1、精選優質文檔-傾情為你奉上中國旅游服務創新的渠道：科技智慧（一）利用科技因素進行服務創新創新很多時候的舊元素的新組合，但是舊元素新組合提供的創新空間顯然會受限于過往創新組合的影響。利用新元素進行創新是在共同的起點上的創新，因此利用現代科技創新是最能夠有助于中國趕超世界服務潮流的切入點，也最有可能獲得全新的產品與服務。比如，2008年，凱悅酒店集團（Hyatt Hotels & Resorts）創辦了方便快捷的“在線入住”和“在線離店”系統，北美已有100多家凱悅酒店可以通過H網站來使用在線入住和離店結賬系統。通過H網站主頁“Check-In”的按鈕，客人可以通過互聯網在到達當天下午1點

2、以后辦理手續。客房鑰匙可以存放在酒店大堂小賣部，每個客人到達時可以方便領取。凱悅的“在線離店”手續則是通過電子郵件來完成的。在計劃離店的當天早晨，顧客可以收到一封郵件，包括他們的賬單以及辦理離店的程序，顧客可以通過PDA或者筆記本電腦辦理離店手續。離店手續一旦辦理完成，顧客就會收到一封電子郵件，包括一份結余為零的Folio系統賬單的副件。在國內，2009年浙江杭州的黃龍飯店同樣是借助現代科技，通過與IBM合作，共同打造了“引領現代奢華體驗”的品牌，創建了全球第一家智慧飯店。住店客人通過手持登記設備（TABLET PC）在房內或店外完成登記、身份識別及信用卡付款手續等，對于計算機操作熟練的商務人

3、士，飯店在大堂提供Koisk機以便客人完成自主入住；VIP客人開車進入車庫的同時可以完成登記入住和房卡制作手續；一出電梯，系統可以自動感應到客人房卡信息，從而通過智能指示牌指引客人進入房間。智能手機；黃龍飯店的全球通用智能手機接聽免費，白天外出時可以帶在身邊，不會漏掉任何一通來電，智能手機上設置的按鍵也方便隨時連線酒店服務中心獲得相應服務。（二）利用智慧進行服務創新中國旅游服務創新需要依賴智慧。智慧有兩個方面，一個是人本體的智慧，也就是理念的創新；一個是人衍生的智慧，那就是科技的應用。中國旅游服務創新需要的不僅是小聰明，更需要大智慧，需要在創新理念的指導下創造出新的業態。其實，現在我們看到的所

4、謂的創新有很多其實都是在模仿他人他國。無論是這些年廣受關注的旅游地產、旅游綜合體等還是所謂的主題酒店、經濟型飯店等，無論是所謂的社區參與可持續旅游，還是低成本航空，都是如此。盡管從商業運營的角度來看，微創新是一種風險壓力更小、成功概率更高的商業選擇，但是這種創新很難從根本上樹立中國服務的地位來。我們還很少提出對全球旅游業發展具有引領性的創新理念和示范性的創新案例。當然，這種理念的創新更多地未必來自于對消費者的調查，而是企業家敏銳的市場意識和對外來發展的洞察力。張維迎教授曾經將企業家分為三種類型，第一種企業家能夠識別消費者自己都不明白的需求，于是他創造了全新的產業；第二種企業家則是滿足市場上已經

5、表現出來的需求，爭取做到行業領先；第三種企業家是按訂單生產，努力做到最低成本。不過能夠像蘋果的喬布斯一樣成為第一類企業家的還非常貧乏，在中國旅游企業的企業家們中更是如此。偉大的企業家應該能夠識別消費者都不明白的需求。我們應該清楚的意識到，消費者的調查對于改進性的創新的確有很大的作用，我們可以通過對他們的調查來發現現有產品使用過程中的不足，但是消費者調查對于革命性的創新意義不大，因為他們往往不具有全局觀，并不是整體解決方案的提供者。很多時候很多企業所面臨的創新困境大抵也與這有關。所謂需求是依附在供給上的欲望，大抵表述的就是這個意思。當然，我們在意識到消費者自己都還沒有意識到的需求時，需要找到能夠

6、將這些個性化需求整合形成“群”、“簇”、“族”等的路徑，也就是要找到合適的方式方法將分散的需求集成起來，形成具有生產意義上的市場需求。比如，太美環球主題旅行聚樂部是一個賺富人的錢的“聚”樂部，而大家都知道這些富人的旅行需求都是非常個性化的。太美在將這些富人個性化化的需求整合成具有生產意義上的市場需求方面做出了有益的嘗試，通過仿效英國M1NT俱樂部，太美通過股權結構整合了很多富豪，通過效仿美國的Q-Club，太美為富豪們提供主題服務、聯系安排行程，提供“定制旅游服務”。太美將頂尖的企業家、資產都在幾十億元以上的富豪稱為VVIP顧客；將念過EMBA的人士、中小企業私人業主以及上市公司的高管，資產在

