1、卓越的服務營銷卓越的服務營銷 高級培訓師：狄振鵬 博士 清華大學軟件學院衛星課堂清華大學軟件學院衛星課堂 2課程大綱課程大綱 建立客戶服務的理念建立客戶服務的理念 分析客戶的心理性格分析客戶的心理性格 客戶服務的方式方法客戶服務的方式方法 服務溝通的實戰技巧服務溝通的實戰技巧3一、建立客戶服務的理念一、建立客戶服務的理念 1、王永慶服務精神、王永慶服務精神 2、現代服務營銷觀念、現代服務營銷觀念 3、為什么要優質的服務、為什么要優質的服務 4、服務的幾個層次、服務的幾個層次 5、正確的服務理念、正確的服務理念41 1、王永慶服務精神、王永慶服務精神 提高產品品質提高產品品質 附加值周到服務附加

2、值周到服務 記錄客戶資料記錄客戶資料 每天堅持功課每天堅持功課 主動出擊開發主動出擊開發 提前發現需求提前發現需求功課：功課：收集完善收集完善-分析發現分析發現-制定采取制定采取-5n卓越、超越期望值、滿意忠誠的服務才是真正的價值n把方便留給客戶，把麻煩留給自己62 2、現代服務營銷觀念、現代服務營銷觀念 生產觀念生產觀念 產品觀念產品觀念 推銷觀念推銷觀念 營銷觀念營銷觀念 服務營銷觀念服務營銷觀念 社會營銷觀念社會營銷觀念7現代企業市場營銷基本要素從原來的現代企業市場營銷基本要素從原來的4 4P P變為變為4 4C CMarketing市場營銷Product產 品Price價 格Promo

3、tion促 銷Place渠 道Customer Solution消費者解決方案消費者解決方案Customer Cost購買成本購買成本Communication溝通交流溝通交流Convenience方方 便便 性性8推銷推銷/ /銷售觀念與營銷觀念的對比銷售觀念與營銷觀念的對比市場市場 客戶需求客戶需求 整合營銷整合營銷 通過客戶滿意來獲利通過客戶滿意來獲利推銷/銷售觀念營銷觀念出發點出發點 重點重點 方法方法 目的目的吸引一個新客戶的成本是維護一個滿意的老客戶吸引一個新客戶的成本是維護一個滿意的老客戶的的5 5倍，對贏利率而言，新客戶與喪失一個老客戶倍，對贏利率而言，新客戶與喪失一個老客戶相

4、差相差1515倍倍工廠工廠 產品產品 推銷和促銷推銷和促銷 通過銷售來獲利通過銷售來獲利93 3、為什么要優質的服務、為什么要優質的服務 1、市場競爭的加劇、市場競爭的加劇 2、企業的差異化競爭、企業的差異化競爭 3、對內部客戶理解的加深、對內部客戶理解的加深 4、優質服務是每個崗位的職責、優質服務是每個崗位的職責10- 達到或超越客戶的期待n麥當勞：Q S C = VIP 質量、服務、績效n出租車：代表城市的服務水準n外部客戶的服務，當然是企業的生命線n內部客戶的服務也很重要，什么叫內部客戶？n為什么要提出服務內部客戶？11 服務的意義：n企業競爭的差異化策略-服務n假如：公司無差異 產品無

5、差異 實力無差異 品牌無差異 技術無差異 人員無差異n那么：客戶為什么要選擇你？ 好的服務品質可以消除競爭？12好客戶的自白書n我是一個好客戶，因為我從不挑剔服務的好壞n當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。n當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。n當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。n我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學他們的樣，因為我是一位好客戶。n我也是一位絕對不會再上門的客戶13客戶抱怨歌n你說過有空來看我 我沒忘記你 你忘記我n一等就是一年多 連名字你都說

6、錯n三百六十五個日子不聯絡 證明你一切都是在騙我 n你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我n早忘記當初的承諾 把我的鈔票還給我14 為什么會失去客戶為什么會失去客戶- 置金錢或利益于服務之前好的服務信譽和口碑能好的服務信譽和口碑能-n提高客戶信任度n增加業務的信譽n帶來更多的客源n便宜有效的廣告宣傳15客戶滿意：客戶滿意客戶滿意經常購買傳播產品優點成為忠實客戶產生新客源銷售提升認可度提高效益增加成為名牌企業進入良性發展循環企業進入良性發展循環16客戶不滿意：客戶不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業陷入惡性循環17 4 4、服務的幾個層次：、服務的幾個層次：基本服

