1、第一章工作手冊說明1、 本手冊是經營服務部實施質量管理體系的細則，是部門的法規性文件，本部門的全體員工必須嚴格遵守。2、 手冊中文件均在相對穩定的一段時間內有效，其他僅在限定的一定時間內有效的文件不列入手冊。3、 為規范保潔員工的工作管理程序，使其系統化、規范化，確保員工具備滿足工作需要的知識技能，確保整個大廈的環境整潔、美觀。規范保潔員的服務行為，確保公司的良好形象，為顧客提供優質的服務。特制定本工作手冊.4、 本手冊適用于后勤管理中心/保潔部全體員工。5、 隨著管理水平的不斷提升，此手冊將隨之修改。第二章部門工作目標1、 衛生清潔及時率 > 95 % ;2、 衛生環境顧客滿意率>

2、;90 %;3、 除鼠滅害布藥率100 。第三章部門主要職能職能概述：在集團后勤管理中心的領導下負責門店公共區域環境的衛生清理、保潔、生活垃圾管理、衛生 消殺、高空清潔及有償清潔服務等。 主要職能：一、負責商場公共區域環境的衛生清理及日常保潔工作。二、負責商場公共設備、設施的衛生清潔工作。三、負責商場生活垃圾清理、分揀及存放、傾倒工作。四、負責商場辦公區公共區域的日常衛生清潔工作。五、負責商場裝飾石材的保養及衛生清潔工作。六、負責商場高空清潔及相關的管理工作。七、負責商場除鼠滅蠅等綜合性衛生消殺工作。八、負責公共區域、公共設施的衛生清潔管理九、負責協助處理公司突發的物業事故。十、負責為商戶提供

3、有償清潔服務工作。、保潔部主管的崗位職責及任職要求、保潔部經理的崗位職責及任職要求部門保潔部崗位經 理主 要 工 作 內 容1、負責保潔部全面管理工作。2、負責制定保潔工作質量標準，監督衛生檢查質量標準的執行情況，并根據公司的管理要求及時調整工作標準。3、制定保潔部的規章制度并跟進衛生檢查制度的落實情況。4、負責制定安排對保潔員的技能培訓和技能考核工作計劃并監督執行。5、負責制定全年總體預算、控制物料消耗和執行情況。6、負責保潔部人員的聘用工作；根據保潔部用人機制，控制預算內人員數量。7、負責保潔部領班以上員工的績效考核工作，制定相關考核辦法并監督實施。8、負責對工藝復雜，質量要求高，重大突擊

4、性任務的臨場指揮，確保保潔時 效與質里。9、負責與相關部門進行溝通和聯系，積極協調對外關系。崗位應具備的基本資格及條件個人條件性別年齡學歷經歷籍貫身高男30-40 歲人本3年以上相關經歷1.70以上能力素質組織能力V重要口一般口不重要應變能力V重要口一般口不重要計劃能力V重要口一般口不重要創造能力V重要口一般口不重要技能及其它語言標準普通話，表述流暢專業計算機熟練運用相關辦公軟件其它備注部門保潔部崗 位主 管1、認真執行部門經理的指示和交付的任務，忠十職守，以身作責O2、清楚保潔范圍內的保潔任務及工作標準，合理安排人員調配。主 要3、4、負責保潔員的績效考核及日常考勤工作。負責落實執行保潔部工

5、作計劃，保質保量完成工作任務。工5、按照費用預算合理確定物料用量，監督檢查每月保潔班組的清潔耗材使用情況。作6、負責合理安排班次，分配工作和衛生檢查保證工作質量。內 容7、8、負責對保潔員的工作進行檢查、監督，及時處理相關事件。負責清潔設備的管理工作，出現故障及時與工務部聯系維修。9、負責與其他部門進行工作方面的配合與溝通工作。10、完成上級領導交辦的其他工作。個人性另年齡學歷經歷崗條件女3040 歲大專以上2年以上相關經歷儀應臺匕組織能力V重要不重要具 備力應變能力口重要不重要的 基素質計劃能力，口重要不重要本 資創造能力口重要不重要格 及技語言標準普通話，表述流暢條能專業件及 其計算機熟練

6、運用相關辦公軟件它其它備注三、職員的崗位職責及任職要求部門保潔部崗 位內勤管理員主 要 工 作 內 容1、負責報銷保潔部各項費用單據（如高空清洗費、衛生消殺費等）。2、負責制作保潔部所有報表、及文件。3、負責與采購員溝通采購物品、耗材質量等相關事宜。4、負責監管保潔員的考勤工作、請假、調班等工作。5、負責辦理保潔員入職手續、工作證、餐卡的申請工作、及工裝的發放工作。保潔員離職后，負責工裝的回收工作、及辦理工裝押金返還等相關手續。6、負責績效考核表的印制、發放、收回后進行檢查、保管工作。7、負責庫房內的清潔工具、耗材的保管、發放工作。8、提報物資需求計劃、領取發放工作。9、負責掌控預算的使用情況

7、，每月做費用使用情況分析。10、負責固體廢棄物的分類、回收工作，并將所得錢款登記入帳，按時上交財務部門。11、負責保潔部資產管理。12、負責本部門體系認證的所有工作，協助總辦做好大廈的認證工作。崗位應具備的基本資格及條件個人條件性另IJ年齡學歷經歷女28-40 歲高中有相關經驗能力素質組織能力口重要，口一般口不重要應變能力口重要，口一般口不重要計劃能力重要一M口不重要創造能力口重要V 口一般口不重要技能及其它語言標準普通話，表述流暢專業計算機熟練運用相關辦公軟件其它備注四、保潔領班崗位職責及任職要求部門保潔部崗 位領 班1、在保潔主管的領導嚇，負責做好分管人員和區域的清潔保養工作。2、負責監督

