1、淘寶爭議處理規范· 發布部門：淘寶全網· 規則文件類型：規范· 修改時間：2012-11-21第一章 總則第一條為明確存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償，保障淘寶上買家和賣家在交易中的合法權益，依據淘寶網服務協議、（天貓)服務協議及淘寶規則，制定本規范。 第二條淘寶爭議處理規范，是買家和賣家不可撤銷地授權淘寶基于自己的判斷，作為獨立第三方，對買賣雙方存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標準。 第三條淘寶將基于普通人的判斷，根據本規范的規定對買賣雙方的爭議做出處理。淘寶并非司法機關，對憑證/證據的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，淘寶不保證爭議處理結果符

2、合買家和(或)賣家的期望，也不對依據本規范做出的爭議處理結果承擔任何責任。 第四條處理爭議期間，淘寶通過淘寶系統、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知，構成本規范的有效組成部分。 第五條淘寶有權隨時變更本規范并在網站上予以公告。買家和（或）賣家不同意相關變更的，可自行協商或通過其他途徑解決爭議。 第二章 售中爭議處理規范第一節 一般規定第六條售中爭議處理系指交易完結(系指淘寶系統顯示“交易成功”或“交易關閉”時的狀態)前買賣雙方提起交易保障要求，淘寶根據相關要求對交易款項歸屬作出處理的基本程序與標準。 第七條本章規定事項為售中爭議處理的一般規定，本規范

3、第四章特殊交易爭議處理規范有特殊要求的，依照第四章的規定處理。 第二節 交易標的規范第八條賣家交付給買家的商品應當符合法律法規的相關規定，不得出售假冒商品，且所售商品應符合淘寶規則“總則”第四十七條、第五十三條第(一)項和第(二)項，“分則”第一篇第十一條、第二篇第八條、十三條和第十四條的相關規定。 第九條賣家應當對其所售商品進行如實描述，即應當在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進行真實、完整的描述。 第十條賣家應當對其所售商品質量承擔保證責任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的

4、不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。 第十一條商品屬于“三包”(系指法律法規規定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡稱“三包規定”)范圍內的，買家要求賣家履行換貨或維修義務的，賣家應當按照買家的要求提供相應服務。 第十二條賣家所售商品為閑置商品的，應當對寶貝詳情、瑕疵異常以及寶貝的維修記錄進行詳細真實的描述。 瑕疵異常的認定范圍可參考但不限于劃痕、掉漆、掉皮、生銹、污漬、起球、損傷、殘缺、開裂等。 第十三條賣家所售商品為虛擬物品的， 應當確保其交付給買家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數量向買家交付虛擬物品。 第三節 交易行為規范第十

5、四條買賣雙方應當進行真實交易，不進行以增加信用和銷量為目的的虛假交易。 第十五條發貨規范1. （一）賣家應當在買家付款后的72小時內或與買家約定的時間內發貨，但有特殊規定的除外。 買家申請退款時賣家尚未發貨的，賣家應當征得買家同意后再發貨。 賣家逾期發貨，或者未經買家同意在買家申請退款后發貨，賣家應當追回已經發出的商品，但買家已經簽收并確認收貨的除外。2. （二）賣家應當按照訂單約定的收貨地址發貨。3. （三）除非買賣雙方另有約定，賣家應當負責將貨物送達到買家收貨地址。 商品需要買家到指定地點提取的，應當在發貨前告知買家并征得買家同意。 賣家違反前述規定的，買家有權拒絕簽收商品。第十六條簽收規

6、范1. （一）買家應當在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。 買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應當征得賣家的明確同意。2. （二）買家在提供收貨人信息時，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節約定義務的，由買家承擔相應責任。3. （三）因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準確，或者未經賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導致賣家發貨后無法送達的，運費由買家承擔。4. （四）買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。5. （五）賣家按照約定發貨后，收貨人有收貨的義務。

7、 收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，運費由買家承擔。 收貨人拒絕簽收商品后，賣家應當及時聯系承運人取回商品。因賣家怠于取回商品所產生的額外運費、保管費等費用由賣家承擔。6. （六）收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。7. （七）收貨人簽收商品時，應當對商品進行驗收。 涉及商品表面一致的事項，收貨人應當在簽收商品時進行驗收。 對于不能在簽收商品時驗收的事項，收貨人應當在確認收貨前或在淘寶規則超時打款時限內進行驗收。 本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數量、重

