1、銀行柜面服務禮儀銀行柜面服務禮儀單位：分單位：分考慮權重計算考慮權重計算 全國銀行客戶滿意度水平全國銀行客戶滿意度水平樣本量樣本量 N=4684N=4684柜面服務禮儀規范訓練導圖柜面服務禮儀規范訓練導圖 二、柜面服務人員儀容禮儀 三、柜面服務人員舉止禮儀 四、柜面服務人員儀態禮儀 五、柜面服務人員服務流程 一、柜面服務人員著裝禮儀 六、柜面服務現場服務技巧形象行為服務商務溝通禮儀與職業素養提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰一、柜面服務人員著裝禮儀一、柜面服務人員著裝禮儀柜面服務男士著裝禮儀柜面服務男士著裝禮儀鞋襪鞋襪領帶領帶襯衫襯衫制服制服合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米袖長出外

2、套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內 長度是領帶箭頭的下端在皮帶扣上端領帶夾夾在襯衣的第4和第5粒扣之間黑色系帶皮鞋 深色襪工牌工牌吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前 柜面服務女士著裝禮儀柜面服務女士著裝禮儀襯衫襯衫鞋襪鞋襪制服制服袖長出外套袖1.5厘米左右，袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內 肉色連褲襪 黑色船式皮鞋合身，干凈，平整，褲長度距地面1厘米吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前 工牌工牌統一規范打法 絲巾絲巾商務溝通禮儀與職業素養提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰二、柜面服務人員儀容禮儀二、柜面服務人員儀容禮儀柜面服務男士儀容禮儀柜面服務男士儀容禮儀修容修容飾物飾物

3、發型發型手表 腰帶 戒指整潔 無異味 無頭屑 不長/不光/不怪前不附額/側不掩耳/后不及領 發膠胡須 鬢角鼻毛 指甲 口氣清新 體味柜面服務女士儀容禮儀柜面服務女士儀容禮儀修容修容少而精 忌夸張性別魅力清潔/無頭屑 短發不及肩/長發發兜盤起 染色自然清潔 修眉 牙齒潔白 口氣清新 指甲 體味清純尊重 妝成有卻無 莊重 補妝發型發型化妝化妝飾物飾物柜面服務女士化妝技巧柜面服務女士化妝技巧職業妝特點：職業妝特點：清新自然清新自然親切甜美親切甜美妝面完整妝面完整及時補妝及時補妝 短發、清潔、整齊正確佩戴工牌衣領整潔、無污跡套裝整潔西裝口袋不放物品燙出褲線黑色皮鞋 光亮清潔及時刮胡須領帶結美觀大方袖口

4、整潔短指甲并保持清潔 精神飽滿 面帶微笑深色襪子自我形象檢查與重新塑造自我形象檢查與重新塑造梳理整齊、長發用發兜、發色為自然黑化淡妝面帶微笑套裝整潔指甲宜2毫米左右并保持清潔裙長過膝肉色連褲襪完好無缺黑色皮鞋光亮清潔絲巾結美觀大方衣領整潔、無污跡袖口整潔正確佩戴工牌商務溝通禮儀與職業素養提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰三、柜面服務人員舉止禮儀三、柜面服務人員舉止禮儀女女性性站站姿姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏 身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁”字親切有禮親切有禮 亭亭玉立亭亭玉立 柜面服務女士站姿

5、規范柜面服務女士站姿規范 傳遞自信、友好、熱情的信息男男性性姿姿勢勢抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上 雙腳分開/不宜超過肩寬 柜面服務男士站姿規范柜面服務男士站姿規范 精神飽滿 親切自然下巴下巴稍微向后縮稍微向后縮/ /避免出現雙重下巴避免出現雙重下巴 胸脯胸脯挺起挺起腹部腹部向后縮向后縮 脊椎骨脊椎骨挺直挺直膝膝直而靠攏直而靠攏腳腳腳跟并攏，腳尖分開腳跟并攏，腳尖分開4545度度 脖子脖子同脊椎骨成一直線，盡量伸長同脊椎骨成一直線，盡量伸長臂臂自然下垂自然下垂/ /右手壓左手右手壓左手/ /置于小腹置于小腹 頭頭