8、、管理下屬員工認真遵守公司相關規章制度。3、熟悉分管區域的衛生清潔工作標準。主4、合理安排班組人員的工作；協助主管做好班組的考勤工作O要5、嚴格要求員工正確使用清潔劑和工具，控制物料消耗。工6、根據員工的工作能力合埋分配工作；帶頭做好本職工作。作內7、帶頭做好保潔員的儀容儀表、文明禮貌等日常行為規范。容8、做好自己區域的衛生清潔工作。9、負責管理廢品回收、分類、處理工作。10、負責管理保潔員的請假、調班工作。11、同保潔員多溝通多談心，及時向上級匯報工作中發現的問題,聽取指令，認真落實。個人條件性另IJ年齡學歷經歷崗女2540歲以下初中1年以上工作經驗位組織能力，口重要不重要應能具 備 的 基

9、 本力應變能力不重要素計劃能力，口重要不重要質創造能力口重要不重要資 格技語言標準普通話，表述流暢及能專業條 件及 其計算機它其它備注六、機械保潔員的崗位職責及任職要求部門保潔部崗位保潔員主 要 工 作 內 容1、按保潔領班要求，做好各自范圍內清潔工作。2、認真執行公司的各項規章制度、保潔工作流程及衛生質量衛生檢查標準等要求。3、遵守當班時間和勞動紀律，保證工作質量，清潔工作中，不妨礙顧客的行動。4、及時向巡視員報告自己負責區域內需要修理事項理或撥打報修電話5708。5、負責清潔工具的清潔、維護保養工作。嚴格按清潔操作程序工作，杜絕浪費。6、員工之間和睦相處，互相幫助，既有分工又有協做。7、服

10、從上級分配。8、不得外借及私拿公司所屬物品。9、對客人服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。10、當班時間不允許乘客梯，專項電梯保潔除外。11、努力完成上級領導交辦的臨時工作。崗位應具備的基本資格及條件個人條件性另IJ年齡學歷經歷身高女45歲以下初中1.60以上能力素質組織能力L重要口一般，口不重要應變能力L重要一般V7 口不重要計劃能力口重要 V7一般口不重要創造能力口重要 V7一般口不重要技能及其它語言標準普通話，表述流暢專業計算機其它備注部門保潔部崗位機械保潔員主 要 工 作 內 容1、按保潔領班要求做好各自范圍內的清潔工作，堅守工作崗位，不做與工作無 關之事。2、員工之間和睦相處，互相幫

11、助，既有分工又有協作。3、嚴格按設備使用規程操作機器，不得人為損壞機器。4、嚴格按清潔劑使用規程進行配比，控制清潔劑的使用，杜絕浪費。5、正確使用清潔劑和清潔工具，控制物料消耗、節約耗材、杜絕浪費。6、認真做好安全工作防止事故發生、防止損害設備及其他不安全因素的發生。7、服從上級分配。8、不得外借及私拿公司所屬物品。9、對客人服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。10、努力完成上級領導交辦的臨時工作。11、遵守當班時間和勞動紀律，保證工作質量。崗位應具備的基本資格及條件個人條件性另IJ年齡學歷經歷身高女45歲以下初中1.60以上能力素質組織能力一重要口一，口不重要應變能力一重要口一，口不重要計劃

12、能力一重要，M口不重要創造能力重要，口一般口不重要技能及其它語言標準普通話，表述流暢專業計算機其它備注、保潔主管工作規范一、保潔部經理工作規范序號工作內容工作標準1日常管理 根據保潔范圍，保潔工作量的變化，及時安排人員的增減， 確保人員配備使用科學合理。 對工藝復雜，質量要求高，重大突擊性任務要親自指揮， 監督落實，確保保潔時效與質量。2衛生檢查決議落實認真檢查工作有記錄，有反饋，有跟進措施。 跨部門衛生檢查工作要及時向部長匯報。3費用控制根據部門各項耗材使用數量，制定全年總體預算。對年度計劃要做到心中有數，準確掌握各類費用總額。熟知各項費用分攤的原則和計算方法；認真審核分攤計算結果的準確性。

13、 控制物料消耗的執行情況。對接待費用要嚴格控制，費用去向清楚準確。 準確掌握各類費用總額；嚴格控制各項費用支出。 認真、仔細的研究各項費用支出的準確性、合理性。嚴把清潔劑、工具的質量關，需要時及時與采購部溝通、協商解決。在正常使用各種耗材的情況下，保證不超出額定預算。4對外聯絡熱情接待外來衛生檢查單位，積極協調對外關系。5編制控制控制后勤管理中心/保潔部不突破額定編制。6培訓工作針對公司保潔特點要求，及時制定培訓計劃，有組織、有計劃地安排 對保潔員進行培訓，以提高保潔員隊伍的整體素質。7工作落實定期檢查職員的物資保管帳。發現問題及時溝通、處理。需要與其他部門合作時經理應及時做好溝通工作。序號工