8、量等。8. （八）收貨人簽收商品時發現表面不一致的情形，有權拒絕簽收商品。 對于需要先簽收再打開包裝查看的商品，收貨人應當要求承運人當場監督并打開包裝查看，如發現表面不一致，應當在簽收單（收貨人聯和承運人聯）上備注詳細情況并讓承運人簽字確認或者直接退回商品。9. （九）收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風險由賣家轉移給買家。第十七條退換貨規范1. （一）買賣雙方達成退貨或換貨協議，或淘寶做出退貨退款的處理結果后，賣家應當在收到淘寶處理結果后的24小時內或者與買家約定的時間內提供退貨地址。賣家逾期未提供退貨地址的，以其在淘寶系統內填寫的“默認退貨地址”作為退貨地址。2. （二）賣家提供的退貨地址

9、錯誤導致買家操作退回商品后無法送達的，賣家承擔因此產生的運費。3. （三）買家根據協議約定或淘寶做出的處理結果操作退貨時，應當使用與賣家發貨時相同的運輸方式發貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運費。退貨后，賣家有收貨的義務。第十八條買賣雙方應當在交易前對商品情況、交易過程進行詳細、清晰明確的約定。 第四節 物流規范第十九條賣家應當使用有攬收和簽收憑證的運輸方式發貨。買家要求使用沒有攬收和簽收憑證的運輸方式(以下簡稱“平信方式”)發貨的，賣家應當在發貨前以阿里旺旺的方式明確告知買家該方式存在的風險。 第二十條買賣雙方指定了特定承運人的，賣家應當委托該特定承運人運送商品。 賣家違

10、反前款約定的，買家有權拒絕簽收商品。 第二十一條經買家明確同意，賣家可以使用到付方式委托承運人發貨。 未經買家明確同意，賣家使用到付方式委托承運人發貨的，買家有權拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運費超出約定運費的部分由賣家承擔。 本規范所稱到付方式系指在委托承運人時不支付運費，而由收貨人在收貨時向承運人支付運費的運輸方式。 第二十二條運費1. （一）賣家應當對運費的承擔和組成做出清晰、準確的描述。 商品描述中對運費做出兩個以上的不同描述，或者實際發生的運費與商品描述的運費不一致的，賣家應當通過阿里旺旺向買家進行說明，并取得買家的同意。 賣家違反前款約定的，以有利于買家的描述支付運費。2. （

11、二）運費由買家承擔的，賣家應當按照實際發生的金額向買家收取運費。3. （三）商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運費承擔方式的，因此產生的運費由賣家承擔。第五節 爭議處理第二十三條賣家出售的商品違反法律法規規定，或為根據淘寶規則“總則”第四十七條、第五十三條第(一)項和第(二)項，“分則”第一篇第十一條、第二篇第八條、十三條和第十四條的相關規定不得出售的商品，交易做撤銷處理。 第二十四條商品存在質量問題或與網上描述不符的，交易做退貨退款處理。 商品并非假冒商品且沒有質量問題的，交易做打款處理。 因商品存在危及人身財產安全的不合理危險，導致買家損失的，由買賣雙方另行協商或通過其他途徑解決，淘寶

12、不予處理。 第二十五條賣家交付給買家的交易憑證虛假，賣家不同意重新開具且買家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。 第二十六條賣家所售商品為閑置商品的，買家收到的商品與賣家在發布時描述不符的，或賣家沒有如實披露商品的瑕疵異常或歷史維修情況的，交易做退貨退款處理，運費由賣家承擔。 第二十七條賣家所售商品為虛擬物品的， 1. （一）向買家交付的虛擬物品數量不足的，視具體情況，按實際交付比例部分做退款或者退貨退款處理。2. （二）向買家交付的虛擬物品多于約定數量的，賣家如需取回商品，應當自行聯系買家解決，淘寶不予處理。3. （三）以“自動發貨”方式交易的虛擬物品，買家在淘寶系統內點擊“查看卡密”之前申