6、抬起抬起/ /要平要平/ /有向上拉的感覺有向上拉的感覺站姿訓練站姿訓練 臀部臀部提起提起柜面服務柜面服務的坐姿的坐姿入座前看座位上是否有它物入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾坐前手拂裙尾只坐滿椅子的只坐滿椅子的2/3女士：雙膝并攏女士：雙膝并攏/以斜放一側為宜以斜放一側為宜男士：腳平踏于地男士：腳平踏于地/雙膝分開雙膝分開/手置于雙膝之上手置于雙膝之上起立輕緩端莊起立輕緩端莊左側輕柔入座左側輕柔入座腰部挺起腰部挺起/雙肩放松雙肩放松柜面服務的蹲姿柜面服務的蹲姿側身示人一腳在前/一腳在后上身應盡量保持直立 用手護住胸部兩膝盡量靠攏腳掌著地柜面服務遞物、接物、手勢的運用要領柜面服務遞物、接物、

7、手勢的運用要領手手勢勢幅度不大 頻率不多手掌示意 身體前傾接接物物雙手接收 看準物品后退兩步 轉身要輕遞遞物物雙手呈送 標識向外身體前傾 目光交流 橫橫 擺擺 式式 手手 姿姿柜面服務指引手姿柜面服務指引手姿表示請進表示請進手指并攏手指并攏手心向上手心向上 肘部彎曲肘部彎曲手臂從腹前抬起手臂從腹前抬起/以肘為軸以肘為軸 頭和身體略傾斜頭和身體略傾斜 另一只手可背后另一只手可背后 等候客戶 與客戶接柜 請客戶時 辦完業務送客戶 柜面服務標準手姿四步驟柜面服務標準手姿四步驟商務溝通禮儀與職業素養提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰四、柜面服務人員儀態禮儀四、柜面服務人員儀態禮儀柜面服務目光禮

8、儀規范柜面服務目光禮儀規范工工 作作社社 交交親親 密密人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻從眼睛的語言中了人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需要字典，卻從眼睛的語言中了 解解整個世界。整個世界。 美國作家美國作家 愛默生愛默生柜面服務中與客戶柜面服務中與客戶眼神眼神交流的技巧交流的技巧視線向下表現視線向下表現權威感和優越權威感和優越感感視線向上視線向上表現服從表現服從與任人擺與任人擺布布視線水平表現視線水平表現客觀和理智客觀和理智柜面服務表情禮儀柜面服務表情禮儀正視正視散點柔視散點柔視勤表認同多點頭勤表認同多點頭注視時間：注視時間： 1/32/3目光范圍：雙眼、嘴之間目光范圍：雙眼、嘴

9、之間柜面服務人員微笑表情柜面服務人員微笑表情看著客戶的眼睛說：看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您有什么可以幫到您嗎？嗎？”微微 笑笑三米六齒原則三米六齒原則n 與眼睛的結合與眼睛的結合 1、眼形笑 2、眼神笑n與語言的結合與語言的結合 微笑著說“早上好”、“您好” 光笑不說，或光說不笑。n 與身體的結合與身體的結合 微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。 柜面服務眼神、微笑訓練柜面服務眼神、微笑訓練眼睛略瞇眼睛略瞇散點柔視散點柔視眉毛上揚（開眉毛上揚（開財）財） 鼻翼張開鼻翼張開（裝滿）（裝滿） 臉肌收攏臉肌收攏嘴角上翹嘴角上翹（收住）（收住）精神飽滿精神飽滿 親切

10、甜美親切甜美站相迎站相迎笑相問笑相問快準辦快準辦 親手遞親手遞雙手接雙手接提醒送提醒送柜面服務禮儀規范十八字口訣柜面服務禮儀規范十八字口訣商務溝通禮儀與職業素養提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰五、柜面服務人員服務流程五、柜面服務人員服務流程待客前的準備工作待客前的準備工作 產品資料產品資料 卡片卡片/憑憑證證 申請表格申請表格 簽字用筆簽字用筆 遺留材料遺留材料柜面服務稱呼禮儀柜面服務稱呼禮儀 稱男性為先生 稱未婚女性為小姐 稱已婚女性為女士、夫 人和太太 “這位先生” “這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內地與北方 “那位先生” “那位小姐”陳總、吳局長、王教授

