1、模塊五客戶的信用與價(jià)值管理學(xué)習(xí)任務(wù)v知識目標(biāo)1、通過對客戶信用管理相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，掌握如何展開客戶信用調(diào)查、評估和控制。2、了解客戶讓渡價(jià)值模型，熟悉提升客戶總價(jià)值、降低客戶總成本的方法。3、通過客戶終身價(jià)值的認(rèn)識，了解影響客戶終身價(jià)值的各要素，熟悉客戶終身價(jià)值分析的幾個(gè)模型。v知識目標(biāo)1、能夠結(jié)合不同企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行客戶信用評估、劃分客戶等級以及給予合適的信用政策。2、能夠根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況采用合適的追帳策略和方法完成討債工作。3、能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)目蛻魞r(jià)值管理理論，應(yīng)對客戶關(guān)系管理的實(shí)際工作。主要功能服務(wù)主要功能服務(wù)目標(biāo)客戶群目標(biāo)客戶群核心定位核心定位 郵儲(chǔ)銀行大眾人群郵儲(chǔ)銀行大眾人群 初次接

2、觸信用卡初次接觸信用卡 簡單、通用、不帶簡單、通用、不帶花哨的信用卡。提花哨的信用卡。提供一些功能和優(yōu)惠供一些功能和優(yōu)惠，方便客戶的生活，方便客戶的生活郵儲(chǔ)信用卡 隨你到任何想去的地方 免年費(fèi)免年費(fèi) 多種分期付款方式多種分期付款方式 基本服務(wù)功能基本服務(wù)功能 有競爭力的服務(wù)費(fèi)有競爭力的服務(wù)費(fèi) 稍微高端一些，富稍微高端一些，富裕、可控、期望擁裕、可控、期望擁有更為安全的支付有更為安全的支付方式的郵儲(chǔ)客戶方式的郵儲(chǔ)客戶 月收入月收入3k6k 為理性的中高端客為理性的中高端客戶提供一個(gè)更戶提供一個(gè)更“聰聰明明”的支付方式的支付方式 較高的信用額度較高的信用額度 便捷機(jī)票訂購，出行更加方便便捷機(jī)票訂購

3、，出行更加方便 免費(fèi)短信動(dòng)戶提醒，刷卡更加安免費(fèi)短信動(dòng)戶提醒，刷卡更加安全全 48小時(shí)失卡保障，用卡更加安小時(shí)失卡保障，用卡更加安全全 生日雙倍積分生日雙倍積分 繽紛禮品兌換，有機(jī)會(huì)獲取獨(dú)家繽紛禮品兌換，有機(jī)會(huì)獲取獨(dú)家禮品饋贈(zèng)禮品饋贈(zèng) 網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行/網(wǎng)上支付網(wǎng)上支付 彩信、電子賬單彩信、電子賬單 VIP客戶服務(wù)，更加優(yōu)質(zhì)的用卡客戶服務(wù)，更加優(yōu)質(zhì)的用卡體驗(yàn)體驗(yàn)郵儲(chǔ)信用卡產(chǎn)品定位及功能郵儲(chǔ)信用卡產(chǎn)品定位及功能普卡普卡產(chǎn)品屬性個(gè)人人民幣信用卡普卡，為銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡卡片有效期為三年可設(shè)四張附屬卡 1 1方便實(shí)用方便實(shí)用2 2經(jīng)濟(jì)實(shí)惠經(jīng)濟(jì)實(shí)惠3 3安全放心安全放心產(chǎn)品價(jià)值 省力省力省錢省錢省心省心方便實(shí)

