1、金鑰匙知識1 中國飯店金鑰匙介紹中國飯店金鑰匙介紹 現在在中國的酒店里，出現了這樣一群年青人。他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏慎密。 他們是國際金鑰匙組織(U.I.C.H)的成員中國飯店金鑰匙。2思考幾個問題CONCIERGE是什么意思？是什么意思？世界金鑰匙組織的創始人是誰？世界金鑰匙組織的創始人是誰？現任國際金鑰匙組織的主席？現任國際金鑰匙組織的主席？國際飯店金鑰匙組織中國區的主席？國際飯店金鑰匙組織中國區的主席？中國的第一位金鑰匙？中國的第一位金鑰匙？金鑰匙的含義？金鑰匙的含義？3主要內容了解金鑰匙組織的發展概

2、況掌握金鑰匙的含義和服務理念充分了解金鑰匙的素質要求構成了解金鑰匙提供的服務項目4 介紹金鑰匙組織發展概況 引出金鑰匙服務理念 金鑰匙的素質要求 金鑰匙服務項目主要內容5 1995年底，世界首富比爾蓋茨應邀從香港到廣州白天鵝賓館演講，計劃坐船從香港到番禺南沙港，然后經沙窖島再坐船到白天鵝賓館的后花園碼頭。為了避免交通不便而影響惜時如金的比爾蓋茨緊張的日程，香港微軟公司向白天鵝賓館提出，最好能調用直升飛機開辟從南沙到沙窖島的特別航道。這個任務落到了當時賓館幾位金鑰匙頭上，他們既興奮又緊張，因為這次的委托代辦任務不比以往，實在難度大。他們分頭行動，先與南航直升飛機公司聯系，再根據其要求，從省政府拿

3、到同意的介紹信；然后在公安部的協助下，到廣州軍區司令部作戰處辦理有關飛行圖的審核手續；當拿到這些批文后便到南航落實具體的方案。案例一案例一6 金鑰匙們還和南航的有關人員一起去南沙及沙窖島踩點，他們上午在南沙港選擇停機的位置、清除地面沙子、沙井蓋，并落實當地派出所負責安全保衛；下午到沙窖島，由于那里建了 別墅，選擇一塊合適的空地不容易，最后停機坪造在魚塘邊一塊開闊地上，用紅布鋪成停機標志，并用紅地毯鋪至離碼頭400米的路口，以便比爾蓋茨下機后用專車送到碼頭。 出于職業習慣，金鑰匙又主動提出了第二套、第三套方案，以防萬一，之后的整整一個月內，他們的神經都繃得緊緊的。終于，蓋茨乘飛翔船抵達南沙，天氣

4、不好，在南沙待命的直升機不能起飛，原計劃取消，第二套方案啟動：蓋茨一行乘坐三輛奔馳，由警車開道，用45分鐘到達沙窖島，立即登上快艇向白天鵝賓館駛去，15分鐘后，比爾蓋茨出現在白天鵝會議中心的講臺上案例一案例一7 這段故事，成為中國飯店金鑰匙服務的事例經典，故事中的一位金鑰匙孫東，后來成為這個組織的領頭人，他的名字連同金鑰匙，從此在中國的酒店業名聲大振。8 1997年的春交會期間，一如以往，千百商賈云集廣州白天鵝賓館，2023房的泰國客人給金鑰匙柜臺打了一個電話，說想買2000只孔雀和4000只鴕鳥。在大多數飯店職員看來，這似乎是一個童話故事。因為在廣州幾乎沒有機會見到這么多來自遠方的動物，這正

