣場和售樓處至樣板房間通道小區內設置外觀漂亮的照明燈，指示標志，警示標志等。2

8、、內場包裝總則售樓處的內外空間要盡可能通透，盡量多用玻璃材料；內部空間按實際層高盡量做高；室內燈光要明亮，重點的地方要有燈光配合作為強調，如展板、燈箱、背景板等；要配合樓盤性質營造氛圍，本項目要體現文化、景觀；主賣點展示要明顯，如：展板、大型噴繪圖片及模型展示；展示區要與洽談區相臨或溶為一體；在必要的地方布置小飾品和綠植，并播放背景音樂。電視可播放電視廣告和多媒體宣傳片。售樓部是企業對外的一個窗口，可以體現一定的營銷理念和市場意識，表現樓盤特色，給顧客營造一種良好、別致的購房環境，對樹立企業形象、推介市場產品有促進作用。通過售樓部的一些設施、模型、資料等，可以體現樓盤的品質。.建筑外觀項目售樓

9、接待中心外觀設計應干凈、明快；售樓處大廳玻璃應隨時清潔；二到四樓建筑外立面窗戶安裝到位。.室內賣場X功能分區：接待區、展示區、洽談區、休息區，售樓處布置應以方便客戶接洽、觀看展板、進行洽談為主。應有非常明確的功能劃分：門前停車場、接待區、洽談區、休息區、展示區、放映區、辦公區、財務室、衛生間、儲藏室、更衣室、經理室等。X室內吊頂宣傳掛件（渲染圖、噴繪等）。X總平沙盤、單體模型擺放。X燈具燈光（光源、亮度、柔和、彩燈）。X桌椅顏色搭配、主色調、體現一種氛圍，“綠”、“景”、“秀”。X結合案名，要重點突出用漂亮的景色和舒適的內外場布置來打動客戶。X懸掛詩詞、名人字畫。X張貼銷售相關證件、大型海報、

10、效果圖、實景圖。派銷售人員工作牌，名片，工裝，銷售相關資料準備：樓書、單張、訂單、訂單重新設計。X售樓處衛生間入口用大型屏風（或宣傳擋板）。X售樓處里面的建筑立柱用噴繪，或用銀灰色綢緞包裹。.接待臺，造型簡潔大方，接待臺的尺寸一般為：長不得小于4.0m,寬為6575cm,臺面離地高度為900mm,臺面至少預留一臺臺式計算機（須使用不小于15英寸的液晶顯示屏）的位置，放置“歡迎咨詢”、“請賜名片”等桌牌和名片盒。派接待區域是業務人員接待上門客戶的前臺區域，所以要布置在離入口較近處，且方便業務員看到來往客戶的位置。接待臺離售樓處入口的距離須小于客戶在進入售樓處被接待臺值班銷售員清楚認定的售樓處距離

11、，其距離比例為0.8:1。X背景板，光照度較強，不少于四盞射燈（指定規格）的直接照射，背景板色彩必須是樓盤VI系統中規定用色，樓盤LOGO清晰、明了；在接待區要通過背景板營造視覺焦點，背景板可以展示樓盤的LOGO、名稱，也可以用圖片展示一種樓盤文化的氛圍。派在接待臺旁邊的非過道區域應設置高于接待臺的綠色植物。X接待區域的照度為1000LUX（暖光源）；接待區的燈光要強烈，天花的造型要別致。派在進門處設置雨具架，配置一定數量的雨具。派接待區至少設兩個銷售用電話，如無專門辦公室的，須增設一部工作電話。洽談區30派洽談區盡量設置在臨街面的玻璃窗旁邊；結合實際規模，面積盡量itf左右。X洽談區地面須與

12、其他區域明顯區分。X一張直徑1000mm離地高度700mm左右的玻璃面的洽談桌和三把椅子為一個基本洽談組。X每一組之間的間距距離不小于800mmo派根據區域劃分還應分別在桌上放置色彩相宜的煙灰缸或“非吸煙區”桌牌。X區域內放置適當數量的中盆綠色植物。派洽談區的照度為800LUX（冷光源）。展示區X展示區是向客戶展示該樓盤的各種資訊的場所；X展示區照度不低于1200LUX（冷光源）；X設置在墻體上的掛件都有光照均勻的射燈直接照射；X設置休閑書吧，可以供參觀者使用。各類資料架貼上標簽（請取閱）POP均納入展示區統一管理，須隨時保持滿架；X展示區放置周邊區域規劃模型和項目總體模型售樓處需放置一些展板

