1、XXX公司直營店運營（2012年修訂） XXX公司直營店運營手冊XXX公司 2012 年8月修訂直營店運營手冊使用說明本手冊的使用對象是XXX公司直營店的管理者。直營店的良好運營與有效管理是確保XXX公司直營店體系順利推進(jìn)的根本保障。基于此，XXX公司把直營店改善其運營水平與管理能力，不斷提高盈利水平與可持續(xù)發(fā)展能力視為關(guān)鍵工作。本手冊關(guān)注于XXX公司直營店的內(nèi)部運營與管理，對XXX公司直營店的運營與管理進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。通過本手冊，XXX公司直營店能夠在銷售管理、財務(wù)管理、推廣管理、庫存管理等運營管理上與組織架構(gòu)設(shè)置、人員招聘、管理、激勵等內(nèi)部管理方面進(jìn)行有效的運作。本手冊提供的工具表格是一

2、個規(guī)范的直營店必備的。我們堅持管理體系的高標(biāo)準(zhǔn)原則。但同時，在現(xiàn)階段條件下各直營店可根據(jù)XXX公司的要求、自身的具體情況選擇使用。目 錄一、人員管理611XXX公司直營店組織架構(gòu)612崗位職責(zé)61.2.1直營店經(jīng)理61.2.2店長71.2.3導(dǎo)購員71.2.4開單員81.2.5業(yè)務(wù)員81.3人員招聘91.3.1招聘原則91.3.2招聘程序91.4考勤管理91.5薪酬福利制度101.5.1薪酬結(jié)構(gòu)薪酬結(jié)構(gòu)101.5.2福利和補貼實施辦法101.6員工考核111.6.1考核的依據(jù)111.6.2績效考核結(jié)果匯總121.6.3考核結(jié)果的應(yīng)用121.7儀容儀表與禮儀規(guī)范121.8員工獎懲管理131.9員

3、工培訓(xùn)14二、現(xiàn)場管理162.1一天營業(yè)程序162.2店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)172.3賣場安全18三、銷售管理193.1銷售目標(biāo)管理193.2銷售統(tǒng)計與分析193.3銷售診斷193.4產(chǎn)品的分類與銷售策略20四、商品管理214.1庫存管理（適用于有倉庫管理職能的直營店）214.2驗收214.3倉庫管理224.4盤點22五、財務(wù)管理235.1直營店投資分析235.2直營店財務(wù)報表235.3銷售費用分析235.4管理費用分析245.5直營店損益分析245.6營業(yè)收入管理255.7現(xiàn)金管理255.8財務(wù)管理注意事項26六、促銷管理276.1促銷目的276.2促銷環(huán)境評估276.3直營店的布置276.4促銷活動

4、收尾27七、信息處理287.1信息的種類287.2信息的采集287.3信息的傳遞與溝通28八、客戶服務(wù)管理298.1顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)298.2顧客溝通298.3顧客抱怨處理29九、直營店關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的運作指引309.1無庫存產(chǎn)品如何進(jìn)行訂貨和銷售操作？309.2直營店如何進(jìn)行退換貨的具體操作？319.3店面如何處理客戶投訴和進(jìn)行內(nèi)部溝通操作？329.4有庫存產(chǎn)品如何進(jìn)行提貨和銷售操作？339.5直營店、分公司如何進(jìn)行樣品提貨的業(yè)務(wù)操作？349.6各直營店如何辦理零星退貨的業(yè)務(wù)操作？35十、工具表格36消費者投訴登記表36直營店市場調(diào)查表37直營店月度工作總結(jié)及計劃39直營店月度經(jīng)營情況報告4143

5、一、人員管理11XXX公司直營店組織架構(gòu)直營店經(jīng)理業(yè)務(wù)員店長開單員導(dǎo)購協(xié)理專員導(dǎo)購1導(dǎo)購2導(dǎo)購清潔備注：（1） 每個直營店必須要具備店面經(jīng)理 人、直營店經(jīng)理 人，導(dǎo)購員至少 人（專職）、開單員至少 人，清潔至少 人，導(dǎo)購協(xié)理專員 人。其他人員根據(jù)直營店面積、銷售額增加。12崗位職責(zé)1.2.1直營店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織完成直營店銷售目標(biāo)，進(jìn)行公司代理品牌產(chǎn)品展示，提高直營店店面管理水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)。1. 協(xié)助制訂直營店年度工作計劃并負(fù)責(zé)具體實施。2. 協(xié)助制訂直營店店面管理制度并負(fù)責(zé)監(jiān)督實施。3. 負(fù)責(zé)完成直營店銷售目標(biāo)。4. 負(fù)責(zé)組織收集終端客戶需求信息，協(xié)助進(jìn)行市場調(diào)研。5. 負(fù)責(zé)直營店

6、工程項目進(jìn)程跟蹤，完成工程銷售并協(xié)調(diào)工程項目售后服務(wù)。6. 負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督直營店店面銷售工作。7. 協(xié)助制訂市場營銷策略并負(fù)責(zé)在直營店的具體實施。8. 負(fù)責(zé)監(jiān)督直營店現(xiàn)金管理，并督促應(yīng)收款的回款工作。9. 負(fù)責(zé)監(jiān)督直營店整體店面形象管理。10. 負(fù)責(zé)選擇展示產(chǎn)品的品類。11. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)直營店售后服務(wù)工作。12. 負(fù)責(zé)直營店顧客疑難問題處理。13. 負(fù)責(zé)同家裝公司合作，簽訂合作協(xié)議并具體執(zhí)行。14. 負(fù)責(zé)組織客情關(guān)系維護(hù)。15. 完成直屬上級交辦的其他事項。1.2.2店長1. 負(fù)責(zé)落實店堂規(guī)范布局及其日常維護(hù)、樣品陳列和日常清潔保養(yǎng)。2. 負(fù)責(zé)各類店堂廣告和產(chǎn)品宣傳資料的規(guī)范張貼或擺放、店堂日常

