1、公共關系的基本特征概括起來有六個方面：（1）以公眾為對象公共關系是一定的社會組織與其相關的社會公眾之間的相互關系。社會組織必須著眼一自己的公眾，才能生存和發展。公共關系活動的策劃者和實施者必須始終堅持以公眾利益為導向。（2）以美譽為目標塑造形象是公共關系的核心問題。組織形象的基本目標有兩個，即知名度和美譽度。所謂知名度是指一個組織被公眾知道、了解的程度，以及社會影響的廣度和深度。所謂美譽度是指一個組織獲得公眾信任、贊美的程度，以及社會影響的美、丑、好、壞。在公眾中樹立組織的美好形象是公共關系活動的根本目的。（3）以互惠為原則公共關系是以一定的利益關系為基礎的。一個社會組織在發展過程中要得到相關

2、組織和公眾的長久支持與合作，就要奉行互惠原則，既要實現本組織目標，又要讓公眾得益。（4）以長遠為方針一個社會組織要想給公眾留下不可磨滅的組織形象，不是一朝一夕之功所能及的，必須經過長期的、有計劃、有目的的艱苦努力。（5）以真誠為信條以事實為基礎是公共關系活動必須切實遵循的基本原則之一。社會組織必須為自己塑造一個誠實的形象，才能取信于公眾。精誠所至，金石為開；至誠可以移山；熱誠能成萬事；真誠能產生最大的說服力。唯有真誠，才能贏得合作。（6）以溝通為手段沒有溝通，主客體之間的關系就不會存在，社會組織的良好形象也無從產生，互惠互利也不可能實現。要將公共關系目標和計劃付諸實施，只有雙向溝通的過程，才是

3、公共關系的完整過程作業2一、填空題：1、一般性公共關系調查的內容主要有（組織的基本情況）、（公眾的態度與意見）等。2、.公共關系咨詢公司的工作方式主要有（單項咨詢）工作、短期專項工作和（長期綜合）工作。3、公共關系信息傳播的基本類型有：（人際傳播）、組織傳播和（大眾傳播）4、在公共關系調查內容的確定上，特殊性公共關系調查，主要調查的內容為：（具體問題）調查、（活動效果）調查和傳播效果調查。5、公共關系部門的類型有：直接隸屬型、（部門并列型）、職能分散型和（部門隸屬型）。公共關系部的優勢表現為同位性、（知深性）、經濟性和（實用性）。6、公共關系咨詢公司的日常工作內容有：（調查研究，確定目標）；策

4、劃與實施；（反饋與評估）和專業培訓。7、選擇公關人員的基本原則有：（因人施任，任人唯賢）的原則，廣選博擇的原則，正視能力的原則，（取人之長，忍人之短）的原則。8、（內部公眾）是公共關系工作的起點，（外部公眾）是公共關系工作的重點。9、公眾心理具有（客觀）性，并呈現出帶有（規律）性的行為傾向。二、名詞解釋：1、全員公關：全員公關指社會組織中所有工作人員都參與公共關系活動，簡稱全員PR其意義在于增強組織全體員工的公關意識，上下齊心，合力搞好公關工作。2、間接調查法：是指公共關系人員不直接和公眾接觸，而是通過某些中間環節達到調查目的。其主要方法有媒介研究、民意測驗和抽樣調查等。3、征詢型公共關系：是

5、以采集社會信息為主的公共關系活動模式。其目的是通過信息采集、輿論調查、民意測驗等工作，了解社會輿論，為組織的經營管理決策提供咨詢，使組織行為盡可能地與國家的總體利益、市場發展趨勢以及民情、民意一致。4、服務型公共關系：是一種以提供優質服務為主要手段的公共關系活動方式。其目的是以行動來獲得社會公眾的了解與好評，塑造自己的美好形象。三、單項選擇題：1、公共關系部是一種具有服務性質的、較高層次的間接（D）A，管理者B.領導者C.生產者D.管理部門2、優秀的公共關系人員在性格上應具備的特征是（A）A.開朗、有耐心、能寬容B.實事求是C.公正無私D.創新能力3、公共關系調查研究是公共關系的基礎工作，發揮

6、著（A）oA.情報功能B.管理功能C.傳導功能D.效益功能4、公共關系活動具有D的特點。A單純性、自然性和客觀性B.目標性、主觀性和技巧性C.主觀性、復雜性和多樣性D.目標性、主觀性和復雜性5、下列哪一項屬于服務型公共關系（A）0A.送貨上門B.廠長信箱C.熱線電話D.新聞報道6、上海大江有限公司出資25萬元，與八家新聞單位聯合主辦“大江杯迎亞運世界體育知識大獎賽”，這一活動是（C）oA.宣傳型公共關系B.交際型公共關系C.社會型公共關系D.服務型公共關系7、廣州中國大酒店在重大節日，堅持給住過大酒店的顧客贈送賀卡和禮品，這種公關活動是（D）。A.交際型公關活動B.宣傳型公關活動C.建設型公關

