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文檔簡介

1、第五章第五章 企業銷售物流管理企業銷售物流管理武漢科技大學城市學院武漢科技大學城市學院2第一節第一節 企業企業銷售物流銷售物流管理管理概述概述1 12 2第二節第二節 企業銷售物流決策企業銷售物流決策第三節第三節 企業銷售配送企業銷售配送3 3第第一一節節 銷售物流概述銷售物流概述 1 1、企業銷售工作的意義、企業銷售工作的意義一、一、 企業銷售工作企業銷售工作2 2、企業銷售工作的內容企業銷售工作的內容商情工作商情工作商標工作商標工作市場開拓市場開拓廣告宣傳廣告宣傳銷售計劃銷售計劃產品推銷產品推銷產品定價產品定價產品包裝產品包裝承接訂貨承接訂貨倉儲保管倉儲保管銷售服務銷售服務協調關系協調關系

2、6二二企業的銷售渠道企業的銷售渠道生產企業與客戶之間生產企業與客戶之間直接進行銷售活動直接進行銷售活動.生產企業與客戶之間進生產企業與客戶之間進行的銷售活動,需要通行的銷售活動,需要通過中間商才能實現過中間商才能實現。中間商中間商 生產者生產者 消費者消費者 間接銷售渠道間接銷售渠道 直接銷售渠道直接銷售渠道 1 1、基本類型基本類型72 2、企業間接銷售渠道的選擇、企業間接銷售渠道的選擇便利品便利品選購品選購品特殊品特殊品 是一些替是一些替代性很強的產代性很強的產品,消費者比品,消費者比較容易獲得的較容易獲得的產品。產品。消費者愿意消費者愿意進行一定程度進行一定程度的比較后再進的比較后再進行

3、購買活動。行購買活動。消費者對其消費者對其要求更嚴,需要求更嚴,需要更多的比較,要更多的比較,甚至愿意接受甚至愿意接受訂做。訂做。 廣泛分銷廣泛分銷選擇性分銷選擇性分銷獨家分銷獨家分銷91 1、概念概念 是指企業在銷售過程中,將產品的所有權轉給客是指企業在銷售過程中,將產品的所有權轉給客戶的物流活動,是產品從生產地到客戶的時間和戶的物流活動,是產品從生產地到客戶的時間和空間的轉移,是以實現企業銷售利潤為目的的,空間的轉移,是以實現企業銷售利潤為目的的,銷售物流是包裝、運輸、儲存等諸環節的統一。銷售物流是包裝、運輸、儲存等諸環節的統一。 以產品離開生產線進入流以產品離開生產線進入流通領域為起點,

4、以送達客通領域為起點,以送達客戶并經售后服務為終點。戶并經售后服務為終點。三、三、企業銷售企業銷售物流的流程物流的流程10企企 業業 配送中心配送中心 批發商批發商 消費者消費者 零售商零售商 運輸包裝運輸包裝 運輸包裝運輸包裝 2 2、物流渠道、物流渠道1)1)產成品的存儲產成品的存儲2)2)運輸包裝運輸包裝3)3)產成品的發送產成品的發送4)4)信息處理信息處理3 3、物流活動、物流活動4 4、銷售物流的方式銷售物流的方式第第二二節節 企業企業銷售物流銷售物流決策決策 1 1、客戶服務的內容、客戶服務的內容一、一、 客戶服務水平的決策客戶服務水平的決策(1 1)銷售前:主要是企業對銷售過程

5、中需)銷售前:主要是企業對銷售過程中需要向客戶提供的服務進行前期的準備工作。要向客戶提供的服務進行前期的準備工作。(2 2)銷售中:企業將銷售工作中的產品)銷售中:企業將銷售工作中的產品送到消費者手中的一系列的服務活動。送到消費者手中的一系列的服務活動。(3 3)銷售后:售后服務,主要目的是)銷售后:售后服務,主要目的是增強客戶對其產品的忠誠度。增強客戶對其產品的忠誠度。2 2、 客戶服務水平決策的定性分析客戶服務水平決策的定性分析3 3、服務成本與服務水平、服務成本與服務水平顧客顧客流失流失的原因的原因 失去的客戶的百分比失去的客戶的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改變了

6、喜好自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心服務人員對他們的需求漠不關心1物美價廉的感覺物美價廉的感覺2優雅的禮貌優雅的禮貌3清潔的環境清潔的環境4令人感覺愉快的環境令人感覺愉快的環境5溫馨的感覺溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足讓顧客得到滿足8方便方便9提供售前和售后服務提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客認識并熟悉顧客11商品具有吸引力商品具有吸引力12興趣興趣13提供完整的選擇提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題站

7、在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽傾聽17全心處理個別顧客的問題全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧效率和安全的兼顧19放心放心20顯示自我尊嚴顯示自我尊嚴21能被認同與接受能被認同與接受22受到重視受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久不想等待太久25專業的人員專業的人員26前后一致的待客態度前后一致的待客態度關鍵因素關鍵因素顧客服務的等級顧客服務的等級一、有問必答一、有問必答二、保持溝通二、保持溝通三、專人負責三、專人負責四、超常服務四、超常服務五、專業顧問五、專業顧問六、長期伙伴六、長期伙

