1、某某市某某局 2011 年（辦公耗材） 框架協議式項目招標編號： TTGD-WZ(2011)0077-0023服務計劃及承諾8.1. 公司的售后服務體系8.1.1. 公司組織結構圖8.1.2. 公司維修規范流程圖8.1.3 設備保養服務的保證8.2 對本次投標的服務承諾8.2.1 關于我公司在某某省內辦事處情況8.2.2 技術服務承諾（包括服務措施、應急維修、故障排除安排）8.2.3 對產品質量的保證服務承諾8.2.4 維修技術人員情況及學歷資質證明8.2.5 售后服務明細內容8.2.6. 除上述服務承諾， 若本公司有幸投得此標， 有以下其它的服務承諾及計劃 事項日期：8.1 公司的售后服務體

2、系我公司自 1999 年成立以來，以本著“以人為本、虔誠服務、創 新求變、客戶至上”的經營理念，竭誠為廣大客戶提供解決方案，贏 得了 某某地區廣大客戶的贊譽和支持，目前已成為 某某地區規模大、 技術力量強、 服務質量優的電腦服務公司之一。 我公司設有：經營部、 客戶部、軟件部、工程部、系統集成、辦公設備等部門，并就針對我 公司各部門售后工作成立了多元化、 高技術水平的客戶服務中心， 本 中心集施工、檢測、維修、維護、咨詢為一體，主要從事硬件升級、 清潔、維修維護、系統軟件開發、調試，網絡設計安裝、測試及應用 咨詢、綜合布線等一條龍服務。目前，本服務中心已擁有十幾名已通 過授權品牌廠商，統一培訓

3、及嚴格考核的專業辦公設備、計算機軟、 硬件服務工程師， 長期積累了系統整體解決方案、 芯片級維修等維修 經驗。總的來說， 過硬的技術加上龐大的服務團隊，是我們立足的根 本。第 44 頁8.1.1公司組織結構圖董事長總經理8.1.2公司維修規范流程圖8.1.3設備保養服務的保證在售后服務與技術支持過程中， 我公司通過多年的經驗積累， 并 最終形成了一套完整的管理規范準則，為優質服務提供了標準化保 障，一個項目從立項到實施， 到最終提交給用戶及提交后系統的維護 和產品維修，都有非常嚴格的制度和規定。這樣做，不但能確保我們 的工作可以按步驟在計劃地進行，最重要的是確定保證了用戶的利 益，保證了我們提

4、供的產品及服務滿足用戶的需要。本公司有一組技術支持的技術力量，對購買本公司的最終用 戶提供更有效的維護服務技術支持。 本公司的技術模式確保用戶和合 作伙伴能獲得全天候的技術扶持。 在本公司多層次的服務體系中， 在 線支持主要在由公司客戶支持中心完成。 本公司始終遵循客戶滿意的 服務宗旨，竭誠為廣大用戶提供一流的技術支持和售后服務。8.2 對本次投標的服務承諾本公司一向十分重視售前、 售后服務， 并把不斷優化服務作為本 公司的一個長遠目標。公司擁有雄厚技術力量， 務求以最短的時間（接 到電話立刻響應， 1 小時內到達現場）、最完善的服務，保證各系統 設備得到正常運作， 銷售的產品第一時間到達客戶

5、指定地點， 保障用 戶工作的順利開展。8.2.1 關于我公司在 某某省內辦事處情況我公司位于 某某市區天籟小區 21棟 8302號，地處市中心， 交通 便利。主要從事品牌電腦（神舟、惠普、 IBM 、紫光、聯想等） 、財 務軟件、安防設備、網絡系統集成、電腦外設及零配件、辦公自動化 設備、辦公耗材（惠普、東芝、兄弟、三星、理光、施樂、佳能、愛 普生等品牌）、點歌系統、酒店管理系統、辦公 OA 等一系列產品的 銷售與服務，目前已成為 某某 地區規模較大、技術力量強、服務質量 優的電腦公司之一，我司設有：經營部、客戶部、軟件部、工程部、 系統集成、辦公設備等部門。8.2.2技術服務承諾（包括服務措

6、施、應急維修、故障排除安排） 本項目要求維護維修的設備有打印機、復印機、傳真機等。因此 具體的維護內容主要是對這些設備的日常工作進行維護、保養。 8.2.2.1定期保養維護在本項目的合同期內， 我公司定期聯系用戶， 及時了解設備使用 情況及用戶反饋意見， 并派遣技術人員對設備進行定期檢修。 通過到 達現場、往來信函、電話、傳真、電子郵件，解答用戶在使用中碰到 的各種技術問題。原廠負責提供免費保修的， 我司將協助客戶聯系廠家， 廠家無法 到達現場的情況下， 我們將以最快速度到達現場， 為客戶的設備排除 故障，不能排除的故障我將幫助客戶聯系廠家，直至故障排除為止。 復印機維護保養事項1、蓋板的清潔

