1、 恒科實業質量管理體系標準HK/QO/8.4/01數據分析手冊(A/1版）擬制/日期：_ 審核/日期：_ 批準/日期：_2004-04-01發布2004-04-01實施恒科實業恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第1頁1 目的為對收集的數據進行分析，識別持續改進的機會，特制定本手冊。2 圍本手冊適用于對公司質量管理體系所涉與產品、過程、體系運行中規定的數據進行分析的控制。3 數據的收集、分析、統計和應用3.1 與顧客有關的信息3.1.1顧客滿意度；3.1.1.1信息收集容：a)顧客對產品、交付、服務等方面的感受；b)顧客的要求和期望；c

2、)市場動態；d)競爭對手的變化。3.1.1.2統計記錄：顧客滿意度調查表；回訪記錄；顧客書面或投訴（抱怨）記錄。3.1.1.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.1.4信息收集相關部門：企業管理策劃中心；營銷管理部。3.1.1.5信息統計部門：企業管理策劃中心。3.1.1.6采用的統計方法：績效側影圖和折線圖。 1）績效側影圖：參考圖表見圖1。圖1績效側影圖評價項目重要性非常差（1）比較差（2）差（3）一般（4）好（5）比較好（6）非常好（7）產品包裝、外觀5.8（6.6） × × × × × × × × ×

3、; ×使用的舒適性、易操作性6.4（5.2） 產品結構設計和創新性5.8（6.6）使用的安全性與維修性6.8（6.4）設備配置和功能配置5.6（6.8）產品交付的與時性6.4（4.8）售后服務7.0（5.2）您感覺此產品的口碑怎么樣6.2（4.6）以您的標準看產品制造得怎么樣5.8（4.2）您擁有本產品的感覺5.2（4.4）注：1.重要性=17，表中的為平均值，7最高，括號的為競爭者的重要性；X=顧客對本公司的感知；O=顧客對競爭對手的感知。2. 各評價項目的權重：產品包裝、外觀（0.05）；使用的舒適性、易操作性（0.10）；產品結構設計和創新性（0.10）；使用的安全性與維修性（

4、0.10）；設備配置和功能配置（0.05）；產品交付的與時性（0.05）；售后服務（0.15）；您感覺此產品的口碑怎么樣（0.10）；以您的標準看產品制造得怎么樣（0.15）；您擁有本產品的感覺（0.15）。3顧客滿意度=（平均分值×權重）/7×100。 根據績效側影圖可以評價公司與競爭者的差距，以與與顧客期望的差距，尋求改進的機會。恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共 28頁 第2頁2）折線圖：參考圖表見圖2。根據顧客滿意率走勢圖可以評價整個年度顧客滿意的波動情況，用以評價質量體系的適宜性，識別改進的機會。3.1.1.7顧

5、客滿意率的計算：顧客滿意率=達到滿意的顧客數量/購買產品的顧客數量×100%。3.1.1.8信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.1.1.9統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.1.2 顧客報怨（含投訴）；3.1.2.1信息收集容：顧客書面或投訴。3.1.2.2統計記錄：顧客書面或投訴（抱怨）記錄。3.1.2.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.2.4信息收集相關部門：企業管理策劃中心。3.1.2.5信息統計部門：企業管理策劃中心。3.1.2.6采用的統計方法：因果分析圖。參考圖表見圖3。

6、a) 召集與質量問題有關的所有人員共同參加。b) 明確提出存在問題的結果，畫出主干線。c) 明確影響質量的大原因，畫出大原因的分支線。d) 分析、尋找影響質量的中原因、小原因，畫出分叉線。e) 找出影響質量的關鍵因素，并用方框框起來，作為制訂質量改進措施的重點改進對象，采取糾正/預防措施，并實施改進。顧客抱怨、投訴 產品質量 工作質量 顧客方面 非人為因素圖3恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第3頁3.1.2.7信息收集的頻次：即時對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.1.2.8統計信息的應用：每月的統計分析結果