4、用省力v使用方便：可以在全國四十多萬家商戶進(jìn)行消費(fèi)，使用方便：可以在全國四十多萬家商戶進(jìn)行消費(fèi)，以及任何一臺(tái)有銀聯(lián)標(biāo)識的自動(dòng)提款機(jī)上取現(xiàn)，以及任何一臺(tái)有銀聯(lián)標(biāo)識的自動(dòng)提款機(jī)上取現(xiàn)，也可以在香港、澳門、韓國等海外也可以在香港、澳門、韓國等海外2828個(gè)國家和地個(gè)國家和地區(qū)帶有區(qū)帶有“銀聯(lián)銀聯(lián)”標(biāo)識的標(biāo)識的8.98.9萬戶商戶和自動(dòng)取款萬戶商戶和自動(dòng)取款機(jī)使用。機(jī)使用。v還款方便：可以通過還款方便：可以通過37,00037,000家網(wǎng)點(diǎn)輕松還款及獲家網(wǎng)點(diǎn)輕松還款及獲得服務(wù)，還提供關(guān)聯(lián)還款服務(wù)。得服務(wù)，還提供關(guān)聯(lián)還款服務(wù)。v服務(wù)便利：提供全天候用卡客戶服務(wù)專線。服務(wù)便利：提供全天候用卡客戶服務(wù)專線。

5、1 1方便實(shí)用方便實(shí)用2 2經(jīng)濟(jì)實(shí)惠經(jīng)濟(jì)實(shí)惠3 3安全放心安全放心產(chǎn)品價(jià)值 省力省力省錢省錢省心省心經(jīng)濟(jì)實(shí)惠省錢v經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)F無年費(fèi)、無異地費(fèi)、取現(xiàn)等其它各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)明顯無年費(fèi)、無異地費(fèi)、取現(xiàn)等其它各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)明顯低于同業(yè)低于同業(yè)F小額免償小額免償v實(shí)惠實(shí)惠F積分禮品積分禮品F營銷活動(dòng)營銷活動(dòng)1 1方便實(shí)用方便實(shí)用2 2經(jīng)濟(jì)實(shí)惠經(jīng)濟(jì)實(shí)惠3 3安全放心安全放心產(chǎn)品價(jià)值 省力省力省錢省錢省心省心安全放心省心v大額交易（大額交易（500元以上）免費(fèi)短信提醒；元以上）免費(fèi)短信提醒；v在線設(shè)置交易密碼，無密碼函寄送安全問題；在線設(shè)置交易密碼，無密碼函寄送安全問題；v卡片遺失后，只要第一時(shí)間打電話掛失，之后

6、的卡片遺失后，只要第一時(shí)間打電話掛失，之后的風(fēng)險(xiǎn)由銀行承擔(dān)；風(fēng)險(xiǎn)由銀行承擔(dān)； 產(chǎn)品亮點(diǎn)量身定分期：量身定分期：“筆筆分筆筆分”、“任意分任意分”兩種分兩種分期方式隨心選擇，分期申請起點(diǎn)金額低、費(fèi)用期方式隨心選擇，分期申請起點(diǎn)金額低、費(fèi)用少。少。還款方便：還款方便：3萬萬6千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，多種還款方式，實(shí)千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，多種還款方式，實(shí)現(xiàn)便利用卡生活現(xiàn)便利用卡生活資費(fèi)實(shí)惠資費(fèi)實(shí)惠:免年費(fèi)，無異地交易費(fèi)、其它費(fèi)用免年費(fèi)，無異地交易費(fèi)、其它費(fèi)用收取也低于同業(yè)平均水平收取也低于同業(yè)平均水平分期產(chǎn)品分期產(chǎn)品介紹介紹l筆筆分（交易分期） 交易分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費(fèi)需要，不受商場或商品的限制，事后申請單筆/多筆

7、消費(fèi)的分期還款。客戶可在刷卡消費(fèi)后致電客服中心申請?jiān)摲制诟犊睿柚Ц兑欢ǖ氖掷m(xù)費(fèi)用。目前我行政策是單筆消費(fèi)交易元以上方可申請交易分期l任意分（賬單分期） 賬單分期付款指持卡人可根據(jù)自身消費(fèi)需要，不受商場或商品的限制，帳單日到最后還款日的前四天，申請當(dāng)月賬單的一定金額或全部金額的分期還款。客戶可在當(dāng)期賬單日后致電客服中心申請?jiān)摲制诟犊睿柚Ц兑欢ǖ氖掷m(xù)費(fèi)用。目前我行政策是賬單余額減去最低還款額在元以上方可申請賬單分期。主要發(fā)卡行分期產(chǎn)品比較比較主要發(fā)卡行分期產(chǎn)品比較比較2工行工行中銀中銀招行招行浦發(fā)浦發(fā)建行建行郵儲(chǔ)郵儲(chǔ)期數(shù)期數(shù)3、6、9、12、18、246、9、123、6、123、6、123

