1、 希斯的4R危機(jī)管理理論什么是4R危機(jī)管理理論？危機(jī)管理的4R理論由美國危機(jī)管理專家危機(jī)管理大師羅伯特·希斯（Robrt Heath）在危機(jī)管理一書中率先提出危機(jī)管理4R模式，即縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）、恢復(fù)力（Recovery）四個(gè)階段組成。企業(yè)管理者需要主動(dòng)將危機(jī)工作任務(wù)按4R模式劃分為四類減少危機(jī)情境的攻擊力和影響力，使企業(yè)做好處理危機(jī)情況的準(zhǔn)備，盡力應(yīng)對已發(fā)生的危機(jī)，以及從中恢復(fù)。4R危機(jī)管理理論的容縮減力危機(jī)縮減管理是危機(jī)管理的核心容。對于任何有效的危機(jī)管理而言，危機(jī)縮減管理是其核心容。因?yàn)榻档惋L(fēng)險(xiǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間

2、，攤薄不善的資源管理，可以大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。就縮減危機(jī)管理策略，主要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員幾個(gè)方面去著手。環(huán)境準(zhǔn)備就緒狀態(tài)意味著人們都要做好應(yīng)對危機(jī)的預(yù)備工作，因而縮減危機(jī)策略能夠建立和保證與環(huán)境相適宜的報(bào)警信號(hào)，這些策略也可能會(huì)重視改進(jìn)對環(huán)境的管理。結(jié)構(gòu)縮減危機(jī)的策略包括保證物歸原處，保證人員會(huì)操作一些設(shè)備。在某些時(shí)候，還要根據(jù)環(huán)境需要進(jìn)行改進(jìn)。同時(shí)，也要保證設(shè)備的標(biāo)簽無誤，說明書正確易讀易懂。符合ISO條款是再好不過了。系統(tǒng)在保證系統(tǒng)位置正確或者有所富余的情況下，管理者能夠運(yùn)用縮減危機(jī)策略確定哪些防險(xiǎn)系統(tǒng)可能失效，并相應(yīng)修正和強(qiáng)化。人員當(dāng)反應(yīng)和恢復(fù)的人員能力強(qiáng)，能夠有效控制局面

3、的時(shí)候，人員就成為降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率和縮減其沖擊的一個(gè)關(guān)鍵因素。這些能力是通過有效的培訓(xùn)和演習(xí)得到的。這些培訓(xùn)提高人的預(yù)見性，讓人們熟悉各種危機(jī)情況，提高他們有效解決問題的技能。縮減策略還包括建設(shè)性的聽取匯報(bào)，這些匯報(bào)是決定如何改進(jìn)反應(yīng)和恢復(fù)措施，甚至試圖找到消除或者降低危機(jī)之道，這是一種集思廣益的決策方式。通過以上分析，我們能夠找到貫穿于危機(jī)管理的一條主線，即好的管理，尤其是有效的危機(jī)管理，是從組織的產(chǎn)生時(shí)開始的。這些好的管理包括評(píng)估其面臨的危機(jī)及其可能造成的沖擊，這需要：· 危機(jī)縮減管理要置于環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員中，與其渾然一體；· 一旦環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)、人員這個(gè)不斷更

4、新和變化的過程存在，危機(jī)縮減就應(yīng)該成為不可分割的一部分；· 危機(jī)管理和縮減要成為組織的核心作業(yè)。將以上這些管理活動(dòng)作為組織持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)和管理的一部分，有利于組織降低風(fēng)險(xiǎn)和威脅，降低危機(jī)沖擊所致的成本，并提高永續(xù)經(jīng)營、不斷繁榮的概率。這是許多企業(yè)沒有重視的工作，卻能夠極減少危機(jī)的成本與損失。它包括企業(yè)對部管理和外部環(huán)境進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，一旦發(fā)現(xiàn)某一方面存在風(fēng)險(xiǎn)，就采取有效的方法對其進(jìn)行管理。同時(shí)，企業(yè)也要努力提高領(lǐng)導(dǎo)和員工的素質(zhì)，使企業(yè)中的每個(gè)成員都具有危機(jī)管理的意識(shí)，使企業(yè)即使面對危機(jī)，也能把它壓制在最小圍。預(yù)備力預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機(jī)管理中是一個(gè)整體。它們監(jiān)視一個(gè)特定的環(huán)境，從而對每個(gè)細(xì)節(jié)的