7、清潔衛(wèi)生工作。3. 負(fù)責(zé)處理導(dǎo)購員糾紛或客戶現(xiàn)場投訴及其他異常情況。4. 負(fù)責(zé)整理統(tǒng)計應(yīng)收款額及跟進(jìn)工作。5. 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)各下屬員工的協(xié)調(diào)工作。6. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場指導(dǎo)和監(jiān)督導(dǎo)購員的工作，現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作安排。7. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的指導(dǎo)工作，對運輸、加工、需定貨產(chǎn)品的進(jìn)行跟進(jìn)。8. 負(fù)責(zé)直營店內(nèi)單據(jù)的處理的指導(dǎo)工作。9. 負(fù)責(zé)與家裝公司和設(shè)計師的溝通工作。10. 協(xié)助工程業(yè)務(wù)開發(fā)和現(xiàn)場接待。11. 負(fù)責(zé)直營店內(nèi)的其他應(yīng)急工作。12. 負(fù)責(zé)新導(dǎo)購的培訓(xùn)工作。13. 完成直屬上級交辦的其他事項。1.2.3導(dǎo)購員1 負(fù)責(zé)直營店客戶接待工作，向客戶提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購服務(wù)。2 負(fù)責(zé)向客戶提供產(chǎn)品介紹，協(xié)助提供產(chǎn)品花色搭配

8、方案。3 負(fù)責(zé)完成產(chǎn)品銷售工作并協(xié)助發(fā)貨、補貨、退貨、催款等工作。4 負(fù)責(zé)銷售單的核對工作。5 協(xié)助相關(guān)部門做好客戶售后服務(wù)工作。6 協(xié)助盤點所負(fù)責(zé)品牌的樣品規(guī)格及數(shù)量。7 檢查及匯報所負(fù)責(zé)品牌的樣品擺放、產(chǎn)品展示情況。8 負(fù)責(zé)展示廳及樣品的衛(wèi)生、價格核對、標(biāo)價簽更新等工作。9 負(fù)責(zé)提供各類促銷活動的促銷清單。10 負(fù)責(zé)向家裝設(shè)計師、老師（名稱待定）提供促銷信息、產(chǎn)品安裝信息。11 負(fù)責(zé)具體維護(hù)家裝設(shè)計師、老師客情關(guān)系。12 具體執(zhí)行直營店促銷活動的店面布置工作。13 完成直屬上級交辦的其它任務(wù)。1.2.4開單員1. 負(fù)責(zé)查貨、訂貨、開單、退貨等電腦操作。2. 負(fù)責(zé)統(tǒng)計未提貨產(chǎn)品數(shù)量，并督促提

9、貨。3. 負(fù)責(zé)直營店現(xiàn)金收款、保管及存儲工作。4. 負(fù)責(zé)統(tǒng)計、填寫直營店提成單。5. 負(fù)責(zé)每日款項及應(yīng)收帳款核對。6. 負(fù)責(zé)編制、核對、上交收款憑證。7. 協(xié)助應(yīng)收款管理工作。8. 負(fù)責(zé)直營店庫存盤點。9. 打印產(chǎn)品價格標(biāo)簽。10. 監(jiān)督導(dǎo)購員開手工促銷清單。11. 完成直屬上級交辦的其他事項。1.2.5業(yè)務(wù)員1. 負(fù)責(zé)樣品的發(fā)放、展示及更換。2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督直營店核對樣品庫存。3. 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品價格調(diào)整、變動信息傳達(dá)。4. 負(fù)責(zé)樣品展示間的維護(hù)工作，包括產(chǎn)品價格標(biāo)簽更換、產(chǎn)品擺放及展示間裝修工作。5. 負(fù)責(zé)返利單的填寫。6. 協(xié)助工程項目的產(chǎn)品配貨。7. 協(xié)助促銷活動中的展廳布置。8完成直屬上

10、級交辦的其他事項。1.3人員招聘1.3.1招聘原則1、價值觀的匹配是人員聘用的首要標(biāo)準(zhǔn)，堅持以誠為本、德為才先。2、人崗適配是人員聘用的基本標(biāo)準(zhǔn)，保證人員穩(wěn)定，避免人才浪費。3、招聘過程公平、公正和公開，所有應(yīng)聘者機會均等。4、堅持誠信原則，對應(yīng)聘人員提供真實、可靠、平衡的企業(yè)信息，鼓勵企業(yè)與人才之間的雙向選擇。1.3.2招聘程序1、招聘需求申報直營店經(jīng)理根據(jù)年度經(jīng)營發(fā)展需要和人員調(diào)換需要，向人事部提出相關(guān)的具體人員招聘需求和要求。并填寫申請報告。2、復(fù)試（1）人力資源部負(fù)責(zé)安排初試合格的應(yīng)聘者參加復(fù)試，參加復(fù)試的人員由直營店確定； 直營店面試人員為直營直營店經(jīng)理或指定人員（特殊要求）；（2）

11、復(fù)試主要采用結(jié)構(gòu)化面試方法， 通過行為面試深入考察應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗、專業(yè)資格和勝任能力；（3）面試結(jié)束后，對應(yīng)聘者的各項崗位勝任能力進(jìn)行綜合評價。1.4考勤管理l 直營店由直營店經(jīng)理負(fù)責(zé)員工考勤工作，每天打卡登記，月底填制員工考勤統(tǒng)計表。l 員工當(dāng)月具有無故遲到、早退、曠工等違反出勤紀(jì)律的情況，累計缺勤2次全額扣除當(dāng)月全勤獎金。上班時間擅自離崗，視為早退；每累計遲到或早退三次，記為曠工一天；曠工一天，罰款人民幣100元；月內(nèi)累計曠工三天以上、或者年度內(nèi)累計曠工達(dá)十天以上者，公司將無條件除名。員工曠工確因不可抗力所造成的，公司將酌情處理。1.5薪酬福利制度1.5.1薪酬結(jié)構(gòu)薪酬結(jié)構(gòu)薪酬構(gòu)成月度績

12、效標(biāo)準(zhǔn)工資年度獎金附加工資1. 附加工資福利補助提成2. 年度獎金月度績效標(biāo)準(zhǔn)工資*年度考核系數(shù)*年度獎金系數(shù)3. 月度績效標(biāo)準(zhǔn)績效工資崗位工資*1004. 年度獎金系數(shù)由公司根據(jù)實際經(jīng)營情況制定 每季度按照績效標(biāo)準(zhǔn)工資進(jìn)行前2個月的預(yù)支，季末按照部門季度績效考核成績一次性結(jié)算，多退少補。第一月工資第二月工資月度績效標(biāo)準(zhǔn)工資第三月工資月基本工資*3*季度績效考核系數(shù)月基本工資*21.5.2福利和補貼實施辦法1、福利公司正式員工享受的福利項目，具體內(nèi)容和支付標(biāo)準(zhǔn)如下：1. 社會保險：公司員工在本公司工作滿三年，由行政人力資源部門統(tǒng)一規(guī)定辦理。2. 節(jié)日補貼：春節(jié)、元旦、中秋、端午四大傳統(tǒng)節(jié)日發(fā)放

