1、M紅星jignreMACALLINE紅星美凱龍商場客訴處理管理辦法紅星美凱龍集團的服務理念是“視服務質(zhì)量為第一生命”。各級管理層 應高度重視顧客服務工作，親力親為處理客訴。同時，為規(guī)范商場日常客 訴處理程序，進一步提高客訴處理人員的專業(yè)技能，提升紅星美凱龍商場 的服務水平，特制定本辦法。一、客訴基本含義（一）定義顧客因?qū)ι虉?商戶在售前、售中、售后過程中所提供的服務或商品不 滿意，向投訴部門反映情況，并要求得到處理、解決的行為。（二）等級劃分為更好地規(guī)范客訴處理流程、確立相關人員職責，及時采取有效措施 以消除不良影響，按顧客投訴的關鍵項將客訴劃分“高、中、低”三個等 級，以便進行分級處理。詳見

2、如下表格：關鍵項具體細則重要性及影響程度高等級中等級低等級處理時長24小時內(nèi)反饋、72小時內(nèi)給出解決 方案、7天內(nèi)結案7未在72小時內(nèi)給出解決方案未在7天內(nèi)結案V顧客訴求 賠付金額 （單位：元）10000以下710000 （含）-20000 （不含）V20000 （含）以上關鍵項具體細則重要性及影響程度高等級中等級低等級敏感程度涉及環(huán)保問題、涉嫌欺詐涉及服務承諾影響范圍涉及媒體介入V詳細說明如下:1 高等級客訴(1) 涉及環(huán)保問題：綠色環(huán)保是紅星美凱龍“家居專家”系列服務承 諾之一，涉及到環(huán)保問題的顧客投訴對公司聲譽產(chǎn)生極大的負面影響，屬 于高等級客訴。(2) 涉及媒體介入：媒體已經(jīng)介入或者顧

3、客聲稱媒體已介入的顧客投 訴，影響面會迅速擴散，應引起高度重視。此類投訴可能對公司聲譽產(chǎn)生 極大的負面影響，屬于高等級客訴。(3) 涉嫌欺詐：凡顧客認為經(jīng)營、銷售者在生產(chǎn)銷售過程中通過故意 隱瞞、仿冒、造假或者其他不正當手段誘騙、誤導顧客發(fā)生消費行為而產(chǎn) 生的投訴，屬于涉嫌欺詐類客訴。主要包含價格欺詐、假冒偽劣商品、商 品標識與實際不符、“三無”產(chǎn)品等惡意欺詐行為。此類投訴嚴重影響公司 聲譽，屬于高等級客訴。(4) 未在7天內(nèi)結案：客訴處理時間跨度越長，可能造成的公司負面 影響越大，屬于高等級客訴。(5) 高額賠付：顧客訴求賠付金額超過20000元(含)以上，由于牽涉 金額較大，增加商場/商戶

4、的經(jīng)營風險，屬于髙等級客訴。2中等級客訴(1) 涉及服務承諾：凡涉及“家居專家”系列服務承諾的投訴，屬于 中等級客訴(涉及環(huán)保問題的除外)。(2) 未在72小時內(nèi)給出解決方案的客訴，屬于中等級客訴。(3) 顧客訴求賠付金額在10000元(含)以上，20000元(不含)以下 的客訴，屬于中等級客訴。3低等級客訴除以上情況外，均屬于低等級客訴。此類投訴由于已經(jīng)順利解決，對 公司負面影響有限，屬于低等級客訴。(三) 內(nèi)容分類為便于商場經(jīng)營管理分析，按顧客投訴的具體內(nèi)容將客訴分為服務、 商品、其他三大類：1. 服務類客訴顧客對在紅星美凱龍商場所享受到的服務不滿意而產(chǎn)生的投訴，屬于 服務類客訴。具體包含

