1、大連億達(dá)五俊地產(chǎn)售樓部后勤行為規(guī)范1、 目的規(guī)范后勤人員日常工作禮儀和文明禮貌用語，提升公司形象與服務(wù)品質(zhì)。2、 范圍 適用于售樓部后勤人員的管理。三、培訓(xùn)對象安管崗水吧崗樣板間崗-接待員崗 -銷售崗-形象崗-吧臺服務(wù)崗-場外服務(wù)崗-大堂迎賓崗四、培訓(xùn)內(nèi)容通用行為規(guī)范儀容儀表：部位男性女性整體整齊清潔，精神奕奕，充滿活力，舉止自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻（bin）。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化

2、淡妝，不得濃妝艷抹，嚴(yán)禁在大廳和樣板房內(nèi)化妝身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1. 工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 制服穿著按照公司統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理

3、平整，勿顯鼓起。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止穿露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿深色不透明的短中筒襪。女員工可穿肉色襪，盡量不穿淺色襪工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交

4、叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客戶相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。2. 與客戶同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客戶搶道并行。會見客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2. 與人接觸保持1.5米左右的距離

5、，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部有一定時間、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺 kui視。4. 自覺將手機(jī)撥到震動檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搓泥垢、整理個人衣物等不雅行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報等，不在客戶面前大聲喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步

6、伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時請客戶先步出電梯。指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入須先輕輕敲門，得到允許后，方可入內(nèi)。握手與客戶握手時，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。介紹1. 做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時要先面帶微笑問好，

7、得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。保持清潔主動拾撿售樓部內(nèi)隨手可及的垃圾。語言態(tài)度：項目規(guī)范禮儀禮節(jié)問候1. 在任何工作場所，見到客戶應(yīng)主動問候。2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼注意對客戶的稱呼禮儀：本中心是您好或這位客人（男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”）。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2.

8、 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。3. 禁止用“喂”招呼客戶，即使客戶距離較遠(yuǎn)。面對客人1. 面對客戶發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心解說，友善勸解和說明，注意語氣誠懇。2. 尊重客戶，與客戶意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客戶錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分歧而發(fā)生爭吵。3. 客戶有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客戶正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度1. 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。服務(wù)類行為規(guī)范客戶服務(wù)人員項目規(guī)

9、范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1. 客戶來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”2. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認(rèn)真傾聽。3. 對所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動講：“再見！”“歡迎您再來”等。迎接客人1. 客戶進(jìn)入中心（售樓部），應(yīng)面帶微笑，主動問好：“您好，歡迎光臨！”。2. 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“您請坐。”點單身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：

10、“先生/小姐，請問您需要什么飲品”。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應(yīng)起身或走到客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。維護(hù)前臺秩序 委婉地制止客戶的拍照行為。安全人員行為規(guī)范迎賓崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行禮1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。2. 當(dāng)值期間，遇到由公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。3. 當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。4.車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。客戶接待1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2. 與客戶溝通時保持一米以外的距離3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話4.客人來訪

11、時，有禮貌地詢問客人來意，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。接待來訪人員1. 當(dāng)值時遇到來訪人員時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取來訪人員說話內(nèi)容，必要時進(jìn)行記錄。2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將情況反映給領(lǐng)導(dǎo)。3. 如自己不能解決或回答的，立即反饋領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。4. 如遇到特殊情況下的來訪，如：顧客沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：A、 報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體

12、，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對來訪人員的言行進(jìn)行討論和指點，以免引起誤會，激化矛盾。C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 保潔人員行為規(guī)范保潔項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容工具1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時，應(yīng)工具放在邊角區(qū)域，避免絆倒客人。遇到客戶1. 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。2. 保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提問。3.

13、不大聲說話、聊天。一般作業(yè)1、嚴(yán)禁在現(xiàn)場大聲叫喊和奔跑。2、上班期間嚴(yán)禁在公眾場合吃食物、零食。3、清潔地面后，禁止用塵布或其他物品左、右扇地面。4、用拖把拖地時，需注意從左向右，邊拖邊退；注意動作幅度不要過大，以免將污水濺在客人身上，造成投訴。5、持拖把行走時，應(yīng)正手豎直提起拖把。6、禁止單手用塵推推地或無精打采推地。7、嚴(yán)禁用塵推推重物或紙箱。8、嚴(yán)禁將垃圾和塵土推到通道中間。9、嚴(yán)禁在大廳和清掃區(qū)域抖塵推。要到無人的角落處清理塵推，并立即清掃走。10、禁員工雙手抱肩，斜靠在墻面、柱面等。11、高空作業(yè)時嚴(yán)禁斜趴和單腳踩踏在工作梯上。12、衛(wèi)生間內(nèi)工具應(yīng)整齊地擺放在儲物間內(nèi)。13、嚴(yán)禁坐在

14、地上清潔。14、待人接物要有禮貌。隨時注意使用禮貌用語。15、上班期間不得會客，遇有急事應(yīng)在辦公室會客，并經(jīng)得上級同意。16、工作時要精神飽滿，操作要符合規(guī)范。17、嚴(yán)禁和顧客爭吵，同事之間也不得在現(xiàn)場爭吵或嬉笑打鬧。18、禁止在工作時任何地方坐下，應(yīng)在指定地方休息。樣板房項目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容值班1. 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。2. 上班時間不聊天。3. 在清潔收拾房間時有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解（沒有置業(yè)顧問時），耐心地引導(dǎo)參觀。2. 時刻注意使用禮貌用語，保持良好的形象。