13、禮品或者休假。3. 工作午餐：公司為員工提供免費工作午餐。4. 公司每月休息四天，以輪休方式執(zhí)行。加班費為：70元/天；同時，把星期天擬定為休息日，非一線銷售部門原則上不上班，只安排人員值班；（特殊情況除外）5. 公司晚上加班為：10元/小時，18：30開始計算；具體由人力資源部核準(zhǔn)員工情況核定。6. 全勤獎：每月休息四天，可獲得：40元/月，如當(dāng)月出現(xiàn)遲到、早退、曠工累計2次，則取消全勤獎。7. 生日補貼：員工生日當(dāng)天，公司免費為員工訂蛋糕。2、補貼1. 通訊補貼對象：導(dǎo)購員、開單員、業(yè)務(wù)員等；要求加入公司虛擬網(wǎng)，并有公司專門彩鈴；（無故取消彩鈴，一律取消通訊補貼）申請補貼辦法：先由個人寫申

14、請，部門主管確認(rèn)簽字，交人力資源部確認(rèn)登記方能生效；（從登記日開始，下月話費享受補貼，與工資一同發(fā)放）初次申請標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部員工（導(dǎo)購員、開單員、文員等）申請：30元/月，外部員工（業(yè)務(wù)員、駕駛員、安裝工等）申請：50元/月，如要求話費補貼增加可寫申請，審批后執(zhí)行。要求三個月內(nèi)不得重復(fù)申請?zhí)岣咴捹M補貼；(話費補貼100元以上的員工，必須辦理相應(yīng)的話費套餐，否則不給予報銷)2. 差旅補貼對象為因公出差的員工，分別規(guī)定如下：就餐補貼：按天數(shù)和規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計算和支付，不需發(fā)票報銷。報銷標(biāo)準(zhǔn)分為A類（內(nèi)部）：中餐補貼為：5元/餐；B類（外部）：中餐補貼為：10元/餐，晚餐補貼：10元/餐；住宿補貼：住宿補貼統(tǒng)

15、一為：60元/天，標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)實報實銷，超過標(biāo)準(zhǔn)的部分自理，不予報銷。交通費：憑車、船、飛機或其他交通工具的當(dāng)期有效票證實報實銷。出差者應(yīng)本著節(jié)約的原則，盡量選用便捷又實惠的交通路線和交通工具。1.6員工考核對于員工的績效考核，為了體現(xiàn)整個直營店團(tuán)隊的協(xié)同精神，提高團(tuán)隊整體運作能力，直營店員工的績效考核分值與本直營店績效分值聯(lián)動。即直營店績效考核分值就是直營店員工的績效考核分值。1.6.1考核的依據(jù)考核的依據(jù)主要來自經(jīng)過數(shù)據(jù)收集與處理而形成的績效考核量表及考核者對被考核觀察的記錄。其中考核項目包括：ü 當(dāng)期銷售額目標(biāo)、計劃目標(biāo)完成情況；ü 費用額度控制率目標(biāo)完成情況；ü

16、; 呆帳處理情況；ü 經(jīng)營質(zhì)量提升目標(biāo)的完成情況（人均銷售目標(biāo)，單位面積銷售目標(biāo)）；ü 店面管理情況（店面情況、政策執(zhí)行情況）；ü 市場信息反饋情況。1.6.2績效考核結(jié)果匯總1、考核周期結(jié)束后，將填寫了績效得分的績效考核指標(biāo)量表和下階段的績效考核指標(biāo)量表，一同交行政人事中心整理、歸檔。2、 總部行政人事中心負(fù)責(zé)對直營店的績效評估結(jié)果進(jìn)行分析、確認(rèn)，并及時將需要修正的結(jié)果反饋給直營店。3、行政人事中心在進(jìn)行綜合調(diào)整時，如需要更改績效考核成績，須與營運中心總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商。考核結(jié)果確定后，行政人事中心應(yīng)：1. 對當(dāng)期績效考核情況進(jìn)行整體分析和評價，并上報公司管理高層。

17、2. 將部門考核結(jié)果存檔。1.6.3考核結(jié)果的應(yīng)用考核結(jié)果還可以：1. 作為績效工資發(fā)放、薪資調(diào)整的依據(jù)。2. 作為員工職務(wù)升降、崗位調(diào)整、末端淘汰的依據(jù)。3. 制定員工業(yè)績改進(jìn)計劃的依據(jù)。4. 制定員工培訓(xùn)計劃的依據(jù)。各部門應(yīng)在當(dāng)期績效考核結(jié)束后制定培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計劃，并報行政人事中心。行政人事中心根據(jù)績效考核整體結(jié)果制定或修訂公司培訓(xùn)計劃。1.7儀容儀表與禮儀規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范ü 著裝：專賣店一線員工統(tǒng)一穿著工裝、深色皮鞋，不得隨心所欲。ü 男員工上班時間應(yīng)著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋。ü 工裝必須經(jīng)常洗

18、燙，保持干凈、平整，無褶皺、油漬、污漬。ü 專賣店員工必須佩戴胸卡。ü 男士頭發(fā)前不壓眉、后不壓領(lǐng)，鬢角不過耳、禁止剃光頭、留胡須。ü 女士短發(fā)梳理整齊，長發(fā)要束起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)。嚴(yán)禁濃妝艷抹，以淡妝為宜。ü 站姿站位：男士雙腿直立、雙腳開立比肩稍寬，雙手自然背后相握。女士腳跟靠緊呈V字型，雙臂體前交叉，右手放在左手上。ü 面對通道站立，不得背對顧客。ü 嚴(yán)禁把鞋當(dāng)成拖鞋穿。ü 直營店員工嚴(yán)禁在展廳內(nèi)吸煙。ü 表情：微笑是專賣店員工必須長期保持的表情。2、員工禮儀規(guī)范ü 工作時間內(nèi)不得有蹲、坐、靠、趴等動

