1、關(guān)于對工程類突發(fā)事件的處理要求一 目的為保證各項(xiàng)目工程管理工作的有序開展和對工程類突發(fā)事件的及時(shí)處理提供指導(dǎo)。二 范圍適用于鴻坤物業(yè)集團(tuán)各項(xiàng)目、各案場。三 工程應(yīng)急事件處理分類（1） 跑水、返水處理（2） 停電處理（3） 電梯困人處理（4） 惡劣天氣設(shè)施設(shè)備異常處理四 具體要求（1） 跑水、返水類 1、業(yè)主戶內(nèi)跑水：客服中心第一時(shí)間通知項(xiàng)目工程部，工程部應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并緊急關(guān)閉管井內(nèi)相應(yīng)閥門，不在家的客戶由客服管家通知業(yè)主并立即啟動(dòng)跑水應(yīng)急預(yù)案。2、業(yè)主戶內(nèi)返水：客服中心第一時(shí)間通知項(xiàng)目工程部，工程部應(yīng)在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場查看相關(guān)排水管道及管井，不在家的客戶由客服管家通知業(yè)主并立即啟動(dòng)

2、返水應(yīng)急預(yù)案。3、公共區(qū)域跑水:客服中心接到消息后15分鐘內(nèi)電話通知項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，同時(shí)項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人和環(huán)境組負(fù)責(zé)人啟動(dòng)跑水應(yīng)急預(yù)案。4、項(xiàng)目工程部對跑水部位進(jìn)行維修、對返水處進(jìn)行疏通，30分鐘內(nèi)未維修完畢的事件,維修人員應(yīng)每30分鐘向客服、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)事件進(jìn)展，直至完成。同時(shí)客服中心做好解釋和相關(guān)暫停使用告知事宜，避免損失擴(kuò)大。5、當(dāng)樓層或地庫發(fā)生水淹造成井道或電梯底坑進(jìn)水時(shí)，啟動(dòng)電梯應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行搶修。6、當(dāng)樓層或地庫發(fā)生水淹造成強(qiáng)電井道進(jìn)水時(shí)，啟動(dòng)停電應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行搶修。7、以上情況中，項(xiàng)目環(huán)境組負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場的污物、積水等。 8、返水、跑水事件按照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行

3、，事件發(fā)生3小時(shí)內(nèi)以郵件形式填寫突發(fā)事件處理記錄表，報(bào)送至公司工程管理部負(fù)責(zé)人、綜合管理部負(fù)責(zé)人、運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人；12小時(shí)內(nèi)填寫紙質(zhì)版突發(fā)事件處理記錄表，報(bào)送至公司工程管理部負(fù)責(zé)人、綜合管理部負(fù)責(zé)人、運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人。（2） 停電類： 1、市政計(jì)劃性停電需及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，然后由項(xiàng)目客服中心以通知和短信形式當(dāng)天向業(yè)主發(fā)布，同時(shí)知會(huì)項(xiàng)目全體物業(yè)工作人員，項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人提前1天作好停電所涉及范圍內(nèi)設(shè)備設(shè)施檢查、并做好相應(yīng)材料及備用電源的準(zhǔn)備，并成立保證小組。 2、項(xiàng)目計(jì)劃性停電，由項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)人提前填寫設(shè)備設(shè)施停用申請單，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后，抄報(bào)物業(yè)公司工程管理部、綜合管理部審批。涉及到停電

4、范圍內(nèi)的業(yè)主，客服管家提前3天以通知和短信的形式知會(huì)業(yè)主, 同時(shí)知會(huì)監(jiān)控中心。如在用電高峰期應(yīng)及時(shí)與業(yè)主溝通，解決業(yè)主如學(xué)習(xí)等實(shí)際問題,必要時(shí)可以向業(yè)主派發(fā)蠟燭等備用光源。 3、計(jì)劃性停電，必須保證消防設(shè)施處于警戒狀態(tài)。 4、停電檢修設(shè)備時(shí)的安全注意事項(xiàng)： 項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人指定一名現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人； 停電前，由現(xiàn)場操作人懸掛相關(guān)標(biāo)識(shí)； 停電檢修設(shè)備，由操作人掛接臨時(shí)接地線并由監(jiān)護(hù)人核對，用高壓驗(yàn)電器、低壓驗(yàn)電器對變壓器和低壓配電柜確認(rèn)已斷電無誤后方可進(jìn)行檢修； 檢修完畢，由操作人拆去接地線，同時(shí)拆去標(biāo)識(shí)，監(jiān)護(hù)人核對無誤后按照操作票進(jìn)行送電； 恢復(fù)供電后由項(xiàng)目客服管家及時(shí)通知業(yè)主，并由工程人員逐級檢查。