7、由于接觸各種原稿和被手扶摸， 會使潔白的塑料襯里或傳送帶變 黑，造成復印件的邊角出現黑色污跡。 用棉紗布蘸些洗滌劑反復擦拭， 然后用清水擦拭，再擦干即可。注意：不要用酒精、乙醚等有機溶劑 擦拭。2、稿臺玻璃的清潔 由于稿臺玻璃容易受到稿件和手的沾污， 同時也容易被劃傷， 所 以應定期清潔保養才能保證良好的復印效果。在工作中要 ?避免用手 直接接觸稿臺玻璃，如有裝訂，應將原稿上的大頭針、曲別針、訂書 釘等拆掉， 并放在指定位置。 涂改后的原件一定要等到涂改液干了以 后再復印。清潔稿臺玻璃時，應避免用有機溶劑擦拭。因為稿臺玻璃 上涂有透光涂層和導電涂層，這些涂層不溶于水，而溶于有機物質。3、電路系

8、統電路系統因長時間在高壓下工作， 吸附了大量的粉塵， 從而造成 電子元件間的電阻率降低，引起電流擊穿電子元件，燒毀線路板。以 下部分的清潔工作應由專業技術人員進行： 光學系統的清潔、 機械系 統的清潔、進紙系統的清潔、出紙系統的清潔。4、清除廢舊墨筒 小心地清除廢舊墨筒，以防墨粉充斥在空氣中過多的被人體吸 入。5、更換部件 在復印到一定張數后，復印機的易耗性零件 （ 如：清潔刮片、電 極絲、分離爪 （ 片） 、搓紙輪等，這些零件在保修期內也不屬于免費提 供）由于磨損，可能需要進行必要的更換。而這類維修及零備件費用 的支出，是正常的，不應認為是設備的質量問題。靜電復印機的維護 保養靜電復印機的維

9、護保養是提高復印質量、 保證復印設備正常運轉 和延長設備使用壽命的重要前提。 這是因為靜電復印機在經過一段時 間的使用，或復印份數達到一定數量后， 其顯影部件產生的粉塵飛揚 ; 機件的污染和磨損以及橡膠和塑料件的疲勞或老化等因素都會影響 到復印機的穩定運轉，并使復印品的質量下降，嚴重時 ?甚至造成機 器停機。因此必須對復印機進行定期保養維護， 也就是定期對靜電復 印機的感光鼓、電暈器、顯影裝置、光學系統、供輸紙機構等進行檢 查、清潔、潤滑、調整或更換。排除故障隱患，確保復印機運轉的可 靠性。當對復印機進行維護保養操作時， 應首先切斷電源， 打開各 機門，卸下稿臺玻璃 , 然后分別將清潔器、顯影

10、器、電暈裝置 （充電、 NP的 AC消電電極、轉印、消電、預轉印、清潔電極等 ） 、消電燈（全 面曝光燈、預轉印燈、消電燈、像間 / 像邊緣消電燈等 ）等取出，再將 定影器及紙盒等部件相繼拉出，最后取感光鼓。注意 : 在取出感光鼓 及其周圍部件時 , 一定要小心 , 決不能劃壞感光鼓 , 一旦劃壞將在復 印件留下與劃痕相對應的污跡且很難修復。打印機維護和保養事項一、日常維護 噴墨打印機因為打印效果好、 噪音低而日益成為家用打印機的首 選對象，在它的日常使用中應注意以下維護事項：1、噴墨打印機的保養 必須確保打印機在一個穩固的水平面上工作， 不要在打印機頂端 放置任何物品。 打印機在打印時必須關

11、閉前蓋， 以防灰塵進入機內或 其它堅硬的物品阻礙打印車的運行， 引起不必要的故障。 禁止帶電插 拔打印電纜，這樣會損壞打印機的打印口以及 PC的并行口，嚴重時 甚至會擊穿 PC的主板。 如果打印輸出不太清晰， 有條紋或其它缺陷， 可用打印機的自動清洗功能清洗打印頭， 但需要消耗少量墨水。 若連 續清洗幾次之后仍不滿意，這時可能墨水已用完，需要更換墨盒。2、確保使用環境的清潔使用環境灰塵太多， 容易導致打印車導軸潤滑不好， 使打印頭的 運行在打印過程中受阻， 引起打印位置不準確或撞擊機械框架造成死 機。有時，這種死機因打印頭未回到初始位置，在重新開機時，打印 機首先讓打印頭回到初始位置， （EP