14、作內容工作標準1熟悉保潔業務 熟悉保潔區域范圍，不同區域的保潔工藝及保潔工作量和質里標 負責保潔設備的維修與管理。了解保潔設備、材料的性能、特點、作用和使用方法掌握每月每次不同保潔點、面的耗材量和正常勞保用量2人員管理及招聘工作嚴格考勤制度，監督員工上下班打卡。對遲到、早退、事假、病假 及時登記，月末報人事備案。掌握各衛生區域清潔面積，根據工作量合理安排人員工作，及人員 的調配。安排班次，分配工作。抽查保潔員工作質量。 負責保潔員的考核及管理日常考勤工作。 監督員工的儀容儀表、文明禮貌等日常行為規范。新聘或辭退員工時及時與人力資源部溝通。及時了解保潔員的思想動態，做保潔員的思想工作。3監督檢查

15、衛生質量每天對所管轄區域衛生檢查二次以上，重點部位增加抽查次數。 發現不符合清潔質量標準的點、面要及時督促打掃干凈， 不留死角。4員工技能培訓 對新進員工訪計劃有目的安排好跟班學習和培訓，考核合格后， 方引止式上崗 采取參觀學習，評比競賽，介紹經驗，專業培訓等形式促進保潔員 技能的提高，以保證整個保潔水平的不斷提升5固體廢棄 物處理樓內清理的廢舊物品要集中收繳，統一出售，不得私自處理。所賣錢款定期上交財務，手續完備，無差錯6體系認證工作負責本部門體系認證的所有工作，并協助總辦做好大廈的認證工作。四、保潔領班工作規范序號工作內容工作標準1熟悉保潔業務 熟悉保潔區域范圍，不同區域的保潔工藝及保潔工

16、作量和質量標準。掌握不問保潔點每月每次的耗材量和正常勞保用量。 了解保潔設備、材料的性能、特點、作用和使用方法。2文件管理 負責打印保潔各種文件及各類上報文件的校對工作。負責日工作期間各類文件的傳遞、接收工作。3報銷單據 經理及主管的手機費及差旅費的報銷工作。高空清洗費、消殺費的報銷工作。要求填寫清晰、明確。4物資采購25日前按使用量提報物資需求計劃，經經理審批后，送至財務部。負責 與執購員溝通米購物品、耗材質量等相關事宜。5階段性工 作 報工作計劃上交綜合部；每周一統計當月工作計劃完成程度，進行 匯總后上報綜合部。 統計各排班、根據各部門排班做出表格，并錄入系統。 餐卡報表，經理審批后，報人

17、力資源部。統計旬報表并上報經理，并進行存檔工作。6考勤管理負責監管保潔員的考勤、請假、調班等工作。 每月30日上報人力資源部考勤情況。每月30日上報人力資源部人員統計表。每月3日上報綜合部績效考核表、月、季度、優秀員工。7資產管理建立部門的資產帳。負責辦理資產的轉入及低值易耗品的領用； 負責資產及低值易耗品的轉出及報廢； 負責對本部門所有資產進行盤點。8保潔員手 續辦理工作負責保潔員入職、調職、離職相關手續的辦理工作。 負責保潔員工裝、餐卡、工作證的發放、回收工作。9費用控制年度計劃要做到心中有數，準確掌握各類費用總額。嚴格控制各項費用支出。 負責掌控預算的使用情況，每月做費用使用情況分析。1

18、0現金的 上交工作有償服務費的上交、及發票的開據工作。序號工作內容工作標準1熟悉保潔業務 熟悉保潔區域范圍，不同區域的保潔工藝。掌握保潔工作量和質量表準。2臨時性工作積極完成領導交派的各項臨時性工作。 及時調派人員，認真安排上級交派的任務，并跟蹤檢查。3衛生清潔工作按衛生檢查標準做好分管區域內的清潔保養工作。4監督檢查衛生質量根據工作流程、清潔質量檢查標準對本班保潔員的工作進行監 督檢查、指導。 認真、仔細、每天至少檢查兩次。 檢查中發現問題，及時向上級匯報。5人員的管理帶領屬下認真遵守本公司相關規章制度。合理安排班組人員的工作。協助主管做好本班組的考勤工作。 檢查屬卜日常行為規范情況。在保證

19、清潔標準的狀況下控制消耗材料的使用量，杜絕浪費熟 悉本班工具，隨時監督衛生檢查是否有損壞、浪費等情況，如 發現問題及時處理，嚴重者上報上級。6固體廢棄物的回收檢查本班的廢棄物的回收、分類、出賣等情況，嚴禁私自處理廢品 的情況，一經發現及時上報上級。五、玻璃班保潔員工作規范序號工作內容工作標準1清潔大門、玻璃門、玻璃墻玻璃上無污跡、水跡、無手印、尢灰塵等。2清潔扶梯、扶梯玻璃循環保潔要求扶梯兩側面整潔無油漬、污漬及香口膠 等雜物。3室內及外圍櫥窗清潔每月循環保潔要求整潔、無油漬、無灰塵等。六、保潔員工作規范序號工作內容工作標準1熟悉保潔業務 熟悉保潔區域范圍，不同區域的保潔工藝。掌握保潔工作量和

