1、全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證過程測(cè)評(píng)文件包NationalVocationalKeySkillsCertificateProficiencyProcessevaluationPortfolio職業(yè)溝通VocationalCommunication（2012版）測(cè)評(píng)人姓名：leengsir身份證號(hào)碼：5準(zhǔn)考證號(hào)碼：220單位：成都理工大學(xué)工程技術(shù)學(xué)教育部教育管理信息中心全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室一、前言職業(yè)核心能力（又稱為關(guān)鍵能力，Keyskills）是人們職業(yè)生涯各種活動(dòng)中，除專業(yè)能力之外、廣泛需要并且可以讓學(xué)習(xí)者自信和成功地展示自己、并根據(jù)具體情況如何選擇和應(yīng)用的基本能力。職業(yè)核心能力認(rèn)證項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱

2、CVCC項(xiàng)目）是教育部教育管理信息中心全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室研發(fā)團(tuán)隊(duì)在吸收了英國(guó)、美國(guó)、德國(guó)等西方發(fā)達(dá)國(guó)家最新能力教育和培訓(xùn)成果基礎(chǔ)上開發(fā)出來的。通過培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，就業(yè)者可以成功地提升在生活、學(xué)習(xí)和職業(yè)場(chǎng)景中的效率和質(zhì)量。2010年5月20日，教育部正式向全國(guó)發(fā)文推廣職業(yè)核心能力認(rèn)證項(xiàng)目。職業(yè)核心能力包括如下模塊：職業(yè)溝通VocationalCommunication團(tuán)隊(duì)合作Teamwork解決問題ProblemSolving自我管理Self-management信息處理InformationandCommunicationTechnology創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)InnovationandEntrepr

3、eneurship禮儀訓(xùn)練EtiquetteTrainingCVCC等級(jí)測(cè)評(píng)由過程測(cè)評(píng)和筆試兩部分組成?？偡譃?00分，其中，過程測(cè)評(píng)為150分，筆13t350分，筆試包括專業(yè)能力考試和職業(yè)能力測(cè)評(píng)。參加等級(jí)測(cè)評(píng)的考生須在持有教育部全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證教師資格證的教師和培訓(xùn)師指導(dǎo)下，用2個(gè)星期或2個(gè)星期以上的時(shí)間完成全國(guó)職業(yè)核心能力水平等級(jí)認(rèn)證過程測(cè)評(píng)文件包。教育部教育管理信息中心全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室北京二。一一年三月五日二、測(cè)評(píng)指導(dǎo)全國(guó)職業(yè)核心能力水平等級(jí)認(rèn)證過程測(cè)評(píng)文件包依據(jù)教育部職業(yè)核心能力專家委員會(huì)所制定的職業(yè)核心能力等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)計(jì)，用于在過程培訓(xùn)中測(cè)查參加全國(guó)職業(yè)核心能力水平等

4、級(jí)認(rèn)證的考生能力水平。該測(cè)評(píng)包在全國(guó)職業(yè)核心能力水平等級(jí)認(rèn)證的500分中占150分，所有考生必須參加該項(xiàng)過程測(cè)評(píng)，如無該項(xiàng)成績(jī)，則不能申請(qǐng)中華人民共和國(guó)教育部職業(yè)核心能力水平等級(jí)證書(CVCC證書)。一、測(cè)評(píng)包的內(nèi)容構(gòu)成本測(cè)評(píng)包把職業(yè)核心能力各單模塊的能力要求融入典型職業(yè)場(chǎng)景的案例中，讓考生分析自已在碰到同樣情況下的應(yīng)對(duì)策略，其中一部分還需要由考生提交自己的過往能力訓(xùn)練記錄、真實(shí)行動(dòng)記錄及證據(jù)(證人、證言及證物)，該項(xiàng)評(píng)估的目的主要用于全面評(píng)估考生能力培訓(xùn)與個(gè)人能力進(jìn)程的狀況證明，供培訓(xùn)師綜合評(píng)估。二、填寫要求此項(xiàng)過程測(cè)評(píng)文件包的目的是全面評(píng)估考生通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)所獲得的職業(yè)核心能力?？忌鷮?duì)照此

5、測(cè)評(píng)包各題目的要求并按要求收集證據(jù)。考生必須承諾所提交的證據(jù)是由自己親自完成并真實(shí)有效的，這些證據(jù)可包括反映任務(wù)完成過程的電子照片、電子文檔以及其他可轉(zhuǎn)換成電子檔的資料等，如證人(考生的上司、同事、客戶、同學(xué)、朋友、家人等)提供能顯示考生能力的憑證，該證人必須親自簽名。三、測(cè)評(píng)要求過程測(cè)評(píng)文件包過程測(cè)評(píng)由本單位持有教育部職業(yè)核心能力教師資格證的培訓(xùn)師或教師按照測(cè)評(píng)要求對(duì)測(cè)評(píng)內(nèi)容的真實(shí)性和有效性進(jìn)行檢測(cè)，通過對(duì)考生完成測(cè)評(píng)包中設(shè)定的任務(wù)和過程培訓(xùn)中表現(xiàn)出來的能力進(jìn)行觀察，對(duì)業(yè)績(jī)證據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)中反映的能力要求進(jìn)行全面考核，全面評(píng)估考生所達(dá)到的能力水平，測(cè)評(píng)結(jié)果由培訓(xùn)師按A(A+,A,A-)、B(B

