1、12 “三秒鐘三秒鐘”印象印象60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容41、 說過：說過：一個人的儀表包括一個的儀容一個人的儀表包括一個的儀容、著裝及舉止言行著裝及舉止言行（1）主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，其儀容主要指發(fā)型、化妝、面部表情。促銷員因其自身的職業(yè)特點(diǎn)，其儀容 既不既不 同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。同于演員，又不同于普通人。要突出自己的職業(yè)性、服務(wù)性。 （2）：無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短無論男女，作為職業(yè)要求，發(fā)型應(yīng)從眾，不能標(biāo)新立異。女式應(yīng)選擇短 發(fā)發(fā)、馬尾辮較為保守型的發(fā)式。馬尾辮較為保守型

2、的發(fā)式。（3）化妝的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝?；瘖y的第一原則是潔凈。女性要化淡妝，不要濃妝艷抹，但也不要不化妝。 化妝的最佳效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信?；瘖y的最佳效果是：顯得年青，動人，充滿朝氣，有自信。52、（4）促銷員的服裝選擇是：促銷員的服裝選擇是：A 整潔，整潔，B 得體，得體，C 易于工作。易于工作。 A.統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍統(tǒng)一著裝能營造協(xié)調(diào)、氣派的氛圍,顧客產(chǎn)生信賴感顧客產(chǎn)生信賴感. B.增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心。增強(qiáng)員工的自豪感，提高自信心。 C.便于顧客識別促銷員，易于交流。便于顧客識別促銷員，易于交流。（5）表情

3、的第一要素：眼神。表情的第一要素：眼神。 那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。那種困倦的、漠視、茫然的眼神最要不得。 要學(xué)會眼睛要學(xué)會眼睛“說話說話”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。 如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊，如果顧客僅僅是從你的面前經(jīng)過，并無停留之意，這時最好的舉止便是用眼神傳遞你的問訊， 讓他得到這樣的信息：讓他得到這樣的信息：“如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲。如果需要，我將樂于幫助您，無聲勝有聲?！?表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它

4、可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。心與心溝通。善意、會心、真誠的微笑，可能為創(chuàng)造更多的商機(jī)。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來練習(xí)之，掌握之。作為一名促銷員，一家要把微笑當(dāng)作一項(xiàng)基本功來練習(xí)之，掌握之。63、 親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力親和力是指人與人之間信息溝通，情感交流的一種能力。心理學(xué)上通常把人的基本能力 分為三大類：分為三大類： 一是認(rèn)識能力，包括我們所說的一是認(rèn)識能力，包括我們所說的 。 二是包括

5、體育活動和勞動活動在內(nèi)的二是包括體育活動和勞動活動在內(nèi)的 。 三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于三是社會交往能力。顯然，親和力是屬于 。 作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具作為一名促銷員，如果你擁有一份親和力，無疑這將有助于你事業(yè)的開創(chuàng)，使你更具 競爭力競爭力。74、 據(jù)調(diào)查，走進(jìn)商店的顧客，有20%的人是有購買意圖，如何發(fā)現(xiàn)這20%呢？ 對于那些無意購買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因?yàn)?，對于那些無意購買的顧客，也不能置之不理，要有問必答，做到買不買一樣熱情。因?yàn)?，他今天不買，可能明天買。他雖不買，卻能起到宣傳效果，直接影響

6、著別人，及公司的企他今天不買，可能明天買。他雖不買，卻能起到宣傳效果，直接影響著別人，及公司的企業(yè)形象。業(yè)形象。 越是人多的店，大家越是要擠進(jìn)去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的越是人多的店，大家越是要擠進(jìn)去湊個熱鬧，看個究竟。越是搶手的 商品，你買了，他買了，我也一定買一件。商品，你買了，他買了，我也一定買一件。85、 商場如戰(zhàn)場，商機(jī)瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀商場如戰(zhàn)場，商機(jī)瞬息萬變，稍縱即逝。因此，優(yōu)秀的促銷員必須眼觀六路，耳聽八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。六路，耳聽八方，頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變。推銷者在推銷過程中，會遇到千變?nèi)f化的情況。一個優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具推銷者在推銷過程中，會

