1、客戶關(guān)系管理規(guī)范目錄客戶關(guān)系維護制度1客戶關(guān)系促進制度2客戶拜訪管理制度3客戶關(guān)系維護制度第一章目的第一條為更有效地指導客戶服務人員維護客戶關(guān)系，特制定本制度。第二章客戶關(guān)系維護的基本原則第二條客戶關(guān)系維護應根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤紀錄。第三條客戶關(guān)系的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，而且還應更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。第四條應利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進一步鞏固。第五條有關(guān)維護客戶關(guān)系的工作需要客戶服務部各級管理人員及服務人員共同合作，相互監(jiān)督。第三章客戶關(guān)系維護的基本辦法第六條增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。第七條通過各種公共

2、媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發(fā)展傾向，增強公司的親和力。第八條通過了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務更加人格化和個性化。第九條有計劃縮短客戶服務項目的淘汰周期，推出新的客戶服務項目。第十條在為客戶提供服務的過程中，注意使用標準客戶服務用語。第十一條簡化老客戶服務流程，方便老客戶。第十二條歡迎客戶再次來訪，當時預約下一次拜訪。第十三條在老客戶進行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。第十四條舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感到受到了特別的對待。第十五條對客戶信守承諾，提供超值服務。第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。第

3、十八條不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。第四章與客戶保持良好關(guān)系第十九條通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制定及客戶服務人員的個別接觸，與客戶保持良好關(guān)系。第二十條客戶關(guān)系專員不要只去訪問特定的客戶，而應進行巡回訪問。第二十一條充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細心的關(guān)懷和提供良好的服務。第二十二條經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。第五章指導客戶第二十三條積極地將各種有利的情報提供給客戶。第二十四條及時向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機會，獲得他們的反饋和感受。第二十五條耐心處理客戶的異議，經(jīng)常幫助客戶。第二十六條公司在開展促銷優(yōu)惠活動的時候，應及時通知客戶。客戶關(guān)系促進制度第一

4、章總則第一條目的。為了在激烈的市場競爭中保持我公司的穩(wěn)定發(fā)展，特制定本制度，旨在為客戶提供差異化、個性化的服務，加強與客戶的業(yè)務聯(lián)系，防止客戶流失，增強企業(yè)的經(jīng)濟效益。第二條應用范圍。本制度適用客戶專員、客戶服務人員、銷售人員與客戶的關(guān)系維護、關(guān)系促進及從公司層面上加強社會公眾的認知，促進公司的社會影響，進而促進客戶關(guān)系的良好發(fā)展，擴大銷售業(yè)績。第二章客戶關(guān)系促進措施第三條收集客戶各方面的資料，包括企業(yè)的、個人的，并建立客戶資料檔案。第四條根據(jù)客戶特點、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產(chǎn)品，幫助客戶經(jīng)營。第五條認真履行合同，積極落實合作承諾。第六條適時回訪，了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，對

5、產(chǎn)品質(zhì)量的意見和建議、對銷售策略的建議等，收集并記錄，以便改進產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務。第七條經(jīng)常告訴客戶一些對其經(jīng)營發(fā)展有意義的信息，如各類優(yōu)惠活動、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶而舉行的相關(guān)活動、與客戶企業(yè)發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶知道你在隨時關(guān)注他、重視他。第八條代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。第九條為客戶提供一流服務，感動客戶，贏得客戶的信賴。第三章客戶關(guān)系促進措施第十條不斷接近客戶，探知其想法，掌握其真正需求，并根據(jù)其特點，量身打造服務模式，為客戶提供個性化、全方位的服務。第十一條根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對客戶進行多方面分析，如滿意度分析、客戶價值分析、行為分析等，準確把握客戶的發(fā)展

6、趨勢、價值趨向、行為傾向，進而為客戶制定科學的營銷政策和客戶服務措施提供依據(jù)。第十二條采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務，如開通“綠色通道”、上門服務等。第十三條與客戶建立私人友誼，加強溝通；但注意把握好分寸，區(qū)分商務與友誼的關(guān)系。第十四條想客戶之所想，真正為客戶解決實際問題。第四章增進社會公眾認知的措施第十五條定期進行廣告宣傳，讓客戶了解企業(yè)、了解產(chǎn)品。客戶拜訪管理制度第一章總則第一條目的。為了強化客戶關(guān)系，更加了解客戶的情況，客戶服務部應規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象和提高服務水平，特制定本制度。第二條拜訪客戶的基本任務。1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務。2、協(xié)

7、調(diào)客戶關(guān)系。客戶關(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定。3、收集客戶信息。客戶服務人員要隨時了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動態(tài)。4、指導客戶，給客戶以幫助。第二章拜訪前的準備工作要求第三條制定客戶拜訪計劃明確拜訪目的，確定拜訪目標。第四條掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開展拜訪工作。第五條熟悉企業(yè)當月的促銷政策。第六條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)形象。第七條帶全必備的拜訪工具，主要包括以下幾項：1、企業(yè)宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆。2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶記錄工具等。第八條拜訪客戶。在

8、拜訪客戶時，需要了解客戶的基本情況。1、了解接待者的職務、姓名。2、了解接待者對今后的項目合作是否有決策權(quán)。3、了解客戶自己認為企業(yè)目前的需求和存在的問題。4、對于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協(xié)會、展銷會、與客戶重要領(lǐng)導人見面等方式進行拜訪。第三章客戶拜訪工作實施要求第九條保持自信，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找時機、地點、說明拜訪目的。第十條了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品和需求。第十一條只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進行指導，做好服務工作。1、了解客戶對企業(yè)的要求和建議，并及時做好記錄。2、企業(yè)標志、廣告宣傳資料要準備齊全，環(huán)境要整潔清爽。第十二條收集客戶信息1、了解

9、準客戶資料。企業(yè)的客戶隊伍是不斷調(diào)整的，應了解在當?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當企業(yè)需要調(diào)整客戶時，保證企業(yè)有后備的客戶資源。2、通過尋訪客戶和其它媒介，調(diào)查了解競爭對手的客戶關(guān)系開展情況，研究其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式、服務流程、服務人員的素質(zhì)等是怎樣的。3、了解并落實現(xiàn)場指導，從而達到幫助客戶的目的。4、調(diào)查客戶信用異動及發(fā)生異動的原因。第十三條客戶服務人員在了解客戶需求時情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈送禮品，用來加強與客戶之間的關(guān)系。第十四條客戶溝通。與客戶進行有效的溝通，拉近客戶與企業(yè)間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與企業(yè)之間的矛盾。1、介紹企業(yè)信息。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述企業(yè)的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。2、介紹活動信息。3、介紹競爭對手信息。向客戶了解競爭對手情況，并向客戶說明本企業(yè)的優(yōu)點。第十五條幫助客戶。在拜訪客戶時，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題，提出合理的解決辦法，是一種達到雙贏的的做法。1、培訓。每次拜訪客戶時，抽出一至二個小時的時間，指導、培訓客戶。2、多給客戶出主意、想辦法。3、客戶服務人員應當是