11、、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名不知其名中國特色中國特色職務稱呼職務稱呼稱呼第三者稱呼第三者國際慣例國際慣例稱呼顧客伴侶稱呼顧客伴侶柜面服務文明禮貌用語柜面服務文明禮貌用語首問語首問語“您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？”問候語問候語“您好您好/早上好早上好/下午好下午好/新年好新年好”提示語提示語“請您請您/麻煩您到麻煩您到辦理辦理”（配以指引手勢（配以指引手勢指路語指路語“請這邊走請這邊走/請往左（右）拐請往左（右）拐” 征詢語征詢語“您好！請坐！請問要辦理什么業務？您好！請坐！請問要辦理什么業務？”“您的業務已辦理完畢，您還有

12、其它需求嗎？您的業務已辦理完畢，您還有其它需求嗎？”送別語送別語“歡迎下次光臨，請您慢走。歡迎下次光臨，請您慢走。” 情景情景 參考禮貌用語參考禮貌用語迎接客戶迎接客戶您好您好! 歡迎光臨歡迎光臨!客戶猶豫時主動詢問客戶猶豫時主動詢問您好您好,請問您需要提供什么幫助請問您需要提供什么幫助?設備故障設備故障,不能辦理業務不能辦理業務非常抱歉非常抱歉,我們正在全力排除故障我們正在全力排除故障對個別客戶失禮表現和無理要求，婉轉拒絕時對個別客戶失禮表現和無理要求，婉轉拒絕時對不起，很抱歉！對不起，很抱歉！正在接待客戶正在接待客戶,其他客戶提問其他客戶提問對不起對不起,請稍等請稍等客戶疑問客戶疑問,無法

13、立即回答無法立即回答對不起對不起,我需要請示后在答復我需要請示后在答復,請稍候請稍候辦理業務或解答出錯時辦理業務或解答出錯時對不起對不起,我沒有聽清楚或講明白我沒有聽清楚或講明白接聽電話接聽電話您好您好!我是工商銀行我是工商銀行(*理財中心理財中心)請問請問送別客戶送別客戶謝謝謝謝!請您慢走或歡迎再次光臨請您慢走或歡迎再次光臨例例:大堂經理禮貌用語一覽大堂經理禮貌用語一覽柜面服務舉手招迎五步曲柜面服務舉手招迎五步曲面帶微面帶微笑笑目視客目視客戶戶五指并五指并攏攏手心向手心向外外腕臂平腕臂平直直垂直地垂直地面面高柜柜員高柜柜員當第二次叫號仍未見客戶時應站立；當第二次叫號仍未見客戶時應站立；當客戶

14、距離當客戶距離2米左右時，手心向上，五指并攏米左右時，手心向上，五指并攏的手勢指引客戶到柜臺。的手勢指引客戶到柜臺。低柜柜員低柜柜員用手心向上、五指并攏的手勢請客戶入座；用手心向上、五指并攏的手勢請客戶入座；與客戶距離與客戶距離10米以上時，手臂應舉直；米以上時，手臂應舉直；與客戶距離與客戶距離5米左右時，手與頭頂同高；米左右時，手與頭頂同高；與客戶距離與客戶距離2米左右時，手與耳部同高。米左右時，手與耳部同高。柜面服務雙手遞接柜面服務雙手遞接高柜柜員高柜柜員當客戶提交業務單據時，應禮貌接收；當客戶提交業務單據時，應禮貌接收；當業務辦理完畢后，應將單據輕放入窗口。當業務辦理完畢后，應將單據輕放

15、入窗口。低柜柜員低柜柜員當客戶提交業務單據時應雙手接收；當客戶提交業務單據時應雙手接收；當業務辦理完畢后，應雙手送遞客戶。當業務辦理完畢后，應雙手送遞客戶。柜面服務柜面服務致意禮儀致意禮儀 地位低者先向地位高者地位低者先向地位高者致意致意手臂垂直于地面向上抬起手臂垂直于地面向上抬起 略高于頭略高于頭 手指自然伸直手指自然伸直 可左右擺兩下可左右擺兩下輕聲說：您好！輕聲說：您好！柜面服務指柜面服務指在客人側前一公尺左右在客人側前一公尺左右步調與客人一致步調與客人一致上樓來客在先，下樓引路人先下。上樓來客在先，下樓引路人先下。客人客人主人主人柜面服務柜面服務介紹禮儀介紹禮儀柜面服務握手禮儀柜面服務