7、遇到千變?nèi)f化的情況。一個優(yōu)秀的推銷者應(yīng)具有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問題的素質(zhì)，有遇事不驚，沉著冷靜，化險為夷，機(jī)智靈活地逐一處理問題的素質(zhì)，能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時，又決不放過任能夠把不利的突發(fā)因素化解，并轉(zhuǎn)化為有利因素。同時，又決不放過任何一個有利因素。何一個有利因素。只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)只有頭腦靈活、思維敏捷，才有可能做到隨機(jī)應(yīng)變。這一點(diǎn)，尤其表現(xiàn)在對突發(fā)的意外事件的處理上。在對突發(fā)的意外事件的處理上。9 106、 現(xiàn)代的市場營銷觀念基本內(nèi)容： 消費(fèi)者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。企消費(fèi)

8、者需要什么商品，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)、銷售什么商品。企業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有業(yè)考慮問題的邏輯順序不是從既有的生產(chǎn)條件出發(fā)，不是以現(xiàn)有的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩?，而是正好相反：從消費(fèi)市場需求出發(fā)，的商品去吸引或?qū)ふ翌櫩停钦孟喾矗簭南M(fèi)市場需求出發(fā)，按照按照的需要與欲望，比競爭者更有成效地去組織生產(chǎn)和的需要與欲望，比競爭者更有成效地去組織生產(chǎn)和銷售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼銷售。企業(yè)的主要目標(biāo)不是單純追求銷量的短期增長，而是著眼于長久占領(lǐng)市場陣地。于長久占領(lǐng)市場陣地。117、 （要知道本品牌有什么促銷活動要知道本品牌有什么促銷活動） 所謂促銷

9、組合，是一組織促銷活動的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把所謂促銷組合，是一組織促銷活動的策略思路。它主張企業(yè)應(yīng)把四種基本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促四種基本促銷方式組合為一個策略系統(tǒng)，使企業(yè)的全部促銷活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。銷活動互相配合、協(xié)調(diào)一致，最大限度地發(fā)揮整體效果，從而順利實(shí)現(xiàn)促銷目標(biāo)。促銷組合包含以下要旨：促銷組合包含以下要旨： 1 企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式；企業(yè)不應(yīng)單純依賴某一種方式，而應(yīng)綜合運(yùn)用各種促銷方式； 2 企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷方式及其個體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以企業(yè)應(yīng)充分了解各種促銷

10、方式及其個體手段的性質(zhì)、內(nèi)容、作用和特點(diǎn)，以 尋求它尋求它們之間的最佳組合；們之間的最佳組合； 3 一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場狀況等因素的改變而改變；一種促銷組合策略不應(yīng)是一成不變的，而應(yīng)隨市場狀況等因素的改變而改變； 4 企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品性質(zhì)、企業(yè)在選擇促銷方式、制定促銷組合策略時，還應(yīng)綜合考慮促銷方式、產(chǎn)品性質(zhì)、市場狀況等多種因素。市場狀況等多種因素。12 13 148、 促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：促銷員必須具有以下幾種良好的態(tài)度：（1）：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺如何，：一般來說，顧客對一個商店的第一感覺

11、如何，主要取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來主要取決于促銷員在工作時的姿態(tài)如何。促銷員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。促銷員的注意力集中在其他一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店。促銷員的注意力集中在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因?yàn)樗麄冇X得自己在這時不事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因?yàn)樗麄冇X得自己在這時不會受到強(qiáng)迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做會受到強(qiáng)迫推銷的壓力。正在接待其他顧客的促銷員，正忙著包裝的促銷員，在做清潔的促銷員，在準(zhǔn)

12、備商品和布置商品的促銷員，都比那些無所事事，在商店里等清潔的促銷員，在準(zhǔn)備商品和布置商品的促銷員，都比那些無所事事，在商店里等的促銷員強(qiáng)得多。吸引顧客的動作統(tǒng)稱的促銷員強(qiáng)得多。吸引顧客的動作統(tǒng)稱“招徠顧客的動作招徠顧客的動作”，如果促銷員有招徠顧，如果促銷員有招徠顧客的能力，則商店對顧客自然有吸引力?？偷哪芰?，則商店對顧客自然有吸引力。（2）：積極用聲音向顧客打招呼，：積極用聲音向顧客打招呼， “您好！您好！” 、“歡歡迎光臨！迎光臨！”、“好走！好走！”、“歡迎下次光臨！歡迎下次光臨！”等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會被吸引住。們就會被吸引住。（3）：顧客在

