1、員工崗位服務技能大賽方案一、參與部門及報名方式客房部、前廳部、餐飲部均可報名參加。其它部門自行開展崗位練兵比賽， 成績優異者做為全年優秀員工評選依據。此次比賽各部門先進行初賽，選拔出優秀選手上報運營保障部，統一參加酒店舉辦的技能大賽。二、大賽內容及時間安排酒店服務技能大賽定于1212 月 1818 日下午 1414： 0000 時在酒店四層如意廳舉行（如有變動另行通知），比賽 的項目見下表：年度員工服務技能大賽安排三、大賽規則1 1、各項比賽采用百分制:20132013 年度員工服務技能大賽項序賽事參賽部門參賽人數具體時間安排1 1中餐擺臺餐飲部3 3 人2 2中式鋪床客房部3 3 人3 3前

2、臺接待前廳部3 3 人4 4保潔衛生間大清保潔部3 3 人比賽部門比賽內容及分值2 2、各項比賽評分標準（見附表）比賽部門比賽內容及分值餐飲部儀容儀表（1010 分）問答題（1010 分）中餐擺臺（8080 分）客房部儀容儀表（1010 分）問答題（1010 分）中式鋪床（8080 分）前廳部儀容儀表（1010 分）問答題（1010 分）接待入住服務（4545 分）退房結賬 服務（2525 分）開具發票 服務（1010 分）保潔部儀容儀表（1010 分）問答題（1010 分）衛生間清潔（8080 分）3 3、大賽要求1 1 參賽人員及其它觀摩員工必須遵守紀律，提前 1515 分鐘入場，提前做好

3、比賽 的準備工作。2 2）著裝、儀表儀容、禮節禮貌要符合酒店要求3 3）比賽過程中禁止在場人員以任何方式暗示或提示參賽者，各參賽人員 除回答提問外，不得就自己的操作等做任何解釋。4 4）參賽人員必須尊重裁判，不得以任何理由干擾裁判工作，如發現有作 弊現象則取消參賽資格。5 5）各部門要立即著手組織員工開展比賽的初評活動，從比賽中選出規定 人數上報參賽人員名單。6 6）參賽時各部門觀摩人員 8-108-10 人，賽場紀律有序，嚴禁半途退場。4 4、獎勵辦法1 1）優秀獎：共計 3 3 個項目獎，各組將選出崗位技能標兵一名，享受一年內每月 200200 元的崗位津貼，同時頒發 酒店崗位服務師證書,

4、獲得參評“年勉秀員工”資格2 2）其他參賽選手 6 6 人，頒發紀念品一份（價值 300300 元）。四、大賽分工大賽評委大賽主持人：3 3附件一：“儀容儀表”評分標準選手號碼:儀容儀表細節要求分值扣分得分男士1 1、后不蓋領2 2、側不蓋耳頭發3 3、干凈、整齊，著色自然，發型美觀大方（分）女士1 1、后不過肩2 2、前不蓋眼3 3、干凈、整齊，著色自然，發型美觀大方面部男士：不留胡及長鬢發（分）女士：淡妝1 1、干凈手及指甲2 2、指甲修剪整齊（分）3 3、不涂有色指甲油服裝1 1、整齊干凈（分）2 2、無破損、無丟扣3 3、熨燙挺刮襪子1 1 男深色、女淺色（分）2 2、干凈、無折皺、無

5、破損1 1 不佩戴過于醒目的飾物首飾及徽早（分）2 2、選手號牌佩戴規范總體印象1 1 舉止：大方，自然，優雅|_（分） 2 2、禮貌：注重禮節禮貌，面帶微笑合計1010評委：核分員:4 4 附件二：“問答題”內容餐飲部問答題：（一）中餐上菜要領答：要仔細核對臺號、品名和分量，避免上錯菜；1 1 整理臺面，流出空間，如果滿桌可以大盤換小盤，合并或幫助分派;2 2、先上調味，再用雙手將菜肴端上；3 3、報菜名，特色菜肴應做簡單介紹；4 4、大圓桌上菜時，應將剛上的菜肴用轉盤轉主賓面前；5 5、餐桌上嚴禁盤子疊盤子，應隨時撤去空菜盤，保持臺面美觀;6 6、派送菜肴應從主賓右側送上，依次按順時針方向

6、繞臺進行。（二）中餐零點餐廳在什么情況下需要撤換骨碟如何撤換答：中餐零點餐廳撤換餐具的次數要看具體情況而定1 1 帶殼、帶骨的菜肴，如鹽水鴨、基圍蝦和螃蟹等菜肴用后需 要更換干凈的骨碟；2 2、帶糖醋、濃汁的菜肴需要更換骨碟；3 3、湯碗應用一次換一次；4 4、菜肴口味差異較大時應更換餐具；5 5、上名貴菜肴前應更換餐具；6 6、上甜點、水果前更換餐具。（三）中餐廳的午晚餐的餐前準備工作答：1 1 按酒店的要求著裝，按時到崗，接受任務；2 2、整理和補充工作臺；3 3、按中餐零點規范擺臺；4 4、按餐廳衛生要求進行清潔工作；5 5、準備好調味品、開水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開餐物品；6 6、準

7、備各種服務用具，如點菜單、筆、托盤、服務巾等。客房部問答題：（一）請勿打擾的處理程序1 1 當服務員發現客房“請勿打擾”燈亮時，應及時記下房號和時間2 2、下午 1414: 3030 之后，燈仍未關閉，服務員應馬上通知客房領班3 3、主管先與前臺確認該客人入住的準確的時間后，由房務經理拫據客人的入住時間來打電話到該客房，征求客人意見4 4、若該房無人接聽電話，必須由客房服務員和房務經理共同在場，再次敲門，自報身份，入房查詢。如果確認該房為住宿客房，也沒有異常情況，應填寫“留言單”，從門縫內放入客房，等候客人的打掃通 知5 5、與下個班次做好交接工作，并記錄在客房中心交接本上（二）客人失竊處理程

8、序1 1、接客人報失后，服務員須立即通知房務經理2 2、由房務經理協同保安人員到現場了解情況，處理失竊事件3 3、要保持現場，服務員不得擅自移動房內任何物品，不得讓外人進入4 4、詳細記錄客人財物遺失報告5 5、如果客人需要報警，需將情況報告客務總監、總經理6 6、如客人已經報案，酒店應配合公安機關處理此事7 7、任何失竊事件一旦發生，客房工作人員不得隨意泄露（三）為客人開啟房門程序1 1、服務員的樓層卡只作為打掃房間用，未經允許不得為任可人開啟房門2 2、如客人要求服務員打開房門，服務員應禮貌問訊，請客人諒解，然后立即與 客房中心聯系，客房中心聯系前臺，得到確認后，方可為客人打開房門。必 要時，可請客人到前臺辦理開門手續3 3、如果服務員正在打掃客房，當客人要求進入該房間時，服務員應站在房門口禮貌要求客人出示鑰匙卡并在房門門鎖上