20、質量標準。2臨時性工作完成領導交派的各項臨時性工作。服從領導調配，認真完成各項工作任務。3衛生清潔工作按衛生檢查標準做好分管區域內的清潔保養工作。 掌握本崗位的工作流程、清潔質量檢查標準，按標準執行。 認真、仔細的進行衛生清潔工作。工作中發現需維修項目，及時向工務部、或大廈巡視員報修，急需報修時撥打5708電話。4行為規范遵守公司規章制度。 每天自檢儀容儀表。5固體廢棄物的回收檢查本班的廢棄物的回收、分類、出賣等情況，嚴禁私自處理廢品，一經發現及時上報上級。七、機械保潔員工作規范序號工作內容工作標準1熟悉保潔業務熟悉保潔區域范圍，不同區域的保潔工2及保潔工作量和質量標準。 熟練掌握洗地、打臘、

21、拋光機械設備的性能和使用，對機器和常見故障會維修與保養。2臨時性工作認真完成領導交派的各項臨時性工作。服從領導調配，認真完成上級交派的任務。3衛生清潔工作衛生檢查標準做好分管區域內的清潔保養工作。機械設備使用完畢后要及時清?什凈并送回保潔庫房，防止去失或損壞。4衛生清潔工作 掌握本崗位的工作流程、清潔質量檢查標準，按標準執行。 認真、仔細的進行衛生清潔工作。 工作中發現需維修項目，及時向當班主管匯報或報告公司巡視員。嚴格控制耗材的使用，杜絕浪費等情況發生。5行為規范遵守公司規章制度。 每天自檢儀容儀表。第六章員工職業道德規范一、愛崗敬業，竭誠奉獻努力培養對保潔崗位的職業情感，在日常工作中，克盡

22、職守，任勞任怨，嚴格要求自己，培養 敬業精神。二、文明禮貌服務對客人服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好 解釋及道歉工作。謙和地接受顧客的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并向主管匯報。不允許隨地 吐痰，亂扔果皮紙屑。注意言談舉止和基本禮貌用語10個字：您好、請、謝謝、對不起、再見。在工作中不妨礙客人購物。嚴格要求自己，認真做好保潔工作，創造優美的購物環境。三、遵紀守法，廉潔奉公不得外借及私拿公司所屬物品。不貪小便宜，拾到失物主動上交。第七章員工行為規范一、服飾著裝1、當班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要齊全，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將 衣袖褲

23、管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2、制服外衣衣袖、衣領不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，制服衣袋不裝過大、過厚 物品，袋內物品不外露。3、工作證須戴在左胸部衣兜下方，非當班時間，除因公或經批準外，不得穿著或攜帶制服外出4、工作時間必須穿著工作鞋，鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好不允許穿鞋不穿襪；女員工應穿肉色 絲襪、黑襪；男員工不允許穿肉色絲襪。5、女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走。6、工作時間非特殊情況不允許穿背心，短褲，拖鞋，男女員工均不許戴有色眼鏡。二、儀容儀表：1、 女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，所有員工頭發應保持整潔光

24、鮮，不允許染顏色夸張的顏色。女員工必須按要求盤頭，佩戴統一頭飾。2、 男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須。3、 所有員工不允許剃光頭。4、 保持手部干凈，不允許留長指甲，指甲內不允許殊留污物，不涂有色指甲油。5、 員工應經常洗澡勤換衣服防止汗臭；制服弄濕、弄臟后應及時換洗。6、 班前不吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。7、 不允許濃妝艷抹，避免用濃味的化妝品。上班前不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。三、行走狀態及站立姿態1、行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。2、在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打

25、鬧。3、行走時，不得隨意與顧客搶道穿行，在特殊情況下，應向顧客示意后方可穿行。4、走路動作應輕快，任何情況下不得奔跑、跳躍，走路時盡量靠右側行走5、在商場早迎賓、晚送賓期間，任何員工不得在賣場內行走。6、身體自然挺直、目光平視、面部與身體平行。兩腿微微叉開，雙臂自然下垂，兩手疊放在體前或放在身體兩側。7、站立時不要叉腰，彎腿或依靠墻壁。不允許把手放在衣袋里，不得擺弄物品。站立時腳不可打拍子，不能聚堆閑聊。四、行為舉止及服務態度1、 1 對客人服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。2、 在公共區域清潔時不得吸煙、掏耳朵、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調等。3、 到辦公室清潔時不允許亂翻亂摸，更不允

26、許私拿任何物品或翻閱文件；當班時間不得擅自離崗，4、 清潔工作中不得妨礙顧客的行動，如妨礙客人時，應立即停止操作，并面帶笑容向客人致歉。5、 在店內清潔時未經允許不得擅自移動店內商品，如必須時可向營業員說明經同意后方可施行。6、要謙虛和悅接受客的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并向主管匯報。7、基本禮貌用語10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。五、乘坐電梯禮儀1、 伴隨客人或公司領導來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。2、 等候時站在電梯的右側，空出電梯的左側便于下電梯的人行走。3、 電梯門打開后，等里面的人全部下梯后再上梯。4、 轎廂到達廳門打開時：若客人不止1 人時，可先行進入電梯，一手按

27、開門按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說請進，請客人們或公司領導進入電梯轎廂。5、 在關閉電梯門時，如有人匆忙趕來或請求等候時，應禮貌地按住“開門”鍵，待所有人上梯后再關閉電梯門。6、 進入電梯后：按下客人或領導要去的樓層按鈕。并主動站成弧形，以便乘載更多的人。7、 若電梯行進間有其它人員進入，應主動詢問要去幾樓，并幫忙按下。8、 到達目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：到了，您先請！ 。9、 電梯內禁止吸煙及大聲交談。六、就餐禮儀1、員工應按公司規定的時間到員工餐廳就餐，未經允許不得在其它地點私自用餐。2、員工就餐必須走指定內部員工通道，餐后應立即返回本崗位，不得逗留。3