5、是考驗中國金鑰匙的想象力的時候。因為在他們的字典中，“不可能”是不可輕易出現的。沒有見到，沒有聽說過不等于沒有。金鑰匙不愿意隨便說“對不起”。金鑰匙孫東就是這樣一個人。在接到這一特殊的委托代辦任務后，大家都覺得這事只能向動物園打聽，但動物園回答只有幾只孔雀和駝鳥。案例二案例二9 正在一籌莫展之際，金鑰匙孫東忽然想到幾年前曾看到過一篇報道，內容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”辦了一個野生動物養殖場，不知是否有希望？于是電話發揮作用了，經過耐心的查找，并在同事的幫助下，孫東終于找到了該養殖場的地址和電話。不知是運氣還是緣分，這家養殖場還真有大量的孔雀和鴕鳥。這樣，就在客人提出要求后的25分鐘，

6、孫東已幫客人聯系到了購買這批動物的途徑。第二天上午，孫東為客人安排了一部車和翻譯，把客人送到了養殖場洽談有關購買的事宜。這位泰國客人非常滿意，因為金鑰匙的能量和效率確實超出了他原來的想象力。案例二案例二10 11金鑰匙服務國際飯國際飯店金鑰店金鑰匙組織匙組織中國區中國區的主席的主席孫東孫東簡介 1983年，孫東入職廣州第一家外資星級賓館白天鵝賓館，從前廳基層干起。由于工作出色，很快被升任為禮賓部主管管理行李組、票務組。不久，卓有遠見的霍英東先生、楊小鵬總經理把國際服務的品牌組織金鑰匙組織引入了白天鵝賓館，孫東及兩位同事有幸成為中國最早的金鑰匙會員。此后，孫東更加努力鉆研業務知識，并前往美國的康

7、乃爾學習酒店管理，在那里他積累了關于金鑰匙的理論基礎。 1995年開始管理國際金鑰匙組織中國區。孫東曾被國際金鑰匙組織兩次授予鉆石金鑰匙獎章，曾獲得“全球通廣州十大傳說”獎和“2003中國飯店業年度十大人物”榮譽稱號。12 1999年，在全國成功引入國際金鑰匙這個服務品牌后，孫東致力于培養各酒店的服務精英，把“先利人、后利己，在服務客人的過程中找到豐盛的人生”的服務觀、處世觀傳遞給每位服務人員，并利用編織起的金鑰匙服務網絡，為賓客提供全面化、個性化和人性化的優質服務。13基本介紹 1965年生于廣州，漢族。 1995年，創立國際金鑰匙組織中國區，致力于金鑰匙品牌發展和推廣工作。 2000年，創

8、立世界金鑰匙服務聯務聯盟。 2002年，創立世界金鑰匙酒店聯盟。2007年，創立世界金鑰匙物業聯盟。14 現任： 國際飯店金鑰匙組織理事會理事 國際金鑰匙組織中國區主席兼秘書長 世界金鑰匙服務聯盟董事局主席15 被譽為“中國金鑰匙組織”的創始人 服務行業的“教父”1617金鑰匙徽章及飾物18金鑰匙徽章及飾物19金鑰匙徽章及飾物320主要內容 一、金鑰匙的發展概況 二、金鑰匙的含義和服務理念 三、金鑰匙的素質要求 四、金鑰匙服務項目21國際部分1、金鑰匙的產生1929年，誕生在法國，以費迪南德.吉列特為代表；立了一個城市中飯店業委托代辦的組織，命名為“金鑰匙”。 2、1952年，正式成立歐洲“金

9、鑰匙”組織，總部設在巴黎。22國際部分 3、1972后在西班牙舉行的第二十屆國際金鑰匙年會上發展成為一個國際性的飯店服務專業化組織。 4、第一任國際飯店金鑰匙服務組織主席費迪南德.吉列特，其兒子讓.吉列特是目前國際飯店金鑰匙組織的法人。至今共有11位不同國家的飯店金鑰匙被推薦為國際飯店金鑰匙協會的主席，現任主席為美國人瑪佐麗.蘇活曼女士。23國內部分 1、第一次聽到金鑰匙第一次聽到金鑰匙是在80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲考察所帶回來的先進金鑰匙服務理念。 2、第一次參加金鑰匙第一次參加金鑰匙國際會議.1990年4月，白天鵝賓館派前臺部的三位員工赴新加坡參加國際金鑰匙協會亞洲區部的成立