8、、6、12、3、6、1212、1818、2424費(fèi)率費(fèi)率( /月月)3期：期：0.55%6/9/12期均期均為：為：0.6%18/24期：期：0.65%6期：期： 0.7%9期：期： 0.7%12期：期：0.7%3期：期： 2.6%6期期 ：4.2%12期：期：7.2%3期：期：0.726期：期：0.712期：期：0.663期期 0.76期、期、12期期 0.60.6%，單，單一費(fèi)率一費(fèi)率起點(diǎn)金額起點(diǎn)金額人民幣人民幣/港港幣幣600美元美元/歐元?dú)W元100100010005001000帳單分期：帳單分期：800交易分期：交易分期：500手續(xù)費(fèi)收取手續(xù)費(fèi)收取一次性扣除一次性扣除或按月收取或按月收

9、取一次性扣收一次性扣收一次性扣收一次性扣收一次性扣收一次性扣收分期收取分期收取分期收取分期收取提前還清提前還清可以可以可以可以可以可以不可不可可以可以可以可以提前還款手提前還款手續(xù)費(fèi)減免續(xù)費(fèi)減免減免減免無減免無減免無減免無減免無減免無減免無減免無減免無減免無減免一、客戶信用管理相關(guān)知識v（一）客戶信用管理的概念v（二）客戶信用管理的目標(biāo)1、降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失2、降低DOS，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)資金積壓期間=存貨周轉(zhuǎn)期+應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)期-應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)期v（三）客戶信用管理的流程1、建立客戶信用管理體系一、客戶信用管理相關(guān)知識2、建立合理的信用管理組織3、收集客戶信用資料4、客戶信用評估5、授予

10、客戶信用級別6、選擇信用條件7、信用條件審核8、應(yīng)收賬款管理一、客戶信用管理相關(guān)知識（四）客戶信用管理的模式1、由銷售部門負(fù)責(zé)信用管理工作2、由財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)信用管理工作3、建立獨(dú)立的信用管理部門二、客戶信用調(diào)查v（一）客戶信用調(diào)查的內(nèi)容v（二）客戶信用調(diào)查的方法v（三）客戶信用調(diào)查的實(shí)際v（四）客戶信用變化三、客戶信用評估v（一）客戶信用評估的依據(jù)1、客戶信用評估的主要依據(jù)2、客戶信用評估的參考依據(jù)v（二）客戶信用評估的方法1、6C信用評估法2、特征分析模型法客戶信用分析的客戶信用分析的6C6C系統(tǒng)系統(tǒng)品德品德Character能力能力Capacity資本資本Capital抵押品抵押品Coll

11、ateral經(jīng)營環(huán)境經(jīng)營環(huán)境Condition保險(xiǎn)保險(xiǎn)Coverage insurance三、客戶信用評估v（三）客戶信用等級的評定1、A級客戶2、B級客戶3、C級客戶4、D級客戶v（四）客戶信用評估的注意事項(xiàng)1、對客戶的信用評估應(yīng)該是動(dòng)態(tài)進(jìn)行的2、新客戶的信用評估3、信用評估信息來源信用管理的基本理念是防患于未然信用管理的基本理念是防患于未然謹(jǐn)防商務(wù)欺詐謹(jǐn)防商務(wù)欺詐 商務(wù)欺詐常用的伎倆是：商務(wù)欺詐常用的伎倆是： 突然破產(chǎn)突然破產(chǎn)(bust out)(bust out)購貨后逃逸購貨后逃逸(hit and run)(hit and run)預(yù)收費(fèi)詐騙預(yù)收費(fèi)詐騙(advance fee scam