8、伴等級等級GEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ?你 的 位 置 在 哪 里 ?20平均訂貨周期平均訂貨周期訂貨周期的波動幅度訂貨周期的波動幅度發票的錯誤率發票的錯誤率產品破損比率產品破損比率缺貨比率缺貨比率運輸延遲的比率運輸延遲的比率短裝、短卸的比率短裝、短卸的比率運輸路線變動的比率運輸路線變動的比率回運或運輸調整的比率回運或運輸調整的比率4 4、物流服務水平的衡量指標、物流服務水平的衡量指標感受海爾服務感受海爾服務 客戶:客戶:你好,我家洗衣機壞了,顯示你好,我家洗衣機壞了,顯示Err2Err2。海爾客服:海爾客服:您好,這個顯示應該是排水不暢,您可您好,這個顯示應該是排水不暢

9、,您可以去檢查一下您的排水管。以去檢查一下您的排水管??蛻簦嚎蛻簦簞倓偽乙呀浽囘^了,排水管好像沒堵。剛剛我已經試過了,排水管好像沒堵。海爾客服:海爾客服:那您洗衣機的型號是什么?那您洗衣機的型號是什么?客戶:客戶:你們這邊不是都有記錄嗎?你們這邊不是都有記錄嗎?海爾客服:海爾客服:根據您的電話信息我看不出來,您的區根據您的電話信息我看不出來,您的區域是哪?域是哪?客戶:客戶:我以前的電話是我以前的電話是86860000,你查一下。,你查一下。海爾客服:海爾客服:哦,您是路女士,洗衣機型號為哦,您是路女士,洗衣機型號為,15605331560533還用嗎?還用嗎?客戶:客戶:不用了。不用了。海爾

10、客服修改資料。海爾客服修改資料。海爾客服:海爾客服:這樣,方便的話,您把洗衣機的排水這樣,方便的話,您把洗衣機的排水管平放到地上,看看是否有水流出。管平放到地上,看看是否有水流出??蛻簦嚎蛻簦簺]有。沒有。海爾客服:海爾客服:您現在把電源拔掉,洗衣機右下角有您現在把電源拔掉,洗衣機右下角有過濾網,您逆時針把過濾網卸下來,檢查一下過過濾網,您逆時針把過濾網卸下來,檢查一下過濾網是否堵了。濾網是否堵了。客戶按照提示,果然發現過濾口處有只絲襪??蛻舭凑仗崾荆话l現過濾口處有只絲襪。一、配送的概念一、配送的概念在經濟合理區域內,根據用戶的要求,對在經濟合理區域內,根據用戶的要求,對物品進行揀選、加工、

11、包裝、分割、組配物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業,并按時送達指定地點的物流活動。等作業,并按時送達指定地點的物流活動。 第三節第三節 銷售銷售配送管理配送管理二、運二、運輸與配送輸與配送三、配送流程三、配送流程 四、配送的類型四、配送的類型自營配送自營配送共同配送共同配送第三方物流第三方物流question:你認為實施共同配送的難點在哪里?你認為實施共同配送的難點在哪里?30五五、配送的作業方法、配送的作業方法分貨方式(播種式)分貨方式(播種式) 將需配送的同一種貨將需配送的同一種貨物,從配送中心集中物,從配送中心集中搬運到發貨場,然后搬運到發貨場,然后再根據不同客戶需求再根據不同客

12、戶需求進行二次分配;適用進行二次分配;適用于貨物易于移動且需于貨物易于移動且需求量較大的情況。求量較大的情況。揀選方式揀選方式(摘果方式)摘果方式) 用分揀車在配送中用分揀車在配送中心分別為每個客戶心分別為每個客戶揀選其所需貨物;揀選其所需貨物;適用于每種貨物的適用于每種貨物的位置是固定的,類位置是固定的,類別多、量少的情況。別多、量少的情況。31七、銷售配送的目的七、銷售配送的目的直接接近直接接近終端客戶終端客戶增加銷增加銷售收入售收入使企業能夠及使企業能夠及時了解產品銷時了解產品銷售及在庫情況售及在庫情況p課堂提問:課堂提問:p降低配送成本的策略降低配送成本的策略有哪些?有哪些?p混合策略

13、混合策略:自營和外包相結合自營和外包相結合 p差異化策略差異化策略:產品特征不同,顧客服務水平也不同產品特征不同,顧客服務水平也不同p合并策略合并策略:配送方法的合并:容積和載重配送方法的合并:容積和載重;共同配共同配送:產權層次的共享,集中協作配送送:產權層次的共享,集中協作配送p延遲策略延遲策略:對產品的外觀、形狀及其生產、組裝、:對產品的外觀、形狀及其生產、組裝、配送應盡可能推遲到接到顧客訂單后確定。生產延配送應盡可能推遲到接到顧客訂單后確定。生產延遲、物流延遲遲、物流延遲是決定企業產品庫存的要求水平,保證用企業是決定企業產品庫存的要求水平,保證用企業產品的供應來滿足客戶需求的管理程序。產品的供應來滿足客戶需求的管理程序。六、六、DRPDRP相關信相關信息

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