6、+,B,B-)、C(C+,C,C-)、D(D+,D,D-)、E(E+,E,E-)的等級(jí)賦予相應(yīng)分值。培訓(xùn)師要考查考生完成測(cè)評(píng)包所設(shè)定任務(wù)的真實(shí)性和有效性。1、培訓(xùn)師除對(duì)此測(cè)評(píng)包的內(nèi)容進(jìn)行檢查測(cè)評(píng)外，還有權(quán)對(duì)該考生在過程培訓(xùn)中所體現(xiàn)出來的能力進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)估。2、內(nèi)督員必須對(duì)此測(cè)評(píng)包進(jìn)行復(fù)查，并在過程測(cè)評(píng)的結(jié)果頁上簽名。3、外督員有權(quán)對(duì)此測(cè)評(píng)包進(jìn)行抽查，并有權(quán)就有疑點(diǎn)的測(cè)評(píng)包詢問相關(guān)的考生和培訓(xùn)師。教育部教育管理信息中心全國(guó)職業(yè)核心能力認(rèn)證辦公室北京二。一一年三月五日三、考生須知為了證明你的團(tuán)隊(duì)合作能力，你必須與你的學(xué)習(xí)伙伴組成一個(gè)工作小組來完成一項(xiàng)真實(shí)的、具體的協(xié)作項(xiàng)目，該項(xiàng)協(xié)作項(xiàng)目由你和你的學(xué)

7、習(xí)伙伴自己來設(shè)計(jì)。其目的是要讓你對(duì)本測(cè)評(píng)包中對(duì)考生在團(tuán)隊(duì)合作能力各方面的要求有一個(gè)清晰的理解，通過收集完成該項(xiàng)目的證據(jù)來體現(xiàn)你的團(tuán)隊(duì)合作能力。如你曾經(jīng)在一個(gè)小組中工作過，則需要提交你在小組工作中的證據(jù)。注：由于此測(cè)評(píng)包已受保護(hù)，只能填寫文字，不能插入圖片，請(qǐng)將你的業(yè)績(jī)證據(jù)用另外一個(gè)WORD：檔生成后再提交給你的培訓(xùn)師。考生保證我保證：我所提交的業(yè)績(jī)和證據(jù)都是我自己完成的，并且是真實(shí)有效的?？忌炞謑eengsir日期：二。一二年六月六日證人聲明我聲明：此考生在此測(cè)評(píng)包中所描述的內(nèi)容是真實(shí)的。證明人簽字：日期：二。一年月日四、測(cè)評(píng)包正文（一）說服的技巧【案例】MM公司成立至今已有10多年了，技術(shù)

8、出身的老板錢偉十分強(qiáng)勢(shì)、獨(dú)斷，訓(xùn)斥別人時(shí)不留一絲余地，高管們總是被從辦公室罵出來。5月的一天，老板把人力資源經(jīng)理趙小松叫進(jìn)了辦公室，然后丟給他一份社保數(shù)據(jù)，質(zhì)問為什么員工社保繳納得那么多，接著就是一頓狂罵，連解釋的機(jī)會(huì)也不給，就讓趙小松馬上把社?；鶖?shù)調(diào)低。眾所周知，社?；鶖?shù)每年4月份調(diào)整一次，現(xiàn)在已經(jīng)是5月份了，根本就無法調(diào)整，老板布置的是個(gè)不可能完成的任務(wù)。趙小松心里也是一肚子氣，因?yàn)?月份調(diào)整社?；鶖?shù)是經(jīng)過老板簽字同意的。于是，趙小松無視老板的要求，再次提交了付款申請(qǐng)，結(jié)果很快就被老板退回?？粗绫＞旨膩淼睦U費(fèi)通知書，趙小松深知再不付款就要罰款了，但老板就是不肯支付這筆款項(xiàng)。對(duì)此，以下四位

9、網(wǎng)友分別提出了自己的看法。張三：（1）老板知道現(xiàn)在改不了嗎？如果知道那就是刁難了，如果不知道趙經(jīng)理就要想辦法讓老板知道。（2）如果確實(shí)改不了，那么建議趙經(jīng)理主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。具體如下：在合適時(shí)機(jī)講出無法更改的事實(shí)，并列舉如果我們還不交可能就要面臨被罰款的情況（可以找個(gè)被罰款公司的例子），然后跟老板說這都是他的錯(cuò)，沒有跟老板再次確認(rèn)，但是目前已經(jīng)改不了了，老板認(rèn)為應(yīng)該怎么處理才好？而他也需要承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，希望老板再給他一次機(jī)會(huì)。（3）當(dāng)然了，還是要明白：首先老板永遠(yuǎn)是對(duì)的，其次在職場(chǎng)中我們犯了錯(cuò)越是主動(dòng)承擔(dān)錯(cuò)誤越是容易得到別人諒解，如果趙經(jīng)理還想干下去，忍一忍吧。李四：（1）對(duì)老板的做法表示理解，一個(gè)公

