1、“情景培訓”讓員工素質煥然一新2004年10月,我們應邀為青島當地某知名海鮮酒樓的員工做常規培訓。這家海鮮酒樓的面積約為1600平方米,依海而立,以鮮活聞名,生意十分火爆。但令老板王總煩惱的是,酒樓的服務水準總是不能讓客人滿意,沒完沒了的投訴使酒樓形象大打折扣。為了提高服務質量,酒樓執行總經理和服務經理如走馬燈般換了幾位,效果不甚明顯。在對酒樓服務狀況充分了解后,我們發現,這家酒樓服務水準之所以不高,是因為管理工作存在這樣一些問題:一是老板好大喜功,不切實際的從星級酒店里借鑒來厚厚一大本管理制度,員工看不懂,用不上,酒樓規章形同虛設;二是企業老板傾向于到其他企業挖人,使酒樓的薪酬制度和用人理念

2、存在嚴重失衡。酒樓內的老員工得不到重用,人心浮動,一有機會便會辭職另謀發展。部分員工甚至帶著“看老板笑話”的心態,混一天算一天;三是以往的服務培訓重形式,輕效果,培訓筆記抄了一大本,員工對培訓內容不理解,記不住。真正能用上的不多;四是員工的文化程度和基本素質良莠不齊,有高有低。有些通過朋友介紹來的員工能力極差,羞于在人前開口,甚至連一個完整的句子都說不全;五是中層管理人員缺少威信,執行能力差,有令不行,有禁不止是家常便飯。一名普通的服務員也得由老板親自調動,管理層次形同虛設;六是部分員工拉幫結派告狀,在企業內搞小團伙,稍不如意,即揚言集體辭職,使酒樓的正常管理工作十分被動;七是禮貌禮儀近乎沒有

3、。不是不會。而是懶得去做,個人衛生更是一塌胡涂,吸煙、長指甲、服裝不統一等細節讓顧客連連搖頭。分析:在很多酒店,服務管理是個老大難問題。酒樓老板唉聲嘆氣:現在的服務員哄不得,管不得,動輒以辭職相威脅,真搞不懂他們到底想要什么!服務員們說:老板憑著手里有幾個臭錢就把我們指使來指使去,憑什么呀?我們不干成不成?反正現在的餐飲行業到處都缺服務員,你這里不要,我們可以到別處去。工資,我們要;對人格的尊重,我們也要。歸根結底,老板與員工之間的根本問題,在于雙方的價值取向相互背離,互不認同,導致企業的凝聚力日漸消散。有一種流行的說法是:企業的第一位顧客是員工。在餐飲行業中,與產品同等重要的服務對銷售的促進

4、作用十分顯著,而優質服務,則更多的依賴優秀員工個人素質的穩定發揮。所以,優質服務的因果關系是:老板視員工為第一顧客員工不斷提升個人素質員工為顧客提升優質服務顧客滿意。青島這家海鮮酒樓的服務水準之所以不高,固然表現在員工身上,但其根子卻在老板。老板有病,員工吃藥,問題是解決不了的。好在老板王總特別開明,聽完我們直接了當的分析之后,不禁哈哈大笑,連說精辟。針對海鮮酒樓的具體情況,我們提出如下解決方法:1、重新制定符合企業實際的企業管理制度,粗細適度,繁簡結合,通曉明白,讓全體員工真正領會認可。2、管理原則確定為“層次管理”,下管一級,下級只對直接上級負責,對其它指令視同工作建議,可根據效果預期取舍

5、采納。杜絕“越級指揮”和“越級請示”,克服“老板狂妄癥”,使企業“政通人和”,言論順暢。3、設立和公布酒樓管理人員升遷辦法,明確各層次各崗位管理人員的條件標準,出現空崗優先從內部選拔。4、用“4H”精神塑造企業文化?！?H”精神由“合心”、“合力”、“和氣”、“和美”組成,因每個單詞的第一個字都是“He”音,故名“4H”。合心、合力要求全體員工要統一思想,團結協助,共同努力。和氣是指上下級之間要和氣,員工之間要和氣,與顧客之間要和氣;和美是目標,用大家的智慧創造自己和顧客的和美生活。5、采用“情景培訓“方法快速提高員工素質。針對酒樓員工文化水平低、約束力差的特殊性,用“情景培訓”方法激活員工參

6、與培訓的熱情。情景培訓不需要照本宣科,而是通過一幕幕的服務場景再現,要求服務員飾演場景中的角色,用現場互動激發服務員的潛能,增強服務員的想象力、表達力、責任心及處處理突發事故的能力。每日培訓結束,服務員根據當日培訓內容,獨自整理培訓筆記,經培訓老師批閱后,在第二天培訓前公開展示。上述整改措施應用后,10天左右,酒樓員工的精神面貌即出現了很大變化,顧客反映甚好,銷售額比原來提高近20%。點評:中餐管理普遍存在“三缺”現象:缺標準、缺制度、缺培訓。管理人員在工作中的管理行為隨意性強。一個師傅一個令,因某一個管理人員離職,導致管理體系變化的事例不勝枚舉。尤其是培訓。我們經?？吹?有些總經理或服務經理認為培訓就是訓人,張口閉口“我要求你們”怎樣怎樣,甚至粗話、大話、狂話連篇。這樣的培訓怎么能吸引員工積極參與呢?培訓效果怎么能好呢?任何一個企業必定存在企業文化,或者積極向上,或者不思進取。在本案中,青島這家海鮮酒樓從員工的離心離德到團結向上的轉變,主要是因