1、基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的快遞服務(wù)失誤原因分析摘 要：我國快遞行業(yè)正處于一個(gè)迅猛發(fā)展的時(shí)期，與此同時(shí)，快遞行業(yè)面臨著服務(wù)失誤頻繁發(fā)生與行業(yè)繁榮發(fā)展的尷尬。本文首先從顧客期望角度界定了快遞服務(wù)失誤的概念，同時(shí)構(gòu)建了快遞服務(wù)質(zhì)量差距模型，在這一模型的基礎(chǔ)上對(duì)快遞服務(wù)出現(xiàn)的原因進(jìn)行了系統(tǒng)全面的分析。關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)；服務(wù)失誤；服務(wù)質(zhì)量差距模型；原因分析一、引言隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步及電子商務(wù)的迅速發(fā)展，我國快遞行業(yè)也進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展的時(shí)期。根據(jù)國家郵政局公布的2015年度郵政行業(yè)運(yùn)行情況報(bào)告，僅上半年我國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成84.6億件，同比增長(zhǎng)了43.3%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成1195.7億元，同比增

2、長(zhǎng)33.2%。然而，由于快遞服務(wù)具有無形性、時(shí)效性、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性等特點(diǎn)，快遞服務(wù)失誤的發(fā)生也在所難免。服務(wù)失誤不僅影響了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，造成顧客的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)快遞企業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生了負(fù)面影響。因此，對(duì)于快遞企業(yè)來說，系統(tǒng)的分析產(chǎn)生快遞服務(wù)失誤的原因，并針對(duì)每一部分原因提出相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策就顯得尤其重要。二、快遞服務(wù)失誤的界定對(duì)于服務(wù)失誤的定義，不同的學(xué)者從不同方面進(jìn)行了研究，總體來說可以分為兩類，一類從企業(yè)的角度，將服務(wù)失誤定義為一種有缺陷的服務(wù)結(jié)果，主要反映了企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題；一類從顧客的角度，認(rèn)為服務(wù)是否發(fā)生失誤，應(yīng)該由顧客的感知決定，將服務(wù)失誤定義為服務(wù)過程或結(jié)

3、果沒有達(dá)到顧客的期望。依據(jù)顧客期望對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行定義，更準(zhǔn)確的反映了服務(wù)失誤的本質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量的最終形成由由兩個(gè)方面決定，即顧客在接受服務(wù)過程中的體驗(yàn)與顧客在接受服務(wù)之前的期望，如果顧客感知的服務(wù)體驗(yàn)低于接受服務(wù)之前的期望，就可以認(rèn)為發(fā)生了服務(wù)失誤。在感知服務(wù)質(zhì)量的模型中，最終形成的感知服務(wù)質(zhì)量如圖1所示，可以分為低于期望質(zhì)量、低于期望質(zhì)量、高于期望質(zhì)量和超越期望質(zhì)量四種。本論文從顧客感知服務(wù)質(zhì)量的角度，對(duì)快遞服務(wù)失誤進(jìn)行界定，即在快遞服務(wù)提供過程中，如果使用快遞服務(wù)的顧客所體驗(yàn)到的快遞服務(wù)質(zhì)量低于其在接受此次快遞服務(wù)之前所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，那么就可以認(rèn)為，出現(xiàn)了快遞服務(wù)失誤。三、快遞服務(wù)質(zhì)量差距

4、模型服務(wù)質(zhì)量差距模型（GAP模型）在20世紀(jì)80年代中期到90年代初由美國營銷學(xué)家Parasuraman，Zeithaml，Berry3等人提出，該模型由兩大部分組成：顧客方面和經(jīng)營者方面，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生與顧客和服務(wù)者有關(guān)。根據(jù)GAP模型，顧客滿意與否，取決于感知的服務(wù)于期望的服務(wù)之間的比較，這種比較形成了顧客認(rèn)為的服務(wù)質(zhì)量，即感知的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量差距分析模型是一種直接有效的工具，它可以指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并找出消除差距的措施，從服務(wù)提供者的角度來看，服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的重要原因。結(jié)合快遞行業(yè)自身的特點(diǎn)，對(duì)基本的GAP模型加以改進(jìn)，得到了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)