13、店里購物時，：顧客在店里購物時，既不喜既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人監(jiān)視。159、 在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員，在店內(nèi)擺出可怕的表情的促銷員， 顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因。顧客一來就湊上去的促銷員都是使顧客止步的原因。 當(dāng)顧客靠近時，就向他們打招呼就問當(dāng)顧客靠近時，就向他們打招呼就問“請問您要買什么請問您要買什么”“”“請問您買不買請問您買不買”的促銷的促銷員，都是在說出員，都是在說出“趕走顧客的言語趕走顧客的言語”。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。1610、 （1）動的身體語言）動的身體

14、語言：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒有相應(yīng)的：表情可以輔助聲音傳遞信息，它也可以單獨(dú)表達(dá)出豐富的信息。沒有相應(yīng)的臉部表情說出來的話語形同欺騙。臉部表情說出來的話語形同欺騙。：“眼睛是心靈的窗戶，眼睛是心靈的窗戶，”從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方從不同的角度以不同的姿態(tài)、用不同的視線看對方會傳達(dá)出不同的涵義。會傳達(dá)出不同的涵義。：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正：所謂利用空間讀號就是與對方要保持的距離。距離的遠(yuǎn)近與關(guān)系的親疏成正比。一般說來，半徑為比。一般說來，半徑為的圓形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、的圓

15、形范圍是個人的空間范圍，只有父母、兄弟、夫妻、情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看情侶、小孩走入此圈才不會感到受威脅和不愉快。顧客一般不喜歡促銷員站在自己想看的商品的旁邊，此時促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動作而移動位置。的商品的旁邊，此時促銷員應(yīng)巧妙地配合顧客的動作而移動位置。；：促銷員在商店中所說的話要得體，其語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺：促銷員在商店中所說的話要得體，其語速要適中，音量以顧客能聽到又不刺耳為宜。耳為宜。（2）靜的身體訊號）靜的身體訊號：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣味訊號。：內(nèi)容包括三方面：性別、年齡訊號；容貌訊號；氣

16、味訊號。1711、 顧客服務(wù)的原則有二：顧客服務(wù)的原則有二：一是童叟無欺，一視同仁，一是童叟無欺，一視同仁，二是二是盡量滿足盡量滿足顧客的要求。顧客的要求。1812、 顧客服務(wù)的顧客服務(wù)的5S原則是：迅速原則是：迅速、微笑微笑、誠意誠意、利落利落、研究（研究（5S）（Speed）：）：迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上迅速的方式有兩種：一種是實(shí)質(zhì)上的快，一種是形式上的快。實(shí)質(zhì)上 的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果，的快，是以速度取勝，不要讓顧客久等，即動作比別人快一點(diǎn)，如此積累的結(jié)果， 就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如

17、就會節(jié)省很多時間。形式上的快，就是通過說一些如“馬上好了，請您稍等一下馬上好了，請您稍等一下”之之 類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。類的話使顧客在精神上感到放松，也不會覺得不耐煩。（Smile）：）：促銷員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營促銷員的臉上必須時時帶著微笑，這不僅是所有商店的信條，也是營 業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個條件，才易產(chǎn)業(yè)員們所努力追求的最高目標(biāo)。微笑應(yīng)該具備三個條件，才易產(chǎn) 生效果，即生效果，即。（Sincerity）：）：促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，這樣就算出了什么差錯，促銷員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人，

18、這樣就算出了什么差錯， 或是某個細(xì)節(jié)不周，顧客也會諒解?；蚴悄硞€細(xì)節(jié)不周，顧客也會諒解。（Smart）：）：所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、所謂利落，就是要迎合顧客的意思，將事情做得有板、有眼、漂亮、 徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧徹底，此外，利落的條件還有服裝整齊，化妝適宜，動作迅速。利落的態(tài)度對待顧 客，才能使他們產(chǎn)生好印象。客，才能使他們產(chǎn)生好印象。（Study）：）：“研究研究”是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對于工作的探討。這種研究包括是促銷員自身的進(jìn)修，也就是對于工作的探討。這種研究包括 對顧客心理的探討和把握，也包括