19、作，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、晃腿、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 ü 導(dǎo)購員以坐姿工作時，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿。ü 行走時，禮讓顧客先行，不得同顧客爭通道、樓梯等。ü 工作時間舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。工作時間內(nèi)不得有掐腰、抱胸、腳踏展示臺等不雅的姿態(tài)。 ü 不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。ü 給顧客拿遞商品時，應(yīng)雙手恭

20、敬奉上，使商品尖部朝向自己，把方便讓給顧客。ü 物品輕拿輕放，不出較大聲音，不可漫不經(jīng)心，摔扔物品。ü 工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。ü 在人前咳嗽、打噴嚏適時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮擋面部并說對不起。ü 上班時間不得吃東西，不得看與工作無關(guān)的書刊雜志。ü 顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招呼，比如“您好”。ü 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。1.8員工獎懲管理由直營店經(jīng)理或直營店經(jīng)理授權(quán)的監(jiān)督人員進(jìn)行罰款項目確認(rèn)，并作相關(guān)記錄。罰款在每月工資中扣除。 1、儀容儀表及禮儀罰款事項

21、52; 各直營店經(jīng)理可以依據(jù)導(dǎo)購員手冊“1.7儀容儀表及禮儀規(guī)范”中內(nèi)容，視本直營店實際情況，選取對員工進(jìn)行獎懲的項目。ü 罰款標(biāo)準(zhǔn)：違反儀容儀表及禮儀規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。 2、直營店紀(jì)律罰款事項ü 嚴(yán)禁工作期間在展廳吃零食。ü 不允許工作期間看與工作無關(guān)的書、報紙、雜志等。ü 不允許工作期間登陸與工作無關(guān)的網(wǎng)站。ü 嚴(yán)禁工作期間脫崗、串崗、聚眾閑聊。ü 前臺人員必須保管好各種票據(jù)。ü 前臺人員必須保證收銀臺內(nèi)的整潔，不放置其他雜物。ü 不允許在展廳內(nèi)大聲喧嘩。&

22、#252; 罰款標(biāo)準(zhǔn)：如果違反以上規(guī)定，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。3、其他罰款事項ü 客戶對直營店員工的服務(wù)質(zhì)量投訴，經(jīng)直營店經(jīng)理確認(rèn)事實后罰款，每次100元。ü 由于導(dǎo)購員寫錯產(chǎn)品型號，給直營店造成經(jīng)濟(jì)損失，每次100元。ü 導(dǎo)購員在開單時寫好完整的產(chǎn)品型號，開單員在開單前發(fā)現(xiàn)沒有完整型號應(yīng)及時與導(dǎo)購員溝通，開好單與導(dǎo)購員核對。基于以上情況仍然出錯，開單員、導(dǎo)購員各罰款100元。ü 如果發(fā)現(xiàn)展廳內(nèi)標(biāo)錯產(chǎn)品價格，標(biāo)錯產(chǎn)品型號，對業(yè)務(wù)員罰款100元。ü 收銀員出現(xiàn)現(xiàn)金誤差，罰款100元。ü 直營店員工在團(tuán)隊

23、中搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)隊，并被確認(rèn)事實者，罰款200元。 4、獎勵事項 1.9員工培訓(xùn)（1） 培訓(xùn)類型ü 入職培訓(xùn)：直營店招聘的店員須接受至少3天的XXX公司公司入職培訓(xùn)，由XXX公司公司負(fù)責(zé)。其目的是讓新員工了解公司理念、文化、相關(guān)政策、制度；ü 專業(yè)培訓(xùn)：新員工入職以后,根據(jù)員工崗位需求開設(shè)的專業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)由XXX公司公司指定專人組織實施；ü 專業(yè)進(jìn)修：為了鼓勵員工提高業(yè)務(wù)水平，開闊專業(yè)視野，可按照直營店需求、員工資歷等酌情安排員工的進(jìn)修。ü 管理技能及商業(yè)知識的培訓(xùn)：定期開設(shè)關(guān)于管理技能和商業(yè)知識培訓(xùn)課程，如領(lǐng)導(dǎo)技能、思維訓(xùn)練、營銷知識、

24、管理技術(shù)、商務(wù)處理和溝通技巧等，全面提高店員的綜合素質(zhì)。（2） 培訓(xùn)方式ü XXX公司公司集中培訓(xùn)：根據(jù)XXX公司公司的統(tǒng)一培訓(xùn)計劃，選派優(yōu)秀直營店經(jīng)理、導(dǎo)購員到XXX公司公司進(jìn)行集中的培訓(xùn)。由XXX公司公司統(tǒng)一組織、實施，直營店經(jīng)理須做好配合工作；ü 終端培訓(xùn)：由XXX公司公司根據(jù)直營店情況，展開有針對性的終端培訓(xùn)。培訓(xùn)根據(jù)直營店需求制定并組織督導(dǎo)實施；ü 店內(nèi)周培訓(xùn)會：由直營店經(jīng)理組織、主持，主要針對店內(nèi)形象、導(dǎo)購、溝通、顧客反饋等方面，展開內(nèi)部經(jīng)驗交流與培訓(xùn)，每周開展一次，主要內(nèi)容與程序：直營店經(jīng)理培訓(xùn)、導(dǎo)購員經(jīng)驗交流、現(xiàn)場實戰(zhàn)演練三項。培訓(xùn)會時間控制在1個

25、小時左右。（3） 培訓(xùn)管理ü 參加人員須按照規(guī)定時間、地點參加培訓(xùn)，無故不得缺席。如有特殊原因，必須提前1天請假；ü 直營店經(jīng)理須建立培訓(xùn)記錄表，培訓(xùn)檔案與人事檔案統(tǒng)一管理；ü 培訓(xùn)考核：一般培訓(xùn)完成后安排考核，并及時反饋。二、現(xiàn)場管理2.1一天營業(yè)程序（1） 營業(yè)前ü 督導(dǎo)員工上下班秩序及出勤情況；ü 督導(dǎo)員工開啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備；ü 巡視店內(nèi)商品陳列、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀；ü 直營店晨會： 時間：每日8：30 地點：直營店營業(yè)大廳 參會人員：直營店所有員工。如果有客戶需要接待或其他緊急事情，在