13、,派所有資訊必須具備準確性和時效性。內容包括：公司實力展示；項目位置圖及項目簡介；片區規劃圖（開發區及周邊區域規劃）；項目效果圖（1個大型鳥瞰圖，至少2個低視點環境圖）；項目賣點展示；項目文化及主題展示；物業管理公司簡介及服務內容。樣板單位派樣板單位通道處設置“參觀須知”。派樣板單位進門處設置標牌，注明戶型名稱、建筑面積、使用面積及功能要點等。X室內各廳、房均用標牌注明名稱、建筑面積和使用面積。X門前配置若干拖鞋或鞋套（保證放置整潔），設置換鞋坐凳至少2張。2.5.洗衛及其它服務設施派售樓處應根據條件盡量設置衛生間和更衣室或者休息室。X設置媒體放映區，播放樓盤宣傳片或進行多媒體演示。按適中聲音

14、播放專門的音樂。X配備服務人員隨時保證衛生間和整個售樓現場的清潔衛生。X衛生間配備衛生紙、洗手液、垃圾筒、掃帚、拖布、干手器和定時噴香器。X售樓處室內至少配置一臺冰熱式飲水機以及若干一次性水杯與杯座。X根據具體情況考慮茶水、飲料、咖啡等相關服務。派售樓處室內配置相應數量和功率的立式空調機，保證室內溫度在21C,正負不超過1CoX按國家規定放置若干滅火器具。派售樓處洽談區和樣板單位須設置定時噴香器。附件：包裝項目明細表1、外場細項規格內容（主題）數量單價備注指示牌2m*3m上頭點、指不1道旗主題概念每十米路兩側圍墻形象噴繪1.5m*40m賣點展小兩處小區彩旗/布幅活動八紅地毯兩塊盆景八遮陽傘一把

15、2、內場細項規格內容（主題）數量單價備注掛件背景墻案名、LOGO主題概念大型鳥瞰圖形象展板形象展示低視點環境圖物業管理服務內容射燈接待臺4*0.75*0.9木質、玻璃外圍1衛生間擋板1.8m*3m項目文化及主題展示建筑立柱噴繪項目賣點展示談判桌4造型照明燈6資料架1燈2000單張資料戶型折頁附件：宣傳主題廣告語體驗品質生活靜，原來是一種美純正園林寬景當風景成為生活園林的我家的我的領地我的風景專屬風景，為你打造河居生活的典范山水福地河居典范健康的家，只為你營造麗景（晶）滋味，自己體會把風景裝進口袋，隨身攜帶首席園林高檔社區全配套高檔社區，一步到位，步步到位視覺的滿足，身心的享受草木的綠色的最好的

16、麗景天成，怡然心境（靜）項目銷售管理大綱、人員管理.人員配置麗景苑項目人員配置:銷售主管1人銷售員3人備注:按照資中項目的實際情況，綜合每月來電來訪接待和成交量以及人員成本考慮，配備四名銷售員可以滿足銷售需要。.崗位職責銷售主管職責：=負責項目整體運作，協調各種關系，與銷售有關各方關系，及有關突發事件的協調處理為項目施工、管理、營銷等各項工作營造良好、和諧的工作環境，確保項目健康、持續發展。=負責項目銷售隊伍的管理，考核銷售人員并協助制定績效改善計劃進行。銷售部人員日常行為規范管理，人員考勤監控，相關員工培訓方案的制定及組織，制度建設及完善。=項目銷售流程、銷售環節監控，項目銷控制度、營銷推廣

17、方案的組織實施。積極參與銷售部各相關管理制度建設，及督促實施。=負責項目銷售任務分配及銷售人員組織、關系協調，銷售、工作秩序設定與管理，強化銷售員客戶關系管理與維護，各銷售環節相關問題的技術支持、協調處理。=客戶銷售接待與談判；銷售人員職責:=遵循公司業務以及行政管理制度，勤學好問，努力提高自身業務素質及專業技能。=租售文檔、按揭資料的收集、整理；銷控表格的制作，銷售日報的上報。=客戶租售接待與談判，進行客戶跟蹤，與客戶建立良好的關系，最終達成銷售業績，完成公司下達的個人任務指標。=客戶信息的收集、分析，詳細登記客戶記錄，積累客戶，認真完成業務日記，為現場主管提供銷售信息。保安崗位職責：=遵守

