1、窗口服務人員客戶投訴處理及服務禮儀參考文檔目錄客戶投訴處理3客戶為什么會投訴3.日常投訴類型3.服務類投訴3.業務類（計費類）投訴3.申請辦理的優惠政策當月辦理次月生效4.客戶投訴處理的一般步驟4.處理過程中的五個階段4.服務過程規范客戶投訴處理4.工作贈言：5.言談禮儀表情語言5表情語言5.一、表情神態5.二、微笑5.三、眼神6.四、傾聽6.電話禮儀接聽電話6接聽電話的四個基本原則6.電話禮儀撥打電話7服務過程規范日常業務辦理7窗口人員服務規則7客戶投訴處理客戶為什么會投訴?客戶之所以投訴首先意味著公司的服務環節出現問題?服務人員能讓客戶滿意的技巧如何，最突出體現在替客戶解決問題和處理不滿情

2、緒的能力上。?總結日常投訴分為以下五類：日常投訴類型?1、服務類?2、業務類?3、計費原則類?4、網絡類?5、網站信息類服務類投訴?服務類投訴包括服務質量和服務態度兩個方面。服務質量是指：為客戶服務是否達到了客戶的合理要求。服務態度是指：你是否用心的真誠的面帶微笑為客戶服務，真正體現服務宗旨。?集中交費產生的擁擠現象建議:分時段交費接待人員有效分配示意客戶排隊辦理充分利用客戶休息區?用戶對一卡通業務涉及范圍（知曉度）不滿建議:在營業廳內擺放相關介紹宣傳資料的發放業務類（計費類）投訴?費用類（交錯、交重、號碼報錯等）注意事項:提醒客戶核對號碼及戶主姓名申請辦理的優惠政策當月辦理次月生效?前期做好

3、充分的宣傳?如果客戶質疑費用偏高,可主動介紹相關活動客戶投訴處理的一般步驟?處理過程中應遵循的四項原則?1、隔離原則（將客戶領進專用區域）?2、冷靜原則（無論客戶情緒如何,要控制自己的情緒）?3、中立原則（要把事情看成是公事,公正對待）?4、先處理心情后處理事情?這些是營業員處理客戶投訴過程中應做到的.處理過程中的五個階段1、準備階段2、接受投訴階段3、解釋澄清階段（重點階段）4、提出解決方案（重點階段）5、跟蹤回訪階段服務過程規范客戶投訴處理?基本原則：當發現客戶有爭議傾向時，立即引導客戶到客戶接待室/區，專人負責處理。?迅速判明投訴的原因，并采取相應對策；?穩定投訴者情緒；?始終保持對客戶

4、的關注，讓客戶感覺你在為他解決問題；?與客戶建立朋友關系；?及時予以回復，否則應告知回復時間；?不能滿足客戶需求時，應從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕。?超出處理權限時，應及時上報，做好跟進，并告知客戶問題處理進程；?記錄主要內容并保存確保信息共享；?向客戶表示感謝。工作贈言：?1、你不能控制生命的長度，但你可以控制生命的寬度?2、你不能左右天氣，但你可以改變心情?3、你不能改變容貌，但你可以展現笑容?4、你不能控制他人，但你可以掌握自己?5、你不能預知明天，但你可以利用今天?6、你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力以上講的就是有些事物我們是不能改變也不能左右的，但是我們可以改變自己啊。那

5、首先就要改變心態。言談禮儀表情語言表情語言人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。現場服務讓客戶看到的是親切的笑容，感受的是真誠的服務一、表情神態?向客戶提供滿意的服務，就要注重服務過程中的每一個細節。客戶的態度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節都可能引起客戶的怨言。表情是服務客戶最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進行交流和相互理解1、表情親切自然而不緊張拘泥。2、神態真誠熱情而不

6、過分親昵。3、眼神專注大方而不四處游動。二、微笑1、微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。2、微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹等美好的情感。3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。三、眼神（1）眼睛是心靈的窗口，視線與客戶接觸時要真誠熱情；（2）神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔；（3）禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。四、傾聽服務人員在傾聽客戶的要求和意見時，應當暫停其他工作。目視客戶，并以眼神，笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾

7、聽過程中，可適當加入一些“是”、“對”保持回應。（2） 、服務語言規范（3） 、營業廳的員工必須注意談話技巧，正確的使用恰當的措辭能夠提高客戶的滿意度，形成良好的口碑，增強公司的美譽度。（4） 、應答與客戶交流時，多使用征詢式話語，杜絕使用命令語氣，注意說話的方式。（5） 、聲音說話聲音根據客戶情況進行相應調整；語氣親和有力，語速試中。接待禮儀禮貌用語服務用語?使用普通話，解答客戶提出的問題時，應盡量使用通俗易懂的語言和用語，不應多使用專業術語，使用專業術語時應對客戶進行解釋?語氣：輕柔和緩，親切自然?語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右?歡迎語：歡迎光臨、歡迎來到。?問候語：您好！早上好

8、！下午好！?送別語：再見，慢走，走好，歡迎再次光臨！?征詢語：需要我的幫助嗎？我的解釋您滿意嗎？?應答語：很高興能為您服務，我會盡量按照您的要求去做?答謝語：謝謝您的夸獎，謝謝您的建議、多謝您的合作接聽電話接聽電話的四個基本原則?電話鈴響在3聲之內接起?電話機旁準備好紙筆進行記錄?確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項?告知對方自己的姓名電話禮儀撥打電話?要考慮打電話的時間（對方是否方便或有時間）?注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話?準備好所需要用到的資料、文件等?講話的內容要有次序，簡潔、明了?注意通話時間，不宜過長?要使用禮貌語言?外界的雜音或私語不能傳入電話內?避免私人電話?講電話時，如果發生掉線、中斷情況，應由打電話方重新撥打服務過程規范日常業務辦理?與客戶親切交談，了解客戶需求，識別確認客戶身份；?清晰說明業務辦理程序和注意事項；?根據客戶的要求辦理業務；?打印業務單據并請客戶審核無誤后，雙方簽字確認；?推介各項新服務。?征求客戶是否滿意，并向客戶表示感謝，與客戶道別；服務過程規范自助服務?了解客戶的需求；?協助或指引客戶進行相關操作；?提醒客戶相關注意事項；窗口人員服務規則?凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。?“顧客想要的”與“你認為