26、請示直營店經(jīng)理后，可以不參加晨會。但事后必須由直營店經(jīng)理指定人員通知其晨會內(nèi)容。晨會主持人：由直營店經(jīng)理、副經(jīng)理、店長輪流擔(dān)當(dāng)。參會要求：準(zhǔn)時；列隊整齊；服裝整潔并按要求著裝；記事本。晨會內(nèi)容：清點人數(shù)，如果有人員缺席，必須有合理理由；檢查員工儀容儀表；傳達(dá)公司上級指示；宣導(dǎo)公司經(jīng)營政策、促銷活動安排等；前一天工作點評及遺留問題處理（銷售、紀(jì)律、服務(wù)、員工獎懲等）；本日重點工作安排；崗位職責(zé)背誦；大聲誦讀直營店口號；宣布開始營業(yè)前準(zhǔn)備，散會。ü 營業(yè)準(zhǔn)備：督導(dǎo)員工店內(nèi)衛(wèi)生清潔 ；檢查商品陳列、樣品展示、商品是否齊全等；檢查各崗位員工工作用具準(zhǔn)備；X展架、POP、DM單、條幅等促銷用品

27、到位情況；檢查員工精神面貌及著裝、工牌佩戴情況；督導(dǎo)收銀臺及輔助品、備用金的準(zhǔn)備情況；音樂、空調(diào)、燈光等到位情況。ü 檢查各員工到崗位置和站位；ü 正式營業(yè)。（2） 營業(yè)中ü 商品檢查：店內(nèi)陳列做到新、潔、美、全、足價簽正確且一貨一簽促銷品是否到位店內(nèi)即時銷售情況發(fā)現(xiàn)缺貨，即時要貨、收貨、補貨ü 員工紀(jì)律：有無脫崗、聊天等違紀(jì)情況；尤其是，導(dǎo)購員必須各司其職，不得串崗、脫崗；嚴(yán)禁員工聚眾閑聊；ü 店內(nèi)衛(wèi)生：地面、通道、樣品、展架等；ü 顧客服務(wù)：注意導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度、禮貌用語、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識等；ü 產(chǎn)品銷售：注意導(dǎo)購員銷售

28、過程；ü 督導(dǎo)銷售交款程序和過程；ü 督導(dǎo)處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；ü 督導(dǎo)各種信息表格的填寫及整理；ü 處理店內(nèi)各種突發(fā)事件，保證正常營業(yè)秩序。（3） 結(jié)束營業(yè)ü 臨近營業(yè)結(jié)束時間時，如果顧客的工作還沒完畢，要征詢顧客意見并適當(dāng)延長工作時間，一切以顧客的方便和需求為先，保證導(dǎo)購員接待好最后一位顧客；ü 到達(dá)營業(yè)結(jié)束時間后，必須確信當(dāng)天必須完成的工作已經(jīng)全部完成后，才可以閉店。包括：監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險箱等；督導(dǎo)導(dǎo)購員清理賣場、清點商品，確保無誤；督導(dǎo)開票員的銷售票據(jù)整理、店內(nèi)報表制作與上報；其它按照要求必

29、須完成的工作。ü 進(jìn)行安全檢查，包括門窗、抽屜、柜、鎖、水、電源、倉庫、衛(wèi)生間等，確保無人逗留；ü 關(guān)門上鎖，結(jié)束營業(yè)。2.2店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1） 大門：玻璃清潔，無手印；門框光亮。（2） 玻璃：清潔無手印；無裂痕、缺口。（3） 展臺（貨架）：柜臺清潔、無損；柜臺下無物品，整齊清潔。（4） 空調(diào)：無異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔。（5） 地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕。（6） 墻壁：無破損、無油污，清潔。（7） 宣傳道具：無破損，位置擺放正確。2.3賣場安全（1） 意外事件：員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味、治安事件等，應(yīng)立即通知直營店經(jīng)理或保安處理。（2） 消防安全&

30、#252; 員工應(yīng)熟記火警信號、緊急通道與出口位置及滅火器材之使用方法；ü 保持鎮(zhèn)靜，呼喚直營店經(jīng)理及保安；ü 在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅；ü 疏散顧客；ü 關(guān)閉一切電器及電腦用具。（3） 緊急事故：在緊急情況下,員工必須聽從直營店經(jīng)理指示。三、銷售管理3.1銷售目標(biāo)管理（1） 銷售目標(biāo)分解：年度、季度目標(biāo)由XXX公司總部下達(dá)，并由直營店經(jīng)理反饋修正后執(zhí)行。直營店經(jīng)理根據(jù)季度銷售目標(biāo)分解月、周銷售目標(biāo)。（2） 直營店經(jīng)理對銷售目標(biāo)的制定與下達(dá)：每月開始前需制定月銷售目標(biāo)，并分解到周目標(biāo)，每周早例會進(jìn)行傳達(dá)。（3） 銷售目標(biāo)執(zhí)行與監(jiān)控：直營店經(jīng)理

31、要對每天銷售實時跟蹤，如遇實際完成額度低于或遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于計劃，要分析原因并制定應(yīng)急措施，確保目標(biāo)完成。（4） 銷售目標(biāo)調(diào)整：每月銷售工作完成后，要求檢查、分析目標(biāo)完成情況。并據(jù)決定下月計劃的調(diào)整與分解。3.2銷售統(tǒng)計與分析（1） 經(jīng)營情況統(tǒng)計ü 每天營業(yè)結(jié)束前，開單員將商品動銷詳細(xì)情況提交給直營店經(jīng)理；ü 每月月初，填制銷售月報表、損益表；將直營店本月各項指標(biāo)及任務(wù)完成情況提交給營運中心；ü 每次促銷活動結(jié)束后，填制促銷效果評估表。（2） 經(jīng)營情況分析ü 每月月底，對當(dāng)月直營店各項運營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，填制月銷售評估報告，發(fā)現(xiàn)問題，包括庫存問題、銷售問題、目標(biāo)任

32、務(wù)達(dá)成問題等，并查找原因。（3） 針對經(jīng)營存在的問題，提出具體解決辦法。3.3銷售診斷 在直營店銷售出現(xiàn)異常下滑、無法按時完成銷售目標(biāo)時，直營店經(jīng)理應(yīng)立即開展銷售診斷，并將診斷結(jié)果、改善措施及時向營運中心匯報，營運中心管控銷售改善情況。診斷具體思路如下：（1） 貨品原因：貨品結(jié)構(gòu)（暢銷品比例過低）？缺碼斷貨？貨品質(zhì)量？新品上市速度和反應(yīng)？（2） 價格原因：是否根據(jù)季節(jié)需要、競爭需要、促銷需要及時調(diào)價？（3） 人員原因：銷售技巧？產(chǎn)品知識？服務(wù)水平？人員數(shù)量？激勵不夠？（4） 售后支持：不能及時送貨、安裝到位？（5） 競爭原因：與競爭店的競爭不力？（6） 促銷原因：是否根據(jù)季節(jié)、市場、顧客需求變