5、以下方面：(1) 服務承諾：顧客因銷售者未履行紅星美凱龍“家居專家”系列服 務承諾而產(chǎn)生的投訴。(2) 宣傳不符：顧客因銷售過程中的過度或錯誤宣傳等行為而產(chǎn)生的 投訴。(3) 售后維修保養(yǎng)：顧客購買商品后，因?qū)ι唐返氖酆缶S修保養(yǎng)方面 的服務不滿而產(chǎn)生的投訴。(4) 服務態(tài)度：顧客因?qū)︿N售/服務人員的態(tài)度不滿而產(chǎn)生的投訴。2. 商品類客訴顧客對在紅星美凱龍商場所購買的商品不滿意或有疑義而產(chǎn)生的投 訴，屬于商品類客訴。具體包含以下方面：(1) 環(huán)保問題：顧客認為所購商品環(huán)保指標未達到國家相關標準或?qū)?商品的環(huán)保問題有疑義而產(chǎn)生的投訴。(2) 質(zhì)量問題：顧客認為所購商品質(zhì)量指標(環(huán)保指標除外)未達到

6、 國家標準或?qū)ι唐焚|(zhì)量有疑義而產(chǎn)生的投訴。(3) 實物與訂單/樣品不符：顧客認為實收商品與訂單/樣品不符而產(chǎn) 生的投訴。(4) 假冒偽劣：顧客認為所購商品的品牌、材質(zhì)、產(chǎn)地、等級、設計 等方面存在故意造假、仿制、冒用或其他不正當?shù)默F(xiàn)象而產(chǎn)生的投訴。(5) 價格問題：顧客認為經(jīng)營、銷售者在商品價格方面采用虛假或者 使人誤解的手段進行銷售活動，或者顧客對所購商品的價格存在疑義而產(chǎn) 生的投訴。(6) 三無產(chǎn)品：顧客認為所購商品無產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明、無中文 標明的產(chǎn)品名稱及生產(chǎn)廠及廠名、無產(chǎn)品規(guī)格等級、無所含主要成分的名 稱和含量、無生產(chǎn)日期、安全使用期或失效期限而產(chǎn)生的投訴。3. 其他類客訴顧客對

7、除服務和商品以外的其他方面不滿而產(chǎn)生的投訴。二. 硬件及相關人員配置(一) 硬件設施配套標準1硬件配置標準(1) 客服接待室：商場須在非營業(yè)區(qū)域設置獨立的“客服接待室”。(2) 同步錄像錄音設備：“客服接待室”須安裝同步錄像錄音設備。(3) 客訴電話：處理客訴使用的電話須具備錄音功能。2 硬件及客訴資料管理(1) 須由專人管理客服接待室及監(jiān)控資料，做好資料的存檔保管，不 得外泄。相關資料保存期為2年。(2) 客訴處理過程中影像資料的采集、使用須遵守國家及地方相關法 律法規(guī)。(二) 涉及部門及人員1 涉及部門：顧客服務部、商戶關系管理部(含商戶)。2受理人員：顧客服務部專員、顧客服務部主管、資深

8、客訴顧問、顧 客服務部經(jīng)理、商場總經(jīng)理。3匯報對象：商場總經(jīng)理、區(qū)域營運管理推進部、區(qū)域總經(jīng)理、集團 營運管理推進中心。三. 客訴處理程序（一）基本處理程序1 登記受理所有客訴（包括現(xiàn)場投訴、電話投訴）受理人員均須填寫顧客投訴 處理登記表，詳細記錄顧客信息、事件經(jīng)過、投訴內(nèi)容及期望結果等內(nèi)容。 如現(xiàn)場投訴須有顧客簽字確認，電話投訴須在顧客投訴處理登記表上 記錄為“電話投訴”，無需顧客簽字，但需電話錄音。2客訴分級受理人員完成投訴記錄后應根據(jù)該投訴的關鍵項進行分級處理（具體 參見“等級劃分”）。高等級客訴須立即移交資深客訴顧問及以上人員處理, 商場總經(jīng)理全程跟蹤，同時須填寫全國高等級客訴上報記錄

