1、XXX課程標準1 .前言1.1 課程定位本課程是XXX專業的核心課程（特色課程），是一門學校本位必修課程（工作本位必修課程），適用于高等職業技術學院（中等職業學校）XXX專業或XXX專業（XXX方向），其主要功能是使學生了解X X X的基礎知識，具X X X的工作能力，能勝任X X X、XXX、XXX、XXX、XXX等一線崗位。本課程應與XXX、XXX同時開設，以強化X X X的專業X X X理念。說明：（一）撰寫內容：1 .課程性質：課程所屬專業、課程地位（核心課程或特色課程：核心課程 是今后從事本專業必須學習的專業課程，特色課程是學校或合作企業所能開出 的具有一定區域或企業特色的專業課程。

2、）、課程類別：學校本位或工作本位的。修課類別：必修課程或選修課程（核心課程必定是必修課程，特色課程可以確 定為必修也可以選修）。2 .課程功能：課程要培養的核心能力；3 .相關課程：本專業課程體系中與之相關的前置課程與后置課程；（二）注意事項：4 、課程定位需主旨準確、條理清晰、簡潔扼要。1.2設計思路XXX是XXX的XXX, 是負責XXX、 XXX及XXX等XXX、XXX的XXX部門（崗位）。X X X作為X X X一線部門為X X X專業學生提供了X X X、XXX、XXX等重要的工作崗位，同時作為XXX ,它對學生的XXX、XXX、XXX等素質較其他部門（崗位）有更高的要求。因此，本課程

3、在XXX專業課程中處于XXX的地位，是一門專業XXX （核心/特色）課程。本課程的目的是培養能按照XXX理念，規范、準確、熟練地完成XXX各項XXX任務的人才。立足這一目的，本課程結合中職（高職）學生的學習能力水平與XXX崗位的職業能力要求，依據XXX的主要工作內容共制定了XXX條課程目標。這XXX條目標分別涉及的是XXX、XXX、XXX、X X X等X X X的主要方面。教材編寫、教師授課、教 學評價都應在依據這一目標定位進行。依據上述課程目標定位，本課程從工作任務、知識要求與技能要求三個維度對課程內容 進行規劃與設計，以使課程內容更好地與X X X崗位要求相結合。共劃分了 XXX、 XXX

4、、XXX、XXX、XXX、 XXX六大工作任務，知識與技能內容則依據工作任務完成的需 要進行確定。分析過程中尤其注意了整個內容的完整性，以及知識與技能的相關性。 在對知識與技能的描述上也力求詳細與準確。技能及其學習要求采取了 “能做”的形式進行描述，知識及其學習要求則采取了 “能描述”和“能理解”的形式進行描述，即區分 了兩個學習層次，“描述”指學生能熟練識記知識點，“理解”指學生把握知識點的內涵及及 其關系。本課程是一門以X X X技能為核心內容的課程，其教學要以X X X為主要方法，并盡量把XXX、XXX、XXX、XXX等知識融入到實踐教學中，實行理論與實踐一體化教學。教學在真實的XXX情

5、境中進行（在學校實訓中心進行）。在學校情境中，建議結合具體的XXX業務，模擬XXX服務過程，實施項目教學。可設計的項目包括XXX、XXX、X XX等。本課程的教學尤其要注意突出X X X的訓練和X X X意識的強化。本課程建議課時數XXX,其中學校本位學習時數XXX ,工作本位學習時數XXX, 共計XXX學分。說明：（一）撰寫內容：1 .課程設置依據：課程設置的合理性與重要性分析；2 .目標定位說明：課程目標產生的依據與結構；3 .選擇思路：課程內容選擇的原則與路徑；4 .習“程度”用語：技能與知識如何表述；5 .學模式選用思路：體現現代學徒制模式的特征，尤其要凸顯工作本位的 學習模式特征，深

6、入企業與師傅商討決定選擇何種教學模式；6 時與學分安排：體現學校本位與工作本位課程的特色，注意工作本位課 程的等級評分制的成績和學分換算問題;（二）注意事項：1 .計思路，在體現現代學徒制人才成長規律的基礎上，結合具體專業、具體課程特點予以整體謀劃，需按照課標的“應然”狀態撰寫，要體現撰寫者獨特的課程理念。2 .課程目標能主動問候客人，準確領會客人意圖，熱情地為客人提供迎送服務和行李服務。能根據客人需求，熟練地為客人辦理check-in和check-out手續，受理散客和團隊預訂，準確回答客人問詢，為客人提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨詢。能使用規范的服務語言接聽客人電話，提供電

7、話轉接、咨詢、叫醒、留言服務，并提供快捷的影印、打字、傳真、翻譯、票務、郵遞、旅游等商務服務，滿足客人需求。能詳細記錄客人信息， 建立客史檔案；能初步處理常見的緊急情況和突發事件，使客人享受到安全放心的服務。給定運輸管理的單據、表格、資料，能規范、完整地完成運輸過程的操作，確保貨物安全運輸，按時轉交客戶。說明：（一）撰寫內容：1 .課程學習后，學生在知識、技能、態度方面能達到的要求，是學生學習與教師和 師傅教學的方向；（可以參照上述酒店前廳課程目標示例撰寫）（二）注意事項：2 .選擇最核心的目標，條目 3-4條，內容明確，切忌羅列；3 .按照能力“輸出”的范式撰寫，主要凸顯 行為的改變；4 .