10、司應(yīng)該以利潤(rùn)為中心，在盡可能合規(guī)合法的基礎(chǔ)上消減運(yùn)營(yíng)成本。（2）首先，4月份不可以調(diào)，政府規(guī)定不能這樣做，不批會(huì)導(dǎo)致罰款；其次，5月份調(diào)可行，但要說明法律風(fēng)險(xiǎn)：給員工的感覺不好，認(rèn)為公司不關(guān)懷員工，從而打擊員工積極性；會(huì)很容易導(dǎo)致一些勞資糾紛，員工可以根據(jù)公司沒有繳足社保而狀告公司，提出離職要求賠償。（3）提出其它節(jié)約成本的方案。王五：我覺得做人力資源經(jīng)理的確實(shí)有很多無奈，但是既然做了，就要想辦法做好，我每次在跟老板匯報(bào)之前，比如簽工作合同，我先把有關(guān)人員的工作都做好了，確定沒有問題，然后考試。合格的，我上報(bào)常務(wù)副總，除了匯報(bào)需簽約人員的工作情況外，還要附上考核表格以及用人部門領(lǐng)導(dǎo)的鑒定，然后

11、再讓主管副總簽字。副總自然會(huì)跟老板匯報(bào)，完后我再找老板簽字辦理正式合同，一般這樣就不存在什么漏洞了。如果還是不能簽，我會(huì)半個(gè)月左右再次向常務(wù)副總建議，并說明人員的反映和工作情況。趙六：（1）首先要承認(rèn)錯(cuò)誤：“老板，我錯(cuò)了，當(dāng)初沒有全面分析就請(qǐng)您簽字了?，F(xiàn)在看到人事成本上升，我也很后悔，可是現(xiàn)在后悔也不行，社保局的催交單已經(jīng)發(fā)了兩次，還說如果再不繳到時(shí)就要加滯納金了?！保?）然后進(jìn)一步解釋：“其實(shí)，現(xiàn)在員工看到公司對(duì)社保這一塊這么好，有幾個(gè)本要辭職的員工都留下來了。您看現(xiàn)在招聘也挺難的（特別是普工），今年這個(gè)就當(dāng)作我們招聘的投資，也許就可以更好地?fù)屨既瞬帕恕！保?）最后要做出保證：“明年調(diào)整社保

12、基數(shù)時(shí)，我一定會(huì)做全方位的分析，確保成本的可支付性。如果您覺得我做錯(cuò)了，我愿意接受公司的處罰。”【任務(wù)】如果你是人力資源經(jīng)理趙小松，你會(huì)采取什么策略與老板再溝通，請(qǐng)他收回成命并簽字同意付款？假如我杲人力濟(jì)源經(jīng)理趙小松：我會(huì)在找錢老板前先補(bǔ)做一個(gè)全年的與公司效益掛鉤的社?；鶖?shù)計(jì)劃，然后再挑一個(gè)最近老板較空閑的時(shí)間去找老板談一談，先給老板端杯茶水，與老板心平氣和地談?！板X老板上,對(duì)不起，我當(dāng)初沒有講行全面分析就請(qǐng)您簽字了,導(dǎo)可是現(xiàn)在是致公司蒙受損失，我會(huì)認(rèn)真檢討并接受相應(yīng)的懲罰。您昨天讓我調(diào)整社保基數(shù),5月份了，根本調(diào)不了，政府規(guī)定社?；鶖?shù)只能4月份調(diào)，咱們現(xiàn)在調(diào)是要負(fù)法律責(zé)任的，會(huì)對(duì)公司的聲譽(yù)造

13、成不利影響。這兩天社保局已經(jīng)催我們盡快繳費(fèi)，如果我們不交費(fèi)的話就會(huì)被罰款。你曉得后果嚴(yán)重性的撒！而且老板，你最近也看到了，一聽說今年要有社保了，咱們公司員工的積極性也提高了，工作效率也加快了，就是因?yàn)樵蹅児镜母＠冒?，老板等您簽了字，咱們公司要是把錢交上了，那員工可不是跟安裝上了發(fā)動(dòng)機(jī)似的，工作效率更高了！以后咱們公司業(yè)績(jī)肯定是蒸蒸日上，步入先進(jìn)企業(yè)的隊(duì)伍！要是員工曉得沒交社保澀勢(shì)必會(huì)影響我們公司員工的工作積極性！”（二）面對(duì)面溝通【案例】李先生前一段時(shí)間去應(yīng)聘一個(gè)采編崗位，對(duì)主考官說自己發(fā)表了30萬字的文章?？脊籴槍?duì)這一點(diǎn)提問：“在前面你一直強(qiáng)調(diào)你發(fā)表了30多萬字的文章，但是我們認(rèn)為，這僅