13、請退款的，交易做退款處理。4. （四）交付給買家的虛擬物品無法達到約定使用目的的，交易做退款處理。無法達到約定使用期限的，根據實際可使用期限做部分退款處理。 虛擬物品的交易做退款處理的，買家無需退貨。賣家如需取回虛擬物品的，應當自行聯系買家解決，淘寶不予處理。第二十八條就售中而言，買賣雙方進行虛假交易的，交易做退款處理。 就售后而言，買賣雙方進行虛假交易的，駁回買家退款要求。 第二十九條賣家違反發貨規范，導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。 賣家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做打款處理。 第三十條買家依據簽收規范拒絕簽收商品

14、或者退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。 涉及表面一致的事項，買家提供有效憑證證明簽收時既已存在表面一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買家無法有效舉證的，交易做打款處理。 對于不能在簽收商品時驗收的事項產生爭議的，適用本規范第二十四條的規定進行處理。 第三十一條買家或賣家違反退換貨規范的，做如下處理：1. （一）賣家未在規定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據協議約定操作退貨后，賣家無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由賣家承擔。賣家需要取回商品的，應當與買家另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。2. （

15、二）買家逾期未根據協議約定或淘寶規定時間操作退貨的，交易做打款處理。 交易款項支付給賣家后，買家再次要求退貨的，應當與賣家另行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。3. （三）商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理。4. （四）買賣雙方達成退貨退款協議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家退貨地址后，淘寶有權退款給買家。5. （五）買賣雙方達成換貨協議的交易，賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發貨的，淘寶有權退款給買家。6. （六）就退貨退款處理的跨境交易而言，因賣家原因導致買家無法退貨的，交易做不退貨退款處理。第三十二條買賣雙方約定不清，根據本規范無法確

16、定爭議的責任歸屬的，交易做退貨退款處理，發貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。 因約定不清導致的其他損失由買賣雙方共同承擔，承擔比例由淘寶根據具體情況判斷。 第三十三條買家或賣家違反物流規范的，做如下處理：1. （一）未向買家提示風險而使用平信方式發貨的，交易做退款處理。2. （二）運費由買家承擔情況下，買家支付的運費高于實際發生的運費的，超出部分做退款處理；約定運費低于實際發生的運費的，依照本規范第六十條規定執行。3. （三）賣家違反物流規范導致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運費由賣家承擔。第三十四條運費承擔1. （一）交易中的運費爭議，根據“誰過錯，誰承

17、擔”的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。本規范已經做出明確規定的，按照相應的規定處理。2. （二）買賣雙方達成退款協議，但未就運費進行約定的，由賣家承擔與其發貨相同貨運方式的運費。3. （三）淘寶處理爭議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運費的承擔提出明確異議的，買家應當先行退貨，賣家簽收商品后，由淘寶根據本規范對運費承擔做出處理。第三章 售后爭議處理規范第三十五條售后爭議處理系指交易完結后買賣雙方提起交易保障要求，淘寶對相關要求對交易賠償作出處理的基本程序與標準。 第三十六條符合消費者保障服務協議或（天貓）消費者保障協議約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質量問題、

18、賣家未履行售后服務或特色服務的保障要求的，參照本規范售中爭議處理相應條款進行認定，消費者保障服務協議或（天貓）消費者保障協議中有特別規定的除外。 第四章 特殊交易爭議處理規范第一節 當面交易處理規范第三十七條買賣雙方采用當面交付商品的方式進行交易的，應當自行承擔因此產生的風險。 第三十八條因買家未收到貨產生的爭議，交易做退款處理，但賣家可以證明買家自認收到商品的除外。 第三十九條因商品表面不一致產生的爭議，交易做打款處理，但買家可以證明賣家自認商品存在表面不一致的除外。 第四十條因商品描述不符、存在質量問題產生的爭議，適用本規范第二十四條的規定進行處理。 第二節 代購服務處理規范第四十一條本規

