1、整理ppt1 餐飲服務與管理餐飲服務與管理模塊一模塊一 走進餐飲部走進餐飲部 整理ppt2 整理ppt3 為什么叫海底撈為什么叫海底撈海海指目標遠大，把企業做成民族知名品牌火鍋指目標遠大，把企業做成民族知名品牌火鍋底底指用人原則，從最基層踏踏實實做起指用人原則，從最基層踏踏實實做起撈撈指員工素質，用勤勞的雙手工作指員工素質，用勤勞的雙手工作整理ppt4起源：起源：1994，四川簡陽，火鍋店，四川簡陽，火鍋店現狀：現狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務至上，顧客至上理念：服務至上，顧客至上價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現夢想

2、價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現夢想海底撈簡介海底撈簡介整理ppt5 首先，當您來到海底撈的門前的時候首先，當您來到海底撈的門前的時候l 專門的專門的泊車泊車服務生，無車型歧視服務生，無車型歧視l 周一到周五中午，周一到周五中午，免費擦車免費擦車就餐前：就餐前：整理ppt6 然后，您走進海底撈的餐廳的時候，然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多如果此時人很多免費的免費的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，點心（爆米花）水果，點心（爆米花）免費的免費的報紙、雜志、上網報紙、雜志、上網撲克、跳棋、軍棋撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲兒童專區，專人陪玩兒童專區，專人陪玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹就餐前：就

3、餐前：整理ppt7 就餐中：就餐中：給每個人送上給每個人送上圍裙圍裙給有手機的人，送上給有手機的人，送上小塑料袋套上手機小塑料袋套上手機以防進水以防進水給長頭發的女士，提供給長頭發的女士，提供橡皮筋和小發夾橡皮筋和小發夾給戴眼鏡的朋友，送來給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布擦鏡布微笑微笑的服務員，的服務員，近在身邊近在身邊（每桌都至少有一個服務員）（每桌都至少有一個服務員）推薦半份菜，不推薦酒水推薦半份菜，不推薦酒水服務員定時為顧客服務員定時為顧客送毛巾送毛巾、續飲料續飲料服務員可以幫忙服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮下菜、撈菜、剝蝦皮服務員熟悉客戶的名字，甚至服務員熟悉客戶的名字，甚至記得記得一些人

4、的一些人的生日、紀念日生日、紀念日整理ppt8 洗手間專人伺服洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛（水龍頭、洗手液、毛/紙巾）紙巾），提供，提供美發護膚用品美發護膚用品餐廳設置餐廳設置 “電話亭電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費，就餐客人可以在里面享受免費電話電話現場有現場有抻面表演抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強就餐中：就餐中：整理ppt9 整理ppt10 討論問題：討論問題：服務，如何做？服務，如何做？什么是服務？什么是服務？ 就是讓顧客滿意就是讓顧客滿意什么是更好的

5、服務？什么是更好的服務？ 就是讓顧客感動就是讓顧客感動怎樣才能讓顧客感動？怎樣才能讓顧客感動？ 就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務。享受到在其他餐館享受不到的服務。整理ppt11 員工關懷員工關懷整理ppt12 養而不愛如養豬，愛而不敬如養狗養而不愛如養豬，愛而不敬如養狗 這種尊重不僅僅是對顧客的尊重，更重要的是對員工這種尊重不僅僅是對顧客的尊重，更重要的是對員工的尊重，員工是企業的根本。如果說顧客是上帝，那員工的尊重，員工是企業的根本。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的就是上帝中的“上帝

6、上帝”！整理ppt13 員工福利：員工福利：給每個店長的父母發工資的，每月給每個店長的父母發工資的，每月200200、400400、600600、800800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。l給父母發工資在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續三在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享車票公司全部報銷，其子

7、女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。受在店就餐一次。l父母免費探親整理ppt14 員工福利：員工福利：步行距離不超過步行距離不超過2020分鐘分鐘正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨房間為夫妻員工提供單獨房間配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網絡配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網絡安排專門的保潔打掃房間安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店工作服、被罩的洗滌外包給干洗店l免費員工宿舍整理ppt15 員工福利：員工福利：店經理小孩店經理小孩3 3歲以下隨本人生活的，每月歲以下隨本人生活的，每月300300元補助元補

8、助店長小孩每年店長小孩每年1200012000元教育津貼。元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯系其子女入學并代交入學贊助費店長以上干部，公司幫助聯系其子女入學并代交入學贊助費 簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費需要交書本費。l子女教育所有店員，每年所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上個月以上的員工可以享受父母喪假及補助；工作的員工可以享受父母喪假及補助；工作3年以

9、上的員工可享受年以上的員工可享受產假及補助產假及補助l假期整理ppt16 員工福利：員工福利：l股票給優秀員工配股，給優秀員工配股，2003西安東五路店試點，一級以上西安東五路店試點，一級以上員工享受純利率為員工享受純利率為3.5%的紅利。的紅利。整理ppt17 海底撈文化的邏輯鏈海底撈文化的邏輯鏈把員工當成家里人把員工當成家里人員工把公司當成家員工把公司當成家用心服務用心服務客戶滿意客戶滿意整理ppt18一、餐飲服務與管理目標一、餐飲服務與管理目標（一）營造怡人的進餐環境1、裝修材質和工藝2、色彩燈光和溫度3、餐廳服務人員餐飲概述餐飲概述整理ppt19（二）供應適口的菜點酒水百姓百味，適口為