5、 5、發(fā)生突發(fā)性停電時(shí)，客服中心應(yīng)及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目工程部和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，并通知電梯維保人員和安保人員對電梯進(jìn)行逐一查看有無困人情況，并對業(yè)主進(jìn)行解釋和安撫。 6、項(xiàng)目監(jiān)控中心接到突發(fā)性停電信息應(yīng)立即安排安保值班人員帶上相關(guān)設(shè)備房鑰匙趕到事發(fā)現(xiàn)場，配合項(xiàng)目工程部查找停電原因，每半小時(shí)1次向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、物業(yè)公司工程管理部負(fù)責(zé)人、綜合管理部負(fù)責(zé)人匯報(bào)處理進(jìn)展，直至完成。8、如是設(shè)備故障導(dǎo)致停電，項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人15分鐘內(nèi)組織人員對故障設(shè)備進(jìn)行搶修，30分鐘內(nèi)將搶修情況向客服中心和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)，每半小時(shí)1次進(jìn)展匯報(bào)，直至完成。9、外線電網(wǎng)突發(fā)性停電，客服中心應(yīng)15分鐘內(nèi)向供電局了解原因，30分鐘內(nèi)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)

6、人匯報(bào),并告知客服管家(晚上為監(jiān)控中心),由客服管家及時(shí)向業(yè)主說明突發(fā)停電原因。 10、電梯、消防、通訊等重要設(shè)備(房)遇到突發(fā)性停電，項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人啟動(dòng)停電應(yīng)急預(yù)案。 11、電梯發(fā)生停電故障，監(jiān)控中心15分鐘內(nèi)派安全員或電梯維保人員檢查電梯內(nèi)是否困人，如有應(yīng)立即啟動(dòng)電梯困人預(yù)案并采取緊急救援措施予以解救。12、 如供水泵房發(fā)生緊急停電，項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人15分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場，檢查水泵電源供電情況并及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人指揮項(xiàng)目工程維修人員采取應(yīng)急處理措施。13、 設(shè)備搶修完成或外線供電恢復(fù)后，項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人安排工程人員對設(shè)備進(jìn)行檢查，確認(rèn)無誤后方可合閘送電，將送電情況通知項(xiàng)目客服中心

7、,恢復(fù)供電后20分鐘內(nèi)由項(xiàng)目客服中心將相關(guān)信息通知業(yè)主。14、 突發(fā)停電處理結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，項(xiàng)目客服管家將停電期間客戶投訴及停電所造成的實(shí)際家庭財(cái)產(chǎn)損失予以記錄，協(xié)助業(yè)主向有關(guān)部門反饋。15、 設(shè)備故障引發(fā)的停電或突發(fā)性停電，事件處理完畢后12小時(shí)由項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人填寫突發(fā)事件處理記錄表，報(bào)送至公司工程管理部負(fù)責(zé)人、綜合管理部負(fù)責(zé)人、運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人。（3） 電梯困人類：1、 監(jiān)控中心值班人員發(fā)現(xiàn)電梯停電、電梯故障等緊急情況或接到其他求助信號后，應(yīng)當(dāng)立即通知電梯維保人員和電梯管理員于15分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行處理。值班人員應(yīng)詳細(xì)詢問電梯轎廂所停樓層的位置、被困人數(shù)、是否有病人或其它危險(xiǎn)因素等情況，

8、如有緊急情況應(yīng)當(dāng)立即向項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)告故障發(fā)生的位置及現(xiàn)場狀況。2、 指揮中心值班人員應(yīng)用五方對講，對電梯被困人員進(jìn)行安撫。注意事項(xiàng): 提示被困人員與電梯轎廂門或已開啟的轎廂門保持一定距離，聽從服務(wù)人員指揮； 提示被困人員在救援人員到達(dá)現(xiàn)場前不得撬砸電梯轎廂門，不得將身體的任何部位伸出電梯轎廂外；提示被困人員保持鎮(zhèn)靜，可做屈膝動(dòng)作，以減輕對電梯急停的不適應(yīng)。3、 電梯供方維保人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)攜帶工具、機(jī)房鑰匙和標(biāo)識(shí)到達(dá)現(xiàn)場實(shí)施救援工作，如救援有困難，電梯管理員應(yīng)當(dāng)配合電梯維保人員實(shí)施救援（物業(yè)電梯管理員不得參與涉及電梯井道等影響自身安全的營救工作）。4、 以下為電梯困人操作指

