1、機(jī)動(dòng)車應(yīng)急救援服務(wù)方案1.1 24 小時(shí)救援服務(wù)體系為了應(yīng)急救援可能發(fā)生的車輛安全事故， 確保在事故發(fā)生時(shí)能夠 做到及時(shí)、迅速、高效、有序地處理事故造成的危害，最大限度地減 輕人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，提高用戶服務(wù)滿意度，擴(kuò)大品牌的影響力， 我公司實(shí)施全年每天 24小時(shí)維修服務(wù)，設(shè)立應(yīng)急電話， 24 小時(shí)隨叫 隨到，由售后服務(wù)部門監(jiān)督落實(shí)。（1）救援隊(duì)伍：落實(shí)救援車輛、救援人員、維修工具、常用配 件，保持 24 小時(shí)待命；（2）24 小時(shí)呼叫服務(wù)中心：接到救援電話后，救援中心人員第 一時(shí)間與車主溝通，了解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案， 主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事宜， 雙方協(xié)商確認(rèn)后， 在規(guī)

2、定時(shí)間內(nèi) 安排車輛、 人員趕到待救援車輛所在地并實(shí)施救援。 因道路擁堵等客 觀原因造成延時(shí)的應(yīng)及時(shí)與求助者進(jìn)行溝通。（3）電話指導(dǎo)組：施救原則以電話指導(dǎo)求助者自行排除故障為 先，認(rèn)真細(xì)致與車主溝通。1.2 人員及設(shè)施要求（1）人員配備1）白天營(yíng)業(yè)時(shí)間：維修人員 12 名（其中一人具備基本的接待 技能，具備所駕車型的駕駛資格） 。2）夜間營(yíng)業(yè)時(shí)間：值班維修人員一名。 （具備駕駛與接待技能）3）加強(qiáng)救援人員的內(nèi)部培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程、接待、技術(shù)等） 。派出 的維修人員需具有獨(dú)立判斷與排除突發(fā)故障的工作能力。（ 2）設(shè)施要求需配備 24 小時(shí)救援服務(wù)的專用固定電話（ 24 小時(shí)救援電話應(yīng)該 與日常營(yíng)業(yè)電話

3、保持一致） （夜間呼轉(zhuǎn)至值班人員手機(jī)，便于途中與 客戶信息互通），電話號(hào)碼應(yīng)向上汽通用備案，并向用戶公示，并始 終保持有人接聽(tīng)。（3）救援車輛1）配備 24 小時(shí)救援服務(wù)車一臺(tái)， 保證救援車輛的保養(yǎng)維修記錄 與行駛手續(xù)齊全，車況良好，隨車工具與救援裝備完整。2）救援車的隨車裝備 安全警告標(biāo)志（三角形）一只，安全背心 5件 千斤頂二只 工作燈一個(gè)，車用電線、膠布、保險(xiǎn)絲一套 機(jī)修常用工具與電工工具一套 10 升油桶一個(gè)，手電筒二個(gè) 冷卻液 2桶（日常保養(yǎng)節(jié)省下來(lái)的） ，機(jī)油 1 桶（日常保養(yǎng)節(jié) 省下來(lái)的） 蓄電池與連接線一套，干粉滅火器 1個(gè) 拖車?yán)K一根。1.3 現(xiàn)場(chǎng)處置（ 1 ）傷員搶救在現(xiàn)場(chǎng)

4、首先要及時(shí)搶救傷員， 最大可能減少傷亡程度。 若有人員 傷亡，要立即撥打 120，與醫(yī)院急救中心聯(lián)系，請(qǐng)求出動(dòng)急救車輛， 并做好急救準(zhǔn)備，確保傷員得到及時(shí)救治。如有人員被困， 依靠現(xiàn)場(chǎng)人員難以解救時(shí)， 立即聯(lián)系消防和車輛 安全部門（火警 119，交通事故 122），請(qǐng)求支援。醫(yī)療、消防、交管 部門人員到達(dá)后， 現(xiàn)場(chǎng)救援人員要做好配合工作， 確保盡快救出被困 人員。（2）在最短時(shí)間做出判斷， 若車輛屬于小修， 則及時(shí)排除故障。 若須回廠維修，經(jīng)對(duì)方車主確認(rèn)后，及時(shí)安排相關(guān)處置事宜。（ 3）確認(rèn)并保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，在救助行動(dòng)中采取緊急措施和移動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)物件時(shí)應(yīng)做出標(biāo)志，協(xié)助交警、交管部門拍攝并寫出書面記

5、錄， 做好事故調(diào)查取證工作，以利于事故處理，防止證據(jù)遺失。（ 4）若事故車涉及定損理賠，應(yīng)積極協(xié)助車主和保險(xiǎn)公司完成 查勘理賠。（5）及時(shí)排除以上原因，經(jīng)對(duì)方車主確認(rèn)，將車輛安排回廠維 修。（6）控制事故的蔓延和擴(kuò)大車上出現(xiàn)著火， 若火情較小， 立即使用車上配置的滅火器進(jìn)行滅 火，防止火情擴(kuò)大。若火情較大，難以撲滅，立即將車上人員全部撤 離，并設(shè)置警戒帶，防止人員接近。協(xié)助、配合交警、交管或公安部 門處理疏散人群、護(hù)送同乘員工、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。1.4 汽車施救作業(yè)深度（1）搶修作業(yè)深度：維修救援人員外出搶修原則上以能快速排除故障為目的，主要進(jìn)行一般故障排除，如：補(bǔ)充燃油、蓄電池應(yīng)急 充電或搭電、

6、更換備胎、更換保險(xiǎn)絲等作業(yè)。（2）夜間服務(wù)深度：維修救援企業(yè)在夜間進(jìn)行救援服務(wù)時(shí)，原 則上以現(xiàn)場(chǎng)排除故障為主， 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法排除故障的， 應(yīng)將車輛拖回 企業(yè)，第二天優(yōu)先安排維修。（3）救援過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)相關(guān)需維修的故障項(xiàng)目，應(yīng)預(yù)先告知車 主，經(jīng)車主確認(rèn)后方可進(jìn)行相關(guān)的維修作業(yè)。1.5 應(yīng)急救援要求（1）車輛維修救援應(yīng)按交通部機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定和國(guó)家 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。救援人員要嚴(yán)格按照汽車維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行作 業(yè)。（ 2）汽車維修救援人員加強(qiáng)維修救援安全管理，維修救援人員 應(yīng)當(dāng)執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程， 不得違章作業(yè)。 如維修救援現(xiàn)場(chǎng)為機(jī)動(dòng) 車道，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈并在車后 50米至 100米處 設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時(shí)開(kāi)啟示廓燈和后位燈。（3）保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔 助料，確保車輛維修質(zhì)量。（4）維修救援活動(dòng)不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)進(jìn)行 回收處理。（5）汽車維修救援標(biāo)識(shí)使用 我公司在施救車輛和救援服務(wù)車輛的醒目位置噴涂統(tǒng)一的維修救援標(biāo)識(shí)，救援搶修人員著印有統(tǒng)一救援