1、北京應用技術大學畢業論文北京應用技術大學畢業論文 呼叫中心發展對于企業發展的作用 呼叫中心在企業中的應用作作 者：者：院院 系：呼叫中心學院系：呼叫中心學院專專 業：呼叫中心業：呼叫中心年年 級：級：學學 號：號：指導教師：指導教師：成成 績：績：2011 年年 月月 日日1目目 錄錄目目 錄錄.1摘摘 要要.1緒緒 論論.2本本 論論.3一、一、 呼叫中心的歷史呼叫中心的歷史.3二、二、 呼叫中心分類呼叫中心分類.3(一) 外包呼叫中心.3(二) 自建呼叫中心 .4三、三、 現代呼叫中心現代呼叫中心.4四、四、 呼叫中心的特性呼叫中心的特性.5五、五、 呼叫中心的職責呼叫中心的職責.6六、六

2、、 呼叫中心的目標呼叫中心的目標.6七、七、 呼叫中心的作用呼叫中心的作用.6八、八、 呼叫中心對公司的好處呼叫中心對公司的好處.7參考文獻參考文獻.82摘摘 要要中文摘要中文摘要：呼叫中心起源于 20 世紀 30 年代，經過 70 年的發展，呼叫中心的服務內容、服務方式、服務技術以及服務領域等各方面都發生可巨大的變化。Internet 的崛起，以及數據、話音和視頻傳輸網絡三合一技術的發展，給呼叫中心的應用帶來了新的空間。因此，進入 20 世紀 90 年代中期，以呼叫為代表的 CTI 產業在全球迅速走紅。用戶可以通過電話接入、傳真接入、Modem 撥號接入和訪問 Internet 網站等多種方

3、式進入系統，在系統自動語音導航或人工坐席幫助下訪問系統的數據庫，獲取各種咨詢服務信息或完成響應的事務處理。中文關鍵詞中文關鍵詞：呼叫中心作用目標內容系統自動語音導航英文摘要英文摘要：Call center originated in the nineteen thirties, after 70 years of development, the call center service content, service mode, service technology and services in all aspects of occurrence can be great changes.

4、 The rise of Internet, as well as data, voice and video transmission network three in technical development, to the call center application brought new space. nin Therefore, in nineteen ties metaphase, to call on behalf of the CTI industry in the global star. Users can access through telephone, fax

5、access, Modem dial-up access and access to Internet sites in a variety of ways to enter the system, the system automatically voice navigation or artificial agents to help access database system, to obtain various consulting services information or complete response transaction processing. 英文關鍵詞英文關鍵詞

6、：Call center Roletarget content automatic voice navigation system3緒緒 論論呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現代通訊與計算機技術，如 IVR（交互式語音 800 呼叫中心流程圖應答系統） 、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業應用中逐漸被認為是電話營銷中心。本本 論論一、一、呼叫中心的歷史呼叫中心的歷史“呼叫中心”是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在 80 年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持

7、、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了”hi-call center)，也可叫做“電話中心” ，實際上就是為用戶服務的“服務中心” 。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。現代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、

8、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP 地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理。所以未來的發展趨勢是多媒體接入.“呼叫中心”把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替。 “呼叫中心”能夠每天 24 小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。二、二、呼叫中心分類呼叫中心分類(一) 外包呼叫中心優勢：1) 系統開通較為迅速，沒有系統建設成本

9、：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有一次性成本投入。 2) 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術及IT 技術等多方面的集成技術，對于具4備一定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。 3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。 4) 呼叫中心規模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具

10、有一定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。 5) 更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。 劣勢： 1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不愿意提供 724 小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。 2) 安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄

11、露。 3) 管理存在隱患：由于業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。(二)自建呼叫中心優勢： 1) 系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。 2) 符合傳統項目建設模式：對于企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。 3) 系統管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。 劣勢：1) 建設成本很高，周期很長：對于系統功能升級，需要原廠商

12、配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準確分析，并對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由于缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求有很大差異。 2) 維護困難：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT 人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業并不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。 3) 功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統的構建的靈活性差，在座席數量及座席分布很難做到根據企業需求的變化而變化。三、三、

13、現代呼叫中心現代呼叫中心現代呼叫中心已經涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet 技術、計算機電話集成技術5（CTI） 、數據倉庫（商業智能 BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業 ERP 技術和企業管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統一、高效的服務工作平臺，它將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口” ，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是企業運營不可或缺的一部分。 電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務對象來

14、電，為服務對象提供一系列的服務與支持，例如在 IT 行業中的技術支持中心，保險行業中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。 呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業務

15、的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業四、四、呼叫中心的特性呼叫中心的特性1、通信，基于 UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。 2、計算，基于 SOA 和實時服務總線技術 呼叫中心引入的軟件系統越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于 SOA 技術，以滿足系統之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統，要求系統之間的交互是實時

