1、客戶預約維修保養服務規范及流程1 .預約目的1.1 縮短客戶非維修等待時間；1.2 節省客戶的寶貴時間；1.3 有更多的時間咨詢、溝通，保證接待質量；1.4 避免客戶集中進店維修，合理的分流用戶；1.5 減輕車間的工作壓力，保證維修質量；2 .主要目標客戶2.1 第一次進店首保客戶；2.2 潤滑保養客戶；2.3 裝飾的用戶；2.4 事故車用戶；2.5 總成維修及需要專用設備項目的客戶；2.6 返修的用戶。3 .預約形式3.1 保養到期短信、電話提醒預約；3.2 客戶主動電話預約；4 .保養提醒預約4.1 通過西訊系統及會員系統中客戶檔案，根據客戶上次保養日期和行駛里程，計算出下次定期保養日期。

2、（暫以定期保養為計算依據，三個月進店保養一次）4.2 在客戶下次進店保養日期前10日，以短信的形式對客戶進行提醒招攬。4.3 在客戶收到短信后，在下次進店前5天，使用電話提醒客戶進店保養。4.3.1 電話聯系前，確認客戶之前的維修保養的記錄、回訪時記錄過的問題。4.3.2 電話聯系時，提醒客戶該進行保養的日期及保養內容、費用估價。4.3.3 詢問客戶最新的行駛里程，并登記。4.3.4 記錄客戶其他特殊需求。4.3.5 如果客戶有進店保養的需求，對客戶進行臨時預約，并登記車輛預約登記表：4.3.5.1 確認客戶進店時間。4.3.5.2 確認保養內容及其他需求。4.3.5.3 告知預約注意事項。5

3、 .客戶主動電話預約5.1 確認客戶及車輛信息，車輛最新的行駛里程；5.2 確認客戶保養維修需求，并登記車輛預約登記表；5.3 與客戶協商合適的進店時間；5.4 記錄客戶其他特殊需求。5.5 告知預約注意事項。6 .預約準備6.1 售后文員，每天下午16:00時將后兩天預約客戶以預約內部確認表的形式交與配件庫管員及車間主管確認。6.2 配件庫確認零件庫存，確認簽字留存一聯，以便備貨。6.2.1 當零件庫存不足時，則需要進行零件訂貨。6.2.2 向配件部確認零件到貨時間，若不能在預約進店日到貨，則需向客戶重新預約時間。6.3 車間主管確認預約進店日期及預約工位、維修技師，簽字留存一聯，同時在登記

4、維修車輛管理看板上。6.4 售后文員將配件與車間均確認無誤的客戶信息，登記在前臺預約維修看板上。3.5服務主管每天下班前分配好每位預約客戶的接待人員，并登記在看板上。1.II.-1 .預約確認服務顧問應提前兩個小時再次與客戶確認：客戶是否準時進店維修保養。當客戶要求更改預約時間時，幫助客戶在售后文員處重新預約。對于變更時間的客戶，服務顧問須提前通知車間主管。車間主管可在當日預約車輛預訂時間進廠前10分鐘跟前臺服務顧問確定車輛是否已進廠，如超過預約時間15分鐘，就取消預留的工位，安排其它車輛上架。售后文員同時在車輛預約登記表上注明預約情況是否來店或未進店等。2.II.-1 .預約相關注意事項預約最少為提前一天。客戶（會員）預約進店時間可以前后順延15分鐘。即：預約時間為15:00,客戶可在14:45-15:15之間，此時間段均為預約有效。如遇其他原因無法準時到達的請客戶盡量提前通知。客戶詢問保養維修價格時，一般保養查詢之前的記錄做簡單報價；維修保養的項目較多時，先與服務顧問了解大體費用后，再給客戶報。與安全有關的、返修客戶及投訴客戶的預約應予以優先安排。5預約超時：保養維修超過預約時間15分鐘，取消預約，按正常業務接待流程執行。事故車、裝飾、