12、)(advance fee scam)貸款詐騙貸款詐騙(fraudulent loans)(fraudulent loans) 商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類先小后大破產(chǎn)逃債先小后大破產(chǎn)逃債癥狀癥狀開始做幾筆小生意，能夠做到及時(shí)付款，取得對方信任后做一單大生開始做幾筆小生意，能夠做到及時(shí)付款，取得對方信任后做一單大生意，然后賴賬或惡意破產(chǎn)逃債。意，然后賴賬或惡意破產(chǎn)逃債。騙一筆就跑騙一筆就跑癥狀癥狀通過某些途徑搞到某公司通過某些途徑搞到某公司(多為已注銷的公司多為已注銷的公司)支票，支票，到一些公司采購，一般是高價(jià)購買，然后立即變現(xiàn)。到一些公司采購，一般是高價(jià)購買，然后立即變

13、現(xiàn)。 經(jīng)營不善轉(zhuǎn)而詐騙癥狀以合法的手段進(jìn)行公司注冊及市場運(yùn)作，在前期進(jìn)行以合法的手段進(jìn)行公司注冊及市場運(yùn)作，在前期進(jìn)行部分投資來包裝自己部分投資來包裝自己(實(shí)際應(yīng)稱為偽裝實(shí)際應(yīng)稱為偽裝)，以期能夠在，以期能夠在行業(yè)中擁有一定的影響力和地位，譬如成為某個(gè)品牌行業(yè)中擁有一定的影響力和地位，譬如成為某個(gè)品牌的一級代理商或特約分銷商，使之作為同總代理或廠的一級代理商或特約分銷商，使之作為同總代理或廠家談判的籌碼。家談判的籌碼。 預(yù)付款或定金欺詐常見于工程承包和緊俏物資購買當(dāng)中。以發(fā)包或銷常見于工程承包和緊俏物資購買當(dāng)中。以發(fā)包或銷 售緊俏物資為由騙取定金。售緊俏物資為由騙取定金。 商業(yè)欺詐和陷阱的常見

14、種類商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類合伙經(jīng)營、聯(lián)營欺詐合伙經(jīng)營、聯(lián)營欺詐 提供假供求信息欺詐提供假供求信息欺詐合同欺詐合同欺詐 信用證欺詐信用證欺詐 內(nèi)部“吃里扒外”欺詐 癥狀： 一般是公司員工與騙子內(nèi)外勾結(jié)聯(lián)合欺詐本企業(yè)。一般是公司員工與騙子內(nèi)外勾結(jié)聯(lián)合欺詐本企業(yè)。騙子從該公司騙子從該公司騙走貨時(shí)，騙走貨時(shí)，此職員是在履行職責(zé)；當(dāng)被騙此職員是在履行職責(zé)；當(dāng)被騙事實(shí)無法掩蓋時(shí)，此人引咎辭職。事實(shí)無法掩蓋時(shí)，此人引咎辭職。 商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類商業(yè)欺詐和陷阱的一般手商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法法利用企業(yè)急于擺脫經(jīng)營困境和業(yè)務(wù)員利用企業(yè)急于擺脫經(jīng)營困境和業(yè)務(wù)員急于銷售的心理。急于銷

15、售的心理。 私刻公章，竊取或偽造營業(yè)執(zhí)照、介紹信、批文、私刻公章，竊取或偽造營業(yè)執(zhí)照、介紹信、批文、結(jié)算憑證、各種單證和合同書等。結(jié)算憑證、各種單證和合同書等。打著打著“名人名人”、“國家某某機(jī)構(gòu)國家某某機(jī)構(gòu)”、“國家或省市國家或省市領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)人”的旗號，冒充領(lǐng)導(dǎo)干部的的旗號，冒充領(lǐng)導(dǎo)干部的“親屬親屬”或或“密友密友”。通過吹噓、包裝和對自我的夸大性介紹，通過吹噓、包裝和對自我的夸大性介紹，騙取對方信任。比如：開高級轎車、住高騙取對方信任。比如：開高級轎車、住高級賓館和寫字樓。級賓館和寫字樓。向?qū)Ψ狡髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員行賄，使受賄向?qū)Ψ狡髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員行賄，使受賄者大開方便之門。者大開方便之門