33、化開展及時、有效的市場推廣？現(xiàn)有的市場推廣效果如何？3.4產(chǎn)品的分類與銷售策略（1） 新品：ü 嚴(yán)格實施公司新品推廣計劃；ü 確保新品在專門陳列區(qū)或者其它黃金位置陳列；ü 組織店員培訓(xùn)，導(dǎo)購員、送貨員、維修員等必須熟知新品特征、推廣要點；ü 主動向顧客推薦新品，主動搜集顧客對新品的意見與反饋；ü 在不降價前提下，開展贈品促銷，加速推廣；（2） 主力暢銷產(chǎn)品：ü 密切關(guān)注主力暢銷產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存情況，保證貨源充足；ü 在產(chǎn)品陳列中突出主力暢銷產(chǎn)品；ü 密切注意顧客需求變化與季節(jié)、主題的變化，提前判斷主力暢銷產(chǎn)品的銷售

34、狀況，制定相應(yīng)保證措施（包括要貨、補貨、促銷等）。（3） 高利潤產(chǎn)品ü 在產(chǎn)品陳列中擺放在醒目的位置；ü 提高銷售提成比例，刺激導(dǎo)購員主動推銷；ü 采取促銷組合，搭配其它產(chǎn)品捆綁銷售。（4） 滯銷品ü 采取捆綁銷售盡快消化庫存；ü 特價促銷，清理庫存；ü 改變陳列位置，突出陳列；ü 與其它分店調(diào)貨；ü 根據(jù)實際情況，做為公司促銷贈品，消化庫存；ü 退貨處理（符合公司退貨規(guī)定條件下）。（5） 促銷品ü 所有促銷品必須明確標(biāo)示 原價、現(xiàn)價，吸引顧客；ü 促銷品集中擺放，不得同正常銷售產(chǎn)品擺

35、放在一起。促銷時間到期后收回。四、商品管理4.1庫存管理（適用于有倉庫管理職能的直營店）做好庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無誤。因此做好庫存管理的關(guān)鍵在于：（1） 保證貨品流轉(zhuǎn)正確無誤：按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程訂貨、驗收、上貨、補貨。（2） 保證存貨臺帳正確無誤：ü 分周期發(fā)貨貨品，應(yīng)注意間隔天數(shù)；ü 開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)；ü 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等）；ü 記帳，使用三欄式帳頁；ü 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷

36、售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）；ü 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈。4.2驗收（1） 驗收流程貨物到達(dá)當(dāng)場清點清點無誤有誤差抽查無誤入庫登記協(xié)調(diào)供貨商補足誤差分區(qū)分類標(biāo)識管理（2） 驗收注意事項：驗收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗收，一是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票。（3） 驗收方法：ü 根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項驗收商品花色品種、規(guī)格、型號等，檢查是否有單貨不符；ü 點驗數(shù)量：按進(jìn)貨單點收數(shù)量，檢查商品包裝及其標(biāo)識是否與單相符。（4） 商品驗收后應(yīng)做工作：ü 對于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時登記，同時組織商品上柜、入庫；ü

37、; 對于在驗收中發(fā)現(xiàn)有問題的，應(yīng)當(dāng)場聯(lián)系直營店經(jīng)理，并向公司采購部聯(lián)系解決。4.3倉庫管理（1） 倉庫應(yīng)專人負(fù)責(zé)，無權(quán)限人員不得進(jìn)出。（2） 倉庫應(yīng)保持衛(wèi)生、整潔、無異味。（3） 貨品應(yīng)分區(qū)分類存放。（4） 每周、每月進(jìn)行倉庫盤點。（5） 整箱整件貨品應(yīng)在外箱標(biāo)明箱內(nèi)貨品的數(shù)量、型號、規(guī)格、品名等，以便于取放。（6） 做好保管，防止防潮、防霉、防火。4.4盤點（1） 盤點種類：分店內(nèi)定期全場盤點。（2） 盤點時間：店內(nèi)盤點每日結(jié)束營業(yè)時進(jìn)行；全場盤點分為周盤點、月盤點。（3） 盤點人：店內(nèi)每日盤點由直營店經(jīng)理與店員共同參與；全場盤點由直營店經(jīng)理、店長、倉庫管理人員參與。（4） 盤點的準(zhǔn)備：&#

38、252; 人手： 要編排指定盤點人員、分工負(fù)責(zé)；ü 工具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等；ü 電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點日期；ü 其它：場區(qū)圖、復(fù)查表等。（5） 盤點的執(zhí)行：ü 在負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，逐一清點；ü 注意要將倉庫、店面展示柜、櫥窗、貨箱等貨物點算清楚；ü 已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復(fù)查；ü 如有誤差，重新盤點。盤點正確無誤后更新報表數(shù)據(jù)。（6） 盤點總結(jié)：對盤點數(shù)據(jù)與電腦庫存或庫存記錄進(jìn)行對比，計算出本月的差異，并查找差異原因，進(jìn)行分析總結(jié)，并提出管理改善方案。五、財務(wù)管理5.1直營店投資分析采用

39、回收期法評價對直營店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標(biāo)（不考慮貨幣時間價值）。每年營業(yè)凈現(xiàn)金流量原始投資額投資回收期 = 原始投資額： 萬元固定資產(chǎn)投資：店面裝修費，運輸工具等流動資產(chǎn)投資：庫存商品等營業(yè)凈現(xiàn)金流量 = 年營業(yè)收入 （營業(yè)成本 折舊） 所得稅 = 營業(yè)利潤 + 折舊 所得稅5.2直營店財務(wù)報表每月月初，由會計核算部向各直營店經(jīng)理提供各直營店財務(wù)報表，包括：資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、科目余額。各直營店經(jīng)理依據(jù)財務(wù)報表進(jìn)行直營店經(jīng)營狀況分析，包括：銷售費用分析、管理費用分析和直營店損益分析，并附在月度總結(jié)后，向公司總經(jīng)理、營運中心總經(jīng)理進(jìn)行直營店經(jīng)營情況匯報。5.3銷售費用分析 直營店經(jīng)理