28、、公司員工進入餐廳就餐一律要佩戴工號牌，憑餐卡打飯菜。進入餐廳后，排隊打飯，不許插隊，不可以替他人打飯。4、打飯菜時要提示餐廳服務人員, 量食而打, 避免浪費。5、咀嚼食物時不要發出聲音，就餐過程中應保持餐桌整潔。6、食堂內不準抽煙，不準隨地吐痰，不準大聲起哄、吵鬧，做到文明用餐。7、在食堂用餐人員一律服從食堂管理和監督，愛護公物、餐具，講究道德。8、就餐結束時，要把餐具擺放到指定回收位置，就餐人員不準把餐具拿出食堂或帶回辦公室占為已有9、必須服從餐廳管理人員管理，嚴禁擾亂餐廳秩序。10 、嚴禁攜帶非本公司人員進入餐廳就餐。七、接聽電話禮儀1、接聽電話時應集中注意力，用適中的聲音接聽，且作好記

29、錄的準備。2、在電話鈴響三聲內接聽電話，主動報出公司或部門的名稱。接聽外線：“您好，卓展后勤部”；接聽內線：“您好，XX部（所在部門）”。3、如果電話響了四聲以上，拿起電話應先向對方致歉：“對不起，讓您久等了。 ”4、如是他人電話，應說“請稍等”，在叫他人接聽時應一手捂住話筒，如人位置較遠時，應放下電話走近告知，如果所找的人剛好不在，應客氣的說： “對不起，他不在，有什么事我可以轉達嗎？”5、撥打電話方應示意通話結束，雙方互道“再見”后，撥打電話方先掛斷電話。6、無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應該再次撥打。第八章保潔部各項標準作業規程第一節清潔劑使用標準作業規程（一）目的： 規范清潔劑

30、的使用工作，確保正確、安全使用各類清潔劑。（二）適用范圍：適用于后勤部/保潔部對清潔工作中的清潔劑使用規范。（三）職責：1、保潔主管負責培訓員工掌握有關清潔劑的使用方法。2、內勤管理員負責協助主管進行培訓指導員工正確使用各類清潔劑。3、保潔員負責依照本規程使用各類清潔劑。（4） 清潔劑的種類1、有三種最基本類型：即酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑。清潔劑的化學性質通常用PH來表示。2、酸性清潔劑的主要用途：酸具有一定的殺菌除臭功能，且能中和尿堿等頑漬斑垢, 所以酸性清潔劑主要用途是用于衛生間的清潔。3、中性清潔劑的主要用途：中性清潔劑配方溫和，不腐蝕和損傷任何物品，對被清洗物起到清潔和保護作

31、用，其主要功能是除污保潔。4、堿性清潔劑的主要用途：堿性清潔劑不僅含有純堿（ 碳酸鈉 ） ，還含有大量的其他化合物，對于清除一些油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果。（5） 程序要點1 、高泡地毯清潔劑： 稀釋度為1 ： 30。 適用范圍：用于定期干泡清潔地毯及各種纖維質家具。 使用方法：用水將干泡地毯清潔劑稀釋后，注入擦地機泡箱內，用地毯刷或用手刷對清潔范圍內的地毯進行清潔。2 、地毯除漬劑： 稀釋度為：a. 預噴或手動除污時稀釋比例為1 ： 5。b. 抽洗或干洗時總水量為1： 30。 適用范圍：用于清除地毯上的水性污漬、茶、咖啡、果漬等。 使用方法：a. 用噴壺將稀釋后的地毯除漬劑噴在地毯污斑上

32、，用毛巾或小毛刷進行除污處理；b. 水稀釋地毯除漬劑后，注入抽洗機的凈水箱內，對地毯進行清潔；c.用溫水將地毯除漬劑稀釋后，注入干洗機的電子打泡箱內對地毯進行干洗清潔。3、 化泡劑： 稀釋度為1 ： 1000 使用范圍：適用于吸水機吸水或抽洗地毯時，化除水箱內的泡沫。 使用方法：將1： 1000 比例的化泡劑加入吸水機的污水箱內，再進行吸水或清洗地毯。4、 起蠟水： 稀釋度輕蠟漬1： 10；一般1 ： 4；嚴重1 ： 2。 使用范圍：適用于清除塑膠地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的舊蠟漬。 使用方法：將起蠟水稀釋后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地機配百潔墊或用鏟刀清除舊蠟，再吸水

33、機或毛巾擦干凈。 注意事項：使用時需帶膠手套，若不慎觸及皮膚或眼部應立即用清水沖洗。5、 3M 硬光蠟 適用范圍：適用于蠟面地面。 使用方法：1 加侖蠟打260-300 平米，蠟層要薄、均勻。不用兌水，使用時直接用干凈蠟拖將面蠟涂于地面上。6、 結晶粉： 稀釋后用水調成干糊狀，攪拌均勻，必要時可以進行干粉結晶。 使用范圍：適用于各種大理石表面晶硬處理，增加光澤亮度。 使用方法：將起調成糊狀的結晶粉置于大理石等天然石表面，然后用加重機配紅墊研磨5-10 分鐘，再用吸水機吸干凈地面。 注意事項：結晶粉比較貴重，注意節約，未達到污染的結晶粉可以反復使用。7、 NCL2501 晶面光亮劑： 稀釋度不用