16、。 利用假廣告、假承諾、在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息、返本利用假廣告、假承諾、在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息、返本銷售、返本租賃和委托加工包銷產(chǎn)品等方式欺詐。銷售、返本租賃和委托加工包銷產(chǎn)品等方式欺詐。注意識別商業(yè)欺詐的表象特征注意識別商業(yè)欺詐的表象特征 各種身份證件特別全，全部都預(yù)先準(zhǔn)備在提包里；各種身份證件特別全，全部都預(yù)先準(zhǔn)備在提包里；對你的招待特別周全；對你的招待特別周全；給你決策的時(shí)間較短，并以利益為誘餌，強(qiáng)調(diào)給你決策的時(shí)間較短，并以利益為誘餌，強(qiáng)調(diào)“時(shí)機(jī)不再來時(shí)機(jī)不再來”；拖延時(shí)間。拖延時(shí)間。商業(yè)欺詐和陷阱的一般手商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法法四、客戶信用控制v（一）確立客戶信用政策1、制定客戶信用策略的方法（

17、1）全員參與模式（2）信用管理部門牽頭（3）咨詢公司配合2、客戶信用政策的主要形式（1）信用期限（2）信用額度四、客戶信用控制v（二）客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控與調(diào)整1、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控2、客戶信用額度的調(diào)整v（三）應(yīng)收收款的管理1、對付“強(qiáng)硬型”債務(wù)人的策略2、對付“陰謀型”債務(wù)人的策略3、對付“合作型”債務(wù)人的策略4、對付“感情型”債務(wù)人的策略5、對付“固執(zhí)型”債務(wù)人的策略6、對付“虛榮型”債務(wù)人的策略 江西海波公司是一家中等規(guī)模的玻璃器皿生產(chǎn)廠，主要生產(chǎn)制造各種玻璃制品。該公司的產(chǎn)品主要通過各中小商場和超市代銷，因此該公司對各商場和超市的信用情況極為關(guān)注，并為此建立了客戶信用監(jiān)控制度，據(jù)此

18、加強(qiáng)貨款的回收。經(jīng)過幾年苦心經(jīng)營，經(jīng)營規(guī)模日漸擴(kuò)大。2004年4月，幾經(jīng)努力該公司的產(chǎn)品終于得到認(rèn)可，進(jìn)入金熊商場銷售。金熊商場是一家超大型綜合商場，公司認(rèn)為該商場能夠發(fā)展到如此大的規(guī)模，其資金實(shí)力與信譽(yù)無可厚非，肯定不會(huì)拖欠本公司數(shù)額不大的貨款。由于這種考慮，公司把注意力更多地放在其他小客戶身上，放松了對金熊商場的信用監(jiān)控，忽視了對該商場的信息搜集工作。 海波公司按供銷合同每月與金熊商場結(jié)算一次，雙方均信守合約，一方及時(shí)供貨，一方按時(shí)結(jié)款。雙方的順利合作持續(xù)到2004年10月，其后金熊商場借口海波公司的貨物在市場上反饋不佳，貨物積壓十分嚴(yán)重，質(zhì)量與合同規(guī)定不符等理由，蓄意拖延，少結(jié)貨款直到干脆資金周轉(zhuǎn)不靈為 由拒付。上述嚴(yán)重情況仍未引起海波公司領(lǐng)導(dǎo)層的高度重視，未對金熊商場的全面信用情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查與了解，仍然認(rèn)為該商場家大業(yè)大，資金雄厚，拖欠只是暫時(shí)的，最終會(huì)償清全部貨款，決不會(huì)破產(chǎn)倒閉。但是只要海波公司仔細(xì)搜集相關(guān)信息就會(huì)發(fā)現(xiàn)金熊商場由于擴(kuò)張過快，資本結(jié)構(gòu)中借貸比例過高，資金周轉(zhuǎn)已極為困難，加之規(guī)模過大，管理水平未能得到同步改善，直接導(dǎo)致銷售不暢，從2005年6月起只能依靠拖欠廠家貨款苦