7、提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.1.3 顧客回頭率；3.1.3.1信息收集容：顧客回頭購買產品的情況。3.1.3.2統計記錄：客戶檔案；記錄；銷售合同。3.1.3.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.3.4信息收集相關部門：營銷管理部。3.1.3.5信息統計部門：營銷管理部。3.1.3.6采用的統計方法：折線圖。參考圖表見圖4。根據顧客回頭率走勢圖可以評價顧客再次購買產品的走勢情況，用以評價產品的市場形勢和競爭者的變化趨勢。3.1.3.7顧客回頭率的計算：顧客回頭率=再次購買產品的顧客數量/所有購買產品的顧客數量×100%。3.1.3.8信息收集的頻次：每月

8、對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.1.3.9統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.1.4 顧客流失率；3.1.4.1信息收集容：顧客流失情況。3.1.4.2統計記錄：客戶檔案；顧客流失信息反饋記錄。3.1.4.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.4.4信息收集相關部門：營銷管理部。3.1.4.5信息統計部門：營銷管理部。恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第4頁3.1.4.6采用的統計方法：折線圖。參考圖表見圖5。根據顧客流失率走勢圖可以評價顧客轉向購買其他

9、廠家產品的走勢情況，分析造成顧客流失增加的原因，并實施改進。3.1.4.7顧客流失率的計算：顧客流失率=轉向購買其他廠家產品的老顧客數量/所有老顧客數量×100%。3.1.4.8信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.1.4.9統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.1.5 產品退換率；3.1.5.1信息收集容：發生產品退換的情況。3.1.5.2統計記錄：銷售年報；產品退換貨統計記錄。3.1.5.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.1.5.4信息收集相關部門：營銷管理部。3.1.5.5信息統計部門

10、：營銷管理部。3.1.5.6采用的統計方法：1）因果分析圖。參考圖表見圖6。a) 召集相關人員共同參加。b) 明確提出造成產品退換的結果，畫出主干線。c) 明確造成產品退換的大原因，畫出大原因的分支線。d) 分析、尋找影響退換的中原因、小原因，畫出分叉線。找出影響退換貨的關鍵因素，并用方框框起來，作為制訂質量改進措施的重點改進對恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第5頁象，采取糾正/預防措施，并實施改進。2）折線圖。參考圖表見圖7。3.1.5.7產品退換率的計算：產品退換率=發生退貨的產品數量/銷售產品總數×100%。3.1.

11、5.8信息收集的頻次：即時對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.1.5.9統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。產品退換 產品質量 工作質量 顧客方面 非人為因素圖6根據產品退換率走勢圖可以評價產品的退換狀況，進而了解顧客的滿意狀況，加強質量改進，增強顧客滿意。3.1.6 顧客回訪報告；3.1.6.1信息收集容：有關顧客對產品、服務的稱贊或抱怨情況。3.1.6.2統計記錄：客戶檔案；回訪記錄。3.1.6.3信息收集的渠道：。3.1.6.4信息收集相關部門：企業管理策劃中心；營銷管理部。恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/

12、01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第6頁3.1.6.5信息統計部門：企業管理策劃中心。3.1.6.6采用的統計方法：調查表。參考樣表見表一。表一 回訪調查表共撥 家，接通 家；新增客戶 家，接通 家，新增客戶回訪率 。調查項目調查記錄產品開箱合格情況新發產品 臺，開箱不合格 臺，開箱合格率 。詳情產品發運差錯信息共發生 起，成品 起，配件 起。詳情產品維修信息共有 家反映產品需要維修，詳情顧客抱怨信息產品方面 ；服務方面 。上門服務滿意情況共調查 家，滿意率 。不滿意詳情 。產品大修滿意情況共調查 家，滿意率 。不滿意詳情 。顧客抱怨處理滿意情況共調查 家，滿意率 。不滿