9、示圖：某業(yè)主被困，通過電梯對講呼救。電梯駐場維保人員和物業(yè)電梯管理員迅速趕到現(xiàn)場客助人員（值班經(jīng)理）到現(xiàn)場安全員攜帶警戒帶、急救箱迅速趕到現(xiàn)場判別電梯轎廂位置（轎廂高于或低于樓面0.5米時(shí)必須先執(zhí)行盤車解救程序）通過對講與被困人員溝通，了解轎廂內(nèi)情況；緩解被困人員緊張情緒通過指揮中心告知被困人員盤車已開始，請乘客配合電梯工切斷電梯控制電源電梯工用開閘扳手打開制動(dòng)器盤車同時(shí)觀測平衡燈平衡燈亮，轎廂平層停止盤車，制動(dòng)器復(fù)位電梯工關(guān)閉電梯總電源，打開轎廂們協(xié)助乘客離開轎廂困人地點(diǎn)在平層半米之內(nèi)，不用盤車電梯工檢查電梯故障原因安全員用警戒帶封閉所有廳門，并負(fù)責(zé)外圍警戒。客服攙扶被困人員詢問健康情況，安

10、撫被困人員被困人健康狀況良好客服人員攙扶被困人回家并和核實(shí)被困情況，如被困人健康狀況不佳，指揮中心負(fù)責(zé)聯(lián)系急救車和被困人員家人被困人員健康狀況不佳安全員和客服人員對被困人員救助將被困人員送上急救車并跟隨急救車趕往醫(yī)院做好相關(guān)記錄，向經(jīng)理匯報(bào)修復(fù)電梯故障撤銷警戒，恢復(fù)電梯運(yùn)行指揮中心通知電梯維保人員、安全員、客服人員施救5、 電梯困人事件處理完畢后由項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人填寫突發(fā)事件處理記錄表，報(bào)送至公司工程管理部負(fù)責(zé)人、綜合管理部負(fù)責(zé)人、運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)人。（4） 惡劣天氣工程設(shè)施設(shè)備異常處理類 1、極寒、暴雪天氣 進(jìn)入冬季項(xiàng)目客服中心應(yīng)每天關(guān)注并公布?xì)鉁睾吞鞖庾兓?xiàng)目工程部應(yīng)做好相關(guān)設(shè)備設(shè)施的防寒防

11、凍檢查，對存在隱患點(diǎn)進(jìn)行處理，（如：管井管道保溫脫落進(jìn)行修復(fù)、往年易出現(xiàn)冰凍區(qū)域提前做好保暖措施等）。安全部加強(qiáng)重點(diǎn)部位巡視（如：水泵房、消防泵房、管道井等）；工程部對暴露在空氣中的大面積管網(wǎng)，進(jìn)行保溫材料包裹，狹小的位置管網(wǎng)進(jìn)行電伴熱帶局部加熱，并不定時(shí)巡視，根據(jù)實(shí)際需要開啟、關(guān)閉，保證效果同時(shí)節(jié)約能源；環(huán)境部對綠化、保潔水管進(jìn)行及時(shí)泄水，并做好除雪用品和設(shè)備的準(zhǔn)備隨時(shí)掃雪應(yīng)急預(yù)案。客服部做好業(yè)主戶內(nèi)防凍提醒（如適當(dāng)放水，保證水流通暢；用完熱水器后存水放掉，避免熱水器內(nèi)膽熱脹冷縮時(shí)發(fā)生爆裂導(dǎo)致家中泡水；外出或休息前及時(shí)關(guān)好門窗，以免室內(nèi)溫度過低等），并對空置房進(jìn)行檢查，防止管道凍裂。 2、暴雨天氣 進(jìn)入夏季項(xiàng)目客服中心應(yīng)每天關(guān)注并公布?xì)鉁睾吞鞖庾兓?xiàng)目工程部應(yīng)做好相關(guān)設(shè)備設(shè)施的防汛檢查，對存在隱患點(diǎn)進(jìn)行處理，（如：提升泵不能自動(dòng)啟動(dòng)修復(fù)、防汛沙袋檢查等）。安全人員加強(qiáng)重點(diǎn)部位巡視（如：車庫出入口、消防樓梯口、管道井等），并啟動(dòng)防汛應(yīng)急預(yù)案。 3、雷電、大（臺(tái)）風(fēng)天氣進(jìn)入夏季項(xiàng)目客服中心應(yīng)每天關(guān)注并公布?xì)鉁睾吞鞖庾兓?xiàng)目工程部應(yīng)做好屋面、廣告牌、臨時(shí)建筑物清掃和固定檢查，對存在隱患點(diǎn)進(jìn)行整改，（如：屋面垃圾清理、外窗關(guān)閉、廣告牌基礎(chǔ)固定等）。安全人