7、活動D.維系型公關活動8、1986年，某熱水工廠生產的玉環牌熱水器發生了三起一氧化碳中毒的人身事面對這種狀況應開展（D）。A.防御型公關活動B.建設型公關活動C.服務型公關活動D.矯正型公關活動9、組織與公眾溝通的重要途徑就是運用（D）。A.公關廣告B.人際傳播C.網絡D.大眾傳播10、（B）是所有傳播溝通對象中最具社會權威性的對象。A.媒介公眾B.政府公眾C.社區公眾D.名流公眾四、多項選擇題：1、公共關系部門的基本職能有（ABCDEoA.決策參謀職能B.信息情報職能C.社會外交職能D.趨勢預報職能E.內部協調職能2、負責宣傳工作的業務人員其工作內容包括(BCD。A.設計宣傳畫廊B.撰寫新聞

8、稿件C.編輯宣傳材料D.采訪調查E.電子信息傳遞3、公共關系間接調查的方法主要有(ABC)。A.媒介研究B.民意測驗C.抽樣調查D.專家座談E.深度訪問4、公共關系部的日常工作從內容看有(ABCDE、A.公關文書的寫作B.調查研究、協調關系、參與管理C.策劃舉辦公共關系專題活動D.接待投訴和來訪E.專項技術制作和樹立全員公關意識5、內部公共關系工作的重點是員工關系，而搞好員工關系必須做到：(CDE)。A.樹立全員公關意識B.任人惟賢C.理順內部關系D.掌握用人之道E.滿足員工物質和精神的需求五、簡答題：1、選拔公關人員的原則是什么？答：隨著現代組織的發展，在用人的問題上，尤其在選用公共關系人員

9、的問題上，提出了以下原則：(1)因人施任、任人惟賢的原則。社會組織在選擇公關人員時，應該改變我國傳統的用人習慣，確實根據某人的特點、能力和條件來安排他做最合適，并且是最愿意做的工作，要向他提出高標準的要求，從而迫使他盡力做好工作，發展自身。(2)廣選博擇、正視能力的原則。社會組織在選擇公關人才時，眼界應該放寬一些，在面向社會招聘公共關系人才，要把那些有志從事公關工作、德才兼備的人招收進來；同時，在組織內部現有的工作人員中，確有出類拔萃、能勝任公關工作的人，人事部門應該給他們提供施展才干的條件和機會，使其充分發揮自己的才能。社會組織應該通過多種途徑，選擇能人，優化組合，組成自己的公共關系部門。(

10、3)取人之長、忍人之短的原則。用人之長，既符合人的特性，又符合公共關系工作的要求。事實上所謂的“完人”或“成熟的人”的說法，根本忽視了人的最特殊的天賦：集中他的全部力量用于一種活動。如果一個人擅長繪畫，就應該安排他在公關部中負責宣傳、繪畫工作，即使他言語遲緩、行動不快也無妨。重視人的長處，就是要求人在自己的強項中出成績。2、民意測驗的基本程序有哪些？答：民意測驗是公共關系調查中應用最廣泛的方法，是通過了解民情民意來掌握信息的一種方法。其基本程序(或步驟)包括：(1)確定調查目標。即通過此次民意測驗要實現的目標。目標要具體，具有現實意義。(2)確定調查范圍。要依據目標來確定調查對象的條件，其要求

11、是范圍適度、可行。(3)確定問卷形式。即確定提問方式、問卷結構及具體的問卷內容。(4)確定調查方式。要根據組織的條件和調查范圍而定，可采取當面訪問和通訊訪問兩種形式當中的一種。(5)整理調查資料。調查結束后，公關人員要對大量的資料進行歸類、整理、登錄和統計，以使得出有價值的數據資料，作為公共關系決策的依據。六、案例分析：問題：從公共關系的角度看，北京電信發展總公司的公開致歉有何深遠意義？答：(1)實事求是乃是明智之舉。采取實事求是的態度，知錯即改，是樹立一個組織形象的最有效、最持久的方法，同時也是一個組織對公眾負責所必須遵循的職業道德準則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對企業能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個道理。(2)反差效應。承認缺點和不足，敢于向公眾公開事實真相，是一個組織有自信心的表現，不僅可以恢復失去的信譽，而且會贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費者改變了對電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。(3)在市場經濟的條件下，商家與消費者之間除了建立起服務與被服務的關系，更關鍵的是還要建立起相互信任的關系，只有這樣，消費者才會信賴商家，商家也才能把生意越做越火。