14、僅能反映你的寫作能力。作為一名采編人員，非常重要的一點(diǎn)是與人溝通、開展采訪的能力，以及敏銳的觀察力，你能不能更多地展示一下這方面的能力？”李先生答道：“平常在與人溝通中是不要說太多，而做得多，關(guān)鍵不是要看你說什么，而是看你做了什么。理論是灰色的，生命之樹常青！我父親也常常對(duì)我說，在與人交往的過程中一定要少說，要多做，作為一名采編人員，可能要接觸很多人，敏銳的觀察能力是任何一個(gè)創(chuàng)作者必須具備的，我寫了30萬字的文章，這本身就反映了我的觀察力。我沒有過分地突出我說的能力，是因?yàn)槲业膹?qiáng)項(xiàng)是在寫作，可能因此削弱了說這方面，但實(shí)際上我具備了這方面的能力?！苯Y(jié)果，考官對(duì)李先生的回答并不滿意，最終他被淘汰了

15、?！救蝿?wù)】結(jié)合上述案例，分析李先生為什么被淘汰？請(qǐng)結(jié)合真實(shí)案例，說明你在工作小組與人溝通時(shí)如何運(yùn)用傾聽技巧，以及對(duì)傾聽過程中獲得的信息如何反饋并推進(jìn)活動(dòng)。我個(gè)人認(rèn)為李先生被淘汰是因?yàn)椋麤]有聽懂主考官的問題的深層次意思。主考官讓李先生多展示一下自己的與人溝通、開展采訪的能力、以及敏銳的觀察力這些方面的能力?？墒?，李先生總是一味地向考官?gòu)?qiáng)調(diào)他寫了30萬字的文章，這就是明顯溝通上的障礙，答非所問，就讓主考官很無奈增加了對(duì)他的反感。前段時(shí)間上職業(yè)溝通課，老師讓我們講行小組間的溝通交流，在與同學(xué)們溝通的時(shí)候:我注意傾聽他們的談話；講話時(shí)直視對(duì)方；講話時(shí)可以有適當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作；講話者說話時(shí)不打斷，等別人講

16、完才發(fā)表自己的意見或建議；用不帶威脅和命令的語氣來說話；對(duì)講話者能提供建設(shè)性的反饋；對(duì)講話者展示自己的態(tài)度，表示愿意傾聽；敞開心扉向?qū)Ψ浇榻B自己。（三）贊美【案例】一位客戶在一款地磚面前駐足很久，小張走過去對(duì)他說：“您的眼光真好，這款地磚是我們公司的主打產(chǎn)品，也是上個(gè)月的銷售冠軍?！笨蛻魡枺骸澳嵌嗌馘X一塊呢？”小張說：“這是我們?cè)诟邫n社區(qū)銷得最好的一款。折扣后價(jià)格是90元一塊。”客戶追問道：“有點(diǎn)貴，還能再便宜嗎？”小張說：“您買的房子肯定很棒！您家在哪個(gè)小區(qū)呢？”客戶說話爽快：“在城市花園?！薄俺鞘谢▓@應(yīng)該是市里很不錯(cuò)的樓盤了，聽說小區(qū)的綠化非常漂亮，而且，室內(nèi)格局都很不錯(cuò)，交通也很方便。您

17、肯定是一位成功人士。買這么好的地方，我看您不會(huì)在乎多花幾個(gè)錢買我們這款質(zhì)量更好的產(chǎn)品。不過，我們正在城市花園和水晶城做促銷，這次還真能給您一個(gè)團(tuán)購(gòu)價(jià)?！笨蛻裟樕下冻隽诵┬σ?，他說：“可我現(xiàn)在還沒拿到鑰匙呢。沒有具體面積，怎么辦？”小張馬上答道：“您要是現(xiàn)在就提貨還優(yōu)惠不成呢，我們按規(guī)定要達(dá)到20戶以上才能享受優(yōu)惠，今天加上您這一單才16戶，還差4戶呢。不過，您可以先交定金，我給您標(biāo)上團(tuán)購(gòu)，等您面積出來之后再提貨。”就這樣，客戶順利交了定金，兩周之后訂單正式成交?！窘Y(jié)論】贊美是溝通中最有魔力的話術(shù)。通過贊美能達(dá)到很多預(yù)期效果。你見到一個(gè)陌生人之后能在三秒種之內(nèi)產(chǎn)生由衷的贊美之詞嗎？贊美是需要經(jīng)常

