1、商場日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一 .總值班人員運營經理（含）以上職務人員二.總值班崗位職責1 .當日整個營業時間內商場的正常運作工作；掌握商場動態；及時協調解決商場在經營過程中 出現的各種問題。2 .熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門人員當班情況，并做好查崗工作。3 .嚴格開閉店制度，檢查開閉店情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安 部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。4 .認真檢查各類設備設施的運轉情況，發現問題及時協調有關部門在第一時間內進行維修處 理，確保營運正常秩序。5 .檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證

2、商場安全經 營。6 .認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好 交接工作。7 .如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經理匯報。8 .周末總值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；非周末行政班后必須在店內巡場（巡場內 容附后）。9 .解決好當日的突發事件，并將事件的過程和處理結果報公司領導。三.總值班工作流程1 .立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的 事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2 .總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經理審閱。3 .商場閉店清場結束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽

3、字。4 .周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。5 .總值班不得自行調班，特殊情況需經總經理批準。21開閉店流程管理規定一.開店流程：1 .營業時間：9: 0021: 00 （暫定時間）2 .員工上班時間：A班：8: 2015: 00B班：14: 3021: 30二.閉店流程：1.121: 00廣播系統報時；2.（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）3.121: 00廣播室播放送賓曲、送賓詞。4.121: 00】商城主入口送賓。5.121: 01】商鋪收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛生、盤點.6.121: 02廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。7.

4、121: 10】送賓結束8.121: 10各樓管理員進行收市、清場工作。7.121: 30】員工下班。【3】運營部日常工作管理規定A班每日工作流程:序號時 間項目18: 20商城南大門報到28: 20 8: 30點名工作布置28: 30-9: 00看工作記錄，了解當值發生的所啟事項，包括以下內容：1 .了解昨日發生的情況及事件解決處理的情況。2 .促銷活動相關事項的進度。3 .顧客、商戶投訴事件處理。4 .需反饋給商戶信息及處理結果。5 .商戶經營情況了解。6 .物業相關事項處理情況。7 .準備開店前的樓面檢查39: 00-9: 10商城主入口迎賓49: 30-11: 00樓面巡場1.檢查各商

5、戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2 .檢查天、地、墻的清潔、直梯、扶手梯、貨梯運行情況、 照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及時聯系相關 部門解決。3 .檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯系相關部門解決。4 .了解樓層及商戶鋪內部的客流流狀況。5 .了角出戶經營情況（銷售、庫存、促銷活動等），聽取商 戶反饋情況及意見。6 .對突發事件的處理。511: 00-12: 001、聯絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業警告函。2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳拖欠的費用。3、待處理事宜的跟進。4、與約見的商戶面談。5、商戶來函回復工作。6、處理商戶的申請。612: 00-13

6、: 00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交接。713: 00-14: 001、處理日常事務，掌握各項數據資料。2、處理上午未完成的事宜。814: 00-15: 00樓面巡場，同第4項。915: 00-15: 30參加樓層主管碰頭會1 .作好當日工作日記，作好工作交接。2 .準備下班。B班每日工作流程:在舁 廳P時 間項目114: 30之前到公司報到（星期五、星期六 14: 00）214: 30-16: 00樓面巡場1 .檢查各商戶的開店情況，記錄未按時開店的商戶名稱。2 .檢查大、地、墻的清潔、直梯、扶手梯、貨梯運行 情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及 時聯系相關部門解決。3 .檢查洗

7、手間的清潔、設備設施，及時聯系相關部門 解決。4 .了解樓層及商戶鋪內部的客流流狀況。5 .了角出戶經營情況（銷售、庫存、促銷活動等），聽 取商戶反饋情況及意見。6 .對突發事件的處理。316: 0018: 00處理日常事務，掌握各項數據資料。如客流統計，商 戶銷售統計416: 00-18: 007、聯絡未按時開店的公司負責人，撰寫延遲營業警 告函。8、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳 拖欠的費用。9、待處理事宜的跟進。10、與約見的商戶面談。11、商戶來函回復工作。處理商戶的申請。518: 00-19: 00用餐，安排輪崗巡場，作好工作交接。619: 00-20: 00處理日常事務

8、，掌握全賣場動態720: 00-21: 002 .檢查大、地、墻的清潔、直梯、扶手梯、貨梯運行 情況、照明設施、消防設備、安全通道是否正常，及 時聯系相關部門解決。3 .檢查洗手間的清潔、設備設施，及時聯系相關部門 解決。4 .了解樓層及商戶鋪內部的客流流狀況。5 .了角出戶經營情況（銷售、庫存、促銷活動等），聽 取商戶反饋情況及意見。1221: 00-21: 10冏城主入口送兵。1321: 10 -21: 301、檢查商鋪是否提前閉店，做好記錄工作2、清場、檢查設備照明、空調是否已關閉，檢查消 防通道是否暢通、卷閘門是否關閉，檢查是否存 在安全隱患；3、作好當日工作日記，作好工作交接；4、準

9、備下班51交接班管理規定一.交接班時間：15: 00-15: 30A班：8: 2015: 00B班：14: 3021: 30早班人員上班時間：8: 20-15: 00晚班人員上班時間：14: 30-21: 30二.交接班內容1 .早班人員不能完成，需要晚班人員繼續之事宜；2 .公司最新制度、政策及促銷活動傳達；3 .當天的工作、分配；4 .互相鼓勵、致謝。三.交接班服務規范1 .晚班同事上班前應按公司規定著整潔制服、 工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準時簽到（打 卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；2 .早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急于下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經發現，按獎懲條例予以處罰；3 .對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”，不可因交接工作而對顧客充耳不聞