1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中國(guó)旅游服務(wù)創(chuàng)新的渠道：科技智慧（一）利用科技因素進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新很多時(shí)候的舊元素的新組合，但是舊元素新組合提供的創(chuàng)新空間顯然會(huì)受限于過(guò)往創(chuàng)新組合的影響。利用新元素進(jìn)行創(chuàng)新是在共同的起點(diǎn)上的創(chuàng)新，因此利用現(xiàn)代科技創(chuàng)新是最能夠有助于中國(guó)趕超世界服務(wù)潮流的切入點(diǎn)，也最有可能獲得全新的產(chǎn)品與服務(wù)。比如，2008年，凱悅酒店集團(tuán)（Hyatt Hotels & Resorts）創(chuàng)辦了方便快捷的“在線入住”和“在線離店”系統(tǒng)，北美已有100多家凱悅酒店可以通過(guò)H網(wǎng)站來(lái)使用在線入住和離店結(jié)賬系統(tǒng)。通過(guò)H網(wǎng)站主頁(yè)“Check-In”的按鈕，客人可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在到達(dá)當(dāng)天下午1點(diǎn)

2、以后辦理手續(xù)。客房鑰匙可以存放在酒店大堂小賣部，每個(gè)客人到達(dá)時(shí)可以方便領(lǐng)取。凱悅的“在線離店”手續(xù)則是通過(guò)電子郵件來(lái)完成的。在計(jì)劃離店的當(dāng)天早晨，顧客可以收到一封郵件，包括他們的賬單以及辦理離店的程序，顧客可以通過(guò)PDA或者筆記本電腦辦理離店手續(xù)。離店手續(xù)一旦辦理完成，顧客就會(huì)收到一封電子郵件，包括一份結(jié)余為零的Folio系統(tǒng)賬單的副件。在國(guó)內(nèi)，2009年浙江杭州的黃龍飯店同樣是借助現(xiàn)代科技，通過(guò)與IBM合作，共同打造了“引領(lǐng)現(xiàn)代奢華體驗(yàn)”的品牌，創(chuàng)建了全球第一家智慧飯店。住店客人通過(guò)手持登記設(shè)備（TABLET PC）在房?jī)?nèi)或店外完成登記、身份識(shí)別及信用卡付款手續(xù)等，對(duì)于計(jì)算機(jī)操作熟練的商務(wù)人

3、士，飯店在大堂提供Koisk機(jī)以便客人完成自主入住；VIP客人開車進(jìn)入車庫(kù)的同時(shí)可以完成登記入住和房卡制作手續(xù)；一出電梯，系統(tǒng)可以自動(dòng)感應(yīng)到客人房卡信息，從而通過(guò)智能指示牌指引客人進(jìn)入房間。智能手機(jī)；黃龍飯店的全球通用智能手機(jī)接聽(tīng)免費(fèi)，白天外出時(shí)可以帶在身邊，不會(huì)漏掉任何一通來(lái)電，智能手機(jī)上設(shè)置的按鍵也方便隨時(shí)連線酒店服務(wù)中心獲得相應(yīng)服務(wù)。（二）利用智慧進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新中國(guó)旅游服務(wù)創(chuàng)新需要依賴智慧。智慧有兩個(gè)方面，一個(gè)是人本體的智慧，也就是理念的創(chuàng)新；一個(gè)是人衍生的智慧，那就是科技的應(yīng)用。中國(guó)旅游服務(wù)創(chuàng)新需要的不僅是小聰明，更需要大智慧，需要在創(chuàng)新理念的指導(dǎo)下創(chuàng)造出新的業(yè)態(tài)。其實(shí)，現(xiàn)在我們看到的所

4、謂的創(chuàng)新有很多其實(shí)都是在模仿他人他國(guó)。無(wú)論是這些年廣受關(guān)注的旅游地產(chǎn)、旅游綜合體等還是所謂的主題酒店、經(jīng)濟(jì)型飯店等，無(wú)論是所謂的社區(qū)參與可持續(xù)旅游，還是低成本航空，都是如此。盡管從商業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，微創(chuàng)新是一種風(fēng)險(xiǎn)壓力更小、成功概率更高的商業(yè)選擇，但是這種創(chuàng)新很難從根本上樹立中國(guó)服務(wù)的地位來(lái)。我們還很少提出對(duì)全球旅游業(yè)發(fā)展具有引領(lǐng)性的創(chuàng)新理念和示范性的創(chuàng)新案例。當(dāng)然，這種理念的創(chuàng)新更多地未必來(lái)自于對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查，而是企業(yè)家敏銳的市場(chǎng)意識(shí)和對(duì)外來(lái)發(fā)展的洞察力。張維迎教授曾經(jīng)將企業(yè)家分為三種類型，第一種企業(yè)家能夠識(shí)別消費(fèi)者自己都不明白的需求，于是他創(chuàng)造了全新的產(chǎn)業(yè)；第二種企業(yè)家則是滿足市場(chǎng)上已經(jīng)