19、對商品性能的充分了解對顧客心理的探討和把握，也包括對商品性能的充分了解1913、 一般情況下，說話技巧包含五個原則：一般情況下，說話技巧包含五個原則：委婉的語氣大致可分為三類：委婉的語氣大致可分為三類： 第一種是第一種是、第二種是、第二種是；第三種是；第三種是，這三，這三種語句都是以親切自然的語言表達(dá)尊敬對方之意，不同年齡不同種語句都是以親切自然的語言表達(dá)尊敬對方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語式。性別的顧客應(yīng)使用不同的語式。2014、 （1）懂得商品知識；）懂得商品知識；（2）自信；）自信；（3）說服力）說服力。2115、 安排一天的時間，依靠早晨的例會，其作用主要有：（1） 了解

20、店鋪或賣場的整體動向；了解店鋪或賣場的整體動向；（2） 回顧前一天的工作，讓全體促銷員認(rèn)識今天的目標(biāo)；回顧前一天的工作，讓全體促銷員認(rèn)識今天的目標(biāo)；（3） 大家聚在一起，對工作提出合理意愿；大家聚在一起，對工作提出合理意愿；（4） 使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無遺漏地傳給全體促銷員，保證工作順利開展使上司傳達(dá)的事務(wù)毫無遺漏地傳給全體促銷員，保證工作順利開展信息的傳達(dá)的功能信息的傳達(dá)的功能22 23、 2316、 促銷員在營業(yè)前都要準(zhǔn)備些什么？ ： a.要保持整潔的儀表，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營要保持整潔的儀表，促銷員的儀表包括容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度，營 業(yè)業(yè) 員的儀表如

21、何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為；員的儀表如何決定了給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為； b.要保持旺盛的精力；要保持旺盛的精力； c.要養(yǎng)成大方的舉止。促銷員在上班時間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無要養(yǎng)成大方的舉止。促銷員在上班時間，要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無 精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒、咬牙切齒。這就要求促銷員在上崗前 必須調(diào)整必須調(diào)整 自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。

22、 a.備齊商品；備齊商品；b.熟悉價格；熟悉價格；c.準(zhǔn)備必備的用品用具；準(zhǔn)備必備的用品用具；d.整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要整理環(huán)境：開門之前，促銷員要搞好清潔衛(wèi)生，要 讓各種用品擺讓各種用品擺 放整齊，讓放整齊，讓 顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。顧客一進(jìn)門就有一種整潔清新的感覺。2417 、 根據(jù)顧客購物時的心理變化，促銷員必須輔之以適當(dāng)?shù)姆?wù)步驟，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下七個方面：5.5.作商品說明作商品說明25在待機(jī)階段里，促銷員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無在待機(jī)階段里，促銷員要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采。精打采。促銷員要保持良好

23、的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗促銷員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。 26顧客進(jìn)店之后，促銷員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。在以下幾個時刻是促銷員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機(jī)： 把握好這六個時機(jī)后，門市高手一般會以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸： 27所謂“商品提示”，就是想方設(shè)法讓顧客了解商品。促銷員在做商品提示時一般會用下列五種方法：28促銷員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：29一個促銷員的勸說有以下5個特點(diǎn)：30一個促銷員在作銷售要點(diǎn)的說明時

24、，一般會注意到以下五點(diǎn)：31當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：成交時機(jī)出現(xiàn)時，為了促進(jìn)及早成交， 一般應(yīng)采用以下四種方法： 3218、 促銷員一般需要具有服務(wù)的絕招：33微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè) 員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實(shí)現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感員的看家本領(lǐng)，通過微笑，促銷員能實(shí)現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情受到溫情。 34一個促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應(yīng)各用什么方法：3

