1、華中師范大學(xué)高等學(xué)歷繼續(xù)教育客戶關(guān)系管理結(jié)業(yè)考試試卷（A卷） 注意事項(xiàng)：試卷滿分：100分；考試時(shí)間：100分鐘。一、 單選題 （共10題，每題1分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（ ）約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶 B、重要型客戶C、普通型客戶 D、老客戶2、在工業(yè)化社會(huì)，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（ ）。A、好與差 B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠3、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（ ）。 A、忠誠客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶4、對(duì)于

2、客戶來說,難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（ ）。 A、Q1<Q0 B、Q1=Q0 C、Q1>Q0 D、Q1>>Q05、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（ ）。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？ （ ）。A. 個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（ ）。A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本8、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶

3、價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是 ( )。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D. 企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益9、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？ （ ）。A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道

4、分銷商和代理商 D. VIP客戶10、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？( )。A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格二、多選題 （共5題，每題2分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）1、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（ ）。 A、成本領(lǐng)先 B、技術(shù)領(lǐng)先 C、鎖定客戶 D、產(chǎn)品差異化 E、客戶溝通2、業(yè)績考核模塊主要包括的指標(biāo)類型為（ ）。 A、先導(dǎo)性指標(biāo) B、利潤貢獻(xiàn) C、風(fēng)險(xiǎn)控制 D、專項(xiàng)指標(biāo) E、限定性指標(biāo)3、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ ）。A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理C、銷售管理 D、

5、服務(wù)管理E、客戶關(guān)懷4、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ ）方面。A、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)B、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶D、客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程E、以上都不是5、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（ ）。A、財(cái)務(wù)層次 B、社會(huì)層次C、技術(shù)層次 D、資源層次E、結(jié)構(gòu)層次三、名詞解釋 （共4題，每題5分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）1、客戶關(guān)系管理2、企業(yè)核心競爭力3、供應(yīng)鏈4.關(guān)系營銷四、簡答題 （共4題，每題10分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）1、什么叫客戶忠誠度

6、？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？3、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則4、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題五、案例分析題 （共2題，每題20分，將答案填寫在答題紙上，未填在答題紙上將不得分。）（5號(hào)宋體加粗）關(guān)于CRM數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場智能化

7、信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。 沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助R

8、FID技術(shù)，沃爾瑪可以自動(dòng)獲得采購的訂單， 更重要的是， RFID系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)， 自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。 “零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠?qū)⑾M(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。 沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與 CRM 中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的