18、公司的規章制度，做好著裝、儀表和手勢，站立位置。應微笑向看房客戶鞠躬問好，“歡迎光臨”，為業主開車門，積極引導客戶入售樓部。=嚴格遵守售樓部的各項規章制度，遵守作息和留宿制度，不準打私人電話=確保售樓中心及其項目區域范圍內晝夜財產和人員安全。=加強公司內部治安管理，維護治安秩序，健全各項安全防范措施。=負責消防設備的檢查，確保正常使用狀態。=協助有關部門做好保密工作。.銷售人員薪酬體系為了充分調動銷售人員的積極性，將個人業績與回報充分結合起來，建議資中項目實行低工資高提成的方式。具體方案如下：=銷售人員薪金=基本工資+提成銷售主管=基本工資800+本人提成（本人購房合同金額X提成比例）+管理提

19、成（其他銷售員購房合同總總額X0.3%）銷售員=基本工資600+提成（購房合同總金額x提成比例）=提成比例：每月制定銷售基本任務和目標任務。銷售提成編號順序以合同簽定時間為準。例如：完成5套銷售基本任務之內，包括5套，則提成比例為2.2%;完成610套，則前5套提成比例為2.2%,第6到第10套為2.7%。完成11套15套，則前5套提成比例為2.2%,第6套以后為3.2%。16套以上超出5套基本任務房源部分，以4%計提。=提成條件：一次性付款客戶付清90%以上房款分期付款客戶付清首筆款項（首付60%以上）按揭客戶手續辦理完畢，銀行放款到開發商帳戶=提成時間區間：每月1日到月底為計提區間。=公共

20、獎金部分：扣取所有當期符合計提條件的購房總額的0.5%作為公共獎金，視當月個人工作業績表現、現場管理遵守情況由盧總決定分配比例。=特別要求：為了保護每一個銷售人員的積極性，每月的5日按時足額發放員工工資和提成。.激勵機制=實行末位淘汰制，對于連續三個月合同和定單總額在最后一名的員工，公司進行培訓，視培訓情況再決定是否辭退。=對于工作不稱職的或有重大工作失誤的，作降職或調低提成比例的處理；對于業績和工作表現突出的員工，作多發放公共獎金、升職或調高提成比例的處理。.培訓及學習根據銷售人員的知識狀況，銷售經驗和服務意識態度，綜合考慮，由銷售主管組織銷售人員學習以下方面的知識：房產公司概況公司規章制度

21、學習項目賣點提煉和介紹（由銷售員自己總結并形成口語化表達）售樓技巧禮儀及服務知識市場調研及周邊項目優劣勢分析房地產銷售政策介紹銷售基本操作流程房產銷售中的常見問題及解決方法售樓模擬演示培訓結束、總結.流程管理.直屬關系及通路銷售部由銷售主管負責日常管理和銷售組織實施。由銷售員統計，完成每日銷售日報表，由銷售主管每日9:30前以電話或者文本方式向上級匯報前一天銷售情況。銷售主管負責日常銷售工作，如遇特殊情況或者危機事件，由銷售主管即可向上級匯報。銷售主管在每周末完成項目周檢表，每月末完成工作總結和計劃并上交領導。公司項目部負責提供營銷顧問和營銷診斷。不定期開展項目巡檢，視情況需要召開項目診斷會議

22、。.銷售流程銷售主管根據項目實際情況，制定項目銷售進度和推廣活動方案并報上級審批一一銷售部進行任務分解并銷售實施，執行活動方案一一銷售部通過即時匯報、周檢和總結反映銷售情況一一根據周檢和巡檢情況，調整下一階段銷售任務和推廣活動。.現場管理考評1、現場管理細則及考評表1）對各種管理規定的遵守：遵守以下規定：關于客戶歸屬爭議的試行管理辦法、銷售部銷售人員行為規范、現場6S管理規范、接待禮儀和接待規范早晚例會制度等規定。對于首次觸雷，觸犯其中一條者，扣1分。同一問題第幾次遇到，扣幾分。2）績效評估表。2、推進“service”服務、一流服務和細節服務。“service”服務。service,每一個字