13、意詳情 。競爭者的變化情況產品方面 ；服務方面 。3.1.6.7信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.1.6.8統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.1.7 市場占有率。3.1.7.1信息收集容：公司產品市場占有情況。3.1.7.2統計記錄：客戶檔案；銷售報表；客戶巡訪記錄。3.1.7.3信息收集的渠道：市場調查。3.1.7.4信息收集相關部門：營銷管理部。3.1.7.5信息統計部門：營銷管理部。3.1.7.6采用的統計方法：直方圖。參考圖表見圖8。根據市場占有率直方圖可以了解公司產品的市場情況，用

14、以評價產品的市場形勢，為戰略恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第7頁決策提供依據。3.1.7.7市場占有率的計算：市場占有率=公司同類產品市場占有量/某類產品的市場占有總量×100%。3.1.7.8信息收集的頻次：每年的12月份對收集的數據信息進行匯總分析。3.1.7.9統計信息的應用：年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.2 與產品有關的信息3.2.1 開箱合格率；3.2.1.1信息收集容：產品開箱不合格的情況。3.2.1.2統計記錄：銷售月報；回訪記錄。3.2.1.3信息收集的渠道：查閱記錄；回訪。3.2.1.4信息

15、收集相關部門：企業管理策劃中心；營銷管理部。3.2.1.5信息統計部門：企業管理策劃中心。3.2.1.6采用的統計方法：折線圖。參考圖表見圖9。根據開箱合格率直方圖可以了解產品的全年開箱合格情況，用以評價產品的質量狀況。3.2.1.7開箱合格率的計算：開箱合格率=當月發出產品開箱合格數量/當月發出產品數量×100%。3.2.1.8信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.1.9統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.2 成品合格率；3.2.2.1信息收集容：成品合格的情況。3.2.2.2

16、統計記錄：送檢通知單；檢驗結果通知單。3.2.2.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.2.4信息收集相關部門：質檢部。3.2.2.5信息統計部門：質檢部。3.2.2.6采用的統計方法：折線圖。參考圖表見圖10。恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第8頁根據成品合格率走勢圖可以了解成品合格率全年波動情況，用以評價產品的質量狀況。3.2.2.7成品合格率的計算：成品合格率=檢驗合格的成品數量/送檢成品數量×100%。3.2.2.8信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.2.9統計信息的應

17、用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.3 一次送檢合格率；3.2.3.1信息收集容：產品一次送檢合格的情況。3.2.3.2統計記錄：送檢通知單；檢驗結果通知單。3.2.3.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.3.4信息收集相關部門：質檢部。3.2.3.5信息統計部門：質檢部。3.2.3.6采用的統計方法：1）直方圖。參考圖表見圖11。根據一次送檢合格率直方圖可以評價每月不同產品的一次送檢合格情況，用以評價產品的整體質量狀況。2）折線圖。參考圖表見圖12。3.2.3.7一次送檢合格率的計算：一次送檢合格率=檢驗合格數量/一次送檢產品數量×1

18、00%。3.2.3.8信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.3.9統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.4 產品抽查合格率；3.2.4.1信息收集容：抽查產品的合格情況。根據一次送檢合格率折線圖可以了解某類產品不同批次的一次送檢合格走勢，用以評價這類產品的年度質量狀況。3.2.4.2統計記錄：產品檢測記錄。3.2.4.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.4.4信息收集相關部門：質檢部。3.2.4.5信息統計部門：質檢部。3.2.4.6采用的統計方法：1）直方圖。參考圖表見圖13。恒科實業文件

19、編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第10頁根據產品抽查合格率直方圖可以了解每月不同產品的抽件合格情況，用以評價抽檢產品的整體質量狀況。2）p控制圖。參考圖表見圖14。以40KEE1/20±0.1精密電阻為例，每批50件（n=50），經按確定時間間隔抽取15批，經檢驗每批的不合格品數r與不合格品率p，計入數據表，見表二。表二 數據表樣本號1 23456789101112131415r3 8 3541010946981268p0.060.160.060.100.080.200.200.180.080.120.180.160.240.120.