18、訓(xùn)練的，請(qǐng)與你的同伴練習(xí)贊美?！救蝿?wù)】請(qǐng)結(jié)合上述案例，舉例說明你在工作小組中因善于使用贊美而促成了某件事情朝你預(yù)期的方向發(fā)展。在我讀高三時(shí)，在我們班里有個(gè)女同學(xué)學(xué)習(xí)很一般。有一次，她被老師提問了一道有點(diǎn)難的題，她雖然沒有完全說對(duì)，但是大致思路是正確的。老師表揚(yáng)了她，并且班里所有人用掌聲鼓勵(lì)她。自那次后，她就對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生了更濃的興趣了，而且學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)絹碓胶昧恕＿@件事讓我懂得，老師的贊美和適當(dāng)?shù)墓膭?lì)就給我們帶來意想不到的收獲，老師對(duì)學(xué)生的小小成功、優(yōu)點(diǎn)給予贊美，能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力，培養(yǎng)自信心。（四）溝通決策的運(yùn)用【案例】2010年，在中國(guó)大陸擁有80萬員工的富士康公司，發(fā)生了令人震驚的跳樓事件，這

19、使企業(yè)家郭臺(tái)銘面臨著巨大的壓力，并承受著來自大陸、臺(tái)灣以及全球各地的指責(zé)。郭臺(tái)銘在前所未有的壓力之下，采取了一系列的策略化解了這場(chǎng)危機(jī)?！救蝿?wù)一】如果你是郭臺(tái)銘，你將采取何種策略來化解公司面臨的嚴(yán)重信任危機(jī)？你將采取何種策略加強(qiáng)與政府相關(guān)部門的溝通？假如我是郭臺(tái)銘。首先，我會(huì)馬上責(zé)令富士康中國(guó)公司成立事故調(diào)查及善后工作小組,公司總經(jīng)理牽頭任組長(zhǎng)，配合警方全面詳細(xì)地調(diào)查此次跳樓事件。然后，我會(huì)根據(jù)警方和調(diào)查小組初步了解的情況，第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)，向廣大公眾和媒體說明事故真相，以及我們所采取了的相關(guān)措施和對(duì)事故的處理進(jìn)度。并保證配合警方盡快查明事故原因，而且一定會(huì)第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)向社會(huì)公

20、布結(jié)果，給大家一個(gè)交代。緊接著，我會(huì)安排人力資源部門配合工作小組處理跳樓員工的善后事宜，并組織安排心理專家到公司來，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行心理調(diào)查及心理輔導(dǎo)；另外更多地開展一些企業(yè)文化娛樂活動(dòng)，并將活動(dòng)做到最基層，加強(qiáng)企業(yè)管理層同員工的互動(dòng)。同時(shí)，著手準(zhǔn)備召開全公司的高中低層管理人員工作會(huì)議，強(qiáng)調(diào)以人為本的管理理念,要求管理者關(guān)心員工工作的同時(shí)更得關(guān)愛員工的生活。并在大會(huì)上讓大家對(duì)公司管理制度不科學(xué)或者還有待完善的地方提出建議及整改意見。與政府部門的溝通，加強(qiáng)溝通了解和增強(qiáng)互信?！救蝿?wù)二】你將如何加強(qiáng)與媒體溝通，扭轉(zhuǎn)富士康公司“血汗工廠”形象？首先做的第一件事就是通過召開新聞發(fā)布會(huì)，就事件的原委做出必

21、要的說明和澄清。然后，邀請(qǐng)媒體針對(duì)公司對(duì)此次事件的處理情況進(jìn)行跟蹤報(bào)道，向社會(huì)展示公司處理事故的真誠(chéng)態(tài)度以及傳達(dá)公司以人為本的理念！再次，告知媒體或者采訪一些關(guān)于企業(yè)將在社會(huì)事業(yè)、公益事業(yè)、內(nèi)部管理方面的改善，并邀請(qǐng)媒體朋友參加公司舉辦一些文化娛樂活動(dòng)，加深媒體的印象。最后，控制主流媒體，通過各種手段途徑嚴(yán)禁媒體散布不利于公司的言論?！救蝿?wù)三】為加強(qiáng)與勞方溝通，你將動(dòng)用什么資源？采取什么措施？首先要與勞方的溝通主要通過職工委員會(huì)和職工代表加強(qiáng)公司同員工的溝通交流。1 .為員工落實(shí)公認(rèn)的合法權(quán)益.：2 .制鋁和執(zhí)行相關(guān)薪酬、福利政策：有計(jì)劃地，樨高勞方的薪酬、福利水平;3 .與員工正式簽訂勞動(dòng)合

22、同.并為員工繳納社保：4 .適當(dāng)?shù)?調(diào)整工作時(shí)間：特別杲加班時(shí)間：并承諾員工合理的加班費(fèi);5 .對(duì)個(gè)別困難員工進(jìn)行貧困補(bǔ)助；6 .定期組織員工參加健康知識(shí)講庫(kù)，給予員工心理咨詢指導(dǎo)。（五）身體語it溝通技巧身體語言是溝通中特定的形象語言，在職業(yè)溝通中，如果眼神、面部表情、形體姿態(tài)、手勢(shì)、著裝等非語言技巧運(yùn)用不恰當(dāng)，往往會(huì)造成災(zāi)難性的后果。【案例】陳志偉是一位銷售員，與客戶見面時(shí)他發(fā)現(xiàn)有些客戶常常兩臂交叉置于胸前端坐著。這是一個(gè)肢體語言信號(hào)，那么，這樣的肢體語言在向外傳遞著什么信息？【分析】無論如何，假設(shè)對(duì)方也許對(duì)方只是因?yàn)橛悬c(diǎn)冷才兩臂交叉置于胸前，因而為了更準(zhǔn)確的分兩臂交叉置于胸前則意味著他內(nèi)