19、范所稱代購服務，是指賣家根據買家的委托，到買家指定場所或區域，代為購買指定商品的服務。 賣家僅在商品名稱或描述中標注“代購”字樣，但交易不符合前款約定的，相應的爭議適用第二章的規定處理。 第四十二條發布代購信息時，賣家應當按照商品發布規范對所代購的商品進行描述，并對實際銷售方和廠家對代購商品的售后服務政策、代購涉及的代理費、運費等進行完整的描述。實際銷售方和廠家對代購商品的售后服務政策低于法律法規的規定的，賣家應當向買家說明并取得買家的同意。 沒有對實際銷售方和廠家對代購商品的售后服務政策進行說明且未取得買家同意，導致商品無法享受售后服務的，交易做退貨退款處理。 第四十三條代購商品運輸需要經過

20、海關的，賣家應確保代購商品符合相關海關法律法規的規定，并應對通關手續和相應費用等事項進行描述。 代購商品違反法律法規的規定，導致商品被海關沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應的風險由賣家承擔。 沒有對通關手續和相應費用進行描述的，由賣家負責辦理通關手續并承擔相應費用。 辦理通關手續需要買家協助的，買家應當提供相應協助。因買家不提供協助導致商品無法辦理通關手續的，適用本規范第十六條第(五)款的規定處理。 第三節 定金交易處理規范第四十四條需要買家預先支付部分款項的交易，買賣雙方應當具體約定該部分款項的支付和返還條件。 僅以“定金”、“訂金”、“預付款”等字樣進行描述，但未明確約定具體支付和返還條

21、件的，相應爭議按照第二章和第三章的規定處理。 第四節 定制交易處理規范第四十五條買賣雙方進行定制商品交易的，應當對商品的交付時間、交付標準做明確的約定。 未約定具體交付時間的，賣家應當在買家首次要求交付后的三天內發貨。 未約定交付標準的，適用本規范第三十二條的規定進行處理。 第四十六條買賣雙方約定的商品交付時間屆滿前，買家不得要求退款，但賣家明確表明不履行定制合同的除外。 第四十七條買家無正當理由拒絕簽收定制商品的，應當承擔賣家因此產生的損失，具體標準由淘寶根據實際情況判斷。 第五章 舉證責任第四十八條爭議處理過程中，淘寶有權要求買家或賣家提供證明證據，且有權單方判斷證據的效力。 第四十九條買

22、家主張未收到貨的，賣家對買家已按照本規范規定簽收商品承擔舉證責任。 第五十條買家簽收商品后，因表面不一致產生爭議的，買家對簽收商品時即已存在表面不一致的情形承擔舉證責任。 第五十一條買家主張收到的商品存在質量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應當按照淘寶的要求提供廠家的經銷憑證、產品合格證、商業發票等證明文件。 買家主張商品存在質量問題或與網上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權根據商品圖片直接認定。 第五十二條賣家提供符合本規范第五十一條規定的證明文件后，買家應當根據淘寶的要求提供相應的檢測憑證。 檢測結果為商品存在質量問題或系假冒商品的，檢測費用由賣家承擔；檢測結果為商品

23、不存在質量問題且非假冒商品的，檢測費用由買家承擔。因商品在檢測過程中產生的損壞責任承擔原則，與檢測費用的責任承擔相同。 客觀上無法提供檢測證明或者提供檢測證明的代價超過爭議金額本身而導致事實無法查明的，按照本規范第三十二條第二款規定進行處理。 非應淘寶要求，買家自行檢測的，檢測費用由買家承擔。 第五十三條如果賣家沒有聲明發貨，但在買家申請退款前已經實際發貨的，應當提供相應的發貨憑證。 第五十四條賣家所售商品為閑置商品的，買家主張商品存在質量問題且通過肉眼無法做出判斷的，買家應當提供相應的檢測憑證。 賣家沒有對是否有正規發票進行描述，且未向買家交付正規發票的，由賣家依照五十一條規定提供憑證。 第