15、3. 注意加強對物品的監(jiān)控。客人拍照1. 有禮貌地告之對方不能拍照。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉（weiwan）解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。銷售人員禮儀規(guī)范銷售禮儀規(guī)范1. 身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。2. 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；、3. 適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝，化妝需適當(dāng)而不夸張；4. 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑5. 口腔清潔：保持牙齒潔白，口氣清新；6. 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7. 穿著要整齊，皮鞋要擦亮。8. 咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；9. 打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來

16、掩住口部；10. 整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客人看不到的地方；11. 當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會有損自己的形象；12. 手部應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時平放在桌面，不要把玩物件；13. 抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺都屬不良習(xí)慣；14. 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；服務(wù)用語規(guī)范序號項目服務(wù)用語參考規(guī)范1接聽電話時(1)您好，大連億達(dá)五俊房地產(chǎn)開發(fā)有限公司(2)不好意思，讓您久等了2電話客戶找人時 (1)請稍等 (2)我明白了！我會幫您轉(zhuǎn)達(dá)給他她 (3)好的，請稍等一下，他她馬上來 (4)對不起，他她人（對方要找的人）不在，我可否幫您轉(zhuǎn)達(dá) (5)對不起，他她現(xiàn)在有事情無法接電話，我

17、讓也她晚點給您回電話，可以嗎 (6)請問您有什么事情？可以讓我轉(zhuǎn)告他（她）嗎 （7)好的，我一定會轉(zhuǎn)告他（她）的 (8)好的，您過一會再打過來好嗎 （9)請您留下電話號碼，我讓他給您回電話好嗎3 電話結(jié)束語(1)非常感謝您的咨詢，歡迎您光顧我們公司；(3)隨時恭候您的光臨(4）謝謝4介紹產(chǎn)品我們公司產(chǎn)品有：產(chǎn)品優(yōu)勢：5當(dāng)客戶贊揚我們的工作做得好時 (1)您過獎了，這是我應(yīng)該做的 （2）您過獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好 （3）非常感謝您的鼓勵 (4)謝謝，您的肯定讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任6當(dāng)客戶就某些地方提出質(zhì)疑時 (l)很高興您能提出意見 (2

18、)您的意見非常合理 (3)您的觀察很敏銳 (4)很高興您能如此坦率 (5)您的擔(dān)心我們能理解，實際情況是 (6)不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來 (7)我這樣解釋您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正 (8)我們的愿望是一致的，都希望盡力把項目形象塑造得盡善盡美，歡迎 您隨時提出寶貴的意見、建議 (9)對于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排 (10)待我們公司商議后，我將及時給您答復(fù)，好嗎12當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問題時 (1)對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢主管后再給您答復(fù)，好嗎 電話接待規(guī)范1. 銷售人員在接

19、聽銷售電話前必須做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，準(zhǔn)備好紙和筆。2. 一般情況下，應(yīng)在電話鈴聲響起3聲內(nèi)接聽電話；因特殊情況超過3聲，應(yīng)向客戶表示歉意，請求客戶諒解。3. 接聽電話時，應(yīng)姿勢端正，保持微笑，態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔，注意使用禮貌用語。4. 接聽電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，且要帶著微笑接電話。5. 回答客戶問題時，應(yīng)注意揚長避短，巧妙地融入產(chǎn)品賣點；要認(rèn)真傾聽客戶講話，積極回應(yīng)，不得隨意打斷客戶談話；要學(xué)會引導(dǎo)客戶，變被動回答為主動介紹，主動詢問。6. 當(dāng)客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量

20、避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答；不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩?意：“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。在與客戶通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f“正在查找，請您再稍等一會兒”。7. 通話時，隨時記錄對方所有的要點，對于一些不是特別清楚的地方，可適當(dāng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。8. 接聽電話時，不得與他人搭話。如萬不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明后用手捂住電話，以免引起誤會；當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，不得大聲叫喊。9. 避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來

21、對待每一位打電話的客戶。10. 如果客戶要找其他銷售人員，應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)接；如果客戶要找的人正好不在或抽不開身，應(yīng)向客戶表示歉意，詢問客戶是否有急事需轉(zhuǎn)告，并及時將客戶的留言記錄下來，以免時間長了忘記轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人；叫人接聽電話時，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說，放話筒時要輕緩。11. 如果電話突然中斷，要立即回?fù)埽蚩蛻舻狼覆⒄f明引起通話中斷的原因，而不要等客戶再次打來電話，才表示歉意。12. 通話結(jié)束后，要向?qū)Ψ奖硎局x意；要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話。13. 邀約客戶時，盡量使用“選擇式”方法，明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。14. 接聽銷售電話時間不要太長，盡量控制在23分鐘。尤其是廣告日，更應(yīng)盡量縮減通話時間。15. 通話結(jié)束后，要及時填寫來電登記表。現(xiàn)場接待規(guī)范1. 迎接客戶時，應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切，熱情接待；個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時應(yīng)對客戶的需要。2. 引導(dǎo)客戶入座時，要主動為客戶拉開椅子；移動椅子的時候動作要輕，盡量不要拖動以避免制造刺耳的聲音，最好是把椅子稍微往上提一點再慢慢地放下。3. 安排客戶入座時，應(yīng)注意將客戶安置在一個視野舒適并且便于關(guān)照的空間范圍內(nèi)；要先等客人人座后，