12、SON部分打印機開機后是先讓打 印車向左運行到更換墨盒位置后然后再復位或復位后再清洗） 接著將 進行清洗打印頭操作， 所以造成墨水不必要的浪費。 解決這個問題的 方法是經常將導軸上的灰塵擦掉， 并對導軸進行潤滑， 應選用流動性 較好的潤滑油，如縫紉機油或 WD-40。3、墨盒未使用完時，最好不要取下，以免造成墨水浪費或打印 機對墨水的計量失誤。4、關機前，讓打印頭回到初始位置 （打印機在暫停狀態下，打印頭自動回到初始位置） 。有些打印 機（如 Stylus Color 、 Stylus Pro XL 、 MJ-1500K等）在關機前自動 將打印頭移到初始位置；有些打印機（如 MJ-800K、

13、Stylus-1000 、 Stylus ColorII 等）必須在關機前確認處在暫停狀態（即暫停燈或 PAUSE燈亮）才可關機。這樣做一是避免下次開機時打印機重新進行 清洗打印頭操作浪費墨水； 二是因為打印頭在初始位置可受到保護罩 的密封，使噴頭不易堵塞。 另外，關機一定要用打印機上的關機開關， 切不可先關閉電源插座上的開關， 造成打印頭無法復位， 損壞打印頭。5、部分打印機在初始位置時處于機械鎖定 此時如果用手移動打印頭， 將不能使之離開初始位置。 注意不要 強行用力移動打印車，否則將造成打印機機械部分的損壞。對于像 MJ-1500K、 Stylus Color 、 Stylus Colo

14、rII 等打印機，在初始位置 時打印頭處于鎖定狀態， 此時更不要人為移動打印頭來更換墨盒， 以 免引起故障。6、更換墨盒是一定要按照操作手冊中的步驟進行 特別注意要在電源打開的狀態下進行操作。因為重新更換墨盒 后，打印機將對墨水輸送系統進行充墨， 而這一過程在關機狀態下將 無法進行，使得打印機無法檢測到重新安裝上的墨盒。另外，部分打 印機使用內部的電子計數器對墨水容量來進行計數的 （特別是在對彩 色墨水使用量的統計上） ，當該計數器達到某個值時，打印機判斷墨 水盡。而在墨盒更換過程中， 打印機將對其內部的電子計數器進行復 位，從而確認安裝了新的墨盒。 特別要防止在關機狀態下自行換下舊 墨盒，更

15、換上新的墨盒。這種操作對打印機來說是無效的。7、在插拔打印機電源線及打印電纜時，一定要在關閉打印機電 源的情況下進行。8、墨盒在長期不使用時應置于室溫下，并且避免日光直射。二、檢查維護時的注意事項噴墨墨水具有導電性， 若漏灑在電路板上應使用無水酒精擦凈涼 干后再通電，否則將損壞電路元件。1、不得帶電拆卸噴頭，不要將噴頭置于易產生靜電的地方，拿 取噴頭時應拿其金屬部位，以免因靜電造成噴頭內部電路損壞。2、噴墨打印機應在空氣較為潔凈的環境中使用，尤其應防止鼠 害，避免被咬破墨水管路 .3、溫度適宜。案例： BJ-300 打印機墨水的使用溫度為 -10 +35，當環境溫度低于 -10 時，打印機墨水

16、可能會凍結；當環境 溫度在 35以上時，也可能影響墨水的化學穩定性。三、墨盒的使用與維護正確的使用和維護可以避免噴墨打印機墨盒墨水消耗太快。 墨盒 墨水消耗太快可能是由于下列不正確操作造成：1、不是以按下電源（ POWE）R鍵的方式關閉打印機，而經常以從 插座中拉去電源線的方式關閉打印機。 這樣既浪費墨水又可能損壞打 印頭。切記。2、當打印機在打印時關閉打印機，應在打印頭休息或在初始位 置蓋帽狀態時關閉打印機。下面的維護手段可以延長墨盒的使用時間：1、如果經常運輸打印機，將墨盒留在打印機內并用膠帶固定。2、將使用一半的墨盒存于一個保存暫存盒中，而不是暴露在空 氣中。3、清洗打印頭將消耗墨水，因

