1、客戶關(guān)系管理制度（一）客戶滿意度管理客戶服務(wù)滿意度是測評服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶對于服務(wù)認(rèn)知的有效工具，客戶滿意度是以客戶的體驗來衡量服務(wù)水平的。服務(wù)監(jiān)督員須制定滿意度調(diào)查計劃和調(diào)查范圍，結(jié)合業(yè)務(wù)咨詢工程師每月進(jìn)行滿意度調(diào)查，并出具滿意度調(diào)查報告。主要包括銷售和服務(wù)兩個部分。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，監(jiān)察員要做好服務(wù)回訪記錄，對服務(wù)回訪的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。定期分析客戶反饋的意見，針對合理意見加以總結(jié)。監(jiān)察員每周每月統(tǒng)計滿意、非常滿意客戶的比例。服務(wù)經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果以及存在的問題，與相關(guān)人員探討改善措施。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現(xiàn)問題較

2、多的項目制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。服務(wù)經(jīng)理要每個季度觀察滿意度的變動情況，設(shè)定滿意度目標(biāo)。（二）客戶關(guān)懷與客戶拉近情感距離，要求定期聯(lián)絡(luò)或拜訪客戶；主動向客戶征求產(chǎn)品或服務(wù)的意見，也包括了解客戶向企業(yè)反映有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的意見或投訴。1.客戶分類：客戶類別對象維護(hù)價值拜訪次數(shù)/月忠誠客戶指對我們完全認(rèn)可，對我們完全支持的客戶（客戶單位、客戶家里等）維護(hù)的主要目標(biāo)重點客戶指對我們有比較深的認(rèn)可但還達(dá)不到忠誠的客戶（客戶單位、客戶家里等）維護(hù)的次要目標(biāo)一般客戶指進(jìn)行初次接觸的客戶（稅局大廳，辦事處、服務(wù)站等）收集資料，為維護(hù)做基礎(chǔ)潛在客戶指未接觸的客戶（事務(wù)所，代理、競爭對手的客戶）尋找可接觸的機(jī)會2.節(jié)日

3、和生日維護(hù)：利用每年的傳統(tǒng)節(jié)日、客戶生日我們均可以對客戶進(jìn)行維護(hù)，給客戶送去了節(jié)日的祝福，加大對客戶的服務(wù)力度，不但有效鞏固了客戶關(guān)系，而且還增強(qiáng)了與客戶之間的感情。節(jié)日形式如下（包括但不限于）（1）春節(jié)中國最傳統(tǒng)最受重視的節(jié)日，可以給客戶發(fā)送節(jié)日短信、電話、拜年、登門拜年（2）中秋節(jié)可以給客戶發(fā)送節(jié)日短信、電話祝福、準(zhǔn)備月餅等節(jié)日禮物（3）端午節(jié)可以給客戶發(fā)送節(jié)日短信、電話祝福、準(zhǔn)備粽子等節(jié)日禮物（4）婦女節(jié)（女生節(jié)）針對女性客戶可以發(fā)節(jié)假日短信、送鮮花，送取小禮品。（5）生日發(fā)送祝福短信、電話祝福、根據(jù)了解到的客戶資料宋合適的生日禮物，在一定的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上可以約客戶參加生日宴會（先準(zhǔn)備好

4、，然后約客戶聚餐，等客戶來了再告訴他）3.關(guān)系維護(hù)（1）個性關(guān)懷我們與客戶合作一定要追求雙贏，可以給客戶制定維護(hù)方案、使用方案，根據(jù)客戶實際需求匹配合適的財務(wù)軟件和增值產(chǎn)品，幫助其提高管理水平和工作效率。分類（定期更新）：客戶需求對應(yīng)產(chǎn)品產(chǎn)品功能價格（2）政策關(guān)懷及時告知與客戶利益相關(guān)的政策，包括法律法規(guī)、部門規(guī)章，也包括地方條例等，避免用戶因為不熟悉辦稅事項流程而耽誤時間和工作。4.舉辦聯(lián)誼活動（1）定期組織30人左右的面對面座談會，收集企業(yè)的意見和建議（結(jié)束可贈送小禮品）。（2）定期和客戶組織體育、文藝、拓展等聯(lián)誼活動（3）和客戶開展“讀一本書”或者“朗讀者”等活動，并設(shè)立獎項舉行頒獎儀式（4）積極參與客戶舉辦的活動（三）客戶檔案管理采集、變更和注銷1.收集資料留意客戶的重要資料，發(fā)展成為一個記錄系統(tǒng)。2.客戶分類與建立檔案建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫。3.客戶數(shù)據(jù)管理制度建立客戶信息管理數(shù)據(jù)庫，能夠按客戶類別和等級進(jìn)行分類，便于日后