7、務滿意的服務超值的服務難忘的服務服務水準線達到并超越客戶的期待18附加值服務附加值服務(超值服務超值服務) 可做可不做的，不是本來職責范圍內的。 嚴格意義上不該是我們做、與己無關的。 可是我們卻順便的做了，給了客戶更大的滿足和便利， 超出了客戶原有的期望值，有意外之感。19 滿意忠誠的客戶n滿意的客戶忠誠的客戶n經常重復購買公司的系列產品n對競爭對手的促銷手段有免疫性n品牌倡導者：對公司的信任和支持n主動傳播并宣揚滿意服務和公司品牌n主動轉介紹業務，推薦新客戶忠誠客戶忠誠客戶20 5、正確的服務理念、正確的服務理念人人都是服務者，服務創造價值過得去的客戶服務遠遠不夠客戶服務從百分之百滿意做起客

8、戶的看法就是客觀事實過錯正是我們改進的機會問題可以開創有利的新局面讓客戶覺得自己很重要不斷調查客戶是否滿意把方便留給客戶，把麻煩留給自己21 客戶分層分級管理客戶分層分級管理A類客戶類客戶 B類客戶類客戶 C類客戶類客戶 D類客戶類客戶40%30%20%10%人數占比人數占比利潤占比利潤占比22 準客戶價值的評判準客戶價值的評判 MANA原則： 財力、決策權、需求、接近 顯在價值：購買金額，產生利潤 影響價值：行業老大，號召力量 潛在價值：發展潛力，逐步升級 持續價值：長期關系，周期購買23 專業銷售新模式：專業銷售新模式：建立信任建立信任發現需求發現需求說說 明明促促 成成40%30%20%

9、10%24二、分析客戶的心理性格二、分析客戶的心理性格1、心理與需求分析、心理與需求分析2、人際性格解析法、人際性格解析法3、不同性格的特征、不同性格的特征4、不同性格的應對、不同性格的應對251、心理與需求分析、心理與需求分析感受到的需求信息搜索評估選擇欲望決定結果平衡刺激 26理性的客戶理性的客戶 滿足自己的需求，自利角度思考。滿足自己的需求，自利角度思考。 客戶擁有的資源有限，不能任意揮霍。客戶擁有的資源有限，不能任意揮霍。 客戶對需求的滿足有主觀的優先排序。客戶對需求的滿足有主觀的優先排序。 客戶在滿足欲望與購買預算之間取得平衡，客戶在滿足欲望與購買預算之間取得平衡，并做最有利的妥善安

10、排。并做最有利的妥善安排。長壽持久企業的基礎：理性客戶的購買。長壽持久企業的基礎：理性客戶的購買。27 購買評估選擇過程：購買評估選擇過程：核心價值觀核心價值觀種族群體種族群體社會階層社會階層社會參照群體社會參照群體家庭和生活方式家庭和生活方式年齡收入性格年齡收入性格目標目標偏好偏好夢想夢想信念信念態度態度意向意向評估評估選擇選擇28 客戶需求分析：客戶需求分析：內在需求外在刺激自我實現尊重與愛社會交往安全需求生理需求高級需求低級需求行為心理行為心理：刺激：刺激 欲望欲望 購買購買 平衡平衡29 識別客戶的需求識別客戶的需求 客戶是真正的老板。 客戶需要什么？需求什么？客戶想什么？感覺什么？客

11、戶是否滿意？會成為回頭客嗎？ 客戶為什么買或者不買？ 客戶的基本心理要求：被理解的需求、受歡迎的需求、受重視的需求、舒適的需求30解決問題解決問題實現快樂實現快樂行為心理學表明人的行為動機：行為心理學表明人的行為動機：1、解決問題（遠離痛苦）、解決問題（遠離痛苦） 危機行銷法危機行銷法2、實現快樂（榮譽尊嚴）、實現快樂（榮譽尊嚴） 催眠行銷法催眠行銷法需求點需求點關鍵按鈕關鍵按鈕31需求的冰山需求的冰山明顯的利益明顯的利益 產品、價格、質量隱藏的利益隱藏的利益 關系、維護、交往l深藏的利益深藏的利益 情感、感受、信任32外向外向重事物重事物內向內向 活潑型活潑型和平型和平型力量型力量型分析型分