34、稀釋，直接使用。 使用范圍：適用于大理石等天然石表面上光，增加亮度。 使用方法：將 TCL2501 晶面光亮劑用噴壺噴涂于大理石等天然石表面，然后用加重機配鋼絲棉進行拋光研磨。8、中性清潔劑（全能水）： 稀釋度為普通1： 40；頑固為1： 1020 使用范圍：適用于膠質墻壁，瓷磚、浴室的日常清潔，已封蠟的地面洗地時使用。 使用方法：a、全能水按比例稀釋后，用小刷或干凈毛巾、毛刷擦洗膠質墻紙、墻壁、瓷磚及浴室瓷器；b、用水稀釋全能水后，注入擦地機配合百潔墊對地板進行刷洗。9、 金屬除漬劑： 使用范圍：適用于電鍍金屬、不銹鋼表面，清除銹漬及頑固污漬。 使用方法：直接將金屬除漬劑涂在金屬表面的污漬上

35、，然后用毛巾擦拭。10 、 地面除塵劑： 使用范圍：適用于純棉質塵推。 使用方法：不用兌水，使用時直接噴在塵推上，對地面進行靜電吸塵。11 、 不銹鋼擦亮劑： 使用范圍：適用于不銹鋼表面，能去除油污保持不銹鋼表面光亮，防塵、防手印。 使用方法：直接將不銹鋼擦亮劑涂于不銹鋼表面上，用干凈的毛巾進行擦拭。12 、 玻璃清潔劑： 稀釋度為：1： 20 或 1： 5。 使用范圍：適用于窗、鏡、玻璃表面。 使用方法：a、清潔大面積玻璃時，用水按比例稀釋玻璃清潔劑，配合玻璃清潔工具對玻璃進行清潔；b、對于鏡面和玻璃局部的污漬，按比例稀釋玻璃清潔劑后裝入噴壺里，噴在玻璃的污漬和鏡面上用 布擦拭，再用干布抹干

36、。第二節室外衛生清潔質量標準規程（1） 目的： 規范室外清潔質量檢查標準，確保公共區域衛生清潔，對清潔工作質量做出客觀評價。（2） 適用范圍：適用于后勤部/ 保潔部對清潔工作的檢查。（三）職責1、保潔經理、主管負責依照本規程對清潔工作進行質量檢查、衛生評比工作。2、保潔員負責依照本規程進行衛生清潔的自查。（四） 程序要點1 、地面質量標準與檢查方法 清潔方法：外圍的主干路面、馬路、 馬路邊石下應定時清掃一遍。每天清掃必須在8： 30前結束。應安排固定人員循環保潔，循環保潔的路線擬定不要太長，往返時間以30 分鐘為宜。下雨應及時清掃路面，確保路面無積水。發現路面有油污、香口膠應及時清潔。 檢查方

37、法：每區抽查三處目視檢查，取平均值。 質量標準：無明顯泥沙、污垢，每100M2內煙頭、紙屑平均不超過兩個，無直徑1cm以上的石子。馬路邊石下無沙土、垃圾、雜物等。2 、 墻面質量標準與檢查方法 清潔方法：每天清潔抹塵兩次以上；每周用清潔劑徹底清潔墻面。 檢查方法：每責任區抽查兩處，全面檢查。 質量標準：無粘貼物、蜘蛛網、無痰跡、積塵、無明顯污染。3 、垃圾桶質量標準與檢查方法 清潔方法：垃圾桶需每日清潔，遇特殊情況應隨時清潔；垃圾桶內膽夏季每三日清洗一次；冬季每個月清洗一次。清洗前應將垃圾倒凈，除去垃圾袋；并集中到指定地點清洗。將垃圾桶清洗 干凈后需擦干凈水跡；送回原地，套好垃圾袋。 檢查方法

38、：每責任區抽查2 個，全面檢查。 質量標準：內部垃圾及時清理，垃圾桶內外無明顯污跡、水跡。外表無污跡，粘附物。垃圾桶周圍無散落垃圾，無污水。4 、標識、宣傳牌、雕像質量標準與檢查方法 清潔方法：備伸縮桿、抹布、清潔劑、梯子工具。普通清潔時使用伸縮桿，大清時使用梯子。用干抹布將灰塵擦干凈，再用濕抹布從上到下擦干凈，清潔時注意安全，梯子擺放平穩，必要時需有人看護。注意不要妨礙顧客。 檢查方法：每責任區抽查3 個，全面檢查。 質量標準：目視表面無明顯積灰，無污跡，無粘貼物。5 、玻璃質量標準與檢查方法 清潔方法：每天循環擦拭灰塵、手印、痰跡、污漬等。每周徹底清潔玻璃，大清時準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、

39、小鏟刀、玻璃清潔劑（兌好比例）。先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；將毛頭浸入兌好比例的玻璃清潔劑中；把毛頭按在玻璃上并上下擦拭；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應保持一定的角度；當玻璃的位置和地面較接近時，應把毛頭或玻璃刮橫向移動；用干毛頭擦去玻璃框上的水珠，然后用拖布擦凈地面上的污水；清潔高處玻璃時應把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；操作時應注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。 檢查方法：每責任區抽查1 處，目視檢查。 質量標準：目視表面無明顯灰塵、無污漬、無粘貼物、手印。第三節室內衛生清潔質量檢查規程（一）目的：規范室內清潔質量檢查標準，確保公共區域衛生清潔，對清潔工作質量做出客觀