23、母代表深刻的含義，一個通俗的說法就是S代表smile微笑，E代表excellent自信、優秀和杰出，R代表ready準備，V代表viewing觀察，I代表invite邀請，C代表create創造性，E代表著eye-touching目光接觸。一流服務。三流服務：總也弄不清楚顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意。二流服務：清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意。一流服務：不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客感到滿意。其中的差別就在于服務人員的看、聽、笑、說、動的技巧，而這些技巧是可以學會并通過不斷修煉而提高的技巧。服務體現在具體細節。如何服務好？個人素質。指的是綜合素質，包括品

24、德、素養、舉止、言談、甚至說話的語音語調等等。專業知識。有很多的技巧和規范，例如待客服務技巧、電話接聽技巧、接待投訴技巧等等（一線銷售員）。管理職位，你必須具備完善的專業知識，相當的技巧，止匕外，還需要有較高的文化程度，以促進服務、管理水平的提高（管理技巧）。語言。溝通能力。服務意識。服務意識是工作的靈魂，如何待客周到細致是一直追求的目標。不僅講究待客之道，而且盡可能做到人性化、個性化服務。員工服務意識的強弱使專業公司檔次拉開了差距，做在客人要求之前和無微不至是我們的服務精神。態度。要有把銷售工作作為自己的事業并為之努力、不斷進取、不怕吃苦的心態。幾乎可以說態度決定一切。3、禮儀和接待規范接待

25、規范說明：為規范公司現場工作秩序和員工行為，樹立公司形象，以促進銷售任務的圓滿完成，特制定本規定。現場所有人員必須執行本規定之各項條款。各級管理人員，均按此規定對銷售部業績完成狀況進行監督、指導、檢查。適用范圍：本規定所稱員工，系指本公司各售樓現場的全體崗位人員。項目內容：（一）班前準備具體內容標準要求工作時間早晨8:.30-18:00,準時到崗。1、著裝工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長襪為宜。領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領帶夾,應夾于襯衫第4-5顆紐扣。工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶

26、工號牌，于左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。2、個人衛生提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。囿部：保持向部十凈。男員，應及時剃須，使用的化妝品香味/、宜過濃；女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。頭發；男員工保持發行莊重，不染發，且前不遮眉，后不過衣領，橫發不過耳；女員工發型應梳理整齊，過肩頭發應用發帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發。指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。3、環境衛生必須在9:00以前清潔完畢。售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順

27、應及時維修或更換。售樓處門前應隨時保持清潔狀態，地面灰塵及時清掃。售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。洽談桌椅擺放整齊。照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。各售樓處的音樂按公司統一要求播放。各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。5、心理準備調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。項目內容：（二）班前會及檢查（具體見早晚例會制度）具體內容標準要求1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。若主管不在，由指定人員主持。2、工作安排和培訓根據公司安排或項

28、目具體情況進行工作布置和安排；按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。3、檢查按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。4、記錄班前會須作好會議記錄，存檔備查。適用崗位：現場銷售主管、銷售員項目內容；（三）接待禮儀具體內容標準要求1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情/、可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側。雙腿：直立，男員工雙腳間距向寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好

29、的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、血不是被動。彳放笑，每位貝工,7E要有效天，對待客戶切/、可以貌取人。4、語百在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在卜。握手禮：注意握手順序，客人一主人一女士一年長者一上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續36秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。6、引領客人走在客人前方右側。拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。7、拉門手握

30、門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。8、讓行止面遇見客戶要主動讓行，同時問好，不得搶道。9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位直。男士下坐后，雙腿應間隔10-15cm。女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以不尊重、殺切。若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。11、稱呼禮節員工應盡

31、力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶后親切之感。注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。遞接任何物品都需要使用雙手。資料夾不口夾于腋卜。13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如

32、“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。員，不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。應答客戶，/、可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而/、是“不行”“不知道”。談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。項目內容：（四）現場行為規范具體內容標準要求1、狀態其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。遞名片的同時作自我介紹，“我叫*,請多關照