23、心抵觸你所說的話。析，你應(yīng)該結(jié)合其他的客觀條件。當(dāng)然，這個(gè)肢體語言通常意味著：防御和提防。盡管有時(shí)別人這么做是因?yàn)檫@樣的姿勢(shì)比較舒服，但通常而言，確實(shí)是在抵觸你的話，你要想方設(shè)法做些努力。首先，你不妨與他們進(jìn)行眼神交流，讓他們感受到你在乎他們以及他們的需求。然后，不妨為他們的手找些事做，拿一本小冊(cè)子、鋼筆、一張紙，等等。當(dāng)然你還可以請(qǐng)他們記錄些東西，但不要操之過急立刻把記錄本給他。你最好停頓一下，同時(shí)仔細(xì)觀察。當(dāng)你打開他封閉的肢體語言后，慢慢地他的思想也會(huì)隨之為你打開。【任務(wù)】請(qǐng)你分別列舉一個(gè)自己在工作小組中親身經(jīng)歷的正面的（朝你預(yù)期方向發(fā)展的）和反面的（與你預(yù)期方向相反的）例子，說明非語言溝

24、通技巧的重要性。正面：在高二的班級(jí)中秋文藝匯演，我們小組選我給大家講笑話，當(dāng)時(shí)我也沒有什么笑話好講的，笑話講了好多遍都不好笑了，講什么也沒有搞笑的氣氛，于是我就在笑話里添加用一些夸張的表情和動(dòng)作，使笑話不再那么乏味了，整個(gè)匯演也變得生動(dòng)有趣。就使我們的節(jié)目不僅沒冷場(chǎng)，硬是逗笑了全場(chǎng)老師和同學(xué)，贏得陣陣掌聲和大家的一致贊許!反面：有一次我們4個(gè)人相約早上7點(diǎn)30分在學(xué)校的南坡集合：一起去市中心妗傳單：可是我們3個(gè)人等了好長(zhǎng)時(shí)間也沒等到快到8點(diǎn)的時(shí)候那個(gè)人才到，這讓大家很不高興，人際交往過程中，最重要的就是時(shí)間觀念，明明約好7點(diǎn)30到就必須遵守約定的時(shí)間，如果有特殊原因應(yīng)該打電話通知才是。盡管遲到

25、的那個(gè)人表示了歉意，我們3個(gè)還是那么一點(diǎn)不高興。（六）書面溝通【任務(wù)】在各項(xiàng)應(yīng)用文體撰寫中，你應(yīng)該能夠采用圖表來表現(xiàn)你的主題。在工作小組職業(yè)場(chǎng)景中，你撰寫過什么樣的應(yīng)用文？請(qǐng)將其復(fù)制在此，并說明你撰寫此文的目的，以及其達(dá)到的效果。一襲銀白裳繞纖身，長(zhǎng)發(fā)傾瀉而下，紫衫如花，長(zhǎng)劍勝雪，說不盡的美麗清雅，高貴絕俗。膚如凝脂，白里透紅，溫婉如玉，晶瑩剔透。比最潔白的羊脂玉還要純白無暇；比最溫和的軟玉還要溫軟晶瑩；比最嬌美的玫瑰花瓣還要嬌嫩鮮艷；比最清澈的水晶還要秀美水靈。紅玫瑰香緊身袍袍袖上衣，下罩翠綠煙紗散花裙，腰間用金絲軟煙羅系成一個(gè)大大的蝴蝶結(jié)，鬢發(fā)低垂斜插碧玉瓚鳳釵，顯的體態(tài)修長(zhǎng)妖妖艷艷勾人魂

26、魄。碧綠的翠煙衫，散花水霧綠草百褶裙，身披翠水薄煙紗，肩若削成腰若約素，肌若凝脂氣若幽蘭。嬌媚無骨入艷三分。她折纖腰以微步，呈皓腕于輕紗。眸含春水清波流盼，頭上倭墮髻斜插碧玉龍鳳釵。香嬌玉嫩秀局艷比花嬌，指如削蔥根口如含朱丹，一顰一笑動(dòng)人心魂。風(fēng)髻露鬢，淡掃娥眉眼含春，皮膚細(xì)潤(rùn)如溫玉柔光若膩，櫻桃小嘴不點(diǎn)而赤，嬌艷若滴，腮邊兩縷發(fā)絲隨風(fēng)輕柔拂面憑添幾分誘人的風(fēng)情，而靈活轉(zhuǎn)動(dòng)的眼眸慧黠地轉(zhuǎn)動(dòng)，幾分調(diào)皮，幾分淘氣，一身淡綠長(zhǎng)裙，腰不盈一握，美得如此無瑕，美得如此不食人間煙火。一個(gè)身穿白色繡著淡粉色的荷花抹胸，腰系百花曳地裙，手挽薄霧煙綠色拖地?zé)熂?，風(fēng)鬟霧鬢，發(fā)中別著珠花簪。眼神有神，眼眉之間點(diǎn)著一