40、評價。（二）適用范圍：適用于后勤部/保潔部對清潔工作的檢查。（三）職責 保潔經理、主管負責依照本規程對清潔工作進行質量檢查、衛生評比工作。 保潔員負責依照本規程進行衛生清潔的自查。（四） 程序要點1、 地面面質量標準與檢查方法 清潔方法：每天開業前清潔完畢，循環推塵；隨時清除紙屑、煙頭等。用毛巾擦拭水點、飲料點等。 檢查方法：每責任區抽查5 處，全面檢查。 質量標準：無明顯灰塵、水跡，每100M內雜物平均不超過兩個。2、 樓梯走廊質量標準與檢查方法 清潔方法：每天徹底拖洗二次以上，隨時擦拭腳印水跡等污漬。每周徹底刷洗一次。 檢查方法：目視檢查。 質量標準：目視無紙屑雜物污跡無任何堆放物天花板無

41、明顯灰塵蜘蛛網。3、 果皮桶質量標準與檢查方法 清潔方法：根據客流量傾倒垃圾桶刷桶蓋刷果皮桶內膽更換垃圾袋次數。 檢查方法：每責任區抽查 2個，全面檢查。 質量標準：目視果皮桶外部無污漬手印無水跡等。桶蓋無痰跡，內膽無污漬，垃圾不可超過內膽的1/2 處；飲料瓶塑料袋等應及時撿出。4、 、 燈具煙感器空調口等質量標準與檢查方法 清潔方法：準備梯子螺絲刀抹布兩桶水其中一桶加入少量清潔劑（中性）。關閉電源，架好梯子，人站在梯子上一手托住燈罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩；將燈罩放在有清潔劑的水中，用毛巾擦干凈燈罩內外的污跡，再用清水洗一遍后用干毛巾擦干水分；將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊

42、固定螺絲：清潔日光燈具時應先將電源關閉，用手壓住蓋板燈管，然后用毛巾分別把燈管和燈具蓋板擦干凈再重新裝好。 注意事項：在梯子上作業時，應注意安全，防止摔傷；清潔前，首先關閉燈具電源，以防觸電；人在梯子上作業時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷行人；用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。 質量標準：無灰塵無污跡無手印。5、 消火栓指示牌開關等質量標準與檢查方法 清潔方法：消防栓滅火器指示牌壁畫等要求每天除塵兩次以上，隨時清潔痰跡污漬等；每周用清潔劑徹底清潔一次。 檢查方法：每責任區抽查兩處，全面檢查。 質量標準：無粘貼物蜘蛛網無痰跡積塵無明顯污染。6、 直梯扶

43、梯質量標準與檢查方法 清潔方法：保持電梯轎箱內地面清潔，做到無水跡垃圾等雜物。對電梯門不銹鋼墻壁按鈕頂棚等循環保潔。電梯門滑軌應及時清理，保持無沙土無雜物。應避免顧客較多時清潔直梯。擦扶梯玻璃時應注意要擦拭到位，注意安全。 檢查方法：每責任區抽查一處，全面檢查。 質量標準：電梯轎箱四壁干凈無塵無污跡手印電梯門軌道按鈕干凈無塵，轎箱干凈無雜物污漬。扶梯踏板無污漬，扶梯玻璃無灰塵無手印。10 不銹鋼質量標準與檢查方法 清潔方法：用已稀釋的全能水擦試不銹鋼表面；用半干濕的毛巾擦凈不銹鋼表面上的水珠再用毛巾擦干；置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對不銹鋼表進行擦拭；不銹鋼表面面積大的可用噴壺（調試至霧狀）將

44、不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干毛巾擦拭干凈，以免蹭到顧客身上。特殊污漬、銹跡的清潔方法：用金屬除漬劑倒在干凈的抹布上輕擦污漬；用干毛巾擦拭干凈，抹上不銹鋼光亮劑，再用干毛巾擦干凈。 注意事項：不銹鋼應使用無絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；使用不銹鋼光亮劑時不宜太多，防止玷污他人衣物；應使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。 質量標準：目視表面無污跡，無灰塵，無污跡，手印。11 、地毯的日常保養標準 地毯日常保養吸塵頻度：辦公室等人少出入的地方，每天用吸塵器吸塵一次；對餐廳、電梯等客流量大的地方，每天應用吸塵器吸塵數次（視客流量而定）。 發現地毯上有下列污漬時，應及時

45、清除：當發現地毯上粘有香口膠時，用除香口膠噴劑噴在香口膠上，硬化后，用刀片刮除；地毯上有果汁、咖啡等水溶性污漬時， 應當用地毯除漬劑以 1:5 兌水稀釋后，噴在地毯的污漬上，用刷子反復清潔，再用毛巾將地毯擦干；對有油污的地毯，應當用除油劑噴在地毯上，用刷子反復清潔，然后用毛巾擦干凈。 注意事項：每次使用完畢后，應擦干凈機身、電線；將電線繞回掛鉤，存放在干燥的地方；定期清理吸塵器塵袋，以免影響地毯吸塵工作。 質量標準：應達到目視地毯無灰塵、無污漬、雜物。第四節墻面清潔標準作業規程（一）目的：規范墻面清潔質量標準，確保墻面衛生清潔，對清潔工作質量做出客觀評價。（二）適用范圍：適用于后勤部/保潔部對