20、16計算n=50，p=0.15，UCL=p+3p（1-p）/ n=0.300，LCL=p-3p（1-p）/ n=0試作分析用p控制圖見圖14。根據不合格品率（p）圖可以了解此類產品取樣過程是否處于受控狀態，用以評價整批產品的質量水平。3.2.4.7產品抽查合格率的計算：產品抽查合格率=檢驗合格數量/抽查產品數量×100%。3.2.4.8信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.4.9統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.5 死秤率；3.2.5.1信息收集容：ORS電子吊秤發生死秤的情況

21、。3.2.5.2統計記錄：死秤統計記錄。3.2.5.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.5.4信息收集相關部門：產品制造部。3.2.5.5信息統計部門：產品制造部。3.2.5.6采用的統計方法：折線圖。參考圖表見圖15。圖 14 不合格品率（p）控制圖0.000.020.040.060.080.100.120.140.160.180.200.220.240.260.280.30123456789101112131415批次不合格品率根據死秤率走勢圖可以了解整個年度電子吊秤發生死秤的走勢情況，用以評價產品的質量狀況，尋求質量改進點。3.2.5.7死秤率的計算：死秤率=發生死秤的產品數量/ORS吊

22、秤產品生產數量×100%。3.2.5.8信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.5.9統計信息的應用：每月的統計結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.6 廢品損失；3.2.6.1信息收集容：有關廢品的損失情況。3.2.6.2統計記錄：廢品庫臺帳。3.2.6.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.6.4信息收集相關部門：企業管理策劃中心。3.2.6.5信息統計部門：企業管理策劃中心。3.2.6.6采用的統計方法：1）調查表。參考樣表見表三。根據廢品損失調查表可以了解整個年度廢品損失情況，用以評價產品的質量水平，進而增強質

23、量意識。2）排列圖。參考圖表見圖16。恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第12頁根據廢品損失排列圖可以找到造成廢品損失的主要部件，識別改進機會，提高產品質量。3.2.6.7信息收集的頻次：于每年的12月份進行匯總分析。3.2.6.8統計信息的應用：年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.7 外部故障成本；3.2.7.1信息收集容：有關質量事故造成的外部質量成本。3.2.7.2統計記錄：質量事故統計記錄；質量事故報告。表三 廢品損失調查表廢品庫共有廢品 件，總計原值 元。調查項目調查記錄傳感器傳感器 只，原值 元。占總值比例 。收

24、發機收發機 部，原值 元。占總值比例 。儀表儀表 部，原值 元。占總值比例 。A/D板A/D板 塊，原值 元。占總值比例 。編碼板編碼板 塊，原值 元。占總值比例 。充電機充電機 部，原值 元。占總值比例 。機芯板機芯板 塊，原值 元。占總值比例 。電池電池 塊，原值 元。占總值比例 。其他估計原值 ，占總值比例 。圖 16 廢品損失排列圖傳感器儀表收發機編碼板A/D板充電機電池機芯板0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%產品部件占成本百分比 3.2.7.3信息收集的渠道：查閱記錄。恒科實業文件編號：

25、HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第13頁3.2.7.4信息收集相關部門：企業管理策劃中心。3.2.7.5信息統計部門：企業管理策劃中心。3.2.7.6采用的統計方法：調查表。參考樣表見表四。根據外部故障成本調查表可以了解整個年度由于外部故障造成的質量成本情況，用以評價產品的質量水平，識別改進機會。3.2.7.7信息收集的頻次：每年的12月份進行匯總分析。3.2.7.8統計信息的應用：年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.8 產品不合格信息；3.2.8.1信息收集容：有關產品不合格情況。3.2.8.2統計記錄：質量信息反饋單；產品不合格記錄。3