25、5展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做商品展示時，一定展示商品能夠使用顧客看清商品的優(yōu)點(diǎn)，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望激發(fā)他的購買欲望。 36促銷員必須了解以下各方面有關(guān)商品的知識：促銷員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關(guān)于商品的知識： 3719、探測顧客需要一般有五個原則可以把握：探測顧客需要一般有五個原則可以把握：（1）不要自說自話，應(yīng)該問問顧客的意見；）不要自說自話，應(yīng)該問問顧客的意見；（2）詢問顧客和商品提示應(yīng)同時進(jìn)行；）詢問顧客和商品

26、提示應(yīng)同時進(jìn)行；（3）質(zhì)疑時，要從一般性原則開始，然后再慢慢進(jìn)）質(zhì)疑時，要從一般性原則開始，然后再慢慢進(jìn) 行下去；行下去；（4）凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的）凡事應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律地依循以往的經(jīng)驗(yàn)；經(jīng)驗(yàn)；（5）顧客因年齡的不同，其心理上會產(chǎn)生不同的變）顧客因年齡的不同，其心理上會產(chǎn)生不同的變化?；?。3820、 進(jìn)行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原則：進(jìn)行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原則：3921、 銷售要點(diǎn)的五個原則包括：銷售要點(diǎn)的五個原則包括： ，要考慮五，要考慮五WH：也就是要考也就是要考（何人使用）何人使用） （在何處使用），在何處使用），（什么時候使用）

27、、什么時候使用）、what（需要需要 什么）、什么）、（為什么要使用）及為什么要使用）及（如何使用）。如何使用）。 言辭越簡短越好：指出要點(diǎn)，言辭簡短有力。言辭越簡短越好：指出要點(diǎn)，言辭簡短有力。 要具體地表現(xiàn)出來：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面，更要具體地表現(xiàn)出來：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面，更 要具體演示出來。要具體演示出來。 銷售要點(diǎn)要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代銷售要點(diǎn)要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代 性、開放性和個性的特點(diǎn)。性、開放性和個性的特點(diǎn)。 依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓 住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在。住要點(diǎn)

28、的關(guān)鍵所在。4022、 商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作。主要包括以下幾項(xiàng)：女性促銷員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方女性促銷員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方 樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發(fā)要梳理 整齊；要保證制服統(tǒng)一，著工裝、沒有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔整齊；要保證制服統(tǒng)一，著工裝、沒有破損、掉扣等現(xiàn)象。而且衣服一定要清潔 否則會給顧客留下惡劣的印象。否則會給顧客留下惡劣的印象。 ：開店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，打開店前一分鐘，最后掃視四周，確認(rèn)一切就緒后，打 開店門，以親切的

29、笑容迎接顧客，并問候早安。開店門，以親切的笑容迎接顧客，并問候早安。 （7）打烊之后，還要例行檢查以下）打烊之后，還要例行檢查以下 工作工作 4123、 顧客弄壞或污損商品時，應(yīng)立即向上司請示。顧客弄壞或污損商品時，應(yīng)立即向上司請示。42 43 4424、 滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。 4525、美國最大的連鎖店美國最大的連鎖店沃爾瑪它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他沃爾瑪它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決：成為億萬富翁的秘決：。流行于美國的一首名為。流行于美國的一首名為好買賣歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去

30、光顧另一家？好買賣歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門，而去光顧另一家？不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因?yàn)?，那里不是那里有更好的綢緞、手套或絲帶，或者更便宜的商品，因?yàn)?，那里有愉悅的話語和微笑的眼神。有愉悅的話語和微笑的眼神。4626、 作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內(nèi)心活動。顧客的身體語言很多，比如：（1）顧客顧客 時，表示他被你的話所打動，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。時，表示他被你的話所打動，已經(jīng)在接受或考慮你的建議了。（2）顧客顧客 時，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是時，眼睛不敢正視你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷言不由

31、衷”或另有打算?；蛄碛写蛩恪＃?）顧客顧客，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。，表示不同意你的觀點(diǎn)，或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度。（4）與顧客與顧客時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。時，感覺松軟無力，說明對方比較冷。（5）顧客顧客 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中。（6）顧客不停地顧客不停地 手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。手機(jī)，打火機(jī)或名片等，說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣。（7）顧客顧客 表示不贊同或拒絕你的意見。表示不贊同或拒絕你的意見。（8）顧客顧客 目光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。目