16、握手禮儀握手訓練握手訓練柜面服務名片使用禮儀柜面服務名片使用禮儀柜面服務柜面服務面門為上面門為上以右為尊以右為尊以遠為上以遠為上上座（客方或位高的主方）下座（主方）門門主方上座（客方）柜面服務柜面服務AB2B1B3B4ABI： 社交式社交式AB2：合作式合作式AB3：談判式談判式AB4獨立式獨立式柜面服務的距離禮儀柜面服務的距離禮儀私蜜距離私蜜距離0-0.5米米(雷區雷區)社交距離社交距離0.5-1.5米米禮儀距離禮儀距離1.5-3米米公共距離公共距離3米以上米以上柜面服務的奉水禮儀柜面服務的奉水禮儀取杯：取杯：手避免接觸杯口詢問：詢問：您是喜歡喝冰水，還是熱水？奉水：奉水：無托盤：左手托杯底

17、/右手持杯壁有托盤：放在托盤中即可柜面服務接柜面服務接 禮儀禮儀1 1電話鈴響在電話鈴響在3 3聲之內接起聲之內接起2 旁準備好紙筆記錄旁準備好紙筆記錄4必要時告知對必要時告知對方自己的姓名方自己的姓名3確認記錄下的時確認記錄下的時間、地點、對象、事間、地點、對象、事件等重要事項件等重要事項柜面服務接柜面服務接 的標準流程的標準流程1 1拿起拿起 聽筒，并告知聽筒，并告知自己公司名稱自己公司名稱(1)(1)電話鈴響電話鈴響3 3聲之內接起聲之內接起 您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，讓您久等了！讓您久等了！(2)在電話機在電話機旁準備好記錄旁準備好記錄用的紙筆用的紙筆(3)接電話

18、時，接電話時，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量適度，音量適度，不要過高不要過高(5)告知對方告知對方自己的姓名自己的姓名柜面服務接柜面服務接 的標準流程的標準流程確認對方確認對方先生，先生， 您好！您好！必須對對方進行確認必須對對方進行確認如是客戶如是客戶, ,要表達感謝之意要表達感謝之意柜面服務接柜面服務接 的標準流程的標準流程聽取對方來電用意聽取對方來電用意 是的！是的！ 好！好！ 清楚！清楚！柜面服務接柜面服務接 的標準流程的標準流程進行確認進行確認 請您請您再重復一遍！再重復一遍！如是傳言如是傳言,必須記錄下電話必須記錄下電話時間和留言人時間和留言人 您是說您是說確認時間、地點、

19、對象確認時間、地點、對象和事由和事由柜面服務接柜面服務接 的標準流程的標準流程結束語結束語 清楚了！清楚了！ 請放心！請放心！ 我一定我一定 轉達！轉達！ 謝謝！謝謝！ 再見！再見！柜面服務接柜面服務接 的標準流程的標準流程6 6放回放回 聽筒聽筒等對方放下電等對方放下電話后再輕輕放話后再輕輕放回電話機上回電話機上商務溝通禮儀與職業素養提升主講：楊俊杰 主講：楊俊杰主講：楊俊杰六、柜面服務人員服務技巧六、柜面服務人員服務技巧 忠忠 誠誠滿滿 意意接接 受受認認 知知需需 求求 我我 想想 誰誰 呢呢 可可 以以 棒棒 極極 了了 不不 錯錯客戶五步成長路線圖客戶五步成長路線圖柜面四大服務意識柜

20、面四大服務意識微笑服務意微笑服務意識識細節服務意細節服務意識識主動服務主動服務意識意識高效服務高效服務意識意識聲聲情情意意動動柜面服務技巧柜面服務技巧語速 與客匹配語氣 誠懇堅定語音 親切友善用語 禮貌謙虛柜面服務技巧之柜面服務技巧之聲接觸客戶 友善親情服務客戶 主動熱情贊美客戶 懇切真情解決問題 同理共情柜面服務技巧之柜面服務技巧之情 客戶反應 多留意處理問題 出主意拒絕客戶 要注意個性服務 表心意柜面服務技巧之柜面服務技巧之意 流程規范 標準主動辦理業務 迅速行動表情肢體 保持互動服務禁忌 注意制動柜面服務技巧之柜面服務技巧之動 柜面服務常見錯誤方式柜面服務常見錯誤方式只有道歉，沒有進一步