5、不良變化都會(huì)有所反應(yīng)，并發(fā)出信號(hào)給其他系統(tǒng)或者負(fù)責(zé)人。預(yù)警系統(tǒng)的功能有：· 危機(jī)始發(fā)時(shí)能更快反應(yīng)(不良變化被注意到并傳遞出去)；· 保護(hù)人和財(cái)產(chǎn)(通過發(fā)布撤離信號(hào)和開通收容系統(tǒng))；· 激活積極反應(yīng)系統(tǒng)(如抑制系統(tǒng))。完善的企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)可以很直觀地評(píng)估和模擬出事故可能造成的災(zāi)難，以警示相關(guān)者做出快速和必要的反應(yīng)。勞倫斯·巴頓先生給我們帶來了他的“危機(jī)預(yù)防和反應(yīng)：計(jì)劃模型”。該模型顯示出，小組是怎樣從評(píng)估各種可能影響人員安全和運(yùn)作的危機(jī)開始，繼而運(yùn)用各種技能和資源來降低此類危機(jī)發(fā)生的概率的。預(yù)警系統(tǒng)能夠從兩個(gè)不同的角度分成五類。系統(tǒng)可以分為動(dòng)態(tài)的或靜態(tài)的

6、、移動(dòng)的或固定的。第五類是包含以上四類因素的一個(gè)集合系統(tǒng)。對于預(yù)警的接受和反應(yīng)，是因人而異的，這主要取決于每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和信念以及預(yù)警中的容變化程度，主要參考因素包括信息的清晰度、連貫性、權(quán)威性，以及過去預(yù)警的權(quán)威性、危機(jī)或?yàn)?zāi)難發(fā)生的頻率。當(dāng)接受者發(fā)現(xiàn)信息清楚明了，多個(gè)來源支撐該信息、多次重復(fù)、來源可靠等時(shí)，他們會(huì)反應(yīng)比較快，否則可能會(huì)忽視預(yù)警或者處于等待和進(jìn)一步觀望狀態(tài)，這樣就有可能失去選擇或者執(zhí)行反應(yīng)的最佳時(shí)機(jī)。而且，危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)也告訴我們，被預(yù)警的受眾人群中，有20%的人會(huì)做出與預(yù)警相背的選擇和反應(yīng)。這樣的人包括：· 表示未接受到預(yù)警；· 喜歡自己親自證實(shí)消息；

7、3; 害怕結(jié)果；· 別的原因(如有一些珍貴的文件物品在危區(qū))；· 相信他們比危機(jī)預(yù)警中的建議懂得更多。對于這些人，管理者要采取特別的措施對他們加以控制，并預(yù)備一些潛在和必要的施救方案來解決實(shí)際危機(jī)。預(yù)備管理主要是進(jìn)行危機(jī)的防工作，企業(yè)可挑選各方面的專家，組成危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，制定危機(jī)管理計(jì)劃，進(jìn)行日常的危機(jī)管理工作。同時(shí)，為了能清楚地了解危機(jī)爆發(fā)前的征兆，企業(yè)需要一套完整而有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。通過訓(xùn)練和演習(xí)，可使每個(gè)員工都掌握一定的危機(jī)處理方法，使企業(yè)在面對危機(jī)時(shí)可以從容應(yīng)對。反應(yīng)力即強(qiáng)調(diào)在危機(jī)已經(jīng)來臨的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該做出什么樣的反應(yīng)以策略性地解決危機(jī)？危機(jī)反應(yīng)管理所涵蓋的圍極

