1、2012年度個人工作總結時光荏苒，在忙碌中匆匆走過2012年。這一年對我本人、對天尊公司、對商務會員系統都是不平凡的一年，我們經歷了CRM系統啟用、服務模塊深入開展、八個貿易周期完善、會議營銷模式搭建與完善、嚴重違規違法會員事件后續處理、商務會員系統調查、商務會員系統調整為供應商系統。回首2012年的工作，有收獲、有不足、有提升、有太多的感悟。現將本人2012年度工作進行總結。一、 系統建設：1. CRM系統：嚴格把控商務會員系統CRM管理工作，對于日常發現的問題第一時間上報并鼓勵CRM管理員提出合理化建議，積極參與并完成網絡部組織CRM系統相關工作。2. 會員服務：帶領天尊公司客服部以“為會

2、員提供全方位優質服務”為目標，根據公司發展戰略及工作要求為全體在編會員提供服務，轉變并提升客服部人員的服務意識，提高團隊整體服務水平。3. 服務模塊：四個服務模塊是我們日常服務的準繩，因此服務模塊的建設在我的工作中顯得尤為重要。客戶檔案是各項服務工作展開的基礎，因此檔案模塊的建設也成為服務模塊工作的重中之重，在與天尊公司客服部全體同仁的共同努力下，將商務會員系統檔案模塊的基本內容進行更新與完善。4. 會議組織：今年年初公司領導提出每月召開商務會員系統表彰會的要求，帶領天尊團隊摸著石頭過河，將表彰會工作從無做到有，每次會議后都組織各部門進行會議總結，總結經驗找出問題，力求精益求精。2012年度成

3、功舉辦1-8月份表彰會7場，同時制作完成出天尊公司會議工作流程，在運營服務中心成立后，配合服務中心完成會議手冊的編寫工作。5. 異常處理：2012年8月本系統內商務會員王淑芬、許博豪、張冰梅在社會上參與違法活動被公安機關拘捕，得知此消息后第一時間上報公司領導，公司領導也對此事給予的高度重視，并與我們一起奮斗在一線，期間給予我及天尊團隊充分的信任、理解、指導與支持。與此同時，由此事件引發的其他異常事件陸續引發，異常與突發事件接踵而來，在董事長及相關領導的正確領導下，解決了一個又一個難題，平息了危機的同時增強了員工、合作人對公司的認知度與認可度。在事件的處理中，任總的智慧、胸懷和格局令人震撼，對于

4、我及團隊中的年輕人來講，收獲遠遠大于付出，凡事都有兩面性這話不假，經歷了這次動蕩，這個團隊成長了、進步了。二、 公司建設：1. 流程建設：輔導客服部、行政部對部門例行工作進行工作流程梳理，明確各項工作的時間點及工作標準，各部門均建立一套工作時間表與工作流程。2. 制度建設：2012年指導并跟進天尊各項管理制度的出臺與實施，確保領導簽批的制度做到一竿子插到底，避免“虎頭蛇尾”現象出現。3. 環境建設：作為服務公司是公司對外展示的重要窗口，除了要求客服人員每天著商務裝辦公外，公司辦公環境、接待環境也至關重要。今年公司花大力度對團結湖辦公區進行裝修，對于環境的維護責無旁貸。三、 人員管理：1. 架構

5、完善：根據公司人力資源管理戰略及組織架構設定，為各崗位配備適合的人員。2. 員工考評：天尊團隊自組建以來，一直堅持員工考評機制的實施，尤其在考評標準上，嚴格按照公司考評制度以及崗位匹配度要求嚴格實施。在考評制度的不完善缺乏科學性的情況下，盡量堅守公司考評原則的基礎上，做到客觀、公平與公正。3. 員工培養：在日常管理中，有意識的對員工進行輔導與管理，要求各級人員力求站在比自身崗位高至少一級的高度上看待問題，處理問題。除此之外，還加強員工的職業素養、職業技能等方面的提升。四、 成績及不足：1. 成績及完善目標：<1>. 會員質量提升，在2012年系統規則的正確指導及有效的激勵措施為保障

6、的基礎上，通過天尊全體人員的共同努力，無論是銷售數據還是會員質量提升上均完成了集團年初提出的既定目標。<2>. 在總經理的高度信任和授權下，敢想敢干敢管，對自身及團隊成員均提出較高的要求，建立了一支相對整齊的服務團隊。2. 不足及改進措施：<1>. 由于管理知識及管理經驗的缺乏，對于天尊公司的管理工作還流于表面而不夠系統深入，對于問題的預估能力弱。這次許博豪王淑芬事件就是個明顯的例子，實際上在日常的服務接觸上已經發現了些許蛛絲馬跡，但未能提供給領導做出判斷和決策的有效依據。改進措施：加強管理理論知識的學習，多與有經驗的領導同事交流溝通，吸取大家好的經驗。有意識的加強管理

7、預警能力的鍛煉與提升。<2>. 在員工管理上不夠柔和，對員工的要求過多過高，而給予的幫助與支持力度不到位。對員工生活上的關注極少，未做到人性化管理，這與董事長倡導的事業大家庭的理念相距甚遠。改進措施：在未來的管理中加強人性化管理的內容。<3>. 有句話說的好“細節決定成敗”，但自己在細節把握上不足，有待提升。五、 2013年展望：在擔任天尊公司總經理助理期間，給我最深的感受是做一名合格的總經理助理不難，但要做一名優秀的總經理助理就沒那么簡單了。近期集團領導將我調入科技公司任總經理助理，本次調整感受到領導對我的期望，在喜悅的同時深感肩上的責任重大。以下為2013年度個人工

8、作計劃：1. 根據科技公司發展戰略及總經理助理崗位職責，完成總經理助理崗位的例行工作。2. 根據公司發展戰略建立健全科技公司組織架構、崗位職責、工作標準及流程，并配備合適人員開展工作。3. 根據公司發展戰略及國際貿易運營服務系統發展需要，適時調整并完善國際貿易各階段時間要求、工作內容設定、工作流程及系統規則，力爭使運營服務系統在2013年上一個新的臺階。4. 與任總溝通學習公司商業模式的相關知識，完成文字資料的撰寫與培訓課件的制作工作，組織公司員工、公司合作人進行學習，提升事業大家庭中的成員對商業模式的認知度、認可度。5. 根據公司發展戰略加強科技公司對外宣傳力度，完成科技公司網站建設工作。6. 正確領會領導意圖，根據總經理的制定的實施“戰術”組織全體人員全力以赴的投入到各場“戰役”中。7. 以公司企業文化為基礎，根據公司人力資源管理原則，實現科技公司人員管理工作，做到人性化管理。8. 加強各方面知識的學習，