26、.2.8.3信息收集的渠道：產品監測。3.2.8.4信息收集相關部門：質檢部；企業管理策劃中心。表四 外部故障成本調查表年度共發生質量事故 起，損失 元，其他損失 元，總計 元。調查項目成本金額合計占銷售額的百分比部故障成本廢品損失返工損失降級損失復檢費用停工損失事故處理費外部故障成本索賠費用申訴費用三包服務費退貨損失折價損失3.2.8.5信息統計部門：質檢部。3.2.8.6采用的統計方法：因果分析圖。參考圖表見圖17。a) 召集與產品不合格有關的所有人員共同參加。b) 明確提出造成產品不合格的結果，畫出主干線。c) 明確造成產品不合格的大原因，畫出大原因的分支線。d) 分析、尋找影響質量的中

27、原因、小原因，畫出分叉線。e) 找出關鍵的影響因素，并用方框框起來，作為制訂質量改進措施的重點改進對象，采取糾正/預防措施，避免不合格的再次發生。3.2.8.7信息收集的頻次：即時對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.8.8統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.9 產品檢測記錄。3.2.9.1信息收集容：產品的檢測情況。3.2.9.2統計記錄：產品檢測記錄。恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第14頁產品不合格 電氣裝配 機械加工 原材料 非人為因素圖1

28、73.2.9.3信息收集的渠道：產品檢測。3.2.9.4信息收集相關部門：質檢部。3.2.9.5信息統計部門：質檢部。3.2.9.6采用的統計方法：x-R圖。 以機芯板2MHz電流4.3±0.3mA為例。步驟如下：1) 收集近期數據N=100（見表六）。2) 將數據分組，一般取組數k=20，每組樣容量n取5。3) 計算x，R。x=（x1+x2+x3+x4+x5）/5R= xmax-xmin4) 計算x，R。x=（x1+x2+x20）/20=4.222R=（R1+R2+R20）/20=0.0845) 計算x-R控制圖的控制界限。x圖： 上控制界限 UCL=x+A2R 下控制界限 LCL

29、=x-A2R 中心線 CL= x 上式中的A2為由樣本大小n決定的系數，可由表六查出。查表五得：A2=0.577，D4=2.115，D3=（不考慮）。則：x圖： UCL=x+A2R=4.222+0.577×0.084=4.270LCL=x-A2R=4.222-0.577×0.084=4.174CL=x=4.222R圖： UCL=D4R=2.115×0.084=0.178LCL=D3R=（不考慮）CL=R=0.0846) 畫中心線和上下控制限。7) 打點。用x和R值在圖上畫點（見圖18、19）。8) 判斷過程是否處于受控狀態。按控制圖異常判斷準則，一一對照，發現x圖

30、第1組數據和第20組數據出現異常。判斷取樣過程處于非穩定受控狀態，查找原因，并采取糾正/預防措施實施改進，恢復受控狀態。9) 判斷過程能力是否達到基本要求，即cpk1。恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第15頁圖8X控制圖4.1604.1684.1764.1844.1924.2004.2084.2164.2244.2324.2404.2484.2564.2644.2724.2804.2884.2964.3044.3124.3201234567891011121314151617181920組號Xx=4.222R=0.084 電流公差為

31、：Tu=0.3 Tl=-0.3M=（0.3-0.3）/2=0偏移量=|4.222-4.3|=0.078s=R/d2=0.084/2.326=0.036cpk=（T-2）/6s=（0.6-0.156）/0.216=2.061 故過程能力充足。3.2.9.7信息收集的頻次：每半年對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.9.8統計信息的應用：半年的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第16頁圖9R控制圖0.0000.0200.0400.0600.0800

32、.1000.1200.1400.1600.1801234567891011121314151617181920組號R3.2.10 產品維修記錄3.2.10.1信息收集容：產品的維修情況。3.2.10.2統計記錄：維修記錄單。3.2.10.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.10.4信息收集相關部門：營銷管理部；軸重工程部。3.2.10.5信息統計部門：營銷管理部；軸重工程部。3.2.10.6采用的統計方法：1）直方圖。參考圖表見表七和圖20、21、22、23、24。 根據直方圖可以評價每類產品的故障分布情況，從而掌握產品的整體質量狀況。2）折線圖。參考圖表見圖25。表五 求控制界限的系數表nA