32、光冷淡，就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號，表明你的說服沒有奏效。（9）顧客顧客 不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。不僅代表了友善、快樂，而且也意味著道歉與求得諒解。（10）顧客顧客 頭，表示正在思索、考慮。頭，表示正在思索、考慮。（11）顧客用顧客用 表示思考或緊張。表示思考或緊張。（12）顧客用顧客用 表示困惑或拿不定主意。表示困惑或拿不定主意。（13）顧客顧客 是表示慚愧或沉思。是表示慚愧或沉思。（14）顧客用手輕輕顧客用手輕輕 是困惑或?yàn)殡y的表示。是困惑或?yàn)殡y的表示。（15）顧客顧客 表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。表示順從，愿意接受推銷人員的意見或建議。（16）顧客顧客

33、 鼻孔朝著對方，表示藐視對方。鼻孔朝著對方，表示藐視對方。（17）顧客講話時，用顧客講話時，用 表示他對你持否定意思。表示他對你持否定意思。（18）顧客顧客 低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。低頭不語，并用手觸摸鼻子，表示他猶豫不決。（19）顧客用顧客用 表示在思考，心神不安。表示在思考，心神不安。（20）顧客講話時顧客講話時 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí)。4727、4828、 推銷員在傾聽顧客談話時，應(yīng)注意做到：4929、 （1）艾伯特艾伯特海拉比安公式：海拉比安公式：傳播學(xué)家艾伯特海拉比安曾提出一個公式：信息是 。（2）非言語行為的作用）非言語

34、行為的作用 5030、 阻礙與顧客溝通的因素主要有：（1）對推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。）對推銷工作沒有興趣，缺乏耐心，因而在推銷工作中精力不集中，沒有全力以赴。（2）推銷工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。）推銷工作組織得不好，經(jīng)常準(zhǔn)備不充分，總是臨陣磨槍。（3）不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。）不喜歡記錄工作，討厭寫寫畫畫。（4）總是按自己的意愿行事，推銷工作時好時壞，效果不一。）總是按自己的意愿行事，推銷工作時好時壞，效果不一。（5）不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做法行事。對于推銷課程、訓(xùn)練、講座、討）不愿意向別學(xué)習(xí)，總是按自己的一貫做

35、法行事。對于推銷課程、訓(xùn)練、講座、討 論沒有多大的興趣。論沒有多大的興趣。（6）因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來。）因?yàn)椴幌矚g顧客，就與他們合不來。（7）沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說明書、圖片、樣本等。）沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料，如產(chǎn)品說明書、圖片、樣本等。（8）經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對的，公司是錯誤的。）經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對的，公司是錯誤的。（9）進(jìn)行銷售談話時，表達(dá)能力不夠。）進(jìn)行銷售談話時，表達(dá)能力不夠。（10）當(dāng)顧客對價格表示強(qiáng)烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁。）當(dāng)顧客對價格表示強(qiáng)烈反對的時，不知所措，不知道怎樣反駁。（11）錯誤地判斷了顧客的反映，過高

36、地估計了顧客的興趣和你認(rèn)識的一致性。）錯誤地判斷了顧客的反映，過高地估計了顧客的興趣和你認(rèn)識的一致性。（12）對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠。）對自己推銷的產(chǎn)品和競爭者的產(chǎn)品了解不夠。5131、 52 32、 34、35、5332、 一個感到非常滿意的用戶會告訴或影響8個朋友：而一個不滿意的用戶卻會告訴或影響8個、10個或更多的人使他們不再購買你的產(chǎn)品。5433、 ：自信型自信型 攻擊型攻擊型 固執(zhí)己見固執(zhí)己見： 面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握面對顧客咄咄逼人的攻勢一定要冷靜。這類顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測和判斷，加上了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動，以不變應(yīng)萬變，不慌否則前功盡棄。促銷員應(yīng)當(dāng)以靜制動，以不變應(yīng)萬變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對方的動靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對待不忙地仔細(xì)觀察對方的動靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對待自己，絕不可感情用情。自己，絕不可感情用情。 5534、 5635、 5736、 猶豫不決型顧客可分為兩種類型：猶豫不決型顧客可分為兩