24、五十五條因虛擬物品產生的爭議，買賣雙方應當按照淘寶的要求提供相關官方網站的查詢記錄或者相關單位的書面證明進行舉證。 第五十六條針對淘寶受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以淘寶要求的內容為準。 第五十七條淘寶作為獨立第三方，僅對雙方提交的證據進行形式審查，并作出獨立判斷，雙方自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔舉證不能的后果。 第六章 爭議處理程序第一節 申請和受理第五十八條買家申請退款后，買賣雙方可以選擇自行協商、要求淘寶介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭議。 任一方要求淘寶介入的，淘寶即有權根據本規范對爭議進行處理。 第五十九條買賣雙方向淘寶申請爭議處理，必須符合以

25、下條件：1. （一）就售中爭議而言，因買家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質量問題產生爭議的，買家應當在付款后，確認收貨前或在淘寶規則超時打款的時限內提出退款申請。2. （二）就售后爭議而言，符合以下條件的爭議處理，買家可以提出退款申請： 1. 1、因商品系假冒商品產生爭議的，買家應當在交易成功后的九十天內提出退款申請。2. 2、購買商品為虛擬物品的，因未收到貨產生爭議的，買家應當在交易成功后的十五天內提出退款申請，虛擬物品使用期限短于該期限的，買家應當在虛擬物品的使用期限內提出退款申請。3. 3、因收到的商品與描述不符產生爭議的，買家應當在交易成功后的十五天內提出退

26、款申請。4. 4、享受“三包規定”保障的商品產生的保障范圍內的爭議，買家應當在交易成功后的九十天內提出退款申請。若賣家承諾的“三包”服務時間標準高于“三包規定”時間標準或淘寶規則的，以賣家承諾時間為準受理；若低于“三包規定”時間標準或淘寶規則的，以“三包規定”時間標準或淘寶規則為準受理。5. 5、類目對售后爭議處理的受理有特殊規定的，依照類目的特殊規定。第六十條淘寶對符合第五十九條的爭議處理申請，予以受理；對下列申請，分別情形，予以處理：1. （一）買家超出規定時限提出退款申請的，淘寶不予受理。2. （二）賣家向買家提示使用平信方式的風險后，買家仍要求使用平信方式發貨的，相應的爭議淘寶不予處理

27、。3. （三）運費由買家承擔情況下，約定運費低于實際發生的運費的，不足部分由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。4. （四）貨到付款交易產生的運費爭議，淘寶不予處理。 5. （五）買賣雙方經自行協商達成退款協議并履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議的，淘寶不予處理；買賣雙方經自行協商達成退款協議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求淘寶介入的，淘寶按照本規范進行處理。6. （六）交易做不退貨退款處理后，賣家需要取回商品的，應當聯系買家自行協商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。7. （七）消費者保障服務協議或（天貓）消費者保障協議未簽署或已終止的賣家與買家間的售后爭議，淘寶不予處理。8. （

28、八）買賣雙方實際交易商品與訂單顯示商品不一致，因實際交易商品產生的爭議，淘寶不予處理。9. （九）駁回買家退款要求后，買家再次申請的淘寶不予處理。10. （十）本規范有特別規定的其他情形，淘寶不予處理。第二節 爭議的處理第六十一條淘寶處理爭議期間，買賣雙方應當按照淘寶系統的提示和(或）淘寶發送的短信、電話或郵件通知及時提供憑證。 第六十二條淘寶收集到雙方提供的憑證后，將在淘寶系統提示的時間內，按照本規范對相應爭議做出處理；本規范沒有明確規定的，由淘寶依其獨立判斷做出處理。 任何一方無正當理由，未按照前款規定提供憑證的，淘寶有權按照實際收集到的憑證做出處理。 第六十三條淘寶按照其獨立判斷，根據不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：1. （一）交易做撤銷處理的，交易款項支付給買家。2. （二）交易做退款處理的，交易款項支付給買家。3. （三）交易做退貨退款處理的，在賣家簽收退貨后，交易款項支付給買家。4. （四）交易協商不退貨部分退款處理的，交易款項分別支付給買家和賣家。5. （五）交易做打款處理的，交易款項支付給賣家。6. （六）駁回買家退款要求。第三節 處理中止第六十四條淘寶處理爭議期間，有下列情形之一的，淘寶中止處理相應爭議：1. （一）買賣雙方一致要求自行協商處理爭議；2. （二）任何一方通知淘寶通過司法途徑解決爭議。第六十五條爭議