8、為廣泛，如危機(jī)的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通等，都屬于危機(jī)反應(yīng)管理的疇。在反應(yīng)力這個(gè)層面，企業(yè)首先要解決的是企業(yè)如何能夠獲得更多的時(shí)間以應(yīng)對危機(jī)；其次是如何能夠更多地獲得全面真實(shí)的信息以便了解危機(jī)波及的程度，為危機(jī)的順暢解決提供依據(jù)；最后是在危機(jī)來臨之后，企業(yè)如何降低損失，以最小的損失將危機(jī)消除。這是企業(yè)應(yīng)對危機(jī)時(shí)的管理策略，一般可以分為四個(gè)步驟：確認(rèn)危機(jī)，隔離危機(jī)，處理危機(jī)，總結(jié)危機(jī)。在處理危機(jī)時(shí)，合理地運(yùn)用溝通管理，媒體管理，企業(yè)形象管理等方法可以收到事半功倍的效果。恢復(fù)力一是指在危機(jī)發(fā)生并得到控制后著手后續(xù)形象恢復(fù)和提升；二是指在危機(jī)管理結(jié)束后的總結(jié)階段，為今后的危機(jī)

9、管理提供經(jīng)驗(yàn)和支持，避免重蹈歷史覆轍。危機(jī)一旦被控制，迅速挽回危機(jī)所造成的損失就上升為危機(jī)管理的首要工作了，在進(jìn)行恢復(fù)工作前，企業(yè)先要對危機(jī)產(chǎn)生的影響和后果進(jìn)行分析，然后制定出針對性地恢復(fù)計(jì)劃，使企業(yè)能盡快擺脫危機(jī)的陰影，恢復(fù)以往的運(yùn)營狀態(tài)。同時(shí)，企業(yè)要抓住危機(jī)帶來的機(jī)遇，進(jìn)行必要的探索，找到能是企業(yè)反彈得比危機(jī)前更好的方法。有效的危機(jī)管理是對4R模式所有方面的整合，其中，縮減管理貫穿于整個(gè)危機(jī)管理的過程。在預(yù)備模塊中，運(yùn)用縮減管理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估法可以確定哪些預(yù)警系統(tǒng)可能會(huì)失效，就可以及時(shí)地予以修正或加強(qiáng)。在反應(yīng)模塊中，縮減管理可以幫助管理者識(shí)別危機(jī)的根源，找到有利于應(yīng)對危機(jī)的方法。在恢復(fù)模塊中，

10、縮減管理可以對恢復(fù)計(jì)劃在執(zhí)行時(shí)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，從而使恢復(fù)工作產(chǎn)生更大的反彈效果。4R危機(jī)管理理論案例分析事件從2004年1月份開始禽流感在亞洲部分地區(qū)肆虐以經(jīng)營炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基連鎖店生意一落千丈。肯德基迅速啟動(dòng)危機(jī)管理小組，著手對禽流感危機(jī)進(jìn)行處理，小組匯集了三份文件肯德基有關(guān)禽流感問題的媒體QA、關(guān)于肯德基危機(jī)處理的對外答復(fù)、肯德基有信心有把握為消費(fèi)者把關(guān)，在第一時(shí)間提供給媒體。2月5日中國肯德基在召開新聞發(fā)布會(huì)邀請市商務(wù)局飲食管理部門領(lǐng)導(dǎo)、農(nóng)業(yè)大學(xué)營養(yǎng)專家和畜牧業(yè)專家至肯德基店做示性品嘗。2月20日肯德基宣布將從21號(hào)在、7個(gè)市場同時(shí)推出一款非雞肉類產(chǎn)品“照燒豬排堡”。肯