9、，另行上報 至區(qū)域、集團；中等級客訴須移交顧客服務部主管及以上人員處理，顧客 服務部經(jīng)理全程跟蹤；低等級客訴移交客訴專員處理，由商戶關系管理部 相關人員配合處理。3情況核實與處理（1）客訴處理人員須聯(lián)合商戶關系管理部、商戶對投訴內(nèi)容進行調(diào)查 取證、核實，全面了解客訴具體情況。（2）客訴處理人員須在24小時內(nèi)給予顧客反饋并告知處理進展。商 場須在投訴72小時內(nèi)與商戶負責人溝通協(xié)調(diào)，給出合理解決方案；如72 小時內(nèi)未能給出解決方案，則該投訴升級為“中等級投訴”。在7天內(nèi)須與 顧客溝通并就解決方案達成共識；如未在7天內(nèi)與顧客達成共識，則該投 訴升級為“高等級客訴”。4. 結案手續(xù)商場/商戶與顧客就解

10、決方案達成共識后，顧客應在顧客投訴處理登 記表“最終處理意見及結果” 一欄進行簽字確認（如為電話確認結案的客 訴，須注明實際情況，無需顧客簽字）。5. 跟蹤與回訪商場須及時對結案客訴的執(zhí)行情況進行跟蹤，確保落實到位，并在指 定日期內(nèi)對顧客進行回訪，了解后續(xù)情況并收集反饋意見。（二）典型客訴處理措施1 凡涉及環(huán)保及質(zhì)量問題的客訴，商戶與顧客對商品環(huán)保問題認定有 異議的，可通過具備法定鑒定資質(zhì)的檢測機構進行認定。2凡涉及媒體介入的客訴及相關采訪，商場須第一時間通知區(qū)域、集 團相關人員，同時嚴格遵守公司關于輿情監(jiān)控的相關規(guī)章制度。（三）注意事項1. 投訴接待工作必須全程在“客服接待室”中進行。接待時

11、啟動同步 錄像錄音設備進行記錄；顧客服務部對外服務電話對所有呼入呼出電話進 行錄音；所有攝像及錄音內(nèi)容須做好備份，確保各項客訴證據(jù)妥善保存。2. 對于在商場大廳投訴時情緒激動的顧客，商場顧客服務部工作人員 須第一時間安撫顧客，并盡快將其帶離公共區(qū)域，前往獨立的客服接待室, 避免影響擴大造成顧客圍觀，影響商場日常營運。對于商戶展位內(nèi)出現(xiàn)的 情緒激動的顧客，商戶營業(yè)員須立即通知商場顧客服務部工作人員，將顧 客盡快帶離現(xiàn)場。3. 考慮到員工人身安全，接待顧客投訴原則上男性顧客由男性客訴專 員接待，女性顧客由女性客訴專員接待；如需到顧客家中進行實地情況核 實的，商場需安排兩位員工同時上門，原則上為一男

12、一女.四. 客訴處理管理機制（一）監(jiān)管機制1 客訴處理人員應按照國家及當?shù)叵嚓P法律法規(guī)，結合紅星美凱龍“家居專家”系列服務承諾作出合理的解決方案，嚴格遵照處理時限要求解決 客訴：24小時反饋、72小時給出解決方案、7天結案，重點客訴逐級上報。2 所有高等級客訴須由商場資深客訴顧問及以上人員全程跟蹤處理, 商場須第一時間介入，快速有效解決.如商戶配合，則聯(lián)合處理；如不配合，則由商場直接處理。各大小區(qū)域須及時跟蹤處理此類客訴，確保盡快 結案。集團營運管理推進中心將及時協(xié)助、跟蹤處理。3涉及環(huán)保或質(zhì)量的投訴(1) 凡涉及環(huán)保或質(zhì)量問題的客訴，且商品確實存在環(huán)保或質(zhì)量問題 的商戶，商場商檢物價員必須對

