1、展示中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)總則1 1 物業(yè)服務(wù)人員積極配合銷售工作，為每一位到訪客戶提供周到細致的服務(wù)。 全區(qū)域、各崗位采取管家式服務(wù)，物業(yè)服務(wù)人員能簡要回答客戶對于本項目情況 及本項目物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的提問。2 2、物業(yè)服務(wù)硬件設(shè)施完好，整潔。工作人員每日對設(shè)施設(shè)備巡視一次，各崗位 人員要及時反應(yīng)、處置發(fā)現(xiàn)的硬件設(shè)施的衛(wèi)生、破損、丟失等問題。3 3、物業(yè)展現(xiàn)符文項目檔次的高水準(zhǔn)，服務(wù)人員有專業(yè)、 敬業(yè)、樂業(yè)的精神風(fēng)貌。服務(wù)人員保持良好的精神狀態(tài)。全部人員要統(tǒng)一著裝，注重禮儀。4 4、對銷售人員進行物業(yè)知識、本項目物業(yè)服務(wù)細則培訓(xùn)。由本項目主管負責(zé)， 對銷售上崗人員進行培訓(xùn)，讓銷售人員熟練

2、掌握物業(yè)及社區(qū)服務(wù)相關(guān)知識。5 5、安管人員負責(zé)展示中心的安全工作，保護展示中心的財產(chǎn)、文件安全。6 6、負責(zé)展示中心辦公區(qū)、接待區(qū)、樣板間、衛(wèi)生間的清潔。服務(wù)區(qū)域崗位設(shè)置崗位服務(wù)內(nèi)容展示中心大門及停車場1 1、車輛引導(dǎo)和管理：路口、停車場設(shè) 迎賓引導(dǎo)崗、維護崗，負責(zé)引導(dǎo)、看護 車輛1 1、負責(zé)來訪客人的指引；地面車輛看 護、固定車位的引導(dǎo)、疏導(dǎo)、管理，確 保車輛暢通無阻。2 2、 保障周邊無閑雜人員集結(jié)、 鬧事行 為發(fā)生。2 2、展示中心門口設(shè)立形象崗1 1、 負責(zé)為客戶開啟展示中心大門， 迎 接客戶，并致敬、問候。2 2、負責(zé)為客戶召喚銷售和服務(wù)人員， 或為客戶聯(lián)系售樓處值班主管、經(jīng)理3

3、3、雨雪天氣為客戶提供撐傘等護送服 務(wù)。銷售接待區(qū)1 1 水吧服務(wù)崗1 1、負責(zé)為休息區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)的 客戶提供飲料茶點；及時清理桌面水 杯、煙缸及雜物等。2 2、 負責(zé)向客戶簡要介紹物業(yè)服務(wù)的相 關(guān)內(nèi)容。2 2、售樓處保潔1 1、負責(zé)展示中心內(nèi)衛(wèi)生2 2、負責(zé)協(xié)助水吧服務(wù)員衛(wèi)生清掃工作。樣板間1 1 樣板間服務(wù)員1 1、負責(zé)樣板間飾品飾物衛(wèi)生清潔、整 理，要求客戶走后隨時清掃樣板間，保持樣板間最佳狀態(tài)。2 2、負責(zé)協(xié)助售樓人員對項目設(shè)施演示、 介紹物業(yè)服務(wù)情況。銷售配合 配合銷售人員在客戶進入?yún)^(qū)引導(dǎo)賓客； 配合銷售人員的洽談工作，提供及時的服務(wù)保障； 配合銷售人員的展示、說明工作，提供保

4、潔、演示等服務(wù)；配合銷售工作安排，對銷售人員進行物業(yè)相關(guān)知識和服務(wù)內(nèi)容的培 訓(xùn)；5）配合銷售工作要求，對銷售人員和物業(yè)服務(wù)人員進行銷售流程整 合，保證銷售工作銜接自然，配合默契。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度：熱情 。管理服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的笑容給客戶熱情、 真誠、 親切的第一印象，配以規(guī)范禮貌的語言、高雅文明的談吐、整潔的衣 冠、標(biāo)準(zhǔn)的舉止是管理服務(wù)人員基本素質(zhì)條件。服務(wù)技能：嫻熟。服務(wù)技能是管理服務(wù)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握 和具備的基本功。 除了具有良好的服務(wù)意識外， 員工具備較好的業(yè)務(wù) 素質(zhì)將是保障展示中心服務(wù)品質(zhì)的重要因素， 如工程人員具備過硬的 設(shè)備維護技術(shù)， 安管人員具備過硬的安全防衛(wèi)及消防技能，