11、德基進(jìn)制定了一系列完善的應(yīng)急計(jì)劃，供應(yīng)商的每一批供貨都要求出具由當(dāng)?shù)貏?dòng)物檢疫部門簽發(fā)的出縣境動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明和動(dòng)物及動(dòng)物產(chǎn)品運(yùn)載工具消毒證明，并證明所有的供貨來“自非疫區(qū)，無禽流”。點(diǎn)評(píng)從整個(gè)KFC處理危機(jī)的過程來看肯德基已形成了一套危機(jī)管理反饋和處理機(jī)制。整個(gè)企業(yè)對于危機(jī)的預(yù)警、反應(yīng)、溝通、處理等方面都比較成功。從案例可以看出，肯德基主要分別從產(chǎn)品、供應(yīng)商、公眾、危機(jī)預(yù)警等多方面進(jìn)行危機(jī)處理，從而保證了肯德基在非常時(shí)期的運(yùn)營正常。當(dāng)禽流感剛出現(xiàn)時(shí)，肯德基的危機(jī)處理小組就開始啟動(dòng)，并在第一時(shí)間把三份文件提供給媒體，使公眾可以清楚地了解整個(gè)事件，消除了流言的產(chǎn)生的空間。其危機(jī)預(yù)警能力可見一斑

12、。面對危機(jī)，肯德基通過官方的文件證明和官員試吃，消除公眾的疑問，起到了積極的正面宣傳和帶動(dòng)作用。在公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生后,必要的細(xì)節(jié)信息透明化是很重要的，為此肯德基專門召開新聞發(fā)布會(huì)向公眾宣布世界衛(wèi)生組織和其他權(quán)威機(jī)構(gòu)證明食用烹煮過的雞肉是絕對安全的。在產(chǎn)品方面KFC及時(shí)推出替代的產(chǎn)品。在供貨商方面除了加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量和安全控制之外，亦出臺(tái)了轉(zhuǎn)換預(yù)案，肯德雞在禽流感中的危機(jī)處理可圈可點(diǎn)：對于所有的利益相關(guān)者都做了比較充分的信息溝通，保證了在中國業(yè)務(wù)不受影響。肯德基在面對突如其來的“禽流感危機(jī)”時(shí)，能夠有如此迅速、有效地化解危機(jī)，應(yīng)該得易于其長期堅(jiān)持不懈的進(jìn)行危機(jī)預(yù)防管理措施。百勝公共事務(wù)部總監(jiān)王群女士在公

13、開場合對媒體表示：“長久的營運(yùn)系統(tǒng)必須考慮危機(jī)出現(xiàn)時(shí)的情況，并體現(xiàn)在日常操作的基本要求之中。我們在對新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)時(shí)，給他們上的第一課就是，對于我們來說食品安全永遠(yuǎn)是我們的第一原則。”平時(shí)，肯德基對供貨商嚴(yán)格執(zhí)行的星級(jí)評(píng)估系統(tǒng)有重要作用。每3個(gè)月到半年，對供貨商從質(zhì)量、技術(shù)、財(cái)務(wù)、可靠性、溝通等五個(gè)方面的全面定期評(píng)估和貫穿全年的隨機(jī)抽查，由公司技術(shù)部與采購部合作，以100分制進(jìn)行評(píng)定，其分?jǐn)?shù)將直接決定供貨商們在下一年度業(yè)務(wù)量的份額。肯德基的危機(jī)管理在預(yù)備力、縮減力、反應(yīng)力和恢復(fù)力方面表現(xiàn)得都非常出色，再現(xiàn)了一家成熟企業(yè)在危機(jī)管理過程中的成功之處。4R危機(jī)管理理論的意義該理論圍繞危機(jī)管理的四個(gè)過程：減少危機(jī)情境的攻擊力和影響力，使企業(yè)做好處理危機(jī)情況的準(zhǔn)備，盡力應(yīng)對已發(fā)生的危機(jī)，以及從中恢復(fù)闡述了企業(yè)應(yīng)該如何主動(dòng)應(yīng)對危機(jī)。為企業(yè)