21、行動只有道歉，沒有進一步行動把錯誤歸咎到客戶身上把錯誤歸咎到客戶身上在客戶面前批評自己的銀行在客戶面前批評自己的銀行輕易承諾卻無法兌現輕易承諾卻無法兌現表現冷漠，對客戶的遭遇無動于衷表現冷漠，對客戶的遭遇無動于衷粗魯無禮粗魯無禮逃避個人責任逃避個人責任質問客戶質問客戶 96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是比例是1：15； 這些客戶至少會回憶這些客戶至少會回憶10次這些不愉快次這些不愉快的經歷；的經歷； 100%的不滿意客戶會夸大他們的遭的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復；遇，目的是泄憤和報復；正確認識客戶投訴正確認識客戶投訴5482%A-有抱怨情

22、緒但沒發泄有抱怨情緒但沒發泄B-發泄了抱怨但沒得到解決發泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決抱怨得到滿意解決正確認識客戶投訴正確認識客戶投訴4%96%的客戶會以的客戶會以1：15比例傳播比例傳播100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，抱怨型抱怨型向企業直言并關注向企業直言并關注改善狀況改善狀況處理不當則轉為行動型處理不當則轉為行動型被動型被動型不輕易評論、傳播不輕易評論、傳播企業好壞企業好壞一旦被激怒就直接投奔一旦被激怒就直接投奔其它企業其它企業行動型行動型視企業行為而隨機視企業行為而隨機行動行動最嚴重會以牙還牙制造最嚴重會以牙還牙制

23、造社會公憤社會公憤憤怒型憤怒型在企業外四處傳播在企業外四處傳播且難挽回且難挽回正確認識客戶投訴正確認識客戶投訴客戶需要得到什么？客戶需要得到什么？ 發泄情緒發泄情緒 解決問題解決問題 獲得補償獲得補償處理投訴抱怨的重點處理投訴抱怨的重點不可以貌取人：不可以貌取人：控制好自己的情緒；控制好自己的情緒；認真傾聽客戶所講的話；認真傾聽客戶所講的話；讓客戶發泄他們的情緒；讓客戶發泄他們的情緒；重復客戶所提供的信息；重復客戶所提供的信息；明確告知客戶何時回復；明確告知客戶何時回復； 迅速隔離客戶（營業廳）迅速隔離客戶（營業廳） 客戶當眾投訴客戶當眾投訴/ /抱怨的傳播力會非常強；抱怨的傳播力會非常強；

24、其它客戶的情緒會受到影響；其它客戶的情緒會受到影響； 將客戶帶離現場，進入到獨立的空間：如：客戶接待室將客戶帶離現場，進入到獨立的空間：如：客戶接待室你的反應要神速！你的反應要神速！投訴處理六步舞曲投訴處理六步舞曲安撫客戶情緒安撫客戶情緒 對于客戶的心情表示理解；對于客戶的心情表示理解； 請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還急請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還急 認真傾聽，重要經過適時重復：您說的是認真傾聽，重要經過適時重復：您說的是這個意思嗎？這個意思嗎？要解決事情，先解決心情。要解決事情，先解決心情。投訴處理六步舞曲投訴處理六步舞曲稱呼客戶姓氏稱呼客戶姓氏 稱呼姓

25、氏能夠拉近距離稱呼姓氏能夠拉近距離 稱呼姓氏能夠集中注意力稱呼姓氏能夠集中注意力 稱呼姓氏能夠安撫情緒稱呼姓氏能夠安撫情緒 稱呼姓氏能夠體現重視稱呼姓氏能夠體現重視充分道歉（如果必要）充分道歉（如果必要）讓顧客知道你已經了解他的問題讓顧客知道你已經了解他的問題學會道歉的學會道歉的“表達方式表達方式”：不要責怪出現錯誤的同事，更加不要責怪公司規章制度。不要責怪出現錯誤的同事，更加不要責怪公司規章制度。投訴處理六步舞曲投訴處理六步舞曲搜集足夠的信息搜集足夠的信息1 1、搞清楚客戶到底要什么？、搞清楚客戶到底要什么？ 2 2、立即了解客戶資料；、立即了解客戶資料；3 3、判斷問題的根本是什么？、判斷問題的根本是什么？4 4、盡快判定形成解決方案的要素！、盡快判定形成解決方案的要素！5 5、問有效果、有價值的問題問有效果、有價值的問題：事件描述性問題、了解需求的問題、征求意見的問題；事件描述性問