12、析型 重人際重人際33目標目標-控制型控制型活潑活潑-社交型社交型耐心耐心-親和型親和型精確精確-思考型思考型和諧型和諧型外向外向內向內向理性理性感性感性外向外向 行動者行動者 樂觀樂觀外向外向 話多話多 樂觀樂觀內向，旁觀者內向，旁觀者 悲觀悲觀內向內向 思考者思考者 悲觀悲觀中庸、中立中庸、中立34 3、 不同性格的特征不同性格的特征 性格類型代表動物代表顏色潛在欲望活潑型力量型和平型分析型35活潑型活潑型行為特征行為特征 炫耀、張揚、吹牛皮、說大話 人際導向的領導者、娛樂界名人 透過人際關系完成任務，人緣好 外向、樂觀、熱心、大方、健談 說服力、感染力、號召力、影響力 讓人信賴、喜歡，注

13、重人際關系 情緒化，自我評價很高，自戀狂 喜歡吸引大眾的注意，愛出風頭36力量型力量型行為特征行為特征 喜歡當領導人物和掌握權勢 重視成果和控制，嚴格要求 不太重視人際關系，講話得罪人 強勢作風，沒有耐心，講求效率 霸道，有力，直接，快速，指揮 高度自信，遠見，果斷，負責 競爭好強，敢為人先，敢于冒險 不到長城非好漢，不見棺材不掉淚37和平型和平型行為特征行為特征 合作，支持，可靠，友善 高度忠誠，很好的聽眾，合群 喜歡在固定的結構模式下工作 起步比較慢，不喜歡改變和訂立目標 因為自己自己可以把工作做得很好而不喜歡找別人分擔 可能對別人要求不夠嚴格，比較松懈， 不愛在群眾面前表現，比較不積極

14、有耐心，自我控制力很強38分析型分析型行為特征行為特征 注重細節，高標準，完美主義者 能夠以知識和事實來掌握情勢 高超的分析能力，敏銳的觀察力 容易忽視說服技巧和人際關系 講求事實、資料和客觀，喜歡批評 客氣，禮貌，精確，正確，挑剔 醫生、會計師、電腦軟件師、工程師39 4、不同性格的應對、不同性格的應對 性格類型 應對和服務要點 活潑型 力量型 和平型 分析型40 客戶服務的時機、步驟 客戶服務的一般方法 可能出現的客戶不滿 優質服務的程序流程 處理客戶關系的法寶三、客戶服務的方式方法三、客戶服務的方式方法 411、客戶服務的時機客戶服務的時機 （1）定期服務：生日、節日、紀念日、 （2）非

15、定期服務：資訊提供、不定期拜訪、 電話問候、聯誼活動、 意外的小禮物 手機短信息42 客戶服務的步驟： 建立客戶服務檔案，分類整理并熟悉 調查客戶對服務的種種需求，并做分析和準備 擬定客戶服務計劃和行動方案，并進行服務拜訪 對服務滿意度進行追蹤反饋，量化評分找出疏漏之處 持續、改進、完善直至百分之百絕對滿意43 2、客戶服務的方法：1、親自拜訪：親情關懷、無微不至2、書信問候：信函、賀卡、資料等3、電信通訊：電話、傳真、郵件等4、禮儀專遞：生日鮮花、蛋糕賀卡、書籍、 贈券、玩具、年度記事本、年歷等5、附加值服務：聯誼會、游藝會、愛心回饋 活動、有獎活動、免費家政（保姆、插花、 園藝）、社會服務

16、、登山旅游、愛心家庭 評選、剪報、菜譜等。44 達到客戶滿意的方法達到客戶滿意的方法1、處處為客戶著想，站在客戶立場考慮問題、處處為客戶著想，站在客戶立場考慮問題2、把客戶照顧得無微不致、把客戶照顧得無微不致3、待人以誠、待人以誠4、不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉介紹后、不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉介紹后的大利。的大利。5、定期探訪客戶，建立感情，了解其需求、定期探訪客戶，建立感情，了解其需求6、服務人員間互相交流心得，共同進步、服務人員間互相交流心得，共同進步7、及時處理客人投訴、及時處理客人投訴8、向公司反映問題，與公司一起解決。、向公司反映問題，與公司一起解決。45 3、可能出