40、需對異常營業(yè)費用細(xì)目進(jìn)行解釋、說明，并提交具體解決措施。其中，直營店經(jīng)理需要對廣告宣傳、促銷、租金等項目著重關(guān)注。5.4管理費用分析直營店經(jīng)理需對異常管理費用細(xì)目進(jìn)行解釋、說明，并提交具體解決措施。其中，直營店經(jīng)理需要對人員工資、福利、水電費、辦公費著重注意。5.5直營店損益分析 單位：萬元項目名稱本月數(shù)完成率%環(huán)比增長%同比增長%1、 銷售收入 減：銷售成本2、 銷售毛利 減：銷售費用3、銷售利潤 減：管理費用4、利潤總額直營店經(jīng)理必須對項目完成率異常進(jìn)行分析，找出導(dǎo)致數(shù)據(jù)異常的因素，并加以解釋、說明。同時，直營店經(jīng)理必須將本月銷售情況同上個月的銷售情況及去年同期的銷售情況進(jìn)行對比，找出造成

41、環(huán)比及同比增長或減少的原因，并進(jìn)行必要的分析。5.6營業(yè)收入管理營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。（1） 收入方式：即貨款收取的方式。常用的收款方式有以下兩種：ü 現(xiàn)金（人民幣）；ü 刷卡；ü 支票、匯票：通常要經(jīng)銀行專業(yè)人員檢查確認(rèn)后，方可作為收款憑據(jù)。（2） 收入管理ü 每天營業(yè)收入管理由直營店經(jīng)理負(fù)責(zé)；ü 現(xiàn)金上行規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時交存。每天定時將營業(yè)款交存開戶銀行；ü 庫存現(xiàn)金: 庫存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到：ü 限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過5000元；安全責(zé)任制：資金

42、安全責(zé)任落實到崗位、個人；每日盤點：每日盤點庫存現(xiàn)金、防止挪用或超額存放等違規(guī)行為發(fā)生；定期抽查：由直營店經(jīng)理配合會計人員進(jìn)行定期抽查。（3） 銀行存款管理ü 日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對結(jié)帳；ü 空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書等應(yīng)專人妥善保管，防止丟失、被盜或責(zé)任不清；ü 內(nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理與現(xiàn)金管理等均應(yīng)分別專人管理。（4） 資金安全ü 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點清等；ü 現(xiàn)金入行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；ü 庫存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密

43、碼、鑰匙的管理；ü 銀行存款：銀行印鑒、帳號均應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。（5） 資金支出ü 進(jìn)貨資金支付：應(yīng)根據(jù)直營店進(jìn)貨特點建立嚴(yán)格的審批程序；ü 工資性支出；ü 費用支出。5.7現(xiàn)金管理（1） 備用零錢的交收：每日營業(yè)前，直營店經(jīng)理應(yīng)將基本備用零錢交給當(dāng)班收銀人員，并要求收銀人員當(dāng)面點清，簽收后置于收銀機內(nèi)。（2） 現(xiàn)金交接：直營店經(jīng)理應(yīng)在每日營運結(jié)束后，檢查本日收銀人員上繳的現(xiàn)金收入是否與收款記錄相符。直營店經(jīng)理和收銀人員雙方清點現(xiàn)金無誤后，方可在現(xiàn)金交接表上簽字確認(rèn)。（3） 現(xiàn)金長短款處理：若收銀員上繳的現(xiàn)金和收款記錄不相符，直營店經(jīng)理應(yīng)與

44、當(dāng)班收銀人員一起查找原因。出現(xiàn)問題的，追求當(dāng)班人員責(zé)任。5.8財務(wù)管理注意事項（1） 直營店不允許擅自發(fā)放末經(jīng)審批備案的員工工資及福利；（清潔工除外）（2） 如每月發(fā)放給直營店清潔工的工資有變更，必須先經(jīng)行政人事中心審批，方可執(zhí)行發(fā)放；（3） 直營店發(fā)放臨時加班費，要求<=10元/小時，超過額度，先報審批；報銷金額大于200元時，必須經(jīng)過行政人事中心審批后，方可報銷；（4） 直營店不得報銷員工電話費，如特殊情況，請先審批；（5） 公司其他福利待遇必須先經(jīng)過申請，才能執(zhí)行；（包括：住宿、交通費、汽油費、飯餐費等）（6） 直營店如有任何人事變動，請及時與人力資源部溝通，財務(wù)結(jié)算統(tǒng)一由總部處理

45、；（7） 每月工資發(fā)放前，經(jīng)理必須先核對部門工資表，并簽字確認(rèn)，方可發(fā)放；（8） 直營店對員工的管理資金激勵措施，必須先通過審批，否則不給予報銷；六、促銷管理6.1促銷目的（1） 品牌塑造與傳播。（2） 新產(chǎn)品推廣。（3） 打擊競爭對手。（4） 淡季促銷。（5） 清理庫存。（6） 節(jié)假日促銷。（7） 旺季促銷。6.2促銷環(huán)境評估（1） 本店的促銷活動頻率如何，是否過于密集，能否有效提升銷量，對品牌有無損害。（2） 顧客：顧客的關(guān)鍵需求是什么，顧客對哪種促銷評價比較好，促銷的種類、時間長短對顧客的影響如何。（3） 競爭對手：競爭對手是否正在或者計劃開展促銷活動，他們的促銷手段、執(zhí)行特征。6.3直

46、營店的布置（1） 活動前1天完成賣場布置，形成良好氛圍。（2） 賣場布置應(yīng)在下班之后進(jìn)行，要求一次到位。（3） 產(chǎn)品布置：按照活動要求，分區(qū)布置，同時確保一貨一簽、價格無誤。（4） 宣傳品布置：門前的橫幅、拱門、氣球、店內(nèi)POP、宣傳海報等都必須嚴(yán)格按照活動要求布置，檢查是否有破損、運轉(zhuǎn)不正常等情況出現(xiàn)。6.4促銷活動收尾（1） 促銷活動結(jié)束后，應(yīng)配合新品上市等活動，以有效利用促銷活動帶來的熱銷效應(yīng)。（2） 促銷活動后，所有在售產(chǎn)品價格都調(diào)整到活動前的價格，并適當(dāng)將一部分商品下架，以減緩價格變動的沖擊。（3） 活動期間的特價品在活動結(jié)束后要全部回收，不再銷售。（4） 繼續(xù)布置新的POP廣告、裝