33、2D4D3E2m2A2d2d321.8803.2672.6591.8801.1280.85331.0232.5751.7721.1871.6930.88840.7292.2821.4570.7962.0590.88050.5772.1151.2900.6912.3260.86460.4832.0041.1840.5492.5340.84870.4191.9240.0761.1090.5092.7040.83380.3731.8640.1361.0540.4322.8470.82090.3371.8160.1841.0100.4122.9700.808100.3081.7770.2230.975

34、0.3633.1730.797恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第17頁表六 機芯板2MHZ電流組號x1x2x3x4x5xR14.14.24.24.24.14.160.124.24.24.14.24.24.180.134.24.24.24.24.214.2020.0144.184.214.234.184.224.2040.0554.234.214.24.234.224.2180.0364.264.264.234.24.234.2360.0674.234.224.24.184.274.220.0984.314.24.294.214.18

35、4.2380.1394.24.194.194.194.24.1940.01104.214.24.184.284.34.2340.12114.184.24.194.214.184.1920.03124.194.34.194.24.214.2180.11134.24.284.24.194.194.2120.09144.294.184.234.214.284.2380.11154.294.194.294.184.194.2280.11164.24.24.154.164.294.20.14174.264.264.24.194.284.2380.09184.24.264.294.284.284.2620

36、.09194.24.284.34.24.294.2540.1204.274.344.344.374.274.3180.1合計84.4461.67平均4.2220.084圖20 x09故障細分0.00%0.00%72.73%18.18%9.09%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%液晶管子鍵盤芯片插接圖21 儀表故障細分44.00%48.00%8.00%0.00%0.00%00.10.20.30.40.50.61 X07 X09 X14 X08 X12恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第18頁 圖22 圖23圖24

37、根據折線圖可以評價每個部件的故障率走勢，從而掌握這個部件的全年質量狀況。3.2.10.7信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.10.8統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.11 首年無故障率3.2.11.1信息收集容：產品的首年無故障情況。3.2.11.2統計記錄：銷售月報；產品維修記錄。3.2.11.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.11.4信息收集相關部門：營銷管理部；企業管理策劃中心。3.2.11.5信息統計部門：企業管理策劃中心。3.2.11.6采用的統計方法：折線圖。參考圖表見圖

38、26。根據首年無故障率走勢圖可以了解產品的首年無故障走勢情況，用以評價產品的整體質量狀況。表七2004年 3月份電子秤故障統計表秤體次數比例收發信機次數比例誤差1850.00%保險絲25.00%編碼板故障25.56%天線座37.50%編碼板連線38.33%信號線410.00%恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第19頁碰撞38.33%頻偏410.00%小門0.00%電池插座1230.00%A/D板822.22%功放管410.00%A/D板連線25.56%天線座連線25.00%合計：3622.93%穩壓塊615.00%儀表晶振37.50%

39、X09液晶0.00%合計：4025.48%管子0.00%鍵盤872.73%芯片218.18%插接19.09%合計：1144.00%X07芯片325.00%鍵盤433.33%液晶325.00%管子0.00%電路18.33%人為0.00%插接18.33%合計：1248.00%大修23X14芯片150.00%合計：2314.65%鋰電池0.00%打印機電路0.00%打印機頭1885.71%鍵盤150.00%打印機頭連線314.29%數碼管0.00%合計：2113.38%人為0.00%電池合計：28.00%秤體電池571.43%X08液晶#DIV/0!儀表電池228.57%鍵盤#DIV/0!合計：74

