1、構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系培訓師 田勝波 2 天 課程特色： 體系框架搭建 +系統(tǒng)思路梳理 +管理工具介紹 +典型案例分享 +解決方案探討 課程背景 1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關心的事。2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。3、客戶服務管理領域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關注的領域。4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。參加人員客戶服務分管

2、領導、客戶服務管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務管理人員。課程目標 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中； 學會構(gòu)建合適的客戶服務管理體系，為企業(yè)設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質(zhì)量； 通過客戶服務理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境與內(nèi)部客戶服務態(tài)度； 初步學會培養(yǎng)輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態(tài)、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。 課程大綱第一部分、認識客戶服務管理體系1、認識客戶服務管理客戶服務管理的基本特征客戶服務管理的幾個基本概念2、客戶服務管理體系的主要模塊客戶服務管理體系案例分析 第二部分、戰(zhàn)略與

3、理念層面的客戶服務管理讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處客戶服務體系11、將卓越的服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中以客戶為中心的戰(zhàn)略使客戶獲得的價值最大化企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為 如何才能以客戶為中心 內(nèi)部客戶 塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境 超值服務 提升客戶滿意度的心態(tài)基礎 抱怨是金 企業(yè)長盛不衰的理念基因 第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務管理體系 1、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標 客戶服務的不同戰(zhàn)略定位 著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討 2、客戶服務組織體系的構(gòu)建 誰承擔服務戰(zhàn)略

4、的管理者 不同功能定位的客戶服務部 客戶服務管理部與其它部門的分工 客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式 客戶服務管理的各類崗位設置 服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異 3、優(yōu)化服務流程 關于流程優(yōu)化的不同含義與目標 不同意義下的服務流程含義 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點 4、提升服務標準 服務標準由誰決定 服務標準制定的基本要求 服務標準提升的方向 服務標準不斷完善的案例分享 5、控制服務質(zhì)量 服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié) 服務質(zhì)量評估的基本方法 看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的 6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建客戶反饋的不同表現(xiàn)形式 客戶反饋系

5、統(tǒng)構(gòu)建的基本思路不同形式反饋處理的基本思路與工具7、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容客戶服務管理制度建設的幾種思路 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則客戶服務管理制度案例分享 客戶服務體系28、客戶服務管理的保障系統(tǒng)客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊 硬件環(huán)境的完善 經(jīng)費保障的獲取其它保障系統(tǒng)的建設 第四部分、客戶服務體系的運行與管理1、客戶服務改善項目管理 改善項目管理的六個主要步驟改善項目管理的重點環(huán)節(jié) 2、客戶服務人員的管理選拔優(yōu)秀服務人員激勵與幫助客戶服務人員 客戶服務人員的考核客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展3、輔導下屬提升客戶服務技巧企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)

6、容客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容內(nèi)部客戶服務培訓4、塑造卓越的服務文化服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求 服務文化塑造的主要工作服務文化塑造的基本思路與案例 客戶服務體系3獎品名稱： 500 萬 U 豆體驗卡卡號： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equals to one another except（ ） .A 、 the high season B、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、熱辣的 B 、菜系 C 、苦干的 D 、大堂吧10、 The wordA 、確認

7、B、算賬C 、結(jié)賬D、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Rec

8、reatio bootB boothC buffetDbeverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phoneC、 by mail D、 by fax3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、 sp