5、量差距模型，如圖2所示。圖2 快遞服務(wù)質(zhì)量差距模型四、快遞服務(wù)失誤成因分析快遞服務(wù)質(zhì)量差距模型體現(xiàn)了快遞服務(wù)過程中引起服務(wù)失誤的質(zhì)量差距的形成原因，從模型上看，顧客與快遞企業(yè)之間共產(chǎn)生5種差距，通過對(duì)每種差距形成的原因進(jìn)行系統(tǒng)的分析，就可以得到快遞服務(wù)失誤的原因。1.差距1是顧客期望的快遞服務(wù)質(zhì)量與快遞企業(yè)管理層對(duì)顧客期望認(rèn)知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是快遞企業(yè)在獲取顧客需求信息時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)，沒有充分了解或低估了顧客對(duì)于服務(wù)的期望。2.差距2是快遞企業(yè)管理層的感知與快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，產(chǎn)生于管理層將顧客的感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)的過程中。產(chǎn)生這一差距的在快遞企業(yè)的管理層上，其主要表現(xiàn)為：

6、快遞企業(yè)管理層對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量的提升不夠重視，在對(duì)快遞服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)沒有以顧客為導(dǎo)向；計(jì)劃水平較低，不能夠根據(jù)已有的信息定制出合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；管理層對(duì)于市場(chǎng)的變化反應(yīng)不夠靈敏，不能夠快速的對(duì)消費(fèi)者的偏好做出響應(yīng)。在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，國家郵政局也于2007年發(fā)布了快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于快遞企業(yè)來說，只是達(dá)到一般的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不能夠給企業(yè)帶來持久的競(jìng)爭(zhēng)力，如果企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn)不能夠滿足顧客的需求，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)失誤的產(chǎn)生。另外，在設(shè)計(jì)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如果不能得到服務(wù)一線員工的認(rèn)同，也會(huì)由此引發(fā)快遞服務(wù)的失誤。3.差距3是快遞企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。差距3產(chǎn)生的原因主要來自服務(wù)

7、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行問題，這是快遞行業(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤問題的重要原因之一，可以從快遞服務(wù)人員、服務(wù)的運(yùn)營、管理和監(jiān)督三個(gè)方面來分析。在快遞服務(wù)人員方面，主要表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)人員的招聘質(zhì)量不高、培訓(xùn)不到位，從而導(dǎo)致了一線員工的服務(wù)態(tài)度較差、業(yè)務(wù)技能不高、信息反饋不及時(shí)等問題。服務(wù)人員不能準(zhǔn)確理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，受自己角色影響會(huì)使員工憑借個(gè)人主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)提供服務(wù)，忽略顧客的需求，引發(fā)快遞服務(wù)失誤。在服務(wù)的運(yùn)營方面，快遞服務(wù)失誤的產(chǎn)生主要表現(xiàn)在物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不全面、信息系統(tǒng)不完善、運(yùn)輸過程中需要的交通工具等硬件設(shè)施不能滿足服務(wù)要求等。這些因素都可能引起快件投遞的投遞不在顧客要求的范圍內(nèi)、攬收不及時(shí)、發(fā)出不及時(shí)、快件的信息不

8、能夠及時(shí)更新、快件損毀、快件丟失、快件的內(nèi)件不符等問題，從而造成快遞服務(wù)失誤。在管理和監(jiān)督方面，快遞企業(yè)管理層沒有制定一個(gè)合理的監(jiān)管機(jī)制，對(duì)員工的行為進(jìn)行合理的獎(jiǎng)懲。比如，企業(yè)對(duì)一線員工的授權(quán)不足，使其不能在能力范圍內(nèi)自主的提供更好的服務(wù)或者在失誤發(fā)生后不能進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救措施；快件的簽收制度不嚴(yán)明，導(dǎo)致了快遞的虛假簽收和錯(cuò)誤簽收；定價(jià)不公平、不統(tǒng)一等等，這些現(xiàn)象都是造成服務(wù)失誤的原因。4.差距4為快遞企業(yè)市場(chǎng)宣傳中所作出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差異。該差異產(chǎn)生的原因有兩個(gè)可能的方面：一方面是如差距3分析的那樣，服務(wù)人員執(zhí)行力不夠，快遞企業(yè)的溝通計(jì)劃欠整合，另一方面則來自快遞企業(yè)在宣傳過程中的過度承諾，使顧客的期望被提到了一個(gè)不現(xiàn)實(shí)的水平。對(duì)于快遞企業(yè)來說，最常見的由差距4引起的失誤在于對(duì)快件送達(dá)時(shí)間的承諾上，對(duì)于某些需要加急派送的快件，顧客會(huì)選擇相對(duì)來說服務(wù)費(fèi)用更高但送達(dá)速度更快的業(yè)務(wù)，如果快遞企業(yè)不能在承諾的時(shí)間內(nèi)送到就會(huì)引起顧客的不滿，