10、大會。24國內部分 3、第一位中國金鑰匙第一位中國金鑰匙的誕生1990年底，白天鵝賓館前臺部禮賓部負責人葉世豪加入了國際金鑰匙組織，成為香港區的會員。25國內部分 4、第一次服務研討會第一次服務研討會1995年11月3日至6日，第一屆中國飯店委托代辦研討會在廣州白天鵝賓館和從化培訓中心舉行。勾畫出中國飯店金鑰匙組織的雛形。孫東被選為中國區首席代表。26國內部分 5、1997年月1月第44屆年會正式宣布吸納中國成為UICO第31個成員國。 6、1999年，中國飯店金鑰匙組織作為中國旅游飯店業協會屬下的一個專業委員會申請成立。27國內部分 7、2000年，第47屆國際金鑰匙組織年會在廣州成功召開；

11、到目前為止，中國共有 1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級酒店。 28三、金鑰匙的含義和服務理念金鑰匙的含義兩把金光閃閃的交叉飯店金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務的大門，也就是說，這些飯店金鑰匙們成為飯店內外綜合服務的總代理。29金鑰匙的含義 “金鑰匙”既是一種專業化的飯店服務，又指一個國際化的民間專業服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。30金鑰匙的含義 “金鑰匙服務”是飯店內由禮賓部職員（如具有國際金鑰匙組織會員資格則可稱為“金鑰匙”）為實現其所在飯店創造更大的經營效益

12、的目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出的服務方式為客人提供的“一條龍”個性化服務。31 32“金鑰匙”服務人員 “金鑰匙”服務人員是指從事酒店大堂工作并且具有一定經驗的高級禮賓人員利用個人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個性化服務的特殊群體。 知名酒店希爾頓的老板希爾頓先生是率先倡導“微笑服務”的。所以這位干瘦而精明的小老頭到酒店視察時，總是微笑著想管理人員和服務人員：“你今天微笑了嗎？”可見陽光版的笑容對于酒店業來說是多么重要。中國酒店業接受“微笑服務”這一好的理念，要求員工學會微笑。 一天，某酒店大堂急匆匆走進一位老太婆，她用法語問前臺一名女服務員：“衛生間在哪里？”這

13、位小姐聽不懂法語，回答不上來，只是點頭微笑。老太婆又問一遍，小姐仍然是點頭微笑。這回老太婆急，就大聲喊：“衛生間在哪里？”聲音驚動跑過的一位酒店女服務員，她懂法語，回了老太婆的話，帶老太婆區衛生間。老太婆回過頭來對那位聽不懂她的話的服務員說：“你只會傻笑！” 這個案例說明，干金鑰匙服務，不僅要有好的態度，還要有相應的技巧，當然“多才多藝”更好。331、 酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。 2、 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神。 3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。 4、酒店金鑰匙組織的工作口

14、號是“友誼、協作、服務”（Service Through Friendship）. 5、飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 酒店金鑰匙服務理念三種文化三種文化、歐洲的傳統文化（專業儒雅、穩重誠信的紳士）、美國的制度文化（資訊、效率）、亞洲的人情化（左右逢源）34“金鑰匙”能力要求1 交際能力：彬彬有禮，善解人意，樂于和善于與人溝通。2 語言表達能力：表達清晰、準確3 身體健康，精力充沛4 有耐性5 應變能力。能把握原則，以靈活的方式解決各種問題。6 協調能力。7學會多種語言35 3、金鑰匙除具備良好的身體條件和充沛的精力，還必需具有以下素質： （1）禮多人不怪，生活中最重