27、抹金調(diào)點(diǎn)，撩人心弦，果真是一位絕色佳人!（七）與上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)之間的溝通【案例】人物：李總（48歲）、陳部長(zhǎng)（36歲）地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室李總：小陳，我們董事會(huì)昨天研究了一下，打算調(diào)人力資源部副部長(zhǎng)老馬到你們部任副部長(zhǎng)，但還沒有最后確定，打算征求一下你的意見。陳部長(zhǎng)：我覺得老馬不合適。年齡太大，身體又不好，而且不熟悉業(yè)務(wù)。李總：不過我們還沒有發(fā)現(xiàn)比老馬更合適的人選。陳部長(zhǎng)：李總，你別把眼睛總盯在老同志堆里，年輕人中人才有的是。李總：（不高興）小陳，你少年得志可別瞧不起老同志哦。老馬在公司干了二十多年，不要說你們部的副部長(zhǎng)，當(dāng)副總都?jí)蚋瘢驗(yàn)樗挲g大，才給你當(dāng)副手。陳部長(zhǎng)：李總，我們那里是生產(chǎn)

28、一線，不是敬老院。要給老馬提級(jí)，在公司里找個(gè)閑職也行。我們部副部長(zhǎng)管銷售，累死人，把老馬拖垮了我可擔(dān)當(dāng)不起。李總：看來你有更合適人選了？陳部長(zhǎng)：我想推薦我們部小張。首先他年輕力壯，身體比老馬強(qiáng)；其次他搞了五年銷售,業(yè)務(wù)比老馬熟；第三，他到公司一直在我部里，比老馬更了解情況；最后小張是開拓型人才。主管營(yíng)銷正需要這樣的人。而老馬搞人事這么多年比較保守,李總：（打斷，小怒）好了好了！小張的情況我不如你熟悉，可老馬的情況我比你了解。陳部長(zhǎng)：副部長(zhǎng)是我的助手，當(dāng)然最好是我了解的人。李總：（不耐煩）好吧！兩個(gè)人都提交董事會(huì)討論，最后由董事會(huì)決定。【分析】我們可以想象最后的結(jié)果：如果李總在董事會(huì)上提出討論，

29、最后通過的肯定是老馬，而不會(huì)是小張。因?yàn)殛惒块L(zhǎng)不是董事會(huì)成員，而且李總的話比陳部長(zhǎng)的話分量重很多。而從此，在李總眼中陳部長(zhǎng)就成了少年得志、驕傲狂妄之人，他丟掉部長(zhǎng)職務(wù)也是早晚的事。在此案中，首先，陳部長(zhǎng)最大的失誤在于直接反駁李總的意見，使李總面子上過不去，最后惱羞成怒，導(dǎo)致工作上的分歧上升為感情沖突；第二，陳部長(zhǎng)不應(yīng)該把自己推薦的小張和老馬進(jìn)行對(duì)比，這實(shí)際上是在說李總用人不當(dāng)，這對(duì)他推薦小張毫無益處，最后的結(jié)果不但激怒了李總，也得罪了老馬?！救蝿?wù)一】以上案例中，雙方應(yīng)該怎樣溝通才最有效？溝通是為了雙方跟好的理解，理解才會(huì)促成合作，如果不能良好地溝通，就無法理解對(duì)方的意圖，而不理解對(duì)方的意圖，就

30、不可能進(jìn)行有效的合作。溝通是雙向的，誤會(huì)可以在溝通中消除。溝通是雙方的事情，如果任何一方積極主動(dòng)，另一方消極應(yīng)對(duì)，那么溝通是不會(huì)成功的。作為管理者，應(yīng)該有主動(dòng)與部屬溝通的胸懷；作為部屬也應(yīng)該積極與管理者溝通,說出自己心中的想法。溝通只有互動(dòng)起來才能消除誤解，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在工作中.沒有必要只聽上司的意見.但也應(yīng)該記住.給上司提意見只是本職工作中的一小部分，盡力完善、改進(jìn)、邁向新的臺(tái)階才是最終目的。作為陳部長(zhǎng)，要讓上司心悅誠(chéng)服地接納你的觀點(diǎn)，應(yīng)在尊重的氛圍里，有禮有節(jié)有分寸地磨合。不過，在提出質(zhì)疑和意見之【任務(wù)二】結(jié)合上述案例，請(qǐng)舉出一個(gè)在工作小組中因你與上級(jí)溝通不暢而失敗的真實(shí)案例。高中時(shí)，我是一