33、”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。對方遞來名片時，若單手接，或接過后不一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，*（售樓處名稱），“您好，我是*”。認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎？”電話機旁應隨時備有記事本和筆。當對方要找的銷售員小在時，要主動詢問是否需要留百。通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。注意掌握通話的時機。將要談話的內容事先作準備。5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要

34、有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。6、端茶送水帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。客戶離開后，已使用過的杯子要及時清埋，椅子要及時歸位。客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。8、注息事項接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。接待臺內員工應保持端

35、莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過局，嚴禁嬉戲打鬧。未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品4.銷控體系和報表實施階段實施重點具體細則F階段初步導入期報表制度分析制度現場管理制度房源分析，客戶資料總表日報制度

36、及表格客戶來電來訪及各銷售階段分析銷售流程現場管理：接待規范，物業管理規范、6S管理、早晚例會制度、銷售人員績效評估表S階段導入期（單個項目層面）項目周檢表，月總結銷售任務及銷售進度月度計劃和項目預警營銷方案監督項目巡檢房源銷控策略價格策略T階段成熟期（項目運做鏈層面）項目運行態勢分析項目診斷會議項目廣告效果評估項目危機管理項目流程管理建立來訪、來電、認退、認轉、成交客戶分析制度和接觸管理制度:來訪量分析。對來訪客戶匯總并每周進行分析，了解客戶的關注重點和消費心理走勢，便于我們開展針對性的活動。來電量分析。來電反應廣告和推廣水平，掌握好的電話營銷技巧，在與客戶的第一次接觸中贏得先機。認購成交客

37、戶分析。對于已經認購的客戶，了解是哪一方面是客戶所看重的。合同成交客戶分析。對于已經簽定購房合同的客戶是我們的意見先導者和口碑營銷的源頭，了解他們。來訪、來電未成交客戶分析。親臨我方項目和致電我方的潛在客戶，是什么導致他們最終沒有選擇我們的項目和服務。認退客戶分析。認購又退的客戶是我們最大的損失，銷售員對每一個流失客戶要盡力了解真正的原因。客戶接觸管理，與客戶的每一次接觸都是展示我們項目和服務水平的窗口，做好客戶接觸管理，把握每一個細節和時間節奏。5.遺留問題處理四.營銷推廣.總體思路由于項目分拆，各項目獨立面向終端客戶和市場，為了在消費者心中同其他項目進行區隔，避免項目同質化宣傳，吸引客戶關

38、注，制造產品差異化賣點。對項目進行二次包裝成為當務之急：重新包裝，提煉賣點：五大靚點項目重新定位價格定位目標客戶定位重新界定售樓資料重新設計銷售通路拓展.銷售進度根據銷控房源和剩余房源情況、施工進度要求、交房時間綜合考慮。.價格體系逆市而上，小幅度提高價格，以每平米提高10元為宜。.優惠幅度小幅度提高優惠幅度。根據現場實際狀況，銷售主管靈活控制一個點值的優惠。團購優惠（5套以上）比正常優惠有1個點值的活動區間。.營銷渠道拓展（根據具體情況予以參考）在二級城市，開展鏈式營銷，老客戶帶新客戶占有很大的比例。因此，老客戶帶新客戶雙重大禮答謝甚為必要：老客戶獲得每套房子500元現金答謝，購房客戶多優惠

39、一個點值。吸引當地房地產品牌中介公司5-10家，作為我們的編外銷售隊伍，我們可以將樓書和一些銷售資料放在中介門店里，通過確認單，每推薦一名客戶成交支付推薦費500元。.市場推廣活動（根據具體情況予以參考）業主聯誼活動和給業主過生日活動、給產品過生日活動。渠道戰略聯盟活動一一將5-10家中介公司納入我們的銷售渠道。麗景苑內部周末看電影中大獎活動麗景苑小區內周末舞會、音樂會演出活動一一舞蹈或雜技穿插進行。真誠回饋大利送活動一一凡是來現場看房、活動期間訂單、定單、合同客戶免物管或送禮品、抽大獎。送音響、物管費、購房保險、精裝修、項目掛歷。時刻有驚喜，天天特彳/T房活動一一每天1套大幅度優惠的特價房，