10、準。整理ppt20（三）提供優質的對客服務1、規范化2、個性化3、專業化4、靈活性整理ppt21（四）取得滿意的三重效益1、社會效益2、經濟效益3、環境效益整理ppt22二、餐飲部的作用二、餐飲部的作用餐飲部是飯店的重要組成部分餐飲服務直接影響飯店聲譽餐飲部為飯店創造客觀的經濟效益餐飲部營銷可以帶動飯店人氣餐飲部為社會創造更多的就業機會整理ppt23三、餐飲部的任務三、餐飲部的任務 向賓客提供以菜肴為主的有形產品 向賓客提供恰到好處的無形服務 增加收入、控制成本，搞好餐飲經營管理 例：擴大經營面積、舉辦美食節、提供多樣化服務、提供外賣等，開源節流 為飯店樹立良好的社會形象 硬件形象、軟件形象

11、例：錦江飯店整理ppt24四、餐飲部經營特點四、餐飲部經營特點 餐飲生產的特點 餐飲銷售的特點 餐飲服務的特點整理ppt25餐飲生產的特點：餐飲生產的特點： 個別定制生產，產品規格多、批量小 生產時間短 同工廠生產相比，缺少儲存環節，必須在盡可能短時間內上桌 餐飲生產量難以預測 餐飲原料、產品容易變質 餐飲生產過程的管理難度較大 生產環節多，采購原料、領用、初加工等，短時間內完成，技術性要求高整理ppt26餐飲銷售的特點餐飲銷售的特點 銷售量受經營空間大小的限制 銷售量受餐飲就餐時間的限制 淡旺季、高峰期 有什么啟示？ 餐飲經營毛利率較高、資金周轉較快 飯店里的酒水比超市的貴多了整理ppt27

12、餐飲服務的特點餐飲服務的特點 無形性無形性：餐飲服務職能在就餐賓客購買并享用了餐飲產品后，憑生理和心理的滿足程度來評估其質量的優劣。 一次性一次性：餐飲服務只能當次使用，當場享受。（案例） 同步性同步性：餐飲部的絕大多數產品其生產、銷售、消費幾乎是同步的，餐飲產品的生產過程，也就是消費過程。 差異性差異性:來自兩個方面 一方面餐飲服務員由于受到年齡、性別、性格、受教育程度、培訓程度及工作經驗等條件限制，因而一名服務員在不同場合、不同時間和不同的情緒中，其服務方式、服務態度也會出現差異。整理ppt28五、餐飲部的組織機構五、餐飲部的組織機構主要內容：不同規模飯店的餐飲部組織結構按功能劃分的餐飲部

13、組織機構飯店中餐廳的表現形式整理ppt29餐飲部組織機構餐飲部組織機構 組織機構定義： 為達成一定的目標而結成的一定規則的集體。是人群分工和只能分工的基礎。整理ppt30餐飲部組織機構餐飲部組織機構-小型飯店小型飯店整理ppt31餐飲部各機構的功能餐飲部各機構的功能 采保部:負責原料采購和保管 廚務部:原材料加工，菜肴烹制 營業點:所有提供餐飲服務的場所網店 管事部:后勤保障部門整理ppt32飯店中餐廳的表現形式飯店中餐廳的表現形式 中餐廳 西餐廳 咖啡廳 宴會廳 送餐服務 酒吧或茶室整理ppt33餐飲部的職能1、掌握市場需求、合理制定菜單2、廣泛組織客源、擴大產品銷售3、加強原料管理、保證生

14、產需要4、搞好廚房管理、提高菜點質量5、抓好餐廳管理、滿足賓客需要6、加強宴會管理、增加經濟收入7、加強成本控制、提高經濟效益整理ppt34六、餐飲從業人員要求六、餐飲從業人員要求（一）、政治思想要求（一）、政治思想要求1政治上穩定2思想上敬業整理ppt35（二）、服務態度要求（二）、服務態度要求1主動2熱情3耐心4周到整理ppt36（三）、服務知識要求（三）、服務知識要求1基礎知識2專業知識3相關知識整理ppt37（四）、業務能力要求（四）、業務能力要求1語言能力2應變能力3推銷能力4技術能力整理ppt38（四）、業務能力要求（四）、業務能力要求5觀察能力6記憶能力7自律能力8服從和協作能力

15、整理ppt39（五）、身體素質要求（五）、身體素質要求1身體健康2體格健壯整理ppt40七、餐飲業發展趨勢七、餐飲業發展趨勢（一）、餐飲業態多樣化（一）、餐飲業態多樣化1、飯店餐飲：高低搭配、飯店餐飲：高低搭配 高星級飯店：精品餐飲。高星級飯店：精品餐飲。 低星級飯店：有限餐飲服務。低星級飯店：有限餐飲服務。2、社會餐飲：百花齊放、社會餐飲：百花齊放 主題餐飲，如私房菜、燕鮑翅等。主題餐飲，如私房菜、燕鮑翅等。 休閑餐飲，如農家樂、茶餐廳等。休閑餐飲，如農家樂、茶餐廳等。 中西快餐，如肯德基、大娘水餃等。中西快餐，如肯德基、大娘水餃等。 網購餐飲網購餐飲整理ppt41（二）、企業經營特色化1、產品特色2、經營特色整理ppt42（二）、餐廳選址，成敗關鍵（二）、餐廳選址，成敗關鍵1、客源流量、客源流量2、店多隆市、店