47、飾物等，并考慮特價POP，以維系促銷熱度。七、信息處理7.1信息的種類（1） 經(jīng)營信息：直營店的進(jìn)銷存、利潤率、商品結(jié)構(gòu)、人員情況、工作流程執(zhí)行情況等。（2） 市場信息：競爭品牌、競爭店的價格、產(chǎn)品、渠道、促銷活動等。（3） 顧客信息：顧客資料、消費習(xí)慣等。（4） 行業(yè)信息：行業(yè)流行趨勢、最新科技應(yīng)用等。7.2信息的采集（1） 經(jīng)營信息：ERP信息管理系統(tǒng)，員工溝通，現(xiàn)場觀察。（2） 市場信息：實地考察，獲得競爭店、獲得競爭品牌的信息。（3） 顧客信息：顧客溝通、顧客檔案、顧客調(diào)查。（4） 行業(yè)信息：各種媒體資料，如報刊、廣告、產(chǎn)品手冊、展會等。7.3信息的傳遞與溝通（1） 每天關(guān)店前必須將銷

48、售、庫存等重要信息輸入到ERP系統(tǒng)；（2） 每月按要求填寫直營店市場調(diào)研表，詳見附件；（3） 在經(jīng)營中所遇問題可填寫報告，除注明問題外，需分析問題產(chǎn)生的原因、解決問題的思路、解決問題的具體措施及希望得到的支持，即不但能夠發(fā)現(xiàn)問題還要有問題解決方案；（4） 重大、緊急事項則直接以電話方式或直接向營運中心總經(jīng)理匯報；（5） 信息傳遞的及時性、正確率納入直營店考核體系。八、客戶服務(wù)管理8.1顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)箋言：第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條，如果顧客有錯，請參考第一條。8.2顧客溝通（1） 直營店經(jīng)理在每天巡視時，應(yīng)與不同顧客進(jìn)行交談。征求顧客對經(jīng)營商品、員工服務(wù)等方面的意見和建議。直營店

49、經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的意見和建議，并做好相應(yīng)記錄，據(jù)此擬定改善方案。（2） 在條件允許情況下（顧客意愿、顧客密集度等），要求導(dǎo)購協(xié)理專員在每次交易成功后，都要與顧客進(jìn)行交談，聽取顧客意見。對于有價值的意見和建議要即時上報或在第二天早例會提出。（3） 主動告知顧客店內(nèi)正在舉行的優(yōu)惠促銷活動。（4） 在顧客生日、結(jié)婚紀(jì)念日時主動通過電話或小卡片問候和祝福或贈送禮物。8.3顧客抱怨處理（1） 顧客抱怨ü 顧客抱怨信息搜集：² 店內(nèi)巡視時聽取顧客意見和反映；² 店內(nèi)員工對顧客意見的反映。ü 及時處理顧客意見。對于顧客反映的問題歸納總結(jié)后應(yīng)立即制定針對性整改；

50、52; 措施，并對實施效果繼續(xù)跟蹤監(jiān)控。（2） 顧客投訴ü 由專人負(fù)責(zé)顧客投訴（直營店經(jīng)理或其它現(xiàn)場人員）；ü 按照直營店標(biāo)準(zhǔn)顧客接待程序?qū)Υ櫩屯对V，注意禮貌用語，充分重視、尊重顧客投訴（尤其是態(tài)度偏激顧客）；ü 對于顧客投訴的問題，接待人員必須在當(dāng)天拿出處理意見，并對承諾顧客的解決方案是否實施加以跟蹤。問題處理完畢后要對顧客進(jìn)行電話回訪，再次征求顧客意見，保證顧客滿意；ü 對于顧客投訴的普遍性問題應(yīng)立即擬訂改善方案，堅決杜絕同樣的問題出現(xiàn)；ü 顧客投訴的問題應(yīng)在第二天晨會時予以公布，提請全體員工重視。九、直營店關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的運作指引9.1無

51、庫存產(chǎn)品如何進(jìn)行訂貨和銷售操作？流程步驟流程節(jié)點責(zé)任部門責(zé)任崗位具體責(zé)任要求交付品溝通方式1直營店訂貨清單傳真至供應(yīng)部直營店開單員提出訂貨要求，清楚填寫訂貨單，傳真供應(yīng)部。采購信息傳真至供應(yīng)部，并保留傳真信息。2采購員聯(lián)系托 運到廠家提貨供應(yīng)部采購助理確定貨源情況，與導(dǎo)購溝通后，確定訂貨并聯(lián)系托運。將托運信息、產(chǎn)品明細(xì)交儲運部倉管和調(diào)度。3調(diào)配車輛運卸貨并核對儲運部車輛調(diào)度根據(jù)貨物噸數(shù)、急緩成度合理安排車輛將貨運回。2小時或兩天內(nèi)運輸貨物到倉庫，交庫管員。4駕駛員核對貨物，安全準(zhǔn)確送達(dá)。將貨物交由倉管員審核。 5搬運工準(zhǔn)確合理快捷的卸車。按要求放置指定位置。6庫管員認(rèn)真審核貨單是否一直,相關(guān)信

52、息是否齊全準(zhǔn)確,貨物是否完好。作好入庫記錄，并將貨物信息交采購員。7電腦錄入相關(guān)產(chǎn)品供應(yīng)部采購員核實貨物信息并錄入電腦并在10分鐘內(nèi)通知門市開單員。將核對無誤的信息錄入電腦通知門市。8通知開單提貨直營店開單員通知顧客到貨。訂貨完成。9.2直營店如何進(jìn)行退換貨的具體操作？流程 流程節(jié)點責(zé)任部門責(zé)任崗位具體責(zé)任要求交付品 步驟溝通方式1接聽客戶的退貨電話門市導(dǎo)購員準(zhǔn)確記下客戶的退貨要求及聯(lián)系方式將客戶退貨要求與聯(lián)系方式交儲運部2安排司機去客戶家取貨，并驗貨儲運部司機*天以內(nèi)到客戶家取貨，并認(rèn)真驗貨將貨物帶回門市 3接收司機帶回的貨物，將其放入門市倉庫，定期退回中心倉門市業(yè)務(wù)員保管好司機帶回的貨物每*天將