40、抽取產生。麗景苑項目“求健康，大體檢，全員來會診”有獎征求建議活動一一凡活動期間提出關于建筑、景觀、銷售服務的不足和中肯建議一經采納者，獎勵現金若干。周末在資中大商場開辟專柜，形象展示和推介活動。或者將沙盤搬到大賣場內，嘩眾。定向促銷和泛營銷，針對教師、退伍軍人、醫生、碩士學歷人員開展特殊的促銷活動；廣告語“麗景苑，盛情開放，從即日起，全現房緊急招聘教師、退伍軍人、醫生、碩士學歷人員、公務員入住”。聯合促銷：和海爾、長虹等知名企業聯合公關，如在五一節在資中大商場門口舉行聯合促銷，買麗景苑房子送彩電或者買彩電，送麗景苑代金券；或者，買商場任一產品，送購房代金券。7.樣板房充分利用問題作為銷售過程

41、不可分割的一部分，樣板房在銷售過程中所起的作用日益突出，樣板房是最好的銷售道具。因此，我們要求每一個銷售員都要主動帶客戶去看樣板房（除非客戶拒絕）。我們將帶客戶去樣板房做為現場管理考核的一部分。流程設定如下：囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。帶客戶參觀樣板房時，要盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。如小區占地規模、房屋層高、綠化率、小區配套設施、發展商、監理商、戶型間隔、面積數、均價、特價單位、物業管理、建筑風格、過往業績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法。帶看工地路線事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。結合工地現況和周邊物征，邊走邊介紹。通過樓盤實地介紹（小區實景），重點

42、是眼見為實，推介優點，結合現場實景、人文景觀，所長避短，強化樓盤實景優勢。重點介紹樣板房的戶型間隔優勢，實際的裝修標準，家俱擺設狀況。現場物業管理規范吸引人的外觀和舒適的內部銷售大廳外部和外圍地區是否清潔地面是否無紙屑，垃圾、灰塵、積水各種指小牌是否擺放到位置上空如有橫幅是否懸掛整齊照明燈、招牌燈是否無損壞招牌是否清潔無損壞植物是否擺放整齊，葉面上無明顯灰塵、枯萎銷售大廳內部是否清潔地面是否無紙屑，垃圾、灰塵、積水桌椅是否擺放整齊，無破損桌面、椅面是否擺放清潔無灰塵，煙灰缸內無3只以上煙頭接待臺是否清潔無灰塵接待臺資料是否擺放整齊，資料夾放在規定位置接待臺無雜亂物品（如包、衣服、報紙等）玻璃、

43、鏡子是否清潔、光亮照明燈是否無損壞飲水臺地面是否無積水，紙杯擺放整齊植物是否擺放整齊，葉面上無明顯灰塵、枯萎室內是否無明顯蚊蟲銷售大廳內的溫度，自樂是否適空調是否按要求開放、溫度適宜；音樂是否按公司要求播放銷售大廳洗手間是否清潔、沒有難聞的氣味及備有適當的用品地面是否清潔、無積水、垃圾蹲位內是否清潔無污物室內是否無難聞氣味洗手臺面有尢積水水龍頭是否能使用如放有備品，備品是否充足室內照明燈具是否無損壞銷售大廳外部或外圍地區是否有明顯需要維修的地方招牌不需要維修燈具不需要維修垃圾箱不需要維修門不需要維修玻璃窗不需要維修地磚不需要維修植物不需要更換銷售大廳內部是否有明顯需要維修的地方桌椅不需要維修；

44、電話不需要維修燈具不需要維修地磚不需要維修；垃圾箱不需要維修空調不需要維修；音響不需要維修飲水機不需要維修；門不需要維修開放期銷售活動方案方案一:客戶對意向房可繳納“誠意金”，一份“誠意金”針對一種房型，“誠意金”采用記名方式，若購房抵入房款，若不購房可無條件如數退還。操作方法：開盤日，集中起交一種戶型“誠意金”的客戶，分批搖號，排出順序，第一名被抽中者，有優先挑選樓層、朝向及優先購房權若按順序排到選房者，放棄選房，由緊隨其后的客戶挑選。“誠意金”無條件退款。若客戶因誠意戶型的朝向、樓層不滿意，又看中其他房型時，可以排在其他誠意客戶后選房。如誠意客戶為加大買到較滿意戶型的幾率，可對同類幾種戶型