15、要的是有禮貌，比最高的智慧，比一切學識都重要，禮貌的語言和真誠的笑容是飯店金鑰匙服務的開路先鋒。平常注意觀察把您所學到的禮儀常識運用到工作和生活中，久而久之你就會形成習慣。 （2）熱愛工作，才能來自對工作的熱愛，機會總是青睞于熱情投入自身工作的人，以熱情的態度對待生活和工作是獲得成功的關鍵因素 。 36 （3）最萬能的語言就是服務，最簡短的回答是行動 。 （4）有一顆追求卓越的心，注意到細微的差別，理解客人的玄外之音真正需要幫助所在，多問客人一句 （5）自知之明，只有正視自己的無知才能擴大自己的知識，保持清醒的頭腦，認清自己所處的位置和社會對于這一行業的普通要求，我相信我所遇到的每個人都應成為

16、自己的良師益友 37 （6）常識，知識就是力量 （7）創造性思維，學習總結再學習，勇于否定自己，特別是輝煌的過去 （8）處變不驚 ，在關鍵的時候出現在關鍵的地方，解決關鍵的問題。 （9）幽默感，設身處地的為他人著想 （10）平常心，奉獻 38案例一2004年11月8日凌晨01：03時，白天喧囂而繁華的大堂此時顯得格外的寂靜。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去。走下車的是一對韓國夫婦和3個活潑可愛的小孩子。卓猛用熟練的韓語與客人問候著，并將客人引進了大廳。39案例一 用英語交流得知，他們是韓國漢城一所學校教師，首次到張家界旅游，因行程匆忙，沒有聯系到

17、合適的旅行社和導游。客人有一定的漢語基礎在卓猛的協助下，客人來到前臺問詢房價情況。當得知客房房價時，客人一個勁的搖頭，表示房價貴了，轉身準備離去前往景區，并要求卓猛給他聯系的士。卓猛見此種情況，考慮到客人的安全等方面問題，他疾步從禮賓臺拿出一份地圖，首先，景區距市區較遠，如果此時前去，一是路途夜間山路行車40案例一 不是很安全，二是出租車車費較高；其次，我們酒店目前是本地區規模最大、檔次最豪華的四星級酒店，客房價格是由嚴格按照行業標準及市場需求所定的，且房費含兩份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韓國泡菜味道絕對是一流的，可以與韓國餐廳里的菜肴味道不相上下；第三，近年來，酒店的服務質量、設施受

18、到越來越多韓國旅行社和客人們的青睞，客人住店人數非常之多，而且可以的話我們可以通過熟悉的專業韓語旅行社聯系其導游。 41案例一再者，孩子們都累了，如果能住在我們酒店是既方便又省錢，我們將會為客人提供最優質的服務。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶豫中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說“Thanks for your good idea！” 然后在前臺迅速地辦理了入住手續。01：18分，送客人行李進房間后，卓猛詳細地向客人介紹了房間內韓國對方付費撥打電話的使用方法等。考慮到客人首次來到張家界，為讓其了解到更多的景區旅游知識，又特地贈送了一份中英版張家界旅游圖給客人。想客人之所

19、想的卓猛提醒客人并為其代定了早上的叫醒時間。 42案例一01：25分回到禮賓工作臺，卓猛將事情的經過通過電話向禮賓司做了匯報，卓猛的工作得到了禮賓司的肯定。接下來，通過平常工作關系與韓語導游的接觸，經仔細考慮、比較，最終根據客人的要求為其聯系了專業、細心的女性韓語導游。并為其約定了雙方早上的見面時間。早晨06：50，客人來到禮賓部服務柜臺前，在卓猛的引見下，客人對導游的專業知識與素養非常滿意。客人臨行景區前，熱情地并像朋友式地擁抱著卓猛，語重心長的說道“Thanks for your good job！” 43 44案例二 解下腰帶給客人 一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時準備