8、句式包括三個要素：什么 條件、什么行為、什么結果；5 .能力表述依據具體任務可采用 遞進式、并列式等適宜的方式。3 .課程內容和要求序工作任務知識要求及實施技能要求及實施號知識要求實 施 主 體課 時技能要求實 施 主 體課 時1禮賓服務能描述禮賓服務項目的 服務流程。能理解迎送賓客、散客 與團隊行李服務的相應 標準。學 校4能進行迎送賓客、酒 店信息介紹、城市信 息介紹、出租車呼叫 等門童服務。能進行賓客入住、退 房行李服務、團隊入 住、退房行李服務、 VIP和常客入住、退 房行李服務，以及行 李寄存、賓客行李遺 失查詢服務。能為賓客提供酒店信 息、城市信息、交通 信息、旅游信息的咨 詢服務

9、。企業62預訂服務能描述常見的客房預訂 方式和種類。能描述受理客房預訂、義更與取消預訂、婉拒 預訂的服務程序和標準。能理解預訂單填寫的重要性并能描述預訂單的 填寫內容。學 校4能通過電話準確了解 和記錄客人的預定要 求，填寫電話預訂單， 完成散客電話預訂。 能與客人當面溝通， 了解和記錄客人預訂 要求，填寫散客預訂 單，完成散客當面預 訂。能從營銷部確認團隊 預訂信息，填寫團隊 預訂單，完成團隊預 訂服務。能根據客人新的要求 查詢客房出租和預訂 情況，與客人核對確 認新的預訂信息，形 成新的預訂單，完成 預打艾奧與取消。能根據酒店預訂情 況，向客人提出更改企業6知識要求及實施技能要求及實施序

10、號工作任務知識要求實 施 主 體課 時技能要求實 施 主 體課 時建議或婉拒客人預定 要求。3前臺接待 服務能描述前臺入住登記服 務的要求與工作程序。 能理解前臺問詢服務、 結賬服務的主要內容和 程序。能描述入住登記卡和結 賬單的填寫內容。學 校4能為不同類型的賓客 提供前臺入住登記服 務（有預訂賓客、無 預訂賓客、團隊賓客、 第二方付費賓客、公 司月結掛賬賓客、VIP 和常客）。能為不向類型賓客提 供信息查詢服務（預 抵賓客、住店賓客、 離居兵客）。能進行不向方式的前 臺退房結賬服務（現 金結賬、信闈卡結賬、 公司支票結賬、公司 月結掛賬結賬、第三 方付費賓客結賬、團 隊賓客結賬、VIP和

11、常客結賬）。企業64賓客關系 服務能理解建立良好賓客關 系的必要性。能描述客史檔案的填寫 內容。能描述賓客投訴的類型 及處理投訴的原則。能描述/、同緊急情況的 處理力式。能描述緊急情況記錄表 的填寫內容。學 校2能依據訂房單和入住 登記表等資料如實填 寫客人的個人檔案并 將賓客信息進行篩 選，完成賓客信息的 收集、整理與建檔，。 能了解客人投訴內 容，掌握客人心里和 真實目的，解決客人 問題并做好投訴記 錄。能了解緊急事件的具 體情況，安撫客人情 緒，與客人保持聯系，企業4序 號工作任務知識要求及實施技能要求及實施知識要求實 施 主 體課 時技能要求實 施 主 體課 時及時跟進，米取相應 措施

12、并做好信息記 錄。5總機服務能描述總機房的工作環 境要求。能理解總機服務項目及 其服務程序與標準。學 校2能了解客人轉接需 求，進行電腦查詢核 實，使用電話交換機 為客人轉接電話。能通過電話了解客人 留言內容，仔細核對 記錄并復述留言信 息，開啟留言燈完成 電話留言服務。能接受客人叫醒要 求，使用電腦記錄叫 醒信息，檢查叫醒系 統，填寫叫醒記錄單， 按時為客人提供叫醒 服務。企業26商務中心 服務能描述商務中心的工作 環境要求。能理解商務中心服務項目及其服務程序與標 準。能描述本市主要旅游景 點的旅游線路和旅游特 色。能操作并安全使用傳 真機，能進行/、同方 式的結賬服務（掛賬、 現付），完成