46、清潔工作的檢查。（三）保潔經理、主管負責依照本規程對清潔工作進行質量檢查、衛生評比工作。（四）保潔員負責依照本規程進行衛生清潔的自查。（五）程序要點1、理石墻面清潔：操作要領：先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精，用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬，把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦，瓷磚縫要用小刷子刷洗，用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍，用拖把拖干凈地面，墻面清潔應每周進行一次。 清潔時應注意：用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻壁，以防刮花墻面，嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤，大理石、仿石墻面應先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然

47、后再封蠟（封蠟程序參照地面清潔標準作業規程） 。 保潔標準應達到目視墻面干凈無污跡，室內墻面清洗后用手帕紙擦50cm無明顯污染。2、乳膠漆墻面的清潔： 操作程序：關閉要清潔之處的門窗，在地面灑上一點水；用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕拂去墻面及頂部的灰塵，用干毛巾清擦墻面污漬，擦不掉的污漬應用細砂布輕輕擦掉，用鏟刀鏟除墻面上粘附的泥沙、痰跡，掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面，上述工作每月重復做一次。 清潔時應注意：使用砂布和鏟刀作業時力度要輕，以免損壞墻壁，作業時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領口和袖口。 保潔標準應達到：墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵等。3、木質墻面清潔： 操作

48、程序：用撣子撣凈墻壁的灰塵，用微濕的布擦拭墻壁，木板墻上蠟時將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上，另用一條清潔布用力地擦拭，達到拋光效果。 木質墻面保潔注意事項：不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發黑，木質墻面上蠟前應先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進行清潔，清潔后再封蠟。4、墻毯清潔： 清潔前，先用吸塵機對墻毯吸塵：用地氈除漬劑對特別臟的地主進行除漬，擦地機的打泡箱內加入地氈清潔劑（兌水量參照清潔劑使用標準作業規程） ，連接喉管手刷接通電源，啟動打泡箱的電源開關，手拿毛刷待泡沫從喉管內排出，然后對墻毯進行刷洗，吸水機的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭、接通電源，啟動吸水機電源開關，吸

49、頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，反復進行把水分大部分吸干。 掛式墻毯清潔：將掛毯取下放在干凈的地面上進行吸塵，用地毯除漬劑對特別臟的地方進行除跡，地毯清潔劑稀釋后，（兌水量參照清潔劑使用標準作業規程，裝入噴壺內，將噴嘴調至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴在掛毯上，擦地機裝上刷盤對掛毯進行刷洗，機器刷完后待 30 分鐘左右，用吸塵機吸去泡沫用上述方法清潔掛毯，不會使掛毯因潮濕而起收縮，適用于羊毛等高檔的掛毯。 清洗后的掛毯應達到無污漬、斑點，氈毛松軟、色澤光鮮。5、墻紙清潔： 清潔方法：用撣子撣凈壁紙上的灰塵。將中性清潔劑按比例配比后裝入噴壺內，將噴壺調至噴霧狀，將清潔劑噴在壁紙上用半濕的毛巾擦拭。另用

50、一條濕毛巾擦拭墻紙兩遍后用干毛巾擦干。 注意事項：不要用太濕的毛巾擦拭墻壁，以免破壞壁紙。 質量標準：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。第五節衛生間清潔質量檢查標準規程（一）目的：規范衛生間清潔質量標準，確保衛生間清潔工作質量做出客觀評價。（二）適用范圍：適用于后勤部/保潔部對清潔工作的檢查。（三）保潔經理、主管負責依照本規程對清潔工作進行質量檢查、衛生評比工作。（四）保潔員負責依照本規程進行衛生清潔的自查。（五）程序要點1、 地面質量標準與檢查方法 清潔方法：每天開業前清潔完畢，隨時清除紙屑、煙頭、水點、飲料點等。每天交接班時徹底用清潔劑刷洗地面一次，注意清潔邊角。 檢查方法：每責任區抽

51、查兩處，全面檢查。 質量標準：地面干凈無異味、無積水、無污漬、無雜物。2、 墻面質量標準與檢查方法 清潔方法：每天除塵兩次，隨時清除污漬、痰跡、大白點等。每周用清潔劑徹底清潔一次。 檢查方法：每責任區抽查兩處，全面檢查。 質量標準：墻面用手帕紙擦試100cm無明顯灰塵、無污漬。3、 洗手盆、鏡面質量標準與檢查方法 清潔方法：每天循環清潔水臺、洗手盆，擦拭鏡面。及時添加洗手液。 檢查方法：每責任區抽查兩處，全面檢查。 質量標準：目視無污漬、無水銹、無水跡、手印。4、 蹲位、小便器質量標準與檢查方法 清潔方法：適量噴灑空氣清香劑，更換小便器內香球。清潔小便器、蹲位時禁止使用百潔絲；禁止使用強酸、強堿性清潔劑，以免損傷瓷器，（必要使用時，一定按說明書配比使用）。使用清潔劑時應嚴格按清潔配比使用。 檢查方法：每責任區抽查兩處，全面檢查。 質量標準：目視無污漬、無水銹、無異味。5、 隔斷、門質量標準與檢查方法 清潔方法：每天除塵兩次以上，隨時清潔手印、污漬、痰跡等；每天交接班時用清潔劑徹底刷洗一次。 檢查方法：每責任區抽查兩處，全面檢查。 質量標準：目視無污漬、無水跡、手印。6、紙筐質量標準與檢查方法 清潔方法：及時倒紙筐，紙筐內垃圾應在1/2 以下。