5、表現(xiàn)出來(lái)的需求，爭(zhēng)取做到行業(yè)領(lǐng)先；第三種企業(yè)家是按訂單生產(chǎn)，努力做到最低成本。不過(guò)能夠像蘋果的喬布斯一樣成為第一類企業(yè)家的還非常貧乏，在中國(guó)旅游企業(yè)的企業(yè)家們中更是如此。偉大的企業(yè)家應(yīng)該能夠識(shí)別消費(fèi)者都不明白的需求。我們應(yīng)該清楚的意識(shí)到，消費(fèi)者的調(diào)查對(duì)于改進(jìn)性的創(chuàng)新的確有很大的作用，我們可以通過(guò)對(duì)他們的調(diào)查來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品使用過(guò)程中的不足，但是消費(fèi)者調(diào)查對(duì)于革命性的創(chuàng)新意義不大，因?yàn)樗麄兺痪哂腥钟^，并不是整體解決方案的提供者。很多時(shí)候很多企業(yè)所面臨的創(chuàng)新困境大抵也與這有關(guān)。所謂需求是依附在供給上的欲望，大抵表述的就是這個(gè)意思。當(dāng)然，我們?cè)谝庾R(shí)到消費(fèi)者自己都還沒(méi)有意識(shí)到的需求時(shí)，需要找到能夠

6、將這些個(gè)性化需求整合形成“群”、“簇”、“族”等的路徑，也就是要找到合適的方式方法將分散的需求集成起來(lái)，形成具有生產(chǎn)意義上的市場(chǎng)需求。比如，太美環(huán)球主題旅行聚樂(lè)部是一個(gè)賺富人的錢的“聚”樂(lè)部，而大家都知道這些富人的旅行需求都是非常個(gè)性化的。太美在將這些富人個(gè)性化化的需求整合成具有生產(chǎn)意義上的市場(chǎng)需求方面做出了有益的嘗試，通過(guò)仿效英國(guó)M1NT俱樂(lè)部，太美通過(guò)股權(quán)結(jié)構(gòu)整合了很多富豪，通過(guò)效仿美國(guó)的Q-Club，太美為富豪們提供主題服務(wù)、聯(lián)系安排行程，提供“定制旅游服務(wù)”。太美將頂尖的企業(yè)家、資產(chǎn)都在幾十億元以上的富豪稱為VVIP顧客；將念過(guò)EMBA的人士、中小企業(yè)私人業(yè)主以及上市公司的高管，資產(chǎn)在

7、1000萬(wàn)元以上的稱為VIP，；將白領(lǐng)階層中家庭年收入在30萬(wàn)元到50萬(wàn)元的稱為CIP。來(lái)自VVIP客戶的收入占公司收入的10%到15%，來(lái)自最低端CIP的業(yè)務(wù)差不多也占10%到15%，最重要的客戶是來(lái)自于中間的VIP，占70%到80%左右。當(dāng)然，在滿足個(gè)性化需求的同時(shí)需要盡可能地形成標(biāo)準(zhǔn)化，形成相應(yīng)服務(wù)的質(zhì)量管控KPI體系。在這方面，攜程提出了精益服務(wù)的理念。據(jù)悉，在攜程的精益服務(wù)中，訂一張機(jī)票，預(yù)訂流程有20個(gè)環(huán)節(jié)、61個(gè)KPI指標(biāo)和211個(gè)可以完善的“缺陷點(diǎn)”；預(yù)訂旅游度假產(chǎn)品有39個(gè)環(huán)節(jié)、166個(gè)KPI指標(biāo)和266個(gè)可以完善的“缺陷點(diǎn)”；訂酒店有15個(gè)環(huán)節(jié)、60個(gè)KPI指標(biāo)和114個(gè)可