13、該商戶的入場資質(zhì)、歷史環(huán)保及質(zhì)量抽檢 情況進行復核。(2) 凡出現(xiàn)商品環(huán)保或質(zhì)量問題的客訴，且認定為環(huán)保、質(zhì)量存在問 題的商品必須納入到最近一期的商場商品抽檢范圍。如該商品檢測結果為 合格，商戶可正常銷售；如檢測結果為不合格，商場應責令限期整改；責 令整改但未及時執(zhí)行的，商場有權對于該商品進行撤架，停止銷售。(3) 凡出現(xiàn)商品環(huán)保或質(zhì)量問題，且同一問題出現(xiàn)2次(含)以上的 商戶，商場必須連續(xù)3個月對其所經(jīng)營的商品進行抽檢。(4) 對于出現(xiàn)環(huán)保或質(zhì)量投訴的品牌，商場須提高警覺意識，及時向 區(qū)域和集團報備，以便相關信息能在區(qū)域和集團層面得到共享。4涉嫌欺詐的投訴(1) 商場須及時將情況記錄到商戶誠

14、信檔案或其他相關臺帳，并對其 資質(zhì)檔案進行徹查。(2) 對于出現(xiàn)惡意欺詐類投訴的商戶，商場需提高警覺意識，及時向 區(qū)域和集團報備，以便相關信息能在區(qū)域和集團層面得到共享。(3) 凡出現(xiàn)欺詐行為相關問題出現(xiàn)2次(含)以上的商戶，商場應責 今其限期整改，責令整改但未執(zhí)行的商戶，商場有權對其進行停業(yè)整頓。5.涉及媒體介入的投訴(1) 嚴格遵守公司關于輿情監(jiān)控的相關規(guī)章制度，避免媒體輿論對公 司產(chǎn)生負面影響。(2) 若因被媒體進行負面曝光而引發(fā)重大運營事故，則按照紅星美 凱龍營運事故處分辦法V2.0追究相關人員責任。(二)上報制度1. 商場應按照集團標準對于客訴內(nèi)容進行分類，所有客訴都必須按全 國客訴

15、信息周報格式進行匯總，并且在指定日期前上報至所在區(qū)域，由 大區(qū)統(tǒng)一匯總后發(fā)至集團營運管理推進中心指定郵箱，不得刪除、隱瞞和 漏報客訴。2凡是“髙等級客訴”，商場須第一時間填寫全國高等級客訴上報記 錄，以郵件形式發(fā)送至所屬區(qū)域及集團營運管理推進中心400郵箱，并及 時上報處理進展或結果。3凡因商場相關部門有意隱瞞客訴、延遲處理，最終造成不良影響的, 將追究當事人直接責任、部門負責人管理責任，并根據(jù)紅星美凱龍營運 事故處分辦法V2.0追究相關人員的管理責任。五. 權貴說明（一）客訴處理月度指標本著各級管理層親力親為處理客訴的管理導向，特制定大小區(qū)總經(jīng)理、 商場總經(jīng)理的月度客訴處理指標，具體如下：職

16、級客訴處理月度指標（單）是否優(yōu)先處理 高等級客訴大區(qū)總經(jīng)理>1是小區(qū)總經(jīng)理>2是商場總經(jīng)理>3是各大小區(qū)總、商場總經(jīng)理親自處理客訴事件時，應按照職級高低逐層滿足，依次優(yōu)先滿足大區(qū)、小區(qū)、商場總經(jīng)理指標。各職級客訴月度指標的完成情況由集團結合全國客訴信息周報、400回訪記錄及營運飛行稽核等方式進行監(jiān)督。（二）客訴處理權限商場需執(zhí)行先行賠付時，各相關客訴處理人員權限如下:處理人員先行賠付金額 （單位：元）審批人員審批文件客訴專員< 1000顧客服務部經(jīng)理先行賠付審 批表顧客服務部主管< 3000顧客服務部經(jīng)理資深客訴顧問< 5000顧客服務部經(jīng)理顧客服務部經(jīng)理&

