1、某某農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司客戶投訴（信訪）處理辦法（草案）第一章總則第一條依據(jù)銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護(hù)工作的通知（銀監(jiān)發(fā)201213號文件）精神，為了提高某某農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱：某某農(nóng)商銀行）服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客戶投訴（信訪）處理工作，提高服務(wù)效率，保護(hù)客戶利益，提升客戶滿意度，維護(hù)某某農(nóng)商銀行信譽，特制定本辦法。第二條本辦法旨在明確職責(zé)，建立統(tǒng)一、高效的投訴處理程序和嚴(yán)密有效的投訴管理機制，構(gòu)建客戶與某某農(nóng)商銀行之間和諧共贏的良好關(guān)系，實現(xiàn)“服務(wù)一流”的目標(biāo)，促進(jìn)某某農(nóng)商銀行各項業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。第二章客戶投訴處理原則第三條執(zhí)行首問責(zé)

2、任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。第四條遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。第五條遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間，奧奧農(nóng)商銀行內(nèi)部相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和奧奧農(nóng)商銀行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料必須保

3、存完整，建檔、歸檔、以備查閱。第七條實行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)金融產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在問題。第三章客戶投訴處理流程第八條客戶投訴（信訪）接待程序。（一）上門投訴（信訪），第一接待人（部門）必須詢問具體投訴（信訪）內(nèi)容，并親自陪同投訴（信訪）人到奧奧農(nóng)商銀行監(jiān)察室按相應(yīng)程序進(jìn)行登記。監(jiān)察室能夠給予答復(fù)的，進(jìn)行現(xiàn)場答復(fù)；不能給予答復(fù)的、應(yīng)立即報告分管領(lǐng)導(dǎo)或通知相關(guān)部門進(jìn)行接待和處理，任何環(huán)節(jié)不得有推諉現(xiàn)象。（二）對所有投訴（信訪）事項，無論是否現(xiàn)場答復(fù)，均由監(jiān)察室在第一時間報告奧莫農(nóng)商銀行分管信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)不在時，應(yīng)立即報告主要領(lǐng)導(dǎo)和分管業(yè)務(wù)條線領(lǐng)

4、導(dǎo)，受理報告領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即對投訴（信訪）事件在奧莫農(nóng)商銀行客戶投訴（信訪）登記簿意見欄批注明確落實意見。（三）投訴（信訪）事件的第一受理人不得借故搪塞、推諉,不得作不明確的答復(fù)，不得因此致使事態(tài)擴大化。（四）監(jiān)察室必須落實專人負(fù)責(zé)每天瀏覽一次政府信息網(wǎng)站，涉及有損某某農(nóng)商銀行形象的信息及投訴（信訪）舉報事項，并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。第九條客戶投訴（信訪）處理渠道。（一）電話投訴：監(jiān)察室接到客戶投訴后，及時填寫投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單，必要時可進(jìn)行錄音，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、涉及金額超過5萬元和可能對我行聲譽產(chǎn)生負(fù)面影響的重大投訴。由投訴處理受理部門及時反映到被投訴單位，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。被投訴

5、單位負(fù)責(zé)處理和回復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果填入客戶投訴（信訪）處理結(jié)果報告單報送監(jiān)察室。（二）意見?。ㄏ洌┝粞酝对V：各營業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查看意見薄（箱），對投訴內(nèi)容進(jìn)行核實、處理，選擇合適方式回復(fù)客戶并歸檔。（3） 網(wǎng)絡(luò)投訴：由監(jiān)察室指定專人每日查看網(wǎng)絡(luò)投訴情況，在兩個工作日內(nèi)通過投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單發(fā)送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復(fù)客戶，并報告處理結(jié)果。（4） 上門投訴：按首問責(zé)任制由監(jiān)察室填寫客戶投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單，及時發(fā)送被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶，并報告處理結(jié)果。（五）信件投訴：由監(jiān)察室受理并填寫客戶投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單，以最快捷方式下發(fā)至被投訴單位，被投訴單位處理、回復(fù)客戶

6、，并報告處理結(jié)果。（六）媒體投訴：由監(jiān)察室負(fù)責(zé)受理、核實，及時向媒體做由回應(yīng)，并進(jìn)行記錄和歸檔。（七）上級主管部門轉(zhuǎn)來的投訴：上級主管部門以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，均由監(jiān)察室受理，由監(jiān)察室填寫客戶投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單，及時轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復(fù)客戶，并將處理情況逐級報告。（八）政府部門轉(zhuǎn)來的投訴：按首問責(zé)任制由監(jiān)察室受理，填寫客戶投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單，按相關(guān)投訴處理流程處理。第十條處理客戶投訴（信訪）的時限規(guī)定。從接到客戶投訴到回復(fù)客戶（含回復(fù)轉(zhuǎn)來部門）：一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成；復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成。被投訴單位接