17、此僅在打印質量有問題才清洗打印頭.四、如何鑒別墨水質量鑒別墨水質量好壞的方法非常簡單， 可用一根火柴棒在墨水里浸 透后，在紙上不間斷地劃線，劃的線越細，無斷線，顏色越深的墨水 質量越好。 采用實際打印檢驗的方法， 是對墨水質量好壞最直接的實 用性檢查，其可靠性最高。方法如下：1、將墨水按要求加入空墨盒（墨盒電極必須是好的） 。2、將加好的墨水裝機進行噴墨清洗，自檢打印正常（如果自檢 都通不過，就要立即清洗掉不合適的墨水，換墨） 。3、用中文操作系統進行排版，設定各種 0 號字體的后備景并加 網。4、用低質模式或高質模式打印方式在紙上進行打印試驗。如果 沒有明顯的缺筆斷畫問題，這類墨水屬于優質墨

18、水，可以使用。 傳真機維護和保養事項1、傳真機的環境及放置位置 傳真機要避免受到陽光直射、熱輻射，及強磁場、潮濕、灰 塵多的環境，或是接近空調、暖氣機等容易被水濺到的地方。同時要 防止水或化學液體流入傳真機， 以免損壞電子線路及器件。 為了安全， 在遇有閃電、 雷雨時，傳真機應暫停使用， 并且要拔去電源及電話線， 以免雷擊造成傳真機的損壞。 而在放置位置上， 應當將其放置在室內 的平臺上， 左右兩邊和其它物品保持一定的空間距離， 以免造成干擾 和有利于通風， 前后方請保持三十厘米的距離， 以方便原稿與記錄紙 的輸出操作。2 、用戶在使用時應注意的事項用戶要減少頻繁開關機的數量， 因為每次開關機

19、都會使傳真 機的電子元器件發生冷熱變化， 而頻繁的冷熱變化容易導致機內元器 件提前老化，每次開機的沖擊電流也會縮短傳真機的使用壽命。 另外， 傳真機在打印過程中， 用戶不要打開紙卷上面的合紙艙蓋， 如果真的 需要必須先按停止鍵以避免危險。 同時打開或關閉合紙艙蓋的動作不 宜過猛。因為傳真機的感熱記錄頭大多裝在紙艙蓋的下面， 合上紙艙 蓋時動作過猛， 輕則會使紙艙蓋變形， 重則會造成感熱記錄頭的破裂 和損壞。3 、傳真紙張的選擇傳真紙張的選擇十分重要， 用戶需參按傳真機說明書， 使用 推薦的傳真紙。 劣質傳真紙的光潔度不夠， 容易損壞感熱記錄頭和輸 紙輥。記錄紙上的化學染料配方不合理，會造成打印

20、質量不佳，保存 時間短。并且記錄紙不要長期暴露在陽光或紫外線下， 以免記錄紙逐 漸褪色，造成復印或接收的文件不清晰。4 、保持傳真機內、外部的清洗要經常使用柔軟的干布清潔傳真機，保持傳真機外部清潔。 對于傳真機內部， 除了每半年將合紙艙蓋打開使用干凈柔軟的布或使 用紗布沾酒精擦拭打印頭外，還有滾筒與掃描儀等部分需要清潔保 養。因為經過一段時間使用后， 原稿滾筒及掃描儀上會逐漸累積灰塵， 最好每半年清潔保養一次。 當擦拭原稿滾筒時， 一樣必須使用清潔的 軟布或沾酒精的紗布， 需要小心的是不要將酒精滴入機器中。 而掃描 儀的部分（如： CCD或 CIS 以及感熱記錄頭）就比較麻煩，因為這個 部分在

21、傳真機的內部， 所以需要工具的幫忙。 一般來說會有一種清理 工具，沾了酒精以后，由走紙口送入傳真機，進行復印功能時，就可 以清潔掃描儀玻璃上的灰塵。切不可直接用手或不潔布、紙去擦拭。 8.2.2.2故障排除與修復1、現場支持服務：合同期內， 如果設備及系統出現故障， 公司首先可以通過電話詢 問診斷，一般性問題即可當即解決，如果必須進行現場維修，公司將 派技術人員趕到現場進行維護， 為用戶解決問題。 在修復過程中向用 戶進行現場技術咨詢、介紹和指導。2、電話支持服務： 1）我公司提供電話技術支持服務。保修期內隨時接受甲方有關設備 及系統操作和維護的電話咨詢，并針對每個問題進行深入分析，在 24小