17、lt; 10000商場總經(jīng)理商場總經(jīng)理< 20000區(qū)域總經(jīng)理及以上各區(qū)域、商場應按以上權限等級處理相關客訴，由相應審批人員簽批,各部門應保證綠色執(zhí)行通道。六. 客訴案例分享1 案例打撈每月各商場由資深客訴顧問選擇1-2個典型客訴案例進行分析，并按 照客訴案例分析表格式上報至區(qū)域及集團，由集團營運管理推進中心 統(tǒng)一甄選后于次月將案例匯編發(fā)至全國商場分享。2案例學習每月各商場由資深客訴顧問組織一線人員進行案例教學。一線人員包 括商場營業(yè)員、顧客服務部專員、主管、經(jīng)理及商場其他工作人員，強化 訓練臨場客訴處理能力。每月將培訓情況填寫至客訴案例培訓記錄，與 當月的客訴案例分析表一起上報至區(qū)域營

18、運管理推進部，由大區(qū)營運 管理推進部匯總并上報至集團營運管理推進中心。3 上報時間每月23日之前各商場將客訴案例分析表及客訴案例培訓記錄 表上報至區(qū)域營運管理推進中心，由各大區(qū)營運管理推進中心匯總后于每 月26日之前上報至集團營運管理推進中心。每月15日集團營運管理推進 部將客訴案例匯編下發(fā)至全國商場。七. 相關附件1. 客訴處理流程圖2. 全國高等級客訴上報記錄3. 顧客投訴處理登記表4. 全國客訴信息周報5. 先行賠付審批表6. 客訴案例分析表7. 客訴案例培訓記錄集團營運管理推進中心二O二年四月五日10/9集團肯運停理推進中心M紅總美凱施MACALLINE附件山客訴處理濃程圈3»

19、;«頃客服務部27A.2Q . <*«“：；h電sn*曲場總經(jīng)珂根關文件14 二興士c«> 1» r Wu州1負 歹*IVT 1 Mi<i>Uf XMltn14口ft 人 Uh A <*(»<* pwwt4nffr<hM.<,. «th etv 力A wa( R>1 J S. I M紅星美凱龍1V-1 MACALLINE集團営運管理推進中心附件2全國高等級客訴上報記錄基本信息顧客姓名聯(lián)系電話 其他聯(lián)系方式投訴口期送貨地址品等級類別 1涉及環(huán)保口2涉及媒體介入 3涉嫌欺詐4未在7天內(nèi)

20、結案口5高額賠付投訴類別 1服務類口2商品類口3其他類所屈區(qū)域所屬商場商戶名稱訂購商品訂購口期商品定妝號商品價格商場受理人事件經(jīng)過投訴內(nèi)容：顧客期銀：處理進展商場處理人聯(lián)系方式解決方案：狀態(tài) 1.處理中口2 .終止ivi紅星美凱龍1V1 MACALLINE集團營運管理推進中心附件3顧客投訴處理登記表商場名稱：投訴處理編號：投訴方式：電話投訴 到商場投訴受理日期：年 月 日結案日期： 年 月 H基本信息顧客姓名聯(lián)系電話聯(lián)系地址投訴類別 1服務口2商品口3其他商品分類家具建材裝飾其他：商戶名稱訂購H期定單金額送貨日期受理人員投訴內(nèi)容筆錄：顧客期望：顧客簽字：受理人員簽字：商場最終處理意見及結果：另附協(xié)商協(xié)議：是否顧客服務部：商戶關系管理部：商場總經(jīng)理：顧客簽字日 期備注：1、本表格町按照商場實際惜況，制作一式一聯(lián)或一式兩聯(lián)。2、所有有效銷售憑證復印件應附于表后。紅總美凱龍MACALLINE集團營運停理推述屮心附件4第周全國客訴信息周報(2012. XX. XX-2012. XX. XX)大 區(qū)小 區(qū)m名稱投訴 曰期曰期處理 時長S*等級授訴內(nèi)容 分類處理S粟訂單倍總區(qū)客信息處理人員注H 級中 尊務 類A2類其