7、到客戶投訴（信訪）轉(zhuǎn)辦單或客戶投訴（信訪）督辦單后，立即由相關(guān)負(fù)責(zé)人（非當(dāng)事人）進(jìn)行溝通處理，在規(guī)定時限內(nèi)處理不完的，要向投訴受理部門報告原因，同時應(yīng)向客戶作曲說明。第十一條客戶投訴（信訪）處理結(jié)果要求。被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫客戶投訴（信訪）處理結(jié)果報告單，在規(guī)定時限內(nèi)向奧奧農(nóng)商銀行報告。報告內(nèi)容包括投訴事由及調(diào)查核實情況、相關(guān)責(zé)任人處理意見、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施、客戶對處理結(jié)果的滿意程度、處理時間、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話。第四章客戶投訴處理方法第十二條客戶投訴（信訪）的界定：凡客戶提由的涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。第十三條客戶投訴分類：工作失誤

8、、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作、金融犯罪、匿名投訴。對工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調(diào)查了解情況，確屬本單位責(zé)任的，被投訴單位和當(dāng)事人應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解，并對當(dāng)事人進(jìn)行批評教育和酌情處理；給客戶造成經(jīng)濟損失的，應(yīng)按有關(guān)政策規(guī)定給予賠償。因服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道問題引起的投訴，以產(chǎn)品管理、渠道管理部門為主，在當(dāng)事部門協(xié)助下做好處理工作，要認(rèn)真傾聽客戶意見，屬于權(quán)限外的，向客戶作曲耐心解釋，并積極向上級反映。對違規(guī)操作問題引起的投訴，由相關(guān)部門界定違規(guī)性質(zhì)，做由處理意見。對金融犯罪的舉報，由監(jiān)察室調(diào)查核實。對匿名投訴，屬于善意投訴的，被

9、投訴單位要認(rèn)真查實，改進(jìn)工作，備案留存；屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有節(jié)妥善處理，維護(hù)奧莫農(nóng)商銀行聲譽。第十四條對非我方責(zé)任的投訴處理。客戶對奧奧農(nóng)商銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而由現(xiàn)的投訴，被投訴單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。第十五條對新聞媒體投訴的處理。被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間內(nèi)向農(nóng)商銀行領(lǐng)導(dǎo)報告，防止多頭聯(lián)系，要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報道；未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，其所屬部門或機構(gòu)網(wǎng)點不能擅自與當(dāng)?shù)孛襟w聯(lián)系并發(fā)表評論；對已刊登（播由）的，要認(rèn)真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于省（市）級，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，

10、應(yīng)立即向省聯(lián)社安康辦事處報告，不得拖延。第十六條對引起經(jīng)濟糾紛投訴的處理?？蛻敉对V的內(nèi)容如涉及到經(jīng)濟糾紛，需通過司法程序解決的，監(jiān)察室首先要向奧莫農(nóng)商銀行領(lǐng)導(dǎo)報告，并及時與農(nóng)商銀行法律顧問聯(lián)系，尋求解決方式。法律顧問應(yīng)按照國家政策和金融法規(guī)，詳細(xì)了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提由具有法律保障的處理辦法，以確保奧莫農(nóng)商銀行利益。第十七條對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理。被投訴單位應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進(jìn)行跟蹤。屬支行、分理處責(zé)任的，按上述第十三條規(guī)定處理；屬客戶責(zé)任的，由有關(guān)人員對客戶再進(jìn)行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受

11、的，向上級報告，由上級客戶投訴管理部門協(xié)助解釋。第十八條對客戶在投訴之后以提出撤訴的處理。受理部門要向客戶進(jìn)行核實、弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關(guān)投訴資料歸檔，注明客戶撤訴的原因；如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅查處。第五章客戶投訴管理第十九條某某農(nóng)商銀行管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人是監(jiān)事長，負(fù)責(zé)處理投訴部門為監(jiān)察室，確保投訴處理渠道暢通。第二十條對重大投訴問題，應(yīng)及時向省聯(lián)社安康辦事處及安康銀監(jiān)分局報告，取得上級領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理工作的支持。第二十一條客戶投訴處理人員的素質(zhì)要求。1. 具有高度的

12、工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作作風(fēng)；2. 評議規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)；3. 具有良好的個人心理素質(zhì)修養(yǎng)，綜合協(xié)調(diào)能力強，對突發(fā)事件有較強的應(yīng)變能力，敏捷的思維和應(yīng)對各種不同投訴（信訪）情況的處理技巧；4. 態(tài)度誠懇，做到耐心傾聽、抓住實質(zhì)，正確和巧妙地應(yīng)答；5. 熟悉某某農(nóng)商銀行各項業(yè)務(wù)，了解法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章。第二十二條建立客戶投訴的統(tǒng)計、分析、報告制度。監(jiān)察室要對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計量化分析，按投訴內(nèi)容進(jìn)行分析報告，提出改進(jìn)業(yè)務(wù)流程以及經(jīng)營管理方面的意見和建議。第六章責(zé)任追究第二十三條各營業(yè)機構(gòu)負(fù)責(zé)人和信訪工作人員對受理檢舉、控告不負(fù)責(zé)任，無故拖延不辦的，給予批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的，追究有關(guān)人員的責(zé)任。第二十四