8、以完善的“缺陷點(diǎn)”。正是通過(guò)這些指標(biāo)的控制和缺陷點(diǎn)的消除，使得攜程的服務(wù)得到了很高的滿意度評(píng)價(jià)。（三）利用科技提供智慧旅游服務(wù)科技作為人的智慧的延伸，需要在旅游服務(wù)過(guò)程中加以充分的利用。需要充分利用科技來(lái)真正地了解企業(yè)目標(biāo)客戶的需求，而不只是利用科技來(lái)獲得客戶。獲得客戶流與獲得客戶需求偏好信息對(duì)于提供服務(wù)的企業(yè)主體而言，具有完全不同的意義。比如去哪兒網(wǎng)充分利用海量在線點(diǎn)評(píng)信息來(lái)識(shí)別消費(fèi)者的需求偏好。根據(jù)去哪兒網(wǎng)對(duì)酒店評(píng)論數(shù)據(jù)的處理，發(fā)現(xiàn)影響酒店評(píng)論的因素不僅包括酒店的位置、設(shè)施、價(jià)格、服務(wù)、交通、餐飲等，而是會(huì)細(xì)化到諸如酒店與房間的氣味、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)信號(hào)等方面的信息，關(guān)于浴室的關(guān)注點(diǎn)也不僅僅局限

9、在淋浴蓬頭、水壓水流、浴缸，還會(huì)關(guān)注諸如下水道、衛(wèi)生紙、浴液、水垢、擦手紙等方面。顯然，對(duì)這些評(píng)論數(shù)據(jù)的深入挖掘可以進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的偏好和消費(fèi)評(píng)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)，從而有助于改善產(chǎn)品與服務(wù)，從而為獲得良好的口碑宣傳打好基礎(chǔ)。當(dāng)然推而廣之，則需要有更多的旅游企業(yè)、旅游目的地來(lái)關(guān)注在線評(píng)論的價(jià)值，這也是筆者在不同場(chǎng)合中屢次呼吁的，要加強(qiáng)中國(guó)旅游企業(yè)和中國(guó)各旅游目的地的在線聲譽(yù)管理的研究、評(píng)估和管控。隨著越來(lái)越多的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與他人分享自己的旅游體驗(yàn)，隨著越來(lái)越多的旅游者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取旅游目的地相關(guān)信息，包括在線評(píng)論在內(nèi)、與旅游目的地密切相關(guān)的UGC（User Generated Contents）已經(jīng)成為

10、目的地聲譽(yù)的重要影響因素。另一方面，旅游服務(wù)的聲譽(yù)機(jī)制不同于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的聲譽(yù)機(jī)制，依賴于單一的服務(wù)往往很難建立起廣泛的聲譽(yù)，而是必須將服務(wù)放在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)體系中才有助于獲得更多消費(fèi)者的認(rèn)同，因此實(shí)際上旅游服務(wù)的聲譽(yù)構(gòu)建其實(shí)也要求企業(yè)能夠網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)化的發(fā)展作為重要支撐。科技應(yīng)用的另一個(gè)方面就是開發(fā)智能終端應(yīng)用，完善智慧化旅游。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2011年底中國(guó)手機(jī)上網(wǎng)用戶已達(dá)3.56億。隨著3G業(yè)務(wù)和智能手機(jī)的WIFI點(diǎn)的布局完成，手機(jī)接收視頻、音頻等互聯(lián)網(wǎng)資源功能的完善，手機(jī)作為智慧化旅游終端的作用將日益凸顯，從而在旅游服務(wù)的完善和創(chuàng)新中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。在這方面英國(guó)國(guó)家旅游局以及香港旅游發(fā)

11、展局的經(jīng)驗(yàn)很值得借鑒。比如，2011年10月，香港旅游發(fā)展局與國(guó)泰航空公司聯(lián)合推出“香港AR旅游導(dǎo)覽”App（一款應(yīng)用擴(kuò)充實(shí)境（AR）功能的智能手機(jī)旅游程序），結(jié)合詳細(xì)的脫機(jī)地圖及GPS定位技術(shù)，提供超過(guò)100個(gè)景點(diǎn)、5000間零售店鋪及2000間餐飲食肆，以至全港各個(gè)商場(chǎng)及露天市場(chǎng)的詳細(xì)資料，通過(guò)探索功能即通過(guò)LBS位置，可以顯示離手機(jī)用戶最近的景點(diǎn)、餐飲、商鋪等信息，并可以提供線路指導(dǎo)，在提升旅客在香港的旅游體驗(yàn)方面起到了很大的作用。2011年12月又推出應(yīng)用“擴(kuò)展實(shí)境”技術(shù)的智能手機(jī)旅游程序“香港.都會(huì)漫步游”App （DiscoverHK.City Walks），通過(guò)內(nèi)置四條已經(jīng)規(guī)劃好的主題瀏覽路線，帶游客穿梭于現(xiàn)代與古典之中，細(xì)細(xì)品味這個(gè)都會(huì)的古今足跡，輕松感受中西薈萃的香港文化。這兩款應(yīng)用軟件都可離線使用，大大方便了境外游客。盡管目前的智慧旅游大多數(shù)仍屬于封閉性的、局限性的旅游向?qū)Чδ埽S著智慧系統(tǒng)的有效連