7、1000萬元以上的稱為VIP，；將白領階層中家庭年收入在30萬元到50萬元的稱為CIP。來自VVIP客戶的收入占公司收入的10%到15%，來自最低端CIP的業務差不多也占10%到15%，最重要的客戶是來自于中間的VIP，占70%到80%左右。當然，在滿足個性化需求的同時需要盡可能地形成標準化，形成相應服務的質量管控KPI體系。在這方面，攜程提出了精益服務的理念。據悉，在攜程的精益服務中，訂一張機票，預訂流程有20個環節、61個KPI指標和211個可以完善的“缺陷點”；預訂旅游度假產品有39個環節、166個KPI指標和266個可以完善的“缺陷點”；訂酒店有15個環節、60個KPI指標和114個可

8、以完善的“缺陷點”。正是通過這些指標的控制和缺陷點的消除，使得攜程的服務得到了很高的滿意度評價。（三）利用科技提供智慧旅游服務科技作為人的智慧的延伸，需要在旅游服務過程中加以充分的利用。需要充分利用科技來真正地了解企業目標客戶的需求，而不只是利用科技來獲得客戶。獲得客戶流與獲得客戶需求偏好信息對于提供服務的企業主體而言，具有完全不同的意義。比如去哪兒網充分利用海量在線點評信息來識別消費者的需求偏好。根據去哪兒網對酒店評論數據的處理，發現影響酒店評論的因素不僅包括酒店的位置、設施、價格、服務、交通、餐飲等，而是會細化到諸如酒店與房間的氣味、網絡、手機信號等方面的信息，關于浴室的關注點也不僅僅局限

9、在淋浴蓬頭、水壓水流、浴缸，還會關注諸如下水道、衛生紙、浴液、水垢、擦手紙等方面。顯然，對這些評論數據的深入挖掘可以進一步發現消費者的偏好和消費評價的關鍵點，從而有助于改善產品與服務，從而為獲得良好的口碑宣傳打好基礎。當然推而廣之，則需要有更多的旅游企業、旅游目的地來關注在線評論的價值，這也是筆者在不同場合中屢次呼吁的，要加強中國旅游企業和中國各旅游目的地的在線聲譽管理的研究、評估和管控。隨著越來越多的人通過網絡與他人分享自己的旅游體驗，隨著越來越多的旅游者通過網絡來獲取旅游目的地相關信息，包括在線評論在內、與旅游目的地密切相關的UGC（User Generated Contents）已經成為

10、目的地聲譽的重要影響因素。另一方面，旅游服務的聲譽機制不同于傳統產業的聲譽機制，依賴于單一的服務往往很難建立起廣泛的聲譽，而是必須將服務放在一個網絡化的服務體系中才有助于獲得更多消費者的認同，因此實際上旅游服務的聲譽構建其實也要求企業能夠網絡化、集團化的發展作為重要支撐。科技應用的另一個方面就是開發智能終端應用，完善智慧化旅游。據統計，截至2011年底中國手機上網用戶已達3.56億。隨著3G業務和智能手機的WIFI點的布局完成，手機接收視頻、音頻等互聯網資源功能的完善，手機作為智慧化旅游終端的作用將日益凸顯，從而在旅游服務的完善和創新中發揮著越來越大的作用。在這方面英國國家旅游局以及香港旅游發

11、展局的經驗很值得借鑒。比如，2011年10月，香港旅游發展局與國泰航空公司聯合推出“香港AR旅游導覽”App（一款應用擴充實境（AR）功能的智能手機旅游程序），結合詳細的脫機地圖及GPS定位技術，提供超過100個景點、5000間零售店鋪及2000間餐飲食肆，以至全港各個商場及露天市場的詳細資料，通過探索功能即通過LBS位置，可以顯示離手機用戶最近的景點、餐飲、商鋪等信息，并可以提供線路指導，在提升旅客在香港的旅游體驗方面起到了很大的作用。2011年12月又推出應用“擴展實境”技術的智能手機旅游程序“香港.都會漫步游”App （DiscoverHK.City Walks），通過內置四條已經規劃好的主題瀏覽路線，帶游客穿梭于現代與古典之中，細細品味這個都會的古今足跡，輕松感受中西薈萃的香港文化。這兩款應用軟件都可離線使用，大大方便了境外游客。盡管目前的智慧旅游大多數仍屬于封閉性的、局限性的旅游向導功能，但隨著智慧系統的有效連