16、的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。 3、管理，具備 JIT 管理思想 準時化生產方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被應用于世界各國的許多行業和眾多企業之中，其精髓在于持續改進。包括：“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協作關系。第五代呼叫中心在技術上需要對 JIT 管理思想提供有效的管理工具。 4、業務，作為全業務支撐平臺 TSP（Totally Service Platform） 第五代呼叫中心在

17、業務模6式上應該是一個全業務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業領域，也可以應用于 50 多個政務行業；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。五、五、呼叫中心的職責呼叫中心的職責傳統的勞動分工理論將企業管理劃分為一個個職能部門，各職能部門根據級別高低組成了一個樹型或金字塔式的結構。今天，大多數企業在組織結構體系中沿用的還是科層制組織結構體系。在科層制組織結構中呼叫中心作為一個部門像許多其他部門一樣，也存在它的職責范圍和功能邊界。呼叫中心是企業發展過程中

18、出現的新事物，在上個世紀九十年代初期，隨著客戶與企業之間交往和溝通的頻繁，隨著企業發展規模的擴大，客戶服務成為了許多企業最棘手的問題之一。自然地，企業開始尋求運用高科技手段和信息化技術來解決實際存在的問題，這樣就出現了呼叫中心的概念，從那以后，呼叫中心作為一個小產業在各行各業中方興未艾地發展起來。所以說呼叫中心的產生不是偶然的事件，而是由于科層制結構的部門邊界限制出現了大量的模糊作業，但又無從界定明確的職責范圍或功能邊界，從而產生很多不增值環節，大大降低了企業響應客戶需求的速度，因為科層制中很多工作只是為了滿足企業內部管理結構的需要而完成，并不為企業創造效率和效益。六、六、呼叫中心的目標呼叫中

19、心的目標呼叫中心現在幾乎成為許多企業必不可缺的職能部門之一，成為了衡量企業有沒有客戶服務意識的標準。但是就我所了解的情況，其實有些企業的呼叫中心不但沒有達到或發揮出呼叫中心應起的作用，反而成為了一塊滾燙的山芋，吃著燙嘴，丟棄可惜。這種現象的出現說明呼叫中心對于許多企業來說，其效能遠遠沒有達到它應該起的作用。分析造成這種現象的原因，我認為是由于呼叫中心本身的目標不明確或者是對呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目標其實真的很簡單，也大可不必將其功能和作用復雜化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一個提供客戶與企業溝通的平臺，就是一個了解客戶需求，接受客戶投訴及意見的窗口，就是一個運用高科技

20、信息化技術建造的能夠快速服務客戶的系統。呼叫中心的作用，如果用一句話概括就是服務，用兩句話概括還是服務，用多句話概括還是服務。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客戶服務，建立呼叫中心的目標也是更好地進行客戶服務。七、七、呼叫中心的作用呼叫中心的作用7呼叫中心的作用是客戶服務，部門職能和職責就要圍繞服務而展開。我們說服務是雙刃劍，是要告戒自己要制定一整套正向客戶服務的措施和規范，要研究正向客戶服務的行為和方法，要警惕和杜絕負向客戶服務。所謂負向客戶服務就是通過對客戶的服務，不但沒有滿足客戶的需求，求得客戶的理解，反而進一步激發了客戶的不滿和意見，使得客戶與企業關系項背。呼叫中心的作用就是要在客戶

21、服務上做文章，就是要研究、探討、發現及發明客戶服務的方式、方法、措施和手段。并將它們制度化， 、法律化， 、規范化，但決不是將它們教條化和僵尸化。客戶服務需要創新，需要在不同的時期、針對不同的客戶、針對不同的環境賦予它不同的內涵和內容。呼叫中心的作用就是將客戶的投訴內容、對企業的意見或建議內容、對企業業務及產品的征詢內容，通過記載后，送達相應的部門及相應的企業業務人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場的需求，可以最大限度地滿足客戶的期望。現在，企業的業務開展都需要人員之間、部門之間協作完成，不是說個人不該或沒有能力，而是社會化大生產使得業務流程成為企業創造效益的根本，規范的、不具有冗

22、余環節的流程是企業的優質流程。其實呼叫中心的作用是很清楚的，職責范圍也是很明確的。呼叫中心最根本的工作就是提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，就是通過調配呼叫中心自身和企業內部資源最大限度地滿足客戶的需求，就是通過設立的服務項目為有服務需求的客戶服好務。提高客戶的滿意度和忠誠度可以通過呼叫中心設立的服務項目達到的，也可以通過解決客戶投訴、意見的過程給客戶的感覺程度達到的。八、八、呼叫中心對公司的好處呼叫中心對公司的好處呼叫中心有許多重要的好處。首先，對客戶服務的愈發重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯系。接著，通過專注的受過良好培訓的前線員工處理大量簡單的客戶聯系，減少了處理事務的成本。更高級別和有經驗的員工可以指派作更復雜的工作。多種客戶聯絡渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術服務，如交互式自動語音應答（IVR）和因特網的網絡服務。 呼叫中心的主要任務將影響許多重要決定，這些決定關于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯絡措施，以及呼