1、 客戶信息管理流程和管理規定1、 客戶信息管理的工具2、 客戶意向級別的判定3、 客戶信息回訪的規定4、 客戶信息歸屬的判定5、 客戶信息跟進管理的流程6、 客戶信息的定期盤點和分析 一、客戶信息管理的工具4S店針對到店、來電或其他途徑獲得的客戶信息，是必須要通過一套的管理流程和管理工具，進行管理和監控的，此類工作貫穿前臺接待監督、銷售顧問執行、信息員建檔管理監督并定期表格形式統計，銷售經理和市場部進行分析和改善，管理流程并非一成不變，管理工具也并非一成不變，現在大部分品牌應廠家的要求，建立使用客戶信息的CRM、DMS等管理系統，原理全部來源于現實的紙質表格管理工具的統計、提醒、記錄、監督功能

2、，也就是說，不論再先進的管理系統完善或改進，都和我們現實使用客戶信息管理工具萬變不離其蹤。1、 來店（電）客戶信息登記表：體現客戶名稱、隨行人員、到店時間、離店時間、意向車型、信息來源、溝通概況、銷售顧問、來電或到店、試駕與否。容易出現問題：銷售顧問未留客戶信息的情況不做登記，前臺接待或展廳經理需要進行現場的監督；登記客戶信息不全面，特別是信息來源重視程度不足，展廳經理需強制性對信息不完善或造假的情況進行處罰，培養良好的工作習慣；2 / 12上述管理工具表格，作為公司銷售部、市場部乃至整個公司的數據分析的基數，保證數據分析的有效性和意義，任何一家4S店在管理考核方面必須重視和加強此表格的管理。

3、2、 客戶信息資料卡（跟進卡）、預購客戶管理卡，簡稱“A卡”A卡的主要功能是要記錄從首次獲得客戶信息到客戶跟進直至產生最終結果的整個過程。需要體現如下信息：客戶信息的基本概況（姓名，性別，年齡，單位，地址，從事行業，聯系電話，現在車輛使用情況、現在使用其他聯系方式）；車輛需求的基本概況（欲購車型、顏色、配置、對比車型、購車預算、購買方式，購車用途）；信息來源（。）；溝通的有利條件和不利條件分析，需要何種資源協助。建卡日期，首次接待日期，A卡編號，回訪日期，首次接待概況，意向級別，主管審核簽字，下次回訪計劃，訪問記錄，回訪方式，主要異議訴求。容易出現的問題：首次接待概況體現客戶購車要素和需求分析

4、情況不全面、不制定下次回訪計劃，未按照計劃執行回訪、主管審核未能按時進行和指導意見不足、回訪計劃制訂不合理、訪問記錄無效回訪信息、客戶訂車后不再進行回訪跟進不能跟進至最終交車。3、 戰敗申請表：戰敗日期，戰敗車型、價位、戰敗原因分析，內勤回訪確認，經理意見。 此表格使用的前提是強制性要求銷售人員接待的客戶信息進行建卡并錄入公司的電子檔，起到全部信息的監控作用。如果該信息要從相應銷售人員的電子檔撤銷必須填寫戰敗申請表。客戶無法聯系，拒接電話，長時間無跟蹤效果半年以上可同意撤卡或轉交他人跟進，確實購買其他車型的可有內勤回訪確認，經理簽字后進行撤檔。規范管理銷售人員的電子檔，并且便于利用電子檔進行月

5、度，周或一段時間內的成交率，戰敗率，試駕率，戰敗原因和車型分析統計，是非常重要的數據庫。撤卡后的客戶信息進入戰敗客戶登記的表格。 4、保有客戶維系卡：姓名，地址，身份證號，生日（陽歷陰歷），電話，固話，購買車型，配置，顏色，購買價格，選裝裝具，掛牌日期，車牌號碼，投保公司，保險種類。 容易出現問題：銷售人員在意識方面把此工作作為工作負擔，缺少主動維護保有客戶的意識。一方面需要考核，另一方面需要讓銷售人員意識到真正的銷售和服務是從交車以后開始的，維護好保有客戶的關系，因為他會源源不斷的帶來新客戶；回訪的時機和內容把握不好，過于生硬或應付。5、 銷售人員的工作日報表：內含會議或要事記錄表、意向客戶

6、確度表、值班新增客戶明細表、周計劃、周總結、工作日報、月度戰敗明細、月度成交明細。 此報表作為銷售人員日常使用的工作報表，基盤客戶的意向和進展情況隨時登記和統計，非常好的工作日報表，需要統一規范填寫的標準，每日夕會統一上交，為提高嚴肅性和銷售人員的重視度，需制定考核標準，銷售經理審閱簽字后，定期交總經理考核。 二、客戶意向級別的確定分類：客戶的意向級別按照客戶的購車時間區別如下：現場的訂單或交車客戶： O級一周之內購車 H級一月之內購車 A級三個月內購車 B級三個月以上 C級如在與客戶溝通的過程中去了解客戶的意向購車時間來判定級別，受客戶很多主觀因素的影響，判定的意向級別不準確，指導意義出現偏

7、差，甚至會因為級別判斷不準確影響到客戶回訪的正常進度和促進力度，影響到該客戶的最終結果。所以判斷客戶意向級別的準確性，是建立在與客戶正常溝通中最終分析得來的結果，主要從三方面分析（需求、信心、購買力）1、 需求分析：了解客戶家庭情況，工作情況，現有車輛的使用情況，分析得到欲購車輛的使用用途、對意向車型的顏色、配置能否明確、預計的用車時間能否明確、對競品車型的了解程度、對意向車型突出的異議集中點。2、 信心分析：對銷售顧問的信任程度，能否對銷售顧問真實透漏內心的想法；對經銷商實力的信任，客戶對展廳硬件，公司管理和人員精神面貌的印象，售后服務的參觀，優質的售后服務；對經營品牌的信任，與競爭品牌對比