31、個(gè)活潑開朗，做事積極努力的小男牛，平日里也喜歡和同學(xué)們談天說地，并受到老師的賞識(shí)，在班級(jí)中還擔(dān)任了班干部。到了大學(xué)，我來到了新的城市，新的學(xué)校,新的環(huán)境，也認(rèn)識(shí)了很多新的同學(xué)，在大學(xué)的這個(gè)新圈子里面，以前的我，純粹而爽快的我，被同學(xué)認(rèn)為是不合群、孤高，而且大家都有自己的小圈子，我覺得人際關(guān)系不再像高中時(shí)期的簡(jiǎn)單了。自己又初來乍到，言多必失，樹茂于林風(fēng)必吹之。于是我便“沉默是金”，對(duì)于班里的同學(xué)、老師也很少于交往，對(duì)自己本專業(yè)的學(xué)習(xí)工作，除了做好自己的，決不去管其他的，于是我慢慢的疏遠(yuǎn)了同時(shí)也被疏遠(yuǎn)了我的這些大學(xué)同學(xué)。最終，因?yàn)槲业某聊?，同窗了幾年都互相不了解，大家也都敬而遠(yuǎn)之!【任務(wù)三】請(qǐng)舉出

32、一個(gè)你在工作小組中因與上級(jí)成功溝通而達(dá)到預(yù)期目的的真實(shí)案例。上高中時(shí).我在班里是公認(rèn)的好學(xué)牛.活潑大方.還有點(diǎn)搞笑.經(jīng)常能杷老師逗樂.不過老師總是責(zé)罵我，有事沒事的找我的麻煩，總是罰我。有一次，老師有責(zé)備我了，我感到非常委屈，因?yàn)樵谕瑢W(xué)們中，我被公認(rèn)是最受老師歡迎的人，可是常常受到老師的指責(zé)，讓我感到很沒面子。有一天我去找老師談話：“老師，在這么多學(xué)生中，我真的那么差勁嗎？您總是指責(zé)我?！薄＠蠋焼栁遥骸叭绻乙仙嚼?，要用好馬拉車還是老牛拉車呢？”我說：“當(dāng)然是好馬拉車了?！崩蠋焼枺骸盀槭裁床挥美吓＼嚹?？你知道嗎？"我說：“因?yàn)楹民R能擔(dān)當(dāng)重任?！崩蠋熣f：“你說的對(duì)，我經(jīng)常指責(zé)你，也

33、是因?yàn)槟隳軗?dān)當(dāng)重任，值得我教導(dǎo)你。"那次我與老師交談了好久，非常感謝老師的教導(dǎo)。（八）演講當(dāng)眾演講（當(dāng)眾講話）能夠提升自信心、培養(yǎng)良好的人際關(guān)系，有利于促進(jìn)職業(yè)生涯的發(fā)展。【任務(wù)】在你學(xué)習(xí)和工作過程中，一共做過幾次比較正式的演講？其中最成功的一次演講是在何時(shí)何地？請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出你最成功的一次演講的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、演講時(shí)長(zhǎng)、聽眾群體，以及你的演講達(dá)成了什么目標(biāo)。時(shí)間：20010年9月地點(diǎn)：成都理工大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院1教2樓題：新牛入學(xué)班會(huì)演講時(shí)長(zhǎng)：15分鐘聽眾群體：10級(jí)商務(wù)管理全專業(yè)同學(xué)和班豐任助理及班豐任十大成目標(biāo)：競(jìng)詵新班級(jí)的班長(zhǎng)（九）商務(wù)談判在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下開展商業(yè)活動(dòng)，需要

34、具備一項(xiàng)職場(chǎng)必備的技能一一商務(wù)談判，它是化解對(duì)抗、達(dá)成諒解、連接理想與現(xiàn)實(shí)的橋梁。商務(wù)談判能力成為優(yōu)秀企業(yè)家和管理人員的必備素質(zhì)，是否具備商務(wù)談判策略和技能在很大程度上決定了商務(wù)活動(dòng)的成功能否。許多工商界成功人士通常都是商務(wù)談判和職場(chǎng)溝通的高手，杰出的商界領(lǐng)袖更是擁有駕馭談判的非凡本領(lǐng)，創(chuàng)造了許多傳奇故事?！救蝿?wù)】簡(jiǎn)單描述一下你曾經(jīng)參與的某次談判的經(jīng)歷。請(qǐng)你將此次商務(wù)談判的前期準(zhǔn)備、談判策略、過程博弈、談判結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)匯總，形成一個(gè)正式的報(bào)告文件，并說明你的此次談判中所起的作用。談判基本情況介紹A:父親B:兒子談判項(xiàng)目：買一部筆記本電腦談判地點(diǎn)：B的四川省巴中家中談判時(shí)間：2011年7月二、談判準(zhǔn)備階段首先介紹甲乙雙方的背景：A,是乙方的父親，工程師，月工資5000元，每月固定給兒子生活費(fèi)1000元。B:A的兒子，在校大學(xué)生，沒有固定收入，每月固定從母親那拿到1000元生