17、現的客戶不滿、可能出現的客戶不滿1、你的行為非專業性、你的行為非專業性 2、帳單超出事先的估計、帳單超出事先的估計3、客戶想獲得更多服務、客戶想獲得更多服務 4、客戶想獲得其他不同種類的服務、客戶想獲得其他不同種類的服務 464 4、優質服務的程序、優質服務的程序 程序特性程序特性：提供產品和服務的方法和程序 個人特性個人特性：與客戶打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧 由此可分出：冷淡型、生產型、友好型和優質型四種服務47 四種類型的服務四種類型的服務 生產型 優質型 B D A C 冷淡型 友好型48服務鐵律的思考： 第一條：客戶永遠是正確的第一條：客戶永遠是正確的 第二條：如果客戶犯錯

18、，請參看第一條。第二條：如果客戶犯錯，請參看第一條。 思考題：思考題： 客戶永遠都是正確的嗎？客戶永遠都是正確的嗎？ 上下游內部客戶之間應該如何相互配合、支持？上下游內部客戶之間應該如何相互配合、支持？49 客戶服務的流程客戶服務的流程n對客戶顯示積極態度對客戶顯示積極態度n識別客戶的需求識別客戶的需求n滿足客戶的需求滿足客戶的需求n讓客戶成為回頭客讓客戶成為回頭客黃金之問：（您的老客戶） 他們在想什么，關心什么？ 他們對你公司、產品和你怎么評價？ 他們的心理情緒是好還是壞？ 他們需要得到什么？ 他們將怎么做？還會繼續購買嗎？5051 5 5、處理客戶關系的法寶、處理客戶關系的法寶n、站在他人

19、的角度想問題；n、迅速承認自己的過錯；n、不要讓對方輕易說“不”！n、激發別人的興奮點；n、避免無謂的爭論；n、做一個好的聆聽者；n、記住別人的名字。52n8、微笑就是財富。n9、間接提醒別人n 良藥甜口，忠言順耳n10、給人以崇高。n11、讓別人自己下結論，不要n 讓自己的想法強加給別人。n12、用差異的原則來對待每一個人。 處理好客戶關系的法寶處理好客戶關系的法寶53四、服務溝通的實戰技巧四、服務溝通的實戰技巧 客戶服務溝通基本功客戶服務溝通基本功 看、動和聆聽的技巧看、動和聆聽的技巧 微笑服務的技巧微笑服務的技巧 同理心服務技巧同理心服務技巧541、客戶服務溝通基本功客戶服務溝通基本功聽

20、聽笑笑說說看看動動552 2、看、動和聆聽、看、動和聆聽觀察客戶要求觀察客戶要求目光敏銳、行動迅速目光敏銳、行動迅速 討論一下觀察客戶可以討論一下觀察客戶可以從那些角度進行？從那些角度進行？如何觀察客戶：如何觀察客戶：56年齡年齡交通工具交通工具服飾服飾通訊工具通訊工具語言語言氣質氣質身體語言身體語言行為行為態度態度等等等等觀察客戶的角度觀察客戶的角度57整體行為模式整體行為模式言行舉止的整個狀態，言行舉止的整個狀態，不只限于身體語言本身。不只限于身體語言本身。 v某個體態語言的明確含意要看整體某個體態語言的明確含意要看整體的體態語言的體態語言v身體語言要與有聲語言想聯系身體語言要與有聲語言想

21、聯系v身體語言還要與交際的場合、情景身體語言還要與交際的場合、情景相聯系相聯系58聆聽的體態聆聽的體態n淺坐，身體前傾淺坐，身體前傾n微笑的表情微笑的表情n點頭、附和點頭、附和n目光交流目光交流n記錄記錄59傾聽的五種境界：傾聽的五種境界：聽而不聞聽而不聞虛應虛應選擇性聽選擇性聽專注的聽專注的聽設身處地的聽設身處地的聽603 3、微笑服務技巧、微笑服務技巧1.1.工作中的煩惱偷走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑。 2.人際關系偷走了你的微笑。人際關系偷走了你的微笑。 3.生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 境由心造境由心造61 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人” “一笑消怨愁一笑消怨愁” 有益身心健康有益身心健康 “笑一