13、傳真服 務。能操作并安全使用影 印設備，與客人核對 并確認影印文稿，能 進行不向方式的結賬 服務（掛賬、現付）， 完成影印服務。能操作并安全使用打 印設備，與客人核對、 確認打印文稿，能進 行不向方式的結賬服 務（掛賬、現付），完 成打印服務，按照客13序 號工作任務知識要求及實施技能要求及實施知識要求實 施 主 體課 時技能要求實 施 主 體課 時人要求處理原始文 稿。能對郵件進行分類， 將郵件傳遞給客人。能為客人進行訂票服 務并進行送票服務。能為客人聯系翻譯公 司為客人提供翻譯服 務，并將反饋信息告 知客人。能為客人宣傳推薦本 市旅游景點，能介紹 旅游線路并報價。4實施建議4.1教材編寫和

14、選用(1)必須依據本課程標準編寫和選擇教材。(2)教材應充分體現任務引領實踐導向的課程設計思想，以工作任務為主線設計教材結 構。(3)教材在內容上應簡潔實用，還應把酒店前廳服務中的新知識、新技術、新方法融入 教材，順應崗位需要。(4)教材應以學生為本，文字通俗、表達簡練，內容展現應圖文并茂，圖例與案例應引起學生的興趣，重在提高學生學習的主動性和積極性。(5)教材中注重實踐內容的可操作性，強調在操作中理解與應用理論。(6)工作本位課程可以由師傅編寫一些講義之類的材料匯編成冊，輔以工作手冊、安全事項等相關的工作崗位上所需的材料。(7)工作本位課程必須將安全教育的內容納入。4 .2教學方法(1)在教

15、學過程中，應立足于堅持學生實際操作能力的培養，采用項目教學，案例教學， 問題導向的教學，設計不同的活動，提高學生學習興趣。 應充分尊重師傅與學徒在真實工作情境中的特點和教學規律，充分運用觀察法、試誤法、模仿等工作場所學習方式。（2）本課程的教學關鍵是現場教學，“教”與“學”互動，教師示范，學生操作，學生提問，教師解答、指導。選用典型案例由教師講解，示范操作，學生進行分組操作訓練，讓學 生在操作過程中掌握X X X工作的要求和方法。（3）在教學過程中，要創設工作情景，同時應加強實踐訓練，使學生掌握xxx要求和 方法。（4）在教學過程中要關注本專業領域的發展趨勢，更貼近X X X發展趨勢要求。說明

16、：（一）注意事項：1.工作本位的教學方法要體現師帶徒的教學方法特色，不要羅列所有的方法，而是要確定具體應采用的哪幾個方法。（與企業師傅商定）4. 3課程資源設備耗材文本多媒體或網絡項目（任務）一項目（任務）二項目（任務）三項目（任務）說明：（一）注意事項：1 .撰寫工作本位課程的教學資源時要全面列舉本課程所需的設備設施，最好能明確哪些設備設施服務于哪些項目任務的教學，表格式排列。2 .學校本位課程：（可參照以下示例撰寫）（1）常用課程資源的開發和利用幻燈片、投影、錄像、多媒體課件等資源有利于創設形象生動的學習環境，激發學生的學習興趣，促進學生對知識的理解和掌握。建議加強常用課程資源的開發，建立

17、多媒體課程資源的數據庫，努力實現跨學校的多媒體資源共享。(2)積極開發和利用網絡課程資源充分利用網絡資源、 教育網站等信息資源， 使教學媒體從單一媒體向多媒體轉變；使教學活動從信息的單向傳遞向雙向交換轉變；使學生從單獨學習向合作學習轉變。3 3) xxx實訓課程資源充分利用本行業典型的資源，加強產學合作，建立實習實訓基地，滿足學生的實習實訓，在此過程中進行實訓課程資源的開發。(4)建立X X X實訓中心建立開放式酒店前廳服務實訓中心，使之具備職業技能證書考證、實驗實訓、現場教學的功能，將教學與培訓合一，教學與實訓合一，滿足學生綜合職業能力培養的要求。4.4教學評價本課程采取X XX與XX X相

18、結合的評價方式，重點考察學徒的X X X知識、 X X X能力和XXX素養。XXX采取百分制評價，XXX采取等級制評價。XXX、XXX、XXX、X X X的占比分別為X X X、XXX、XXX、XXX。具體安排如下：評價指標評價方式評價主體權重(%)說明：（一）撰寫內容1 .工作本位課程的評價應該以實踐為主，輔以理論測試，并突出職業素養方面的內容， 例如出勤率、工作紀律遵守情況、工具整理歸位等。描述不能籠統，一定要具體，才具可操 作性。2 .實踐考核以等級制的評定學業成績（5個等級），A表示優秀、B表示超過平均、C表示平均、D低于平均、F表示不及格。3 .理論測試可采取筆試，以百分制的形式計分。（二）注意事項：1 .評價的指標要與課程目標對應起來，主要就是評價課程目標的達成度，不能偏離，也不能人為地拔高或降低要求。2 .工作本位課程應格外注重學生分析問題、解決實際問題內容的考核， 不能局限于單一的知識與技能。3 .學校本位課程：（可參照以下示例撰寫）。（1）改革考核手段和方法，加強實踐性教學環節的考核，注重學生自評、互評以及過