1、WORD格式一、客戶關系管理的核心業務流程？答: 1. 識別客戶客戶識別就是通過一系列技術手段， 根據大量客戶的特征、 購置記錄等可得數據， 找出誰是企業的潛在客戶， 客戶的需求是什么， 哪類客戶最有價值等， 并把這些客戶作為企業客戶關系管理的實施對象， 從而為企業成功實施客戶關系管理提供保障。客戶識別的過程：定義信息需要掌握哪些資料與數據收集信息從哪里可以得到所需要的信息整合、管理信息利用數據庫管理信息更新信息客戶信息發生何種變化信息平安信息是否有泄漏、有沒有侵犯客戶隱私收集信息的方法： 人員訪談；觀察法；問卷調查；其它方法如投訴、俱樂部、購置等識別客戶的方法：普遍識別法、廣告識別法、介紹識

2、別法、查閱資料識別法、委托助手識別法、客戶資料整理法、交易會識別法如廣交會、高交會、中小企業博覽交易會等專業資料整理WORD格式2. 區分客戶企業依據客戶對企業的不同價值和重要程度，將客戶區分為不同的層級，從而為企業的資源分配提供依據。客戶區分的方法： ABC 分析法、 RFM分析法、 CLV分析法客戶區分步驟：確定區分客戶的根底區分不同的客戶分析不同客戶的特征3. 客戶互動企業與客戶間信息的交流與交換。產品 / 效勞信息情感客戶互動理念政策客戶互動的類型：面對面互動按互動距離遠近間接人員互動 如、公關宣傳、廣告、活動、俱樂部、萬客會等非人員互動企業發起 如企業在媒體上播放廣告、按發起者組織各

3、種營銷活動、組織客戶俱樂部等客戶發起 如向企業下訂單、反響對產或者品質效勞提出意見和建議。客戶互動的渠道：又稱顧客互動的接觸點。指企業在為客戶提供產品效勞過程中與客戶進展互動溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等。專業資料整理WORD格式4. 客戶個性化識別客戶個性化需求分析客戶價值差異弄清企業的優勢與劣勢根據客戶需求，價值及企業現狀選擇客戶試試不同的營銷模式企業對客戶的選擇模式 :優企業綜合C.消極選擇A. 重點選擇能力與客中戶需求的放棄選擇B.擇機選擇D.放棄選擇匹配程度劣專業資料整理WORD格式企業模式營銷選擇大客戶價值大小中優客戶價值分析C.頻次營銷B.定制營銷專業資料整理WORD格式

4、小大 眾 市A. 放棄D.群眾市場場營銷低高客戶需求個性化程度專業資料整理WORD格式客戶個性化的問題：如果每個互動和交易必須作為對單個客戶的定制供應而單獨設計，對客戶進展不同處理就會特別昂貴。二、以客戶關系管理課程知識作為出發點，論述企業經營管理實踐中應注意什么問題 ( 人力資源管理、市場營銷管理、生產運營管理等企業管理職能中的兩種 )答：1、經營實踐中，要真正落實以客戶為中心的管理理念而不是口號，實際把企業的流程、效勞、業務過程都引入客戶，對客戶怎么方便那么流程、業務構造就怎么設計。2 、手機客戶業務行為產生的各項數據銷售活動、市場活動、合同數據、效勞數據等，進展后期分析，挖掘更多數據金礦

5、。3 、加強對銷售團隊的管理，使銷售團隊理解客戶價值和企業的流程價值，通過他們收集更多第一線數據，通過聚類分析進一步做好較準確的客戶分類。識別客戶、銷售團隊管理4 、通過過往的業務優化企業的核心流程如銷售、效勞等關鍵性盈利流程，使之更快生產。市場營銷： 一、當前企業在市場營銷實踐中的主要問題：企業對市場營銷的準確內涵缺乏全面的認識和把握目前， 在我國現有企業中，除少數企業能正確理解和樹立市場營銷觀念，并真正貫穿到企業的生產經營活動中，指導企業的開展取得了顯著的經營效果外，大多數企業仍存在一些模糊片面。專業資料整理WORD格式人力資源管理 : 在社會生產力的諸要素中， 人的因素始終是最積極、最活

6、潑的因素，人才是最珍貴的資產。近年來，人才戰愈演愈烈，要在商戰中立于不敗之地， 就要吸引并留住人才， 同時必須把企業內部的人才當制作企業的核心資產來進展管理。 人作為生產力第一大要素而排名在各大資源之首， 因為人具有主觀能動性， 具有利用別的資源的能力， 時可以創造財富的資源， 而所謂的管理是根據人的意志去完成事的藝術， 可以說現代管理理念中人力資源的管理，是企業文化的核心。鑒別、感知和行動的方式、勝任力為企業開展指明方向一個企業可以利用勝任力來識別其領導團隊的行為是否可以帶著整個企業到達預定的開展目標， 這就要求我們應該將勝任力概念置于人職位組織三者相匹配的框架中， 為組織選拔；行為維度是指處理非具體的、相關性和可操作性的原那么來看。 評價中心最主要