22、時內解答客戶技術咨詢問題。 我公司服務熱線電話： 0000-111111 2）雙休日、節假日及八小時以外對外特殊服務，公司提供熱線服務 支持 電話及服務聯系人，服務報障電話 楊工程師 張工程師）3、遠程服務： 對于本項目中的軟件售后服務， 我公司還可以提供遠程服務， 這 樣，對于較簡單的故障，可以通過網絡實現馬上發現馬上解決的效果， 即節省人力又不用浪費時間。提供遠程服務的 QQ： 12345678 8.2.3對產品質量的保證服務承諾：對于 某某 市某某科技有限公司提供的所有設備， 承諾做到以下幾 點： 1、本公司提供的產品（包括零部件）及配

23、套軟硬件是合法正當渠道 獲取、原廠生產的、全新的、未使用的且未拆封原廠包裝的設備。 2、本公司提供的產品（包括零部件）及配套軟硬件完全符合原廠家 質量檢查標準、國家強制標準、國家質量檢查標準、國家安全質量標 準、國家環保標準、行業技術規范標準及協議規定的質量規格。3、本公司提供的軟件為正版軟件，不侵犯第三方的版權、版稅、專 利等。4、本公司提供的產品（包括零部件）及配套軟硬件完全符合本項目 招標文件規定質量、 性能要求， 提供產品的技術參數不低于本文件的 要求。5、本公司銷售的產品（包括零部件）將按本次項目的合同條款規定 的時間內或提前送貨到客戶指定的地點。 除產品銷售的費用外一切其 他費用由

24、本公司負責。6、本公司提供齊全的一切資料，包括裝箱單，產品包裝內的貨物清 單、質量合格證書、保修證書、產品使用說明書及其他必要的技術資 料等，并保證向用戶提供的技術資料是清晰的、正確的、完整的。用 戶在清點本公司的技術資料時如發現不齊全， 本公司在接到通知后十 日內予以補足。7、本公司投標時所提供的設備如在實際供貨時已經做廢型號，經過 雙方協商，承諾按原價提供同一品牌的與原型號規格配置相同或者更 高的升級版本代替。8、本公司保證所提供的貨物經正確安裝、合理操做和維護保養在其 使用壽命期內具有令用戶滿意的性能， 并對于由貨物的設計、 安裝或 者質量里面發生的故障負責。9、除合同另外規定外，本公司

25、承諾提供的全部貨物均按照標準保護 措施進行包裝。該包裝適用于遠程運輸、防潮、防震、防銹和防野蠻 裝卸，以確保貨物安全無損的運抵指定地點。10、本公司承諾由于本公司對合同貨物包裝不善、標記不明、防護措 施不當或者在合同貨物裝箱前保管不良， 致使合同貨物遇到的損壞或 者丟失，本公司負責免費修理或者更換， 并承擔由此給用戶造成的一 切損失。11、本公司承諾因不可抗拒力不能履行本合同規定的全部或者部分義 務，將盡快通知用戶， 并在不可抗力發生后三天內以書面形式向用戶 提供詳細情況報告及不可抗力對履行合同的影響程度的說明。 就不可 抗力的發生負責對受影響方提供由公安機關作出的公正證明。12、當發生不可抗

26、力事件時， 本公司承諾盡可能及時采取適當或者必 要措施減少或消除不可抗力的影響， 對因未盡本項責任而造成的相關 損失承擔責任。8.2.4維修技術人員情況及學歷資質證明：對本次投標活動及日后售后服務活動順利運作，專門成立經驗豐富、技術水平高的維修小組和施工人員。人員配置情況如下：序號姓名職稱學歷從業時間從事崗位1工程師專科1994項目經理2職業經理人大專2007項目經理3IBM 認證工程師大專2005部門經理4IBM 認證工程師大專2003部門經理5軟件工程師大專2008技術支持6IBM 認證工程師大專1999技術支持7華為 3Com 認證高級工程師本科1995技術總監8IBM 認證工程師大專2001技術支持9IBM 認證工程師大專2003技術支持10計算機一級大專2006網頁制作11計算機一級大專2007技術支持12計算機一級大專2008客戶經理13計算機一級大專2008總經理助理14技術員大專2008技術支持15技術員大專20010技術支持16技術員中專1999技術支持17技術員中專2000技術支持18技術員中專2001技術支持以下為部分公司員工學歷及資格證明：辦公室衛生管理制度一、主要內容與適用范圍1本制度規定了辦公室衛生管理的工作內容和要求及檢查與考核。2此管理制度適用于本公司所有辦公室衛生的管理二、定義1公共區