45、，分別繳納誠意金。選中房的誠意客戶，應在當日交納10000元大定，簽訂認購協議。如簽訂認購協議后，希望變更戶型的客戶，在銷售控制允許的前提下，與售樓人員協商解決，如還不滿意，要求退房的客戶，定金不退。辦理按揭購房的客戶，應在認購協議簽訂7個工作日內，帶齊全套按揭資料到售樓部簽訂商品房預售合同。逾期不簽約的客戶視為退房，大定不退。分期付款或一次性付款的客戶，應在3個工作日內，到售樓部簽訂商品房預售合同。逾期不簽約的客戶視為退房，大定不退。方案二：開放期內推出購房優惠卡具體操作方法：客戶交納500元現金，開盤后購房付款時可沖抵3000元現金使用，既優惠2500元。適用范圍：W2、W4、W4a、W4

46、b、W5、W5a、W6、W7客戶交納1000元現金，開盤后購房付款時可沖抵5000元現金使用，既優惠4000元。適用范圍：W1、W3、E4、E5、E6客戶交納1500元現金，開盤后購房付款時可沖抵6500元現金使用，既優惠5000元。適用范圍：E3E3a客戶交納2000元現金，開盤后購房付款時可沖抵7000元現金使用，既優惠5000元。適用范圍：E1、E2、E2a說明：1、優惠卡只能用于卡面金額適用范圍內的購房活動。2、優惠卡只能用于購房，一旦購買不能退卡。3、優惠卡為不記名卡。以上活動僅限于售樓部開放期。銷售代理商保留活動解釋權。銷售報表、報告管理制度為了時時監控案場銷售狀況、真實全面了解銷

47、售進度、清楚了解現場銷售質量、及時全面了解各項技術指標、詳實記錄客戶資料，建立客戶檔案，為公司對項目的銷售戰略、銷售戰術調整提供事實依據，特制定本報表、報告管理制度。一、報表制度1、實行日報、周報、月報制度；2、所有現場人員根據各自職責，分別認真、詳實填寫各個崗位的報表；3、當天的銷售結束后，及時整理、匯總當天的銷售情況，如實銷售填寫報表；4、報表上報時間：、日報上報時間：次日早上9:30以前；周末和法定節假日，在當天上報公司；、周報上報時間：每周星期一9:30以前上報上一周銷售周報；周末和法定節假日，在當天上報公司；、月報上報時間：每月2日9:30以前上報上一月銷售月報；周末和法定節假日，在

48、當天上報公司；5、上報部門：日報、周報、月報上報公司營銷策劃部二、違規處罰1、篡改、假報銷售數據，給予責任人200元/次罰款處罰；2、銷售數據統計出現錯誤，一經核實，給予責任人200元/次罰款處罰;3、沒有及時上報公司報表的，給予責任人50元/次罰款處罰；三、崗位報表項目1、銷售日報表2、房源日銷控表3、銷售情況周報表4、來人來電周報表5、銷售去化統計表6、累計銷售情況匯總表7、資金回款情況匯總表（財務）四、上報內容日報內容1、日報表2、房源日銷控表3、資金日回款情況匯總表（財務）周報內容1、周報表2、周房源去化統計表3、一周來訪客戶分項統計表4、簽約情況匯總表5、一周資金回款情況匯總表(財務

49、)月報內容1、一月銷售月報表2、一月房源去化統計表3、一月來訪客戶分項統計表4、一月簽約情況匯總表5、一月資金回款情況匯總表(財務)五、報表內容及格式(后附)銷售部業績考評辦法一、職責1、專案經理職責：專案經理實行項目銷售全程負責制，全面負責完成公司下達的項目銷售任務、銷售合同的準確簽訂、房款的及時回收、房屋的順利交彳e等工作。具體職責如下：(D組織、督促銷售人員按時完成銷售指標；(2)督促銷售人員在規定時限內辦理合同簽約，并審核合同，確保準確率100%;(3)督促銷售人員收繳房款。確保房款準時收繳率100%;(4)參與樓盤銷售前的市場調研，提出銷售方案，營銷策劃建議；(5)組織銷售人員參加促