20、為有客人提供幫助。這時匆匆跑過來一位臺灣客人。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請小徐幫忙解決一下。考慮到客人馬上要隨團出門旅游，小徐將客人領到衛生間，將自己的皮帶解下來，請客人先解燃眉之急。客人高興地隨旅游團旅游去了，小徐找了根繩當做腰帶系上，又開始為客人忙碌起來。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動。案例三 1997年3月38日，一位熱心的“的士”司機把一本日本客人的護照交到廣州白天鵝賓館的金鑰匙柜臺，說是有乘客遺留在他那部“的士”內的，因為他是白天鵝門口發現的，所以司機估計可能是住館的客人的護照，要求金鑰匙尋找并歸還給失主。剛好這天柜臺的是孫東。他馬上

21、查閱白天鵝賓館訂房客人的資料，發現并沒有這位客人的訂房記錄。按照常理，到此為止，白天鵝金鑰匙的義務已經完成了，他們可以把這本護照交到公安局，剩下的就是警察的事了。45案例三 但是如果他們這樣做，就不是一名合格的金鑰匙。孫東想到客人遺失了護照一定會非常焦急，于是他馬上打電話到市內各大飯店，逐間地進行查詢。最后終于在廣東國際大飯店找到了該位客人的訂房記錄，又得知客人還沒有入住，于是馬上派人把護照送到廣東國際大飯店。在國際大飯店金鑰匙符先生和白天鵝賓館的金鑰匙孫東一道親手把護照交給剛入大堂準備辦理入住手續的日本客人手上，客人才發現自己丟失了護照，驚訝之余國際大飯店激動不已-滿意+驚喜-這就是金鑰匙服

22、務“用心極致”產生的效果。 46案例四 1997年3月19日晚11:40左右，忙了一天的白天鵝賓館金鑰匙孫東剛睡下，忽然飯店的傳呼機響了，職業的敏感使孫東立刻起床接通電話，原來是廣州白云機場的員工找他，孫東正感到奇怪，對方告訴孫東有一群剛下飛機的外國人無人“認領”，現在機場急得團團轉，因他們講的不是英文，機場的員工一句也聽不懂，只隱約聽到他們不斷在講象是“孫東”兩個音，所以平常認識孫東機場員工試著找孫東查一下這批客人是否住白天鵝賓館，孫東接到電話后，馬上查閱訂房記錄，但白天鵝賓館沒有這些客人的訂房。于是，孫東又馬上和廣州各大飯店的金鑰匙聯系查詢，均沒有這個團的訂房。47案例四 職業的責任感驅使

23、著孫東沒有給對方一句“沒有”了事，他再查詢白天鵝賓館當天的開房情況，還有房間。孫東二話沒說，帶著當班的金鑰匙和飯店代表趕到到機場。因這些客人英語講得不好，但會講德語，孫主任又設法聯系了西餐的謝總監幫助翻譯德語。原來這批客人是從山東來穗，山東的旅行社和廣東的旅行社已聯系好住白天鵝賓館，真是歪打正著。 48案例四 后來查出是廣東某旅行社漏訂了這個團的房間。當把客人接回賓館后，前臺部李經理和孫東又親自為客人開房，使這些一小時前還在機場彷徨無計的客人一到白天鵝賓館就感覺到了如在家中般的溫暖。當孫東再次睡下時已是半夜2:40，不過孫東這回一定睡得更香。這是一個典型的案例，后來金鑰匙把這個故事稱為“山東和孫東”的故事。金鑰匙的職業修為到了一定的程度，很多事情自然水到渠成，關鍵要有一顆樂于助人，忠于職業的心。49五、金鑰匙服務項目 1、行李服務：提供安全、準確、快速的行李運送服務 2、郵寄服務：提供信件、物品寄送、特快專遞服務 3、接送服務：提供機場、車站接送賓客服務50金鑰匙服務項目 4、票務服務：提供機票、車票代購及要票確認、改簽服務 5、