5、 客戶服務(wù) 人員詳盡掌握工具使用要領(lǐng)及清潔工作程序等。服務(wù)項目：齊全。除了搞好綜合管理服務(wù)所包含的必要服務(wù)項目外， 德盈物業(yè)將在取得委托人支持下， 努力拓展服務(wù)的深度和廣度， 努力 開展各種滿足銷售工作及客戶需要的延伸服務(wù)， 是客戶享受到無微不 至的關(guān)懷的盡善盡美的服務(wù)。服務(wù)方式： “品鑒式” 。除了依法管理、規(guī)范管理外，德盈物業(yè)將 設(shè)身處地的為客戶著想，為客戶提供“品鑒式”服務(wù)，無論任何級別 的員工在接到客戶服務(wù)請求時，在辦事手續(xù)、服務(wù)保障時間、服務(wù)范 圍等方面給客戶全過程提供方便。崗位職責(zé)客服主管崗位職責(zé)（1）展示中心的日常管理 負責(zé)與甲方及銷售方的日常溝通、整體協(xié)調(diào)工作； 負責(zé)展示中心物

6、業(yè)管理服務(wù)的日常運作及監(jiān)督、控制； 負責(zé)記錄員工考勤、員工排班，檢查員工儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 負責(zé)展示中心水吧服務(wù)監(jiān)督，保持高檔次水準(zhǔn)； 對展示中心內(nèi)、外圍清潔總體工作負責(zé)； 按照各項清潔標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督、檢查客戶服務(wù)員的工作； 做好客戶服務(wù)員的崗前訓(xùn)示、工作分派； 負責(zé)展示中心整體秩序維護工作； 做好崗前訓(xùn)示、分派崗哨有關(guān)工作； 不定時巡邏、督促各崗位、及時糾正、處理違章違紀(jì)現(xiàn)象； 熟悉公司背景、了解公司組織架構(gòu)； 熟悉公司員工手冊的各項規(guī)定； 熟悉展示中心環(huán)境、設(shè)備，熟悉秩序維護及監(jiān)控的重點； 配合客戶服務(wù)員做好客戶接待及展示中心的清潔工作。物品管理 檢查展示中心水吧飲料登記單，核實賬務(wù)是否相符

7、； 檢查水吧服務(wù)用品、設(shè)施、保證其完好、清潔，監(jiān)督、檢查器皿的清 潔及消毒工作；檢查展示中心各類用品、設(shè)施，保證其完好與正常使用，避免丟失與 人為損壞；檢查展示中心庫房登記單，核實賬務(wù)是否相符。展示中心咨詢、培訓(xùn)與協(xié)調(diào)工作負責(zé)所屬員工培訓(xùn)工作；接受和處理客戶、甲方投訴，并予以記錄及時向上級報告；跟進處理突發(fā)事件，做好書面記錄及分析報告；每月向公司提交月度工作報告。客戶服務(wù)員崗位職責(zé)為前來展示中心的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務(wù)；保持整潔儀容儀表；負責(zé)每天易耗品、飲料的盤點工作；負責(zé)請領(lǐng)物料和器皿的清洗、消毒工作；負責(zé)每日檢查儲藏食品的新鮮度，保證各種食品、飲料的安全食用期;負責(zé)展示中心桌面

8、清潔工作及椅凳的歸位；為展示中心提供專業(yè)、高品質(zhì)的會議、宴會服務(wù)；對客戶詢問禮貌解答；負責(zé)客房接待及清潔服務(wù)工作。保潔服務(wù)崗位職責(zé)為展示中心提供高效、專業(yè)的清潔服務(wù)工作；保持整潔儀容儀表；負責(zé)展示中心桌面清潔工作及椅凳的歸位；對客戶詢問禮貌解答；負責(zé)現(xiàn)場大廳地面的不間斷清潔；負責(zé)現(xiàn)場大廳內(nèi)各種設(shè)施的清潔；負責(zé)辦公區(qū)域的清潔；負責(zé)展示中心衛(wèi)生間的清潔維護工作；負責(zé)門窗清潔；負責(zé)展示中心垃圾清運工作；負責(zé)外圍、臨時停車場的清潔迎賓崗位職責(zé)為展示中心提供安全、 高效、禮貌的秩序維護及迎賓服務(wù)；保持儀容儀表的整潔；維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護企業(yè)形象； 運用禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，用微笑來迎接惠顧展示 中心的客戶；發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)履行秩序維護職責(zé)并及時報告；發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品時應(yīng)立即報告并上交，嚴禁擅自打開遺留物品；下雨天應(yīng)主動為客人打傘，做好細致的迎送服務(wù)；檢查大廳內(nèi)滅火器是否合格、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并及時通知主管；如果發(fā)現(xiàn)火警， 迅速趕到現(xiàn)場采取相應(yīng)措施。 火勢較小采用滅火器滅 火，火勢較大無法控制時要及時撥打“119”。保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保潔項目保潔頻率保潔標(biāo)準(zhǔn)地面推塵、擦拭不間斷清潔巡視無污漬、無煙頭、無腳印垃圾桶清倒隨時清潔更換桶內(nèi)垃圾