50、銷活動；(6)檢查銷售人員臺帳等基本資料記錄、保存、運用情況，收集、閱簽、上交銷售人員周報；匯集銷售資料，編報銷售情況分析月報；(7)協調、處理銷售人員之間及與客戶的矛盾;(8)搞好銷售人員業務培訓，提高員工素質；(9)組織、督促銷售人員密切配合有關人員搞好見證、按揭、收款、交房、辦證等工作；(10)帶頭執行并督促員工執行公司的規章制度及行為規范，維護、發揚公司形象。(11)按時完成總經理下達的其它工作。2、銷售代表職責：銷售代表實行銷售全程負責制，對本人所售房屋銷售合同的準確簽訂、房款的及時回收、房屋的順利交付等方面負責。主要職責是：按時完成銷售指標；按時簽訂合同契約；按時收繳房款，按時收繳

51、按揭資料，按時完成預交付房屋驗收工作；主動協同有關人員做好見證、按揭、收款、交房、辦證等工作；積極參加市場調研、促銷活動；熱情接待來訪客戶并和客戶保持良好的聯系，做到零投訴；認真做好來電、來訪記錄；記好工作臺帳，按時填報周報；努力提高業務素質和銷售技巧，熟悉樓盤規劃、周圍環境、交通、房型面積、裝修標準等；學習房產、稅務、金融等政策；做到有問必答，百問不厭；嚴格執行公司的規章制度及員工行為規范，保持良好的儀表、形象；發揚團隊精神，維護公司形象。二、具體工作程序1、客戶接待按公司業務規范熱情接待來訪客戶，看房后有意向的應及時交納意向金，并在三天內補齊定金，簽定認購協議。2、簽訂認購協議簽定認購協議

52、書，請客戶在按揭、付款須知上簽字，并確保在認購協議簽定的當天交納足額的定金。3、正式簽訂商品房買賣契約在認購協議簽定后的十日內簽定商品房買賣契約。簽定契約時應嚴格按照范本填寫，不得在價格、金額、房號、日期、合同主體的姓名等條款處涂、舌I、改。原則上不增加補充協議，客戶有特殊要求的，須請示專案經理和總經理，個人不作任何超出規定范圍的承諾。4、收繳首期房款在簽定商品房買賣契約的當日，必須收齊首期房款。5、收繳貸款按揭資料在簽定商品房買賣契約當日收齊按揭所需資料，并交按揭人員辦理按揭。6、催款催款分兩類：一類是按揭，一類是分期付款和一次性付款。按揭：銷售代表收齊按揭所需資料后，催款工作主要由按揭辦理

53、人員負責，但銷售代表有責任協助催款；分期付款和一次性付款：主要由銷售代表按合同規定催款。7、臺帳、資料填寫、整理銷售各個階段中及時做好相關臺帳的記錄，及時整理有關資料，做好存檔工作。8、交房預交付房屋時，銷售代表首先必須提前做好合同，尤其是補充協議的自查工作，對照合同、補充協議仔細檢查內容和實際情況的一致性，如發現出入必須向專案經理、總經理匯報，并主動與發展商相關部門聯系，在客戶發現之前及時解決問題。其次必須做好交房時期客戶的接待和解釋工作，密切配合發展商相關部門及時解決交房過程中客戶提出的一切問題。三、客戶接待規則客戶接待順序由專案經理根據排班表排定。原則上由值班的銷售代表接待，若值班的銷售

54、代表正在接待客戶，則由專案經理代為接待，事后及時移交。當客戶到來時，銷售代表必須立即迎上前熱情問候并接待，不可任由客戶等待而無人上前，并問明客戶是否來過及以前曾接洽過的銷售代表，避免銷售代表之間重復接待客戶。已由銷售代表接待過的客戶再次前來時，由原銷售代表繼續接待，未經原銷售代表同意，不得遞名片予他人的客戶；若遇原銷售代表不在，值班銷售代表必須與原銷售代表聯絡，得到同意后方可幫助接待，成交后傭金歸原銷售代表。接待過的客戶帶新客戶來訪，已約好的由原銷售代表接待，未約好如銷售代表在案場可繼續接待，如不在案場可以算做新客戶，由值班銷售代表接待。在其他銷售代表接待客戶時，除非得到邀請，一般不可自行上前介紹或發表意見。接待時要根據客戶性別區別對待，要不卑不亢，恰到好處。介紹情況時可以靈活掌握介紹的深度，根據客戶的個人偏好有重點地介紹。在充分了解客戶需求后，重點推薦2-3套房源，推薦房源不宜太多，而且檔次要稍