8、后對我公司經營品牌的信任。3、 購買力分析：了解客戶從事的行業和工作單位，觀察客戶及隨從人員談吐和外在形象；現在客戶使用車輛，購車方式，收入的穩定性和數額進行側面了解；對比的競品的價位分析；落實客戶資金周轉的時間周期。通過現場的溝通分析客戶的需求、信心、購買力的情況,綜合判斷客戶的意向級別，結果如下：H級：需求+信心+購買力，現場溝通到位，可以實現轉化為O級客戶，訂單或交車；能夠直接體現客戶針對意向車型的顏色、配置、意向價格、定金數額、集中的競品（不超過2種），購車需求迫切，明確用車時間；做工作的方向是解決客戶異議，主動成交取得訂單。A級：需求+購買力；對比多款車型，能夠體現明確的預算和用車時

9、間，車型意向不集中。B級：需求+信 心；客戶明確表示對車型顏色、配置和用車時間的信息，資金不到位，能夠在一段時間內到位，再次到店，需著實跟進客戶資金到位的情況并把握客戶的意向變化情況。C級：信心+購買力；需求不明顯，未能形成刺激，追風心理強。明確車型的顏色、配置、價位，資金不是購買的最大問題。不急于購車，有車在用或現實情況還能持續一段時間，需要刺激客戶購買或換購的需求。D級：需求；客戶只體現看車有購車需求。其他信息不明確或不真實。需要長期跟進，培養對產品和銷售商的信心，跟進到合適的客戶具有購買能力的時機。容易出現的問題：銷售人員按照客戶對車型的意向程度判定客戶級別，意向明顯的定位級別較高，意向

10、不明顯的在接待和回訪過程中摻雜了個人的主觀判斷的情況，導致最終客戶的流失。即使客戶戰敗也是在H級客戶走向戰敗的，C級客戶不能直接戰敗，如果C級戰敗，只能說明未能全程把握客戶意向的變化情況。 三、客戶信息回訪的規定H級客戶 至少2天要回訪跟進一次，根據需要可隨時把握客戶意向的變化情況。A級客戶 至少每周回訪一次，實現級別上升，回訪同樣加強頻度。B級客戶 至少每月回訪兩次，實現級別上升，回訪同樣加強頻度。C級客戶 至少每月回訪一次，實現級別上升，回訪同樣加強頻度。D級客戶 了解客戶的需求明確，正常維護關系，不做強制要求。注意問題：使用表卡或系統管理客戶時，一定要在計劃回訪日期回訪結束后登記回訪記錄

11、時，重新確定回訪之后最新的客戶意向變化后的級別，若無變化，繼續按照回訪計劃進行回訪。如級別提升，需要按照最新意向級別的情況，制定下次回訪計劃和掌握客戶的回訪頻度。 四、客戶信息歸屬的判定原則：第一信息+優質回訪促進+主動成交決定客戶歸屬。依據的是客戶信息的跟進卡反應的整個從獲得信息至產生最終結果的溝通過程，反饋銷售人員在客戶跟進方面所做的意向促進工作。1、 第一時間接待客戶，參考到店客戶信息登記本和A卡的登記情況。2、 符合公司客戶信息管理規定對建卡和錄卡的時間要求，例如規定接待日當天必須建卡，接待2日內必須錄入公司的電子檔，視為有效客戶信息。3、 主管級別以上人員審核建卡和回訪記錄，針對回訪

12、的內容和結果有批示內容。4、 客戶到店的意向把握準確，能夠準確把握客戶到店時間和意向變化情況，對比競品的情況。5、 能夠利用個人的溝通技巧，主動促進客戶訂單或交車，能夠做到客戶信任和引導客戶。 結合以上5點，在銷售人員之間有信息沖突的情況下，進行綜合判斷。 五、客戶信息跟進管理的流程1、 接待客戶，溝通客戶的購車信息，進行需求分析2、 登記客戶信息至客戶到店或來電信息登記本3、 離店即刻發送感謝短信，感謝客戶對車型的關注，告知或重復個人的信息，銷售顧問*，聯系方式等，能給客戶竭誠服務等內容的信息。4、 當天電話回訪，了解客戶當日考察的車型，以及對我公司經營品牌的初步意向，根據客戶意向情況制定下

13、次回訪計劃。5、 當日夕會之前，建立相應客戶的客戶信息跟進卡“A卡”。體現接待信息、回訪的信息、客戶意向級別判定、和下次的回訪計劃。6、 夕會或次日9點之前交由銷售經理審核簽字。7、 簽字之后必須在兩天之內錄入電子檔，錄入電子檔之后的客戶信息跟進卡是為有效地客戶信息資料卡，經理簽字和電子檔錄入缺一不可。8、 正常按照制定的計劃進行客戶回訪，回訪當日夕會時有銷售經理進行審核簽字，每次回訪必須簽字，否則視為無效回訪。9、 直至跟進產生最終結果，成交客戶將A卡等信息交至內勤處做客戶的檔案使用。戰敗客戶填寫戰敗客戶申請表，分析戰敗車型和戰敗原因，和相應A卡訂在一起。交由銷售經理簽字后，將戰敗的A卡交由內勤撤銷電子檔進行戰敗客戶的管理，并將直至表卡進行整理歸檔。 綜上流程要求，反應的是銷售人員管理客戶信息的方法和公司整體客戶信息的管理辦法，如上流程的要求不符合規定要求的其客戶信息不受公司保護，特別是發生沖突的情況下會以成交為主，再者客戶成交