40、.46%合計：0.00%其它充電機240.00%X12芯片#DIV/0!天線360.00%主板#DIV/0!有線電纜線0.00%合計：00.00%合計：53.18%合計：2515.92%總計：157100%恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第20頁3.2.11.7首年無故障率的計算：首年無故障率=發出產品中本月至前一年同月期間使用不到一年發生維修的產品數量/去年同月至前年同月期間發出產品數量×100%。3.2.11.8信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.11.9統計信息的應用：

41、每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.2.12 安裝調試記錄3.2.12.1信息收集容：產品在安裝調試過程中遇到的問題和解決的辦法，以與好的做法。3.2.12.2統計記錄：安裝調試記錄。3.2.12.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.2.12.4信息收集相關部門：軸重工程部。3.2.12.5信息統計部門：軸重工程部。3.2.12.6采用的統計方法：1）調查表。參考樣表見表八。恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第21頁表八 安裝調試記錄匯總表本月上交安裝調試記錄 本，反映問題 條，提出好的做法 條。調

42、查項目調查記錄發現問題問題一： 出現頻次 次。 解決辦法1：解決辦法2：解決辦法3：問題二： 出現頻次 次。 解決辦法1：解決辦法2：解決辦法3：好的做法做法1： 效果：做法2： 效果：做法3： 效果：根據安裝調試記錄匯總表可以發現工作中的不足，識別改進機會。2）排列圖。參考圖表見圖27。圖 27 現場問題排列圖配件錯發 漏發工具不全地基問題秤體問題電氣方面軟件問題0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%問題點占問題百分比根據現場問題排列圖可以找到影響工作質量的主要因素，識別改進機會，提高產品質量。3.

43、2.12.7信息收集的頻次：每月對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.2.12.8統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.3 與過程有關的信息：過程監視記錄（工藝紀律檢查記錄、產品生產履歷表、體系運行記錄）；設備能力數據（設備完好率、設備故障率、設備維護保養記錄）；過程能力數據（合同履約率、交貨期、過程驗證報告）；產品特性與趨勢數據（產品特性現狀、產品特性發展趨勢、同行業產品技術分析、產品特性改進建議）；外質量審核報告；管理評審報告；員工建議、質量事故等。3.3.1 工藝紀律檢查記錄3.3.1.1信息收集容：工藝紀律檢查

44、情況。恒科實業文件編號：HK/QO/8.4/01修改狀態：A/1標題：數據分析手冊頁 碼：共28頁 第22頁3.3.1.2統計記錄：工藝紀律檢查記錄。3.3.1.3信息收集的渠道：工藝檢查。3.3.1.4信息收集相關部門：技術部。3.3.1.5信息統計部門：技術部。3.3.1.6采用的統計方法：因果分析圖。參考圖表見圖28。a) 召集與問題有關人員共同參加。b) 明確提出存在問題的結果，畫出主干線。c) 明確造成不合格的大原因，畫出大原因的分支線。d) 分析、尋找影響因素中的中原因、小原因，畫出分叉線。e) 找出關鍵因素，并用方框框起來，作為制訂質量改進措施的重點改進對象，采取糾正/預防措施，

45、并實施改進。工藝不合格 工藝文件 工藝過程 環境設施 其他圖283.3.1.7信息收集的頻次：即時對收集的信息進行統計分析，于每年的12月份進行匯總分析。3.3.1.8統計信息的應用：每月的統計分析結果提交質量分析會，年度統計分析結果形成報告提交管理評審。3.3.2 產品生產履歷表3.3.2.1信息收集容：產品的過程記錄。3.3.2.2統計記錄：產品生產履歷表。3.3.2.3信息收集的渠道：查閱記錄。3.3.2.4信息收集相關部門：企業管理策劃中心。3.3.2.5信息統計部門：企業管理策劃中心。3.3.2.6采用的統計方法：調查表。參考樣表見表九。表九 產品統計表產品型號秤體編號出廠日期傳感